商场服务重要性讲义Word格式文档下载.docx
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顾客花100块钱,在A柜组可以买100元的货品+50元的服务。
但是在B柜组可以买100元的货品+5元的服务,甚至我们接待重大失误,无形价值成了负值(-5),顾客只能买100-5元的产品。
如果你是顾客你会怎么选?
是花100元买150元的产品,还是花100元买95元的商品呢?
只要你不是傻的,你肯定选第一种,所以在实际的销售过程中,感到物超所值的,往往不是货品,而是我们为顾客提供的服务。
前两天,我在粥公粥婆请同学吃饭,正吃到一半,突然有人喊我同学的名字:
“XX,你们点完了吗,我们吃好了,我顺便把你们的帐给结了吧。
”当时我就诧异了,“这是什么情况?
”于是赶紧跑到银台那谦让一番,说:
“今天是我请客,不是XX请客,”等等诸如此类的话,谦让过程中才知道那人是开美容院的,我的同学经常在那里做美容,简单的关系就是顾客与商家。
当我们再次回到座位上,我发现我的同学明显心情好了一大截。
通过这么一件小事,我们可以感觉到服务这种无形的价值,虽然最后没有付钱,但至少让接受服务的人感到非常舒服,而且倍儿有面子,不仅如此,如果有一天我的爱人也想做美容,那我肯定首先会推荐这家美容院。
所以,针对服务的重要性,所以我们今天有了这节培训。
培训一共分三节:
第一节:
一、我们为什么要有服务意识。
1、商品的组成。
计划经济时代,商品的组成很简单,就是货品,特点是物质资料急缺,供不应求,卖方为主,在那个年代没有服务这个概念,商品就是货品。
这是一张60年代大家排队买粮食的照片,当时粮食是按人供给的,一个成年人一个月的粮食供应是19-22斤,不仅如此,商店不是随时都有的,但是你的粮票过期了,就作废了,所以顾客能买到就谢天谢地了,根本不会在乎服务人员能提供哪些服务。
下面是一张板凳票,板凳一个,全市流通,过期作废。
下面一张知青的肥皂票,城里人爱干净,下乡工作,国家很照顾,一人发一块香皂,平时想买都买不到。
所以说,计划经济时代,商品非常匮乏,人们需求非常单一,完全以卖方为主,基本上没有服务。
那么到了我们现在,我们再来看商品的组成,前面我们也说了,商品的组成其实不再单单指的是货品,而且包含我们服务所提供的无形价值。
商品=货品+服务。
特点,完全以买方为主,现在谁不以顾客为主,谁肯定会赔钱,因为顾客可以挑选他愿意消费的地方,。
2、商场竞争,计划经济时代,就是单纯的货品的竞争,谁家货品多,谁家货品好,谁就能吸引顾客。
这是一张计划经济时代的商店,导购员正在百无聊赖的等候顾客。
望眼欲穿。
那么到了现在市场经济,市场竞争非常激烈,商场竞争又是什么呢?
我们不妨求证一下,
市场经济中:
A商品>
B商品必要的条件。
因为:
商品=货品+服务
又因为:
货品=货品(市场经济下很容易实现)
所以,只有A服务>
B服务,才有A商品>
B商品
很显然,现在商品的竞争,就是各个商家服务的竞争。
谁能无限放大无形价值的比重,谁就能在竞争中取得优势。
下面是一张90年代服务人员恭候顾客的照片。
现在企业,其实早就意识到了这一点,都在着重打造自己的服务竞争力,所以对于我们来讲,必须跟上企业发展的企业发展的步伐,才能实现我们的价值,不然等待我们的只有被淘汰。
所以提升自己的服务意识也等于提升自己的自身价值。
前段时间我去沧州看病,到了沧州,口渴了,于是我到一家超市去矿泉水,那个超市还是蛮大的,找了半天找不到,这个时候我我想应该问一下超市的导购人员,还是选了选,最后看见一个小姑年和一个小伙子正在旁边一起聊天,我就跟这个小姑娘说,“哎,麻烦问一下,咱们超市的矿泉水在哪儿?
