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31．什么是个性化服务?

32．未来旅游业的发展将有哪些特征?

33．指出导游服务的发展趋势。

第二章 

导游员

1．什么样的人是导游员?

2．什么样的人可以当中国导游员?

3．哪些人无权获得导游证?

4.中国导游证的有效期限为几年?

导游证过期后持有者是否还可以从事导游业务?

5．什么是导游活动?

6．持有有效导游证的人能否自由进行导游活动?

7．按导游业务范围分，中国导游员可分为哪几类?

8．什么样的人是海外领队?

9．什么样的人是全程陪同导游员?

10．什么样的人是地方陪同导游员?

11．什么样的人是景点景区导游员?

12．海外领队和全程陪同导游员有何区别?

他们之间在工作方面有什么相同和不同之处?

13．什么是组团旅行社?

14．什么是接待旅行社?

15．按职业性质划分，导游员可分为哪几类?

他们之间有何区别?

16．按使用语言划分，中国导游员还可以分成哪几类?

17．中国导游员是否有技术等级?

分为几个等级?

18．游客心目中的导游员应该是什么样的人?

19．为什么说导游员是“游人之师”?

20．导游员是国家形象的代表，这样说是否恰当?

21．什么是中国导游员的基本职责?

22．中国导游员要当好“五大员”，何谓“五大员”?

23．全程陪同导游员的职责是什么?

24．地方陪同导游员的职责是什么?

25．海外领队的职责是什么?

26．景点景区导游员的职责是什么?

27．60年代，一名合格的中国导游员应该具备“三过硬”的素什么是“三过硬”?

28．现代导游员应该具有何种观念?

29．现代导游员应担当何种角色?

30．现代导游员应起何种作用?

31．一名合格的中国导游员应该具备哪些必要的素质?

32．中国导游员应有的思想品德主要表现在哪些方面?

33．导游员的独立工作能力主要表现在哪些方面?

34．服务技能可分为哪几类?

导游服务需要的主要技能是什么？

35．什么是导游服务“三要素”?

它们之间存在什么关系?

36．身心健康对导游员来说至关重要，为什么?

怎样才能算是“身心健康”的导游员?

37．一名合格的中国导游员应该在哪些方面具备良好的扪?

38．什么是修养?

为什么导游员必须加强自身修养?

39．什么是情操?

什么是导游员的情操?

40．中国导游员应具有哪些方面的情操修养?

41．什么是道德?

什么是职业道德?

42．中国导游员的职业道德包括哪些内容?

43．中国导游员的行为规范中“严格按规章制度办事，执行请示汇报制度”主要包括哪些内容?

44．对于游客的消费，导游员应持什么正确态度?

45．导游员在工作期间是否可以因私事离开旅游团、中止导游业务?

46．导游员需要美元，希望以市场牌价与外国游客兑换美元，可以吗?

47．有人说“对外国游客随身带的黄色书刊看看也无妨”，这种说法对吗?

48．对小费，中国导游员应持什么态度?

49．导游员在旅游车上向游客兜售中国音乐的录音带，这样做对吗?

50．什么是“游而不导”?

这是什么性质的旅游服务缺陷?

51．有一名导游员喜欢在本团游客的房间之间来回串门，说这样做可以增进了解和友谊。

这样做对吗?

52．治学要勤奋，要努力做到“五勤”。

这是指哪“五勤”?

其中哪一“勤”最重要?

53．为什么必须培训导游员?

54．在我国，考核在职导游员的方式有哪几种?

从哪些方面考核在职导游员?

55．怎样科学地管理导游员?

第三章旅游团队导游服务程序与服务质量

1．什么是旅游团队?

2．导游服务集体由哪些人组成?

他们之间应是什么样的关系?

他们的主要任务是什么?

3．什么是旅游团队导游服务集体之间的“协作共事”关系的基础?

4．指出旅游团队导游服务集体之间协作共事的方法。

5．请写出地方导游员的服务工作程序。

6．接团前，地方导游员要做哪些准备工作?

7．导游员要做好什么样的心理准备

8．接到旅游团后，地方导游员在机场（车站、码头）要做哪些工作?

9．在机场（车站、码头）清点行李时，哪些人应该在场?

要注意些什么?

10．在旅游车从机场（车站、码头）去下榻饭店的途中，地陪要做哪些工作?

11．首次沿途导游讲解中，地陪要讲哪些主要内容?

12．地陪的欢迎辞包括哪些内容?

13．当旅游团进入下榻的饭店后，地陪要做哪些工作?

14．住房卡和钥匙应由谁分发?

