最新水疗部营运手册Word文件下载.docx

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（一）、一更服务流程

（二）、水区服务流程

（三）、二更服务流程

（四）、洗衣工作流程

（五）、擦背工作流程

（六）、购买物品工作流程

（七）、出库工作流程

（八）、输单工作流程

五、工作指引

（一）、客人在水区摔倒

（二）、客人晕倒

（三）、开柜发现姓氏

（四）、发现客人行为不当或打破东西

（五）、突然停电或停水

（六）、客人丢失手机

（七）、客人丢失手牌

（八）、客人在水池溺水

（九）、客人遗留物品处理

（十）、客人转帐事宜

（十一）、客人外出留牌

基本信息

所属部门

水疗部

直属上级

营业总监

职务名称

水疗部经理

直属下级

水疗部主任

工作概况

全面负责水疗部的日常工作

管理权限

财务权限

1、删单权。

2、全单九折权（香烟、酒水、服务费、技师技工小费、游戏币除外）。

3、物品申购权。

4、物品出库权。

人事权限

1、有权对员工（含领班）晋升、降级、调岗、辞退的权力，但需经人事部复核并送营业总监批阅。

2、有批准员工（含领班）两天以内的事假权。

3、有对员工行使80分（含80分）以下的处罚权，以及80分以上的上报处罚权。

4、对员工的优秀表现有建议奖励权。

5、有处理当班期间部门客人投诉（重大投诉外）的权力。

6.根据工作需要对工作流程及规章制度提出修改的建议权。

工作职责

1、向营业总监负责，全面负责水疗部的日常工作。

2、根据酒店培训部的计划，落实部门员工的培训计划。

3、负责配合人事部做好缺编人员的招聘工作。

4、处理客人在水疗部的投诉及意外事件的处理。

5、对本部门员工进行考核。

6、负责每月人员的排班调配；

基层管理人员的培养及提拔。

7、协调其他部门的工作关系，完成部门经理级以上酒店领导交办的临时任务。

8、严格控制本部门易耗品的使用，合理使用资源。

9、负责水疗部的消防工作。

工作流程

早班：

7：

20：

打上班卡；

20-7：

40与夜班经理、部长交接，准备班前会资料。

45-8：

00开员工班前会；

8：

00-8：

30检查各个岗位交接情况，督导了解各区域交接重点。

30-10：

00了解客情，特殊客人及可疑客人密切跟踪服务。

检查各区域管理人员状态并对各岗位的工作提出要求并布置工作任务；

10：

00-11：

00处理部分文件事宜；

11：

00-12：

00巡岗，安排员工分批用餐。

12：

00-13：

00用餐，处理工作文件、特殊事项。

13：

00-15：

00检查各区卫生、设施、设备情况及物品补充情况。

15：

00-16：

00写交班日记，并与中班+交接工作事宜。

16：

20检查各区交接工作情况。

16；

20开早班班后会，送员工离场。

中班：

20打上班卡；

20-15：

40与早班经理、部长交接，准备班前会资料

15；

45-16：

30检查各个岗位交接情况。

30-17；

30检查各区域设备使用情况及各区温度情况。

17：

30-18：

00安排员工用餐及人员顶岗。

18：

30-20：

00用餐、文件处理、员工事项处理。

00-23：

00对各区工作进行督导，及时发现问题并纠正，对下属管理人员现场督导。

23：

00-00：

00写交接日记，并与夜班交接；

00：

00-00；

20检查各区域交接工作情况。

00；

20开班后会，送员工出场。

夜班：

20-23：

40与中班经理、部长交接，准备班前会资料

45-00：

00开班前会

30检查各个岗位交接情况，

30-3：

30检查各区域管理人员工作情况及各岗位服务情况，发现问题及时纠正。

3：

00-6：