”当一个服务人员接受到我这个信息之后,大家想象中的回馈应该是什么呢?
这个服务员一听我的话以后,看我一眼,看我一眼的速度或者看我一眼的意义,仅仅限于分辨出我是男是女而已,然后迅速做出一个手势,一个回复“里边”,一个“里边”就给我支走了,但是她所处在的位置所谓的“里边”,好,说明超市2/3都是她指的“里边”的含义。
那没办法这是一种态度嘛,我改变不了她,只能接受,所以我就按照所谓的“里边”,就往里走,走到里边以后又找不到,又看到一个服务人员,然后我就问他,“哎,您好,我想请问一下咱们超市的矿泉水在哪?
”这个导购员似乎比刚才那个好很多,然后直起腰向外边看了看跟我说“奥,外边”所以一个“里边”一个“外边”就一瓶矿泉水在我这里竟让我无所适从。
没办法,只能自己在超市找找找,最后找到了矿泉水,一瓶矿泉水,就让我好长时间,挥之不去。
我脑子里面一直想到的是什么呢?
我想到的是那个服务员看我一眼的感觉,看我一眼的神情,然后跟我说一句话“里边”,所以我就想这个人一直是这样吗?
她对我这样,他对其他的顾客也这样吗?
她对其他的顾客都这样,那她对她的家人也这样吗?
她对她的家人这样,那她对她的领导也这样吗?
那如果她对社会上所有的人都这样,那她怎么在这个社会上立足啊,她怎么活啊?
出了超市,我们去医院看病,找的是儿科的一个老专家,没想到又给我了一个很大的启示,这位老专家非常有名气,当时是周末嘛,我想找他看病的人肯定很多,所以我特别选择了一个十点半到十一点的时间,一进他的诊室后,发现排了很多人,但是在这个等候时,我就发现,无论多少人,无论看病的是男是女,是老是幼,无论大家在等候的过程中,声音多么嘈杂,但是这个老专家,始终非常平和,始终非常仔细,所以给我留下的印象非常好,所以我就在一旁默默的观察他,看他一个又一个的给病人看病,结果一看表已经十一点半了,我心里在想,十一点半了,作为专家啊,他还会再继续看下去吗?
是不是该下班了,正在想的时候,正在犹豫的时候,电话响了,我听这个老专家在接电话的时候说了类似这样的话,“哎呀,您稍等一下啊,我马上就下来。
”听完这句话,我想和我一起等候的那几个病人,估计跟我一样的想法,为什么,糟糕了,他马上就要下班了,那我们等了一上午,可能白等了,可能还要等到下午才能看病,我们不能继续要求老专家,你必须把我们的病看完,但是我们只能有一种什么样的感觉,“哎呀,天啊,上午没戏了”但是心里还是存了一点点侥幸,所以只能等老专家接完电话,然后把手头的患者诊治完,没想到,这位老专家跟我们说了这样的话,让我很感动,这位老专家说:
哎呀,各位对不起,得让大家稍等一下,我得先去把饭打上来,要不然厨房的大师傅就等我一个人了,我不下去,他就没法回家。
他想的是谁?
是想的他自己该吃饭了,一边说完这些话的时候,一边跟我们说,别着急,我都给大家看,都让大家中午回家吃饭,然后拿上自己的饭盒,一边走一边跟我们说,没事,大家别着急,我两三分钟就好,我跑着去。
我想告诉大家的是这个背后支撑的是什么1、老专家非常有名,2这个老专家已经60多岁了。
他居然说他跑着去。
果不其然,老专家快速走下去,2分钟后回来。
当时很多人被他感染了,然后跟他说:
哎呀,您先吃吧。
他说什么呢?
他说:
不着急,不着急,等我给大家看完病,我在一个人消消停停的吃,大家在这我也吃不消停,再者你们比我还着急。
就是这样的只言片语,如果拿从服务的角度去衡量的话,如果只是拿一些表象来衡量的话。
第一,穿的是很普通的工作服,一件白大褂,绝对没有光鲜的外表。
第二,也绝对没有所谓的我们前面讲的标准的服务姿势和动作。
但他有的是什么呢?