15．当地方接待旅行社已经安排好当地的活动计划时，地陪是否还要与领队商讨日程?

16．当旅游团要求修改游览计划时，地陪应该怎么办?

17．当领队或全陪手中的旅游计划与地陪的接待计划有出入时，地陪应该怎样正确处理?

18．在旅游团出发前往游览点前，地陪要提前到达集合地点，为什么?

出发前地陪还要做哪些工作?

19．在前往参观游览点的途中，地陪要做些什么工作?

20．在旅游团到达游览点下车后，正式游览前，导游员要做哪些工作?

21．在旅游团的游览活动结束返回饭店途中，地陪要做些什么工作?

22．在游览点，若有小贩强拉游客购物时，导游员是否可以放任不管?

23．旅游团在游览点用午餐，当游客进入餐厅就座后，导游员是否就可离开旅游团自行用餐?

24．在旅游团用餐之后，地陪怎样与餐厅结账?

25．在游客自费品尝风味、邀请导游员一起品尝时，导游员要做些什么工作?

要注意什么?

26．旅游团中有一游客会见中国同行并双方互赠礼物，这是他们的事，导游员不干预，也不充当翻译。

27．旅游团就要离开本地去下一站游览了，在他们离开饭店前，地陪要做哪些工作?

28．地陪的欢送辞应包括哪些内容？

29．送海外旅游团离境时，地陪要在机场做哪些工作?

何时才能离开机场?

30．出境旅游团到达机场后，游客的行李应该怎样处理?

31．全陪在接团前要做哪些工作?

32．接团前，全陪在熟悉接待计划时要特别注意哪些内容?

33．旅游团入住饭店后，全陪有哪些工作要做?

34．旅游团到达一地进行游览活动时，全陪的主要工作是什么?

35．全陪的“联络工作”包括哪些内容?

36．陪同旅游团在境内旅游时，全陪对游客的护照等证件和行李托运单等单据应持什么态度?

37．旅游团离境后，全陪要认真填写“全陪日志”，日志主要应包括哪些内容?

38．在带领旅游团前往目的国（地）旅游前，领队要做好哪些准备工作?

说明会包括哪些内容?

39．在带领旅游团到境外旅游时，领队起着什么作用?

他的主要工作是什么?

40．在带领旅游团出境过程中，领队要做哪些工作?

41．当与当地导游员商讨日程时，领队要注意什么?

42．中国的海外领队对游客的证件和票据应持什么态度?

第四章 

散客旅游服务

1．什么是散客旅游?

2．散客旅游和团队旅游有什么区别?

3．指出散客旅游迅速发展的主要原因。

4．散客旅游有什么特点?

5．散客旅游服务有哪些类型?

6．什么是单项委托服务?

分哪几类?

7．什么是旅游咨询服务?

8．什么是选择性旅游服务?

有哪些主要形式?

9．各旅行社都在开展散客接待业务，怎样把这项业务做得更好?

10．为了提高散客的接待服务质量，接待更多的散客，旅行社要提高旅游活动的文化含量，为什么?

11．在接待个体游客时，在游览线路和导游讲解方面，导游员要注意什么?

12．当导游员在完成送站服务时，在时间上要注意些什么?

13．若到饭店接散客去机场，导游员要注意什么?

如果找不到这位散客，此时，导游员该怎么办?

14．如果被送站的散客与住在其它饭店的游客同乘一车去机场，但在途中遇到严重交通堵塞时，导游员该怎么办?

第五章 

旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理

1．对旅游期间出现的问题和事故，导游员应持什么态度?

2．怎样处理缩短一地的游览时间问题?

3．怎样处理延长一地的游览时间问题?

4．缩短或延长在一地的游览时间若超过半天时，是否要报告国内组团社?

5．什么是“漏接”?

怎样处理漏接事故?

怎样避免?

6．由于客观原因而漏接时，导游员应怎样正确对待?

7．什么是“空接”事故?

怎样处理?

8．什么是“错接”事故?

怎样处理错接事故?

9．什么是误机（车、船）事故?

这是什么性质的事故?

10．误机（车、船）事故是否都是由导游员的责任造成的?

11．怎样正确处理误机（车、船）事故?

12．误机（车、船）是重大事故，怎样避免此类事故的发生?

13．中国导游员对海外游客的证件应持什么态度?

14．如果外国游客丢失了护照，导游员怎样协助他处理这一问题?

15．如果外国旅游团的领队不慎丢失了“团队签证”，怎样补办“团队签证”?

16．华侨持有哪国护照?

若在中国国内丢失，导游员应怎样协助他处理这一问题?