00安排各区人员进行卫生清洁工作及服务，并及时检查督导。

06：

00-7：

00交接班，并与早班进行交接

00写交接班日记，与早班进行交接。

20检查各区交接工作。

20开班后会，送员工离场。

水疗部部长

协助经理全面负责水疗部的日常工作。

1、物品出库权

1、有权对员工（含领班）晋升、降级、调岗、辞退的建议权。

2、有批准员工（含领班）一天以内的事假权。

3、有对员工行使50分（含50分）以下的处罚权。

以及80分以上的上报处罚权。

4、有对当班期间本部门客人投诉的处理权（重大投诉除外）。

5、对员工的优秀表现有建议奖励权。

6、根据工作需要对工作流程及规章制度提出修改的建议权。

1、向部门经理负责，全面负责水疗部的日常工作。

经理不在时，可代经理权限，事后上报。

2、处理客人在水疗部的投诉及意外事件的处理。

3、对本部门员工进行考核。

4、负责每月人员的排班、调职建议，及基层管理人员的培养及建议提拔。

5、协调其他部门的工作关系，完成部门经理及酒店领导交办的临时任务。

6、严格控制本部门易耗品的使用。

合理使用资源。

7、协助经理负责部门的消防工作。

00与夜班部长工作交接，准备班前会资料。

开班前会，对当天工作安排及重点特殊工作的交代

20对员工交接工作的检查。

20-11：

00安排各区员工卫生清洁服务工作。

部门各类单据的整理及上交。

物品出库、入库并做好登记。

30巡岗，安排员工分批用餐。

00水果领取及清洁。

20开班后会，送员工离开。

中班

30-16：

开班前会，对当天工作安排及重点特殊工作的交代。

30对员工交接工作的检查。

30-17：

00跟进早班移交的工作完善。

对各岗位员工工作状态的检查。

30安排员工分配用餐，人员顶岗。

00调节员工状态，纠正服务问题，做好高峰期前的准备工作。

00监督员工对客服工作。

处理简单投诉。

完成经理交代的任务。

00与夜班做好交接工作。

30检查员工交接情况。

30开班后会，送员工离开。

夜班

30-00：

00与中班部长工作交接，准备班前会资料。

30-03：

00后半夜各区服务工作的督导。

简单投诉及特殊事项的处理。

03：

00-06：

00安排各区员工进行卫生清洁工作。

对在岗员工服务工作的督导及协助。

特殊时间的跟踪及处理。

30-07：

30安排员工分配用餐及顶岗人员。

07：

30-08：

00与中班做好交接班工作。

08：

00-08：

水疗部长

水疗部领班

全面负责水疗部的日常工作。

1、物品出库权。

3、有对员工行使50分（含50分）以下的处罚权，以及80分以上的上报处罚权。

4、有对当班期间本部门客人投诉的处理权。

5、当班期间，根据工作需要有对员工进行临时调配岗位的权力。

6、视工作需要安排员工临时事务及临时加班的权力。

7、当班时间为部门最高负责人时，遇到紧急情况在申请或无法联系经理时，有代行使部门经理的权力。

水疗宾部

水疗部服务员

1、有权对员工调岗、辞退的建议权。

2、有批准员工四小时以内的事假权。

3、有对员工处罚的建议权。

4、有对当班期间本部门客人轻微投诉的处理权。

6、视工作需要安排员工临时事务及临时加班的权力

1、负责检查服务员的仪容仪表，所有区域的卫生情况及物品摆放情况。

2、负责对下属员工的日常培训工作和新员工的现场培训工作。

3、根据每日的工作情况带领本班组员工做好服务的准备工作。

4、检查本班组人员上岗情况，负责考勤、纪律等情况。

5、根据员工的工作表现提出适当的奖罚意见。

6、负责当班人员的卫生工作安排。

7、负责巡查和督导工作。

8、负责当班期间员工私人物品的保管工作。

一更服务员

无

做好本岗位的安全、卫生、服务及物品补充工作。

1、热情礼貌的接待客人。

2、向客人介绍浴场的设备及各项服务的收费标准。

3、向客人介绍浴场的洗浴程序及浴种。

