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由于谈判双方各自的语言都表现了自己的愿望、要求,当双方的愿望与实际所得相一致时,双方可以维持并发展某种良好的人际关系;
当一方的愿望与其实际所得不一致时,如果处理不当,双方所构成的某种人际关系就有可能解体,甚至破裂。
由于谈判中的人际关系主要是通过语言交流来体现的,因此,语言艺术有助于谈判双方人际关系的建立、巩固、发展、改善和调整。
1.2 合理的运用语言艺术,能够营造良好的谈判气氛
商务谈判是一门科学,同时又是一门艺术,是科学性与艺术性的有机结合。
一方面,商务谈判是人们协调彼此的利益关系,满足各自需要的行为过程,人们必须从理性的角度对所涉及的问题进行系统的分析研究,根据一定的规律、规则来制定谈判的方案和对策。
另一方面,商务谈判活动是由特定的谈判人员进行的,在这种活动中,谈判人员的知识、经验、情绪、情感及个性心理特征等因素,又都会在一定的程度上对谈判的过程和结果产生影响,使谈判陷入僵局。
只有运用艺术化的处理手法,才能及时化解谈判中可能出现的各种问题,灵活地调整自己的行为,从而使自己在面对不断变化的环境困素时,能保持反应的灵敏性和有效性。
语言就具备这种艺术性。
在整个商务谈判过程中,不管是初次相见,还是出现困难时,均可用语言的艺术来营造良好的谈判气氛。
1.3 合理的运用语言艺术,能够化解矛盾,缓和气氛
商务谈判反映着双方在经济利益上的对立与依存关系。
在谈判过程中,双方都会设法为自己争取较多的利益,而任何一方获得的大小和需要满足程度的高低,又必然会直接影响到另一方的利益和需要的满足。
出色的语言表达,即使是反驳、说服、否定对方要求的话,也能够使对方听得入耳;
否则,即使是赞同、认可、支持对方之类的话,也有可能使对方反感。
2 语言艺术在商务谈判的问与答中的妙用
在商务谈判中,双方各自的语言,都是表达自己的愿望和要求的,因此谈判语言的针对性、灵活性很强,谈判人员要做到有的放矢。
模糊,罗嗦的语言,会使对方疑惑、反感,降低己方威信,成为谈判的障碍。
针对不同的商品,谈判内容,谈判场合,谈判对手,要灵活地、有针对性地使用语言,才能保证谈判的成功。
这也需要掌握一些使用语言艺术的技巧,这里我们只浅淡一下问与答技巧。
2.1 问的艺术
谈判中的提问是摸清对方的真实需要、掌握对方的心理状态、表达自己的观点意见进而通过谈判解决问题的重要手段。
在日常生活中,问是很有艺术性的。
比如有一名教士问他的神父:
“我在祈祷时可以抽烟吗?
”这个请求遭到断然拒绝。
另一名教士说:
“我在抽烟时可以祈祷吗?
”抽烟的请求得到允许。
为什么在相同的条件下,一个被批准,另一个被拒绝呢?
原因就是问话的艺术性。
被同意的理由是“在抽烟休息时还念念不忘祈祷,不忘敬拜上帝”;
没被同意的理由是“祈祷时心不专一,用吸烟来提神,对上帝不恭不敬”。
其实,这就是提问题的艺术,哪此方面可以问,哪些方面不可以问,怎样问,什么时间问,这在谈判中是非常重要的。
因此要做到有效地发问,就要掌握问话的艺术与技巧。
2.1.1 明确提问的内容
提问的人首先应明确自己问的是什么。
如果你要对方明确地回答你,那么你的问话也要具体明确。
提问一般只是一句话,因此,一定要用语准确、简练,以免使人含混不清,产生不必要的误解。
问话的措词也很重要,因为发问容易使对方陷入窘境,引起对方的焦虑与担心。
因此,在措词上一定要慎重,不能有刺伤对方、为难对方的表现。
即使你是谈判中的决策人物、核心人物,也不要显示自己的特殊地位,表现出咄咄逼人的气势,否则,问话就会产生相反的效果了。
2.1.2 发问方式的选择
选择问话的方式很重要,提问的角度不同,引起对方的反应也不同,得到的回答也就不同。
在谈判过程中,对方可能会因为你的问话而感到压力和烦躁不安。
这主要是由于提问者问题不明确,或者给对方以压迫感、威胁感。
这就是问话的策略性没有掌握好。
同时,在提问时,要注意不要夹杂着含混的暗示,避免提出问题本身使你陷入不利的境地。
例如:
某商场休息室里经营咖啡和牛奶,刚开始服务员总是问顾客:
“先生,喝咖啡吗?
”或者是:
“先生,喝牛奶吗?
”其销售额平平。
后来,老板要求服务员换一种问法,“先生,喝咖啡还是牛奶?