17．假如中国公民在旅行途中丢失了中华人民共和国居民身份证，无法乘坐飞机返回原住地，他该怎么办?

中国公民在境外旅游时若丢失了护照和签证，他该怎么办?

18．当游客丢失贵重物品时，导游员应怎样帮助失主?

19．游客的贵重物品如果被盗，导游员应怎样帮助他?

20．乘坐法航班机来华的一游客，在北京机场没有找到自己的行李，此时中国导游员怎样协助他处理好这一问题?

21．外国旅游团从北京入境，进饭店房间后，一游客如果找不到自己的行李，导游员怎样帮助他寻找行李?

24．怎样避免游客走失事故的发生?

25．游客因身体不适要求留在饭店休息，导游员应做哪些工作帮助他?

是否应动员他随团活动?

26．一游客感冒了，而导游员身边正好有效果很好的治感冒的药，是否可以让患者服用?

27．在乘火车旅行途中，一老年游客心脏病复发，病情严重，全陪应采取哪些措施?

28．重病的游客送往医院后，导游员要做哪些工作?

29．重伤的游客须动手术，要亲人签字，但亲人又不在医院，于是导游员代签了，这样做对不对?

为什么?

30．经抢救，病人脱离危险，但不能随团活动，导游员此时应怎么办?

31．若抢救无效，游客不幸死亡，导游员要做些什么工作?

32．一名单身游客死亡，怎样处理他的遗物?

33．什么是“越轨行为”?

导游员应怎样正确对待此类问题?

34．当外国游客出言不逊，攻击、诬蔑中国时，导游员应持什么态度?

35．一外国游客在大街上散发宗教宣传品，导游员对此应持什么态度?

36．若有外国游客违反中国的法律，导游员应怎么处理?

37．怎样处理交通事故?

38．怎样预防交通事故的发生?

39．一名法国游客不慎跌入山沟，非常危险，导游员此时该怎么办?

怎样向外界求援?

40．什么样的事故属治安事故?

怎样处理治安事故?

41．导游员应怎样做以避免治安事故的发生?

42．为了避免火灾事故的发生，导游员能做些什么?

入住饭店后要做哪些事以备不时之需?

43．万一旅游团下榻的饭店失火，导游员应做些什么?

44．怎样处理游客食物中毒事件?

45．为避免食物中毒事故的发生，导游员应做些什么?

第六章 

旅游者个别要求的处理

1．处理游客个别要求的一般原则是什么？

2．怎样正确处理少数游客的苛求?

3．对待个别游客的无理取闹，导游员应持何种态度?

4．一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求?

5．一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?

游客是否可以要求加菜、加饮料?

6．快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求?

7．一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗?

8．旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办?

但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办?

9．住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。

导游员应怎样对待这类要求?

10．游客由于卫生间没有消毒，要求调换房间，此时导游员该怎么办?

11．一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。

他是否可以带走?

12．有部分游客不愿观看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求?

13．部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办？

14．晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们?

15．游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度?

16．一游客提出要去某家商店购买他相中的一尊黄杨木雕佛像，导游员怎样帮助他?

17．一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求?

18．一名美籍华人要求购买数量较大的中成药，导游员怎样当好他的购物顾问?

19．一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式红木家具，导游员应持什么态度?

20．游客要求自由活动，导游员是否都可以满足他们的要求?

21．在什么情况下导游员可允许游客自由活动?

导游员可为他们提供什么服务?

22．在什么情况下导游员应劝阻或不准游客自由活动?

23．游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他?

24．一名外国游客要求导游员为他安排会见一位中国朋友，导游员应持什么态度?

25．一名外国游客要求会见一位中国部长，可以吗?

26．游客的在华亲友被找到后，他是否可以随团活动?

27．游客的在华亲友随团活动需要办理什么手续?

28．导游员的亲友是否可以随团活动?

29．在华的记者和外国外交官是否可以随团活动?

30．外国游客要求会见驻华使、领馆的外交官，导游员应持什么态度?

游客盛情邀请导游员参加在驻华使、领馆举行的活动，导游员又应持什么态度?

31．怎样正确处理游客要求转递物品和信件的要求?

32．一名游客要求导游员将一盒包装精美的食品转交给他的朋友，导游员怎么办?

33．当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应怎样正确处理?

34．当游客要求导游员转交一个密封的包裹时，导游员该怎样处理?

35．一游客要求导游员将一包物品转交某国驻华使馆的一名外交官，导游员可以接受此类委托吗?

36．一名游客提出中止旅游活动提前回国，导游员该怎么处理?

37．一名游客因母亲突然亡故，要求提前回国，导游员要为其做哪些工作?