4、负责接收客人洗衣服务等。

5、提醒客人贵重物品的寄存及随身物品的保管。

6、负责客人的消费指引工作，密切注意一更客人的动向，引领客人结账。

7、做好安全保卫工作，保管好浴场客人的财物，维护浴场设备设施。

8、负责本区域的日常卫生保洁工作。

二更服务员

1、负责浴服的准备，消毒加热并摆放整齐。

2、为客人选择合适尺码的浴服并协助更衣。

3、负责一次性浴服的推销、输单。

4、介绍本酒店的其他特色项目，指引宾客前往消费。

5、提醒客人带齐随身物品。

6、负责客人的消费指引工作。

7、负责本区域的日常卫生保洁工作。

水区服务员

1、负责协助工程部监控大小按摩水池温度。

2、提醒客人先沐浴后下水池，把水池周边的客人物品摆放整齐。

3、负责水区卫生清洁，协助工程部做好换水消毒工作，保持地面无积水。

4、保证水区客人的安全。

5、掌握各种水疗设备的开关。

沐浴区服务员

1、负责巡视沐浴间，做到随时关闭水阀以免浪费。

2、负责补充沐浴液、洗发水等。

3、保持地面无污水，保持洗漱台面干净整洁，无毛发。

4、介绍整个洗浴程序，提醒客人先沐浴后下水池。

7、提醒客人小心地滑。

饮食区服务员

1、协助水区人员清理地面积水。

2、负责水果的清洗准备，及时补充水果、饮料等食品。

3、负责电视及的开关工作，应宾客要求转换频道。

4、介绍水区的洗浴程序，提醒客人先沐浴后下水池。

7、保持藤台面、地面的卫生。

手机岗服务员

1、负责客人钥匙、手机、手表等贵重物品的保管。

2、掌握水区的洗浴程序及浴种。

3、提醒客人带好钥匙、随身物品。

4、负责客人的洗浴指引工作，提醒客人先沐浴后下水池。

5、吧台物品的补充及卫生保持。

6、负责本区域的日常卫生保洁工作。

桑拿房服务员

1、为桑拿房、蒸汽房的客人送冰水、冰毛巾。

2、每十分钟巡查一次，保证客人的人身安全。

3、定期检查设备的运作情况，发现问题及时通知工程维修。

4、负责控制干蒸房、蒸汽房的温度。

5、负责本区域的日常卫生保洁工作。

电梯岗服务员

1、负责该区域对客人服务及简单楼层介绍工作。

2、负责对客人分流及客人违规事宜的规权。

3、负责该区域设备检查及日常工程报修。

4、负责该区域卫生情况。

5、负责对客人简单问题的解答工作。

6、负责安全消防，做好防火防盗工作。

7、完成上级交代的其他工作任务。

（一）、卫生自检管理制度：

1、每天14：

00，早班部长（部长休息由领班负责）对部门卫生清洁情况、食品安全卫生问题、设施保养及物品摆放进行自检，经理每周参加一次。

2、参照男、女宾卫生标准及及酒店安卫制度进行检查。

3、实行区域责任制，分配责任人。

同样的问题一月内不得连续出现两次。

4、连续两次被自检发现问题的，将给与警告，再次的将扣罚5分，以此类推。

被酒店连续两次检查出同一问题的，除了追究区域负责人的责任，扣罚10分，另追究当班部长自检失职的责任，扣罚10分。

5、每10天总结一次，区域最差的负责人将给与警告，连续两次最差，扣罚20分。

6、人人都是清洁员，卫生清洁是每位员工的责任和义务。

7、所有检查出的卫生，必须在下班前解决。

*卫生标准：

1、地面：

无积水、无杂物垃圾、无污渍。

2、墙面：

无污渍、无破损，洁净光亮。

3、用品：

摆放指定地点，整齐、无缺损。

4、消耗品：

摆放有序，不少于三分之二。

5、更衣柜：

无尘，柜面光亮，柜内无杂物、污渍。

6、更衣凳：

整齐摆放，凳面无污渍、污迹。

7、布草：

定额定量，摆放整齐。

8、水池：

无沉淀或漂浮杂物，水质清澈碧蓝。

9、理石：

边沿无污迹，石面无杂物、无黄渍，无客时保持干净无水迹。

10、立壁：

无黄渍、污渍，边缝无污渍，壁面光滑。

11、地沟：

无毛发、无污渍、无异味，地沟盖光亮无锈，下水管内无污渍、粘杂物。

12、垃圾桶：