他有的是一颗为别人着想的心。
他有的是有一个时时刻刻把别人的利益,看做高于自己的利益,是时时刻刻想的是患者的痛苦,所以尽管没有华丽的外表,但是顾客或患者,感受到的却是无比的温暖。
其实这就是服务啊。
同事们,这跟我们平时做人是一样的。
我们要做一个什么样的人呢,要做一个考虑别人,比考虑自己多一点的人,这样的人就是个好人。
当你不高兴的时候,你考虑一下,因为你高兴可能会给别人带来不高兴,所以你就会刻意的去控制你的情绪,以免给别人带来不高兴。
所以说,你做人的态度,就决定了服务的态度,做人的态度正确,服务态度也一定相对正确。
接下来我们也为大家总结了提升服务的一个方法在这里我称它为“三心二意”,当然不是做事马虎,不着边际的意思。
这里的“三心”指:
爱心,忠心,孝心。
“二意”指:
敬人之意,将心比心之意。
爱心:
人与人之间相处、相爱、相助。
什么是爱心,简单讲就是先索取还是先给予的问题。
给灾区捐款,是爱心,背后是发自内心的同情,心甘情愿的愿意去帮助,而不是能得到多少回报。
我们平时过节的时候,遇到小朋友,主动送给小朋友一个装饰的气球,是爱心,背后是我们对小朋友的喜爱,而不是我们从小朋友身上得到什么。
主动去付出,去给予,在成全他人的同时,来成全自己,这就是爱。
能不能发自内心的感谢上门的顾客,发自内心的对顾客说声:
“您好,欢迎光临。
”
这都是爱心的体现。
不仅要有爱心,下一个心也很重要。
忠心:
对待工作的态度,决定了对待顾客的态度。
我们现在在检查卖场里经常会遇到这种情况,柜组不忙时,导购员三三两两的站在一起,叽叽喳喳的聊天,等督导走过去的时候,马上就散开,问你们在聊什么,很官方的回答“我们在聊商品知识。
”但是看一眼柜组里的情况,陈列已经很乱了,商品七扭八歪的摆在货架上一点也不整齐,甚至有的货架已经明显缺货了,但是导购员却视而不见。
所以在我看来所谓的对企业,对工作的忠心绝不是体现在轰轰烈烈的大事上,对于我们导购员来讲当顾客买走一件商品,货架上空了,你及时补充上去;
当柜组不忙时,你积极的学习商品知识;
当别人都在扎堆聊天时,你还能坚守自己的工作岗位,随时做好迎接顾客的准备。
这就是对工作最大的忠心。
如果你时时刻刻保持这样的想法,我想你的工作一定会很出色。
第三个心是孝心:
对待亲人的感情扩而充到爱他人。
老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。
《孟子》
把别人的老人看做自己的老人,把别人的小孩看做自己的小孩。
事诸父如事父,事诸兄如事兄。
《弟子规》
对待别人的父亲,就如同对待自己的父亲,对待别人的兄弟,就如同对待自己的兄弟。
如果你也有这样推己及人的想法,当你看到一位50多岁的顾客,你就会想,我的父母也50多岁,你对待顾客时就像对待自己的父母一样,可以想象,我们的服务会不好吗?
当你看到一个顾客30多岁,你就会想,我的哥哥也30多岁,你对待顾客时就像对待自己的哥哥一样,同样,我们的服务会不好吗?
每一个人一定要换位思考,思考什么,你不愿意接受的,可能比人也不愿意接受,既然你不愿意接受,别人也不愿意接受,当你作为服务人员的时候,当你站在导购员这个角色上,你一定要坚信,我不接受的,我一定不去给予别人,这就叫己所不欲勿施于人,当我们每个人都能换位思考,都能想到,我不愿意接受的东西,我也不去带给别人,那他的大脑里一定会多了很多控制,这种控制就能够帮助我们做出正确,规范的服务。
这就是我们今天给大家分享的“三心二意”。
最后给家总结一下。
就一句话。
就是
做人处事的态度,其实就是服务的态度;
做人处事的态度正确,服务的态度自然正确。
谢谢大家!
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