38．一名游客自己不慎跌断了小腿骨，他要求回国治伤，可以吗?

39．一名游客因紧急公务要求中止旅游活动，前往第三国，可以吗?

40．一游客因多次不合理要求得不到满足，要求提前回国。

他可以这样做吗?

导游员应怎样处理这样的要求?

41.一名游客因伤不能随团离开中国，导游员要做哪些工作帮助他?

42．一名游客要求继续在中国旅游，不随团离境，可以吗?

导游员该怎样处理这类要求?

43．某旅游团计划于2月5日乘CAXXXX航班由A市飞抵B市。

导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因。

如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办?

44．为一个出境旅游团送别，你作为该团的导游员，在整个送别过程中，要做哪些工作?

45．清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离店前往车站。

地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，随后讲了以下一段话：

“女士们，先生们，早上好!

我们全团15个人都已到齐。

好，现在我们去灭车站—今天早上，我们乘9点30分的XX次火车去X市。

两天来大家一定过得很愉快吧。

我十分感谢大家对我工作的理解和合作。

中国有句古话：

相逢何必曾相识。

短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。

在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。

人们常说，世界变得越来越小。

我们肯定会有重逢的机会。

现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!

（唱歌）

女士们、先生们！

火车站到了。

现在请下车。

”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

46．地方导游员与旅游团商定日程时可能会遇到哪些情况?

地方导游员应采取哪些相应措施?

47．由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。

地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。

稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。

地陪思忖片刻后说：

“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！

请根据地方导游员的工作规范，

1）分析该团地方导游员哪些方面做得不妥?

2）说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法。

48．某旅游团按计划于10月5日17：

30飞抵D市，10月7日20：

30乘飞机离开D市。

由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：

05飞离D市。

如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄?

又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快?

49．新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：

50乘XXXX航班由B市飞往C市。

10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：

20航班。

对此，B市导游员应采取哪些应变措施?

50．某旅游团按计划应于10月17日11：

20分乘机飞往H市。

由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：

25分。

16日早餐后，该团游客获悉航班改变的消息，反映强烈。

稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。

旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询问过，回

在现代文化影响下，当今大学生对新鲜事物是最为敏感的群体，他们最渴望为社会主流承认又最喜欢标新立异，他们追随时尚，同时也在制造时尚。

“DIY自制饰品”已成为一种时尚的生活方式和态度。

在“DIY自制饰品”过程中实现自己的个性化追求，这在年轻的学生一代中尤为突出。

“DIY自制饰品”的形式多种多样，对于动手能力强的学生来说更受欢迎。

答是原航班有票。

试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事?

51．三个旅游团同时入住新州饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。

请写出地陪查找行李的全过程。

52．一旅游团30人于2月16日一30日在华旅行，20日乘XXXX航班由S城飞抵G城后，该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房里，希望全陪设法找回。

请写出全陪处理此事的全部过程。

53．导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：

00乘飞机由H市飞抵S市。

22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：

00的航班提前离开S市。

该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

请问：

1）小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作?

2）得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理?

54．地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：

45的火车赴S市。

午饭后出完行李，小夏在14：

30带全团到市中心广场并宣布：

“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合!

”但集合时只有38人返回，待最后几人返回时，已是16：

10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你：

1）写出此次事故的性质。

2）写出此事故造成什么损失。

3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施。

55．一旅游团将于10月17日17：

40乘火车离A市赴E市。

地陪小胡下午带领该团游览了清静寺后于16；

00团带到市中心购物。

16：

40集合时发现少了两人。

于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。

等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。

司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。

1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因。

2）误火车后，小胡应采取什么补救措施?

56．游客不慎在旅途中骨折，导游员应该如何处理?

57．美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。

在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。

半个月后老人痊愈、返美。

1）老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施?

2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作?

3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作?

58．导游员小李接待一个来自美国旧金山的旅游团，按计划该团将于9月30日离境。

9月22日晚餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：

“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧事。

”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。

小李得知此事后应该如何妥善处理?

59．旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。

经商议，他给导游员留下款项，请代为购买。

如果你是这位导游员，如何妥善处理此事?

60．美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。

途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：

“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。

跟太太商量后，现在决定购买。

你能让司机送我们回去吗?

”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000

年轻有活力是我们最大的本钱。

我们这个自己动手做的小店，就应该与时尚打交道，要有独特的新颖性，这正是我们年轻女孩的优势。

美元买下地毯。

但当店方包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。

两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。

小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。

格林夫人十分感激，并说：

“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。

你能替我们将画和地毯一起托运吗?

”小王建议：

“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。

还是随身携带比较好。

”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。

然后满