无多余垃圾（2/3），里外干净光亮，无异味，上盖保持无痰、果皮核、烟头、纸皮等。

13、不锈钢：

无水锈水迹、明亮，表面无残留清洁剂。

14、镜面：

洁净光亮，无水迹、刮痕。

15、冰箱：

无污渍、异味，物品摆放整齐有序，无积压。

16、藤台椅：

无污渍，油渍，台面干净光亮，物品充足，摆放有序，藤条无松脱。

17、梳妆台：

物品充足有序，梳子干净无毛发、无残留摩丝啫喱，物品部沾手。

18、台面：

物品摆放有序，无杂物、污渍、粘渍，无多余物品。

19、楼梯：

无污渍水渍，无杂物，保持干净，每两小时清理一次。

20、洗手盆：

无污渍、水渍，保持干净明亮。

21、展示柜：

无灰尘，物品整齐有序，无多余杂物。

22、卫生间：

地面无垃圾、水迹，无异味，便池干净、光亮，挡板干净、无污渍。

每小时清理1次。

23、蒸汽房：

无异味，座椅干净，地面无杂物，室内药味、香薰味充足，墙面无结块。

24、干蒸房：

无异味，座椅干净无盐粒，座下无杂物，地面干净，盐缸内备量充足无结块，盐缸沿面干净，菠萝新鲜。

25、排风空调口：

干净、无水汽、无污垢。

26、工具：

干净，整齐，无污渍，无异味。

（二）、二级库管理制度：

1、库房管理人员必须由领班或部长指定人员担任。

2、管理员负责每天的出入库，确保每日正常所用，不可出现积压现象，并详细登记，具体到库房有的每一种物品。

详细填写台帐,不得擅自涂改台帐。

3、总仓领货时售卖品与其他消耗品应分开填列领料单。

4、负责库房的安全，库房内不可有明火及易燃易爆品，违者根据奖罚规定6.10.3给与严重警告处分。

5、负责对库房物品的整理、分类、有序摆放，根据物品的使用频率、物品重量，分层分区存放，制作标识牌，总视图。

6、库房备品按照最高库存量，且不得高过最高库存量，不得低于最低库存量库房备品按照最小单位量化出入库。

7、按照物品名称标牌对应摆放，出入库时按“左进右出，后进前出”的原则。

8、总仓领货时查看物品生产日期，有过期和未过期变质的拒绝领用，并及时通知当班领班或部长。

9、严格按照“以旧换新，以废换好”的要求领取、发放物品，对废、旧进行检验，并做好记录。

杜绝浪费。

10、二级库接受并配合财务部和酒店督察的抽查、巡查和指导。

11、管理员必须以身作则、一视同仁，不得将库房物品占为己有，违者根据奖罚条例6.10.5给以辞退或移交司法机关处理，看到他人私用公司物品要及时制止，发现管理员纵容时重罚管理员。

12、经理负责对库房抽查，发现未按要求摆放、出现积压、未按照发放原则等，将给予管理员警告一次罚10元，部长严重警告一次罚30元

（三）、交接班管理制度：

1、要求部长、领班必须提前十分钟到达现场，检查工作，未准时到达者扣5—20分。

（1）、对当值班次服务工作进行巡查，将问题做好记录。

（2）、对各区域设备设施进行检查，是否正常运作，有无异常。

（3）、对各个区域安全隐患、卫生标准进行检查，将不足之处记录。

（4）、整理上述问题，及时反映给当班部长，并汇总上交经理。

2、当值部长、领班必须在现场与接班部长交接工作，禁止坐办公室交接，违反者扣10—30分。

（1）、交接当日工作重点：

（特殊事项，人和物）。

（2）、上级的工作要求、指示和任务。

（3）、延续未完成的工作，请求协助。

（4）、简要交待当日工作案例。

3、接班部长进行记录后，与班会上进行强调，并布置当日工作，将前一日工作不足之处进行讲评，重申要求。

4、服务员到达岗位后，进行对岗交接。

（1）、本岗位的工作延续。

（2）、特殊事项的关注。

（3）、卫生检查。

（4）、物资盘点。

（5）、设备设施的安全检查（更衣柜、桑拿房）。

5、当值员工交接完毕后，以区域为单位，列队到集合处参加下班例会，未交接完不得离开工作岗位，必须时刻保持服务状态。

擅离岗位者扣5分。

6、交班人未交接清楚工作者，所出现的问题，由交班人负责；

交班人清楚交接，但因接班人疏忽，