房务部年度工作总结Word文档下载推荐.docx

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外加人员一直处于缺编状态,从201４年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了８、9月份开房率达到新高，很多员工疲惫不堪对工作质量有所松懈,对自身要求不严,这也是非常遗憾的地方,在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公平、公正”，对做得好的员工进行内部奖励，对工作不到位的员工按制度进行处罚，员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了一定帮助，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。

ﻪ三、员工培训及对客服务

ﻪ1、礼貌礼仪:

ﻭﻪ规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现酒店人员的专业素养,在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。

规范了服务用语，对客礼貌服务等等。

ﻭ　2、业务技能:

ﻭ对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《PＡ员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等;

及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。

为客人提供规范化的服务。

　　四、卫生方面:

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换,巾类根据客人要求随时更换。

严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。

ﻭﻪ要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。

ﻭﻪ五、物品配备及维护:

ﻭ酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严重不足,外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房部楼层的工作难度;

由于本部门所使用的设备均为外地采购（如:

吸尘器、地毯清洗机、晶面机等）没有及时进行维护保养，设备在不同程度出现问题,从而减少机器使用寿命增加了成本。

以上此问题反映给相关部门进行处理。

ﻭﻪ六、节能方面:

ﻪ要求员工做好节约工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做了严格的要求,“实行上三、下四”。

洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂减少用水。

对工作用具办公用品做到物尽其用。

ﻪ　　工作计划:

ﻭ在2０14年1０月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房的各项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地方，对工作进行合理计划、安排和总结,挖掘所有积极因素，制定措施,做好部门各项工作,决不因为部门工作不到位原因致使效益下降,尽最大努力完成上级下达和各项任务指标,现有计划有:

一、增加客房房在编人员的补充工作。

ﻪ二、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。

ﻪ三、重点跟进对客服务工作,提供规范化服务，在规范化的服务上进一步提供个性化减少和避免投诉,提高宾客满意度。

　　四、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高,以更加贴切的服务、制定更加灵活有效的措施，留住现有客人,吸引新的客人,带动好的效益。

ﻭﻪ五、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。

ﻭ六、继续跟进工程的维修，电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、空调电源改进、冰箱散热等。

ﻭﻪ　总结二：

房务部年度工作总结ﻭ忙忙碌碌中时间过的很快,转眼已工作半年了，回顾这半年来的工作，我在公司各位领导及同事的支持帮助下,按照公司的工作要求，做好自己的本职工作，为了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有较大的改变,现将工作情况总结如下：

ﻪ一、规范各岗位服务用语,提高对客服务,做到以客为尊。

ﻭﻪ舒适整洁安静的休息环境，良好的服务礼貌，备受尊贵的享受，想在客人前面，做到客人心里,这就是我对客房的要求。

卫生整洁是每位来名门的客人所关注的重点，所以我们要求服务人员必须做到一客一换常客两日一换,我们保证每位来名门的客人都能住上干净舒适的客房，为了确保客房的质量，让他能成为一件合格的商品出售，我们会层层把关,破损的布草我们是绝不会为客人将就使用，为了提高客房质量的合格率，每天我们都会对客房进行净房抽查,做到门门都是干净处处都是整洁，力争将疏漏降到最低。

ﻭﻪ　住的舒适吃的开心,我们餐厅虽然规模小,人手少,但我们的服务不打折扣，亲切的服务用语，专业的服务技能，可口的饭菜质量,我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归。

宾客出门在外，离开温暖的家,我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一样，这里的口味还像在家吃的一样。

在以后的工作中我们会多多注重服务细节,客人的一个眼神，一个动作我们就要能知道客人的所需。

ﻭ　二、节约创收,杜绝浪费。

客房的一次性用品消耗很多,本着节约就是创利的思想，我们号召全体员工从我做起,从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

ﻪ　加强员工的节约节能意识,主要有以下几点:

回收客用一次性的矿泉水饮料瓶,牙刷，梳子纸盒一切可回收能创收的物品,2.收拾房间关闭不需要的一切开关，空调。

定时开关楼梯口，卫生间的照明灯,一切做到人走灯灭。

ﻭ在保证卫生安全的前提下,我们也可以对餐厅食品进行回收，二次利用我想着这一年的创收也是可观的。

　三、设备的维修，家具的保养ﻭﻪ　客房的家电使用率是很多,在设备的保养上，客房严格执行保养规定,家具地板家电需要随时发现随时维修,不能维修的要及时通知工程部。

家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡,地毯可做到发现一处清理一处,这样不仅可以减少整体清洗次数,还能保持整体卫生。

ﻭ　回想过去有很多的辛酸苦辣，在工作态度上也迷失过方向，走了一点弯路，不过那是过去的我了,在以后的工作中,努力改正小错误,进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点,为我们树立新的品牌形象。

ﻪ新年新起点,我希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的台阶，使管理更加合理,更加完善，我想在以后的工作中我会协助各个领导做好客房餐饮的日常工作，合理安排服务员的休假,值班，换班工作,做好各项接待安排工作,发现问题及时处理,有疑难及时上报，对所管区域卫生严格把关,合理安排计划卫生,以身做则,监督服务人员做好服务，我们力争做到互助互爱，共同进步,切实履行我的职责，认真完成上级交代的其他工作。

ﻭﻪ总结三：

2014年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作?

又有哪些工作我们做的还不完善？

我们又从哪些事件中得到启发等等？

为了在２015年开创一个好的局面,更为了比2014年工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结2014年工作经验,吸取教训，推动下一年的工作开展。

ﻭ一、20１4年我部完成了以下工作：

ﻭﻪ　1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养,在2014年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗，后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。

自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。

但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。

ﻭ　2．为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作,档案盒,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关，力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在0*年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制。

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。

首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。

首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

ﻪ　４.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。

从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。

通过考核，取得了一定的成效,房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

ﻪ　5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心，今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。

到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。

如此一来,减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。

为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训;

考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活

7．开源节流,降本增效,从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;

查退房后拔掉取电牌;

房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的８５％，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。

ﻪ８．坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评选方案》为指导,坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。

今年1１月份,酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。

通过评优，让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规，而是奋起直追。

每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。

通过一个月的运行,取到了预期的效果。

9．对外围进行绿化改造,努力为酒店装扮一幅完美的门面。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及ｂ、c栋侧门处进行全面改造,共栽种了黄金梅5００株、七采扶桑30０株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等,使外围绿化有了一定的改善。

ﻭ　１0.建立工程维修档案,跟踪客房维修状况，干部档案盒。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

ﻭﻪ　11．规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节,小小的一封留言信,写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。

我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年,前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事,再给不同客人留言时,能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

ﻭ１２.改变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上,如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片,为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。

总之,为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。

为此，号召员工做一个有心人,注意留心观察客人的生活习惯,掌握客人更为详实的资料,包括哪里人、来的目的、民族等等,才能提供针对性、有特点的服务。

同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。

11年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

ﻭﻪ　13.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施ＵPSALL方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案,得到了店领导的支持,并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩,员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18０00元。

ﻪ　１4.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失。

我们通过不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知,中班员工都主动留下和夜班员工一起查房,同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长,也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。

但有些退房上的问题,还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

　１5.与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多,为了使这项业务的开展更方便、更快捷,满足我店客人需求,我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作,在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。

自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

ﻭﻪ1６.提倡环保,创绿色饭店。

为提倡环保,创绿色饭店。

我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品,即将“环保卡”放置在枕头上或床上;

卫生间摆放环保筐同样意为如此,这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2．4万元的布草洗涤费。

ﻪ在2０14年里，我们共接待200多个会议，出售客房7８２34间，接待了1５0538人次,收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有2４封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉２0起（截止12月１9日）。

无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了,以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富,在１２年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程.