”结果其销售额大增。
原因在于,第一种问法,容易得到否定回答,而后一种是选择式,大多数情况下,顾客会选一种。
2.1.3 注意问话的时机
提问的时机也很重要。
如果需要以客观的陈述性的讲话作开头,而你却采用提问式的讲话,就不合适。
把握提问的时机还表现为,交谈中出现某一问题时,应该待对方充分表达之后再提问。
过早过晚提问会打断对方的思路,而且显得不礼貌,也影响对方回答问题的兴趣。
掌握问话的时机,还可以控制谈话的引导方向。
如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上,那么,你就可以运用发问,如果你希望别人能注意到你提的话题,也可以运用发问,并借连续提问,把对方引导到你希望的结论上。
2.1.4 考虑问话对象的特点
对方坦率耿直,提问就要简洁;
对方爱挑剔、善抬杠,提问就要周密;
对方羞涩,提问就要含蓄;
对方急躁,提问就要委婉;
对方严肃,提问就要认真;
对方活泼,提问可诙谐。
2.2 答的技巧
人际交往中,有问必有答。
要能够有效地回答问题,就要预先明确对方可能提出的问题。
在谈判前,一个优秀的谈判者往往会自己先针对谈判假设一些难题来思考,考虑的时间愈多,所得到的答案将会愈好,在谈判中获胜的可能性也就越大。
因此,在进行一些比较重要的谈判前,谈判者一般在事先都要进行模拟谈判,让自己的人扮演谈判对手的角色,借以发现在一般情况下难以发现的问题。
在商务谈判中,谈判者所提问题往往千奇百怪、五花八门,多是对方处心积虑、精心设计之后才提出的,可能含有谋略、圈套,如果对所有的问题都直接回答,反而未必是一件好事,所以回答问题必须要运用和掌握一定的技巧。
2.2.1 换位思考
在商务谈判中,谈判者提出问题的根本目的往往是多种多样的,动机也是比较复杂的。
如果在谈判中,我们没有弄清对方的根本意图,就按照常规做出回答,效果往往是不佳的,甚至会中对方的圈套。
问答的过程中,有两种心理假设。
一是问话人的,一是答话人的。
答话人应换位思考,依照问话人的心理假设回答,而不要考虑自己的心理假设。
2.2.2 点到为止
答复者经常将对方提的问题缩小范围,或者不作深层次的答复,以达到某种特殊的效果。
不做彻底的回答的另外一个方法是闪烁其词。
比如你是个推销员,正在推销一部洗衣机,应门的人问你价钱多少?
你明知把价钱一说,他很可能会因为不便宜而怦然关上门。
于是你不能照实回答,你可以闪烁其词说:
“先生,我相信你会对价格很满意的。
请让我把这部洗衣机和其他洗衣机不同的特殊性能说明一下好吗?
我相信你会对这部洗衣机感兴趣的。
”
2.2.3 避实就虚
谈判中有时会遇到一些很难答复或不便确切答复的问题,你可以采取含糊其辞、模棱两可的方法作答,也可以把重点转移。
这样,既避开了提问者的锋芒,又给自己留下了一定的余地,实为一箭双雕之举。
在一次记者招待会上,一位记者问周总理:
请问,中国人发银行有多少资金?
周总理回答说:
中国人发银行发行的人发币面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分共10种,合计为18元8角8分。
中国人民银行有全国人民作后盾,信用卓著,实力雄厚,在国际上享有盛誉。
这个例子体现了在很难答复的情况下,采用转移话题的方式。
在谈判中,当对方询问我方是否将产品价格再压低一些时,我方可以答复:
“价格确是大家非常关心的问题,不过,请允许我问一个问题……”
2.2.4 淡化兴致
提问者如果发现了答复者的漏洞,往往和会刨根问底地追问下去。
所以,答复问题时要特别注意不让对方抓住某一点继续发问。
假如你在答复问题时确实出现了漏洞,也要设法淡化对方追问的兴致,可用这样的答复堵住对方的口:
“这个问题容易解决,但现在还不是时候。
”“现在讨论这个问题为时还早。
”“这是一个暂时无法回答的问题上。
2.2.5 思而后答
一般情况下,谈判者对问题答复得好坏与思考的时间成正比。
正因为如此,有此提问者不断地追问,迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。
经验告诉我们,作为答复者一定要保持清醒的头脑,觉着稳健,谨慎从事,不慕所谓“对答如流”的虚荣,当问题很难回答时,你可通过点烟、喝水、整理一下桌上的资料等动作来延缓一下时间,给自己留有一个合理的时间考虑一下对方的问题;
也不必顾忌谈判对方的追问,而是转告对方你必须进行认真思考,因而需要充分的时间。
2.2.6 笑而不答
谈判者有回答问题的义务,但并不等于谈判者必须回答对方所提的每一个问题,特别是对某些不值得回答的问题,可以委婉地加以拒绝。
例如,在谈判中,对方可能会提些与谈判主题无关或关系不大的问题。
回答这种问题不仅是浪费时间,而且会扰乱你的思路,甚至有时对方有意提一些容易激怒你的问题,其用意在于使你失去自制力。
答复这种问题只会损害自己,因此可以一笑了之。
2.2.7 借故拖延
在谈判中,当对方提出问题而你尚未思考出满意答案并且对方又追问不舍时,你可以用资料不全或需要请示等借口来拖延答复。
你可以这样回答:
“对您所提的问题,我没有第一手资料来作答复,我想您是希望我为您作详尽圆满的答复的,但这需要时间,您说对吗?
”不过,拖延答复并不是拒绝答复,因此,谈判者要进一步思考如何来回答问题。
综上所述,谈判,是知识、智慧和才华的较量,也是谋略的实话与演绎。
语言,则是作为实施与演绎谋略的一种工具而存在于谈判之中。
可以说,没有谋略作为内涵的语言,必然是单薄而又苍白的,谈判语言艺术之所以光彩照人,也就是在于它那变幻莫测的谋略内涵。
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