市场部管理大纲Word格式文档下载.docx
- 文档编号:18270672
- 上传时间:2022-12-14
- 格式:DOCX
- 页数:22
- 大小:68.92KB
市场部管理大纲Word格式文档下载.docx
《市场部管理大纲Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《市场部管理大纲Word格式文档下载.docx(22页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧。
工作认真负责,一丝不苟,对自己的工作尽心尽力,对别人的工作全力协助。
有今日事今日办,不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神
具有相当的管理知识和组织领导能力。
有较强的社交能力和应变能力。
除熟悉酒店行业目标市场客人的生活习惯外,还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。
勇于承担经济指标与责任
仪表要求
外表形象端庄、大方、干净整洁;
言行举止机警、灵活,彬彬有礼,和气待人,有良好的气质和风度。
外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐,善交朋友。
年龄在28岁以上,身体健康之男女均可
健康情况
良好
精力充沛,能承受较大工作量
(1)围绕酒店总目标拟定市场部年度、季度、月度工作计划。
(2)全面负责市场部的日常管理工作,对下级员工的工作进行调配、考核、培训、指导。
(3)定期对已开发的大客户、重点客户进行访谈、业务交流、感情交流等公关内容。
(4)负责组织对外宣传工作。
(5)负责组织市场调研,市场分析工作。
(6)负责管理酒店的宣传、广告、公关、促销、礼品等业务的规划和管理。
(7)处理大客户的投诉事宜。
第三节岗位职责及素质要求
SC-001-1
第2页,共2页
工作关系
直接上级
总经理
直接下级
销售主管、市场助理
权力范围
1、对山庄重大决策有参与权
2、对所属下级的工作争议有判决权
3、对部门的人事任命权及建议权
4、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权
5、对新项目开发、技术创新的建议权
6、对酒店经营路线的决策权
7、对酒店长远发展的建议权
8、对各部门管理运作的监督指导权
9、对酒店新推出项目及赠送项目的建议权
SC-001-2
销售主管
第1页,共1页
大专以上文化程度
资历
熟练掌握销售的方法和推销技巧,并能在工作中灵活运用
2年以上旅游行业工作经验,在酒店做过销售经理2年以上
善于与人交际,有亲和力,待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋
年龄在25岁以上,外表端庄、大方、身体健康、干净整洁,男女不限
(1)全面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况,对酒店业务有深刻的理解。
熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。
(2)负责收集VIP客人的消费资料,向市场经理做好书面报告。
(3)及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况,收集业务情报,负责向市场经理提供信息。
要求每周书写市场分析报告。
(4)要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验,熟悉公关业务,配合部门做好各项营销工作。
(5)于酒店内协助各部门工作,在实际工作中发现问题,提出合理化建议。
(6)负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动,积极推销酒店内各项设施,建立长期客户网,统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。
(7)要求以身作则,树立酒店良好形象,提高酒店的声誉,使酒店商品有一个良好的市场。
(8)负责酒店的销售。
(9)负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动,努力开拓市场新客源。
经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访,努力开展各项业务联系。
(10)认真做好与各公司的业务联系及合同的签订,认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。
(11)认真填写每周走访记录表、合约单位意见信息反馈表、团体消费意见反馈表,并交给部门经理。
负责对外进行宣传,推广介绍酒店VIP卡,树立酒店形象。
(12)负责开展酒店市场调研以及竞争对手调研。
(13)进行市场场预测;
编制市场分析报告。
(14)负责收集整理竞争对手的价格、产品、广告、发展动态的信息。
营销人员
权利范围
1、酒店重大决策有参与权
2、对所属下级的工作争议有建议判决权
3、对部门的人事建议权
SC-001-3
岗位名称:
市场部助理
岗位条件
大专以上文化程度。
熟练掌握和运用英语
在星级酒店做过三年以上销售工作。
年龄在21岁以上,外表端庄、大方、身体健康、干净整洁,男女不限
(2)协助部门经理制定各项规章制度,根据不同时期的销售目标策划文案
(3)负责收集VIP客人的消费资料,整理并存档。
建立会员档案。
协助部门经理同客户签订协议或合同,负责审核并进行统一保管。
(4)协助部门经理做好每月销售指标的统计工作,做好部门内的销售记录,市场部费用统计,并负责与财务部核实。
(5)协助部门经理监督职员行为规范,做好考勤记录,配合人事部工作,及时传达公司的各项通知。
(6)及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况,收集业务情报,负责向部门经理提供信息。
要求每月书写市场分析报告。
(7)负责部门会议的记录,协助部门经理完成部门内的行政工作,做好提醒及跟进工作。
工作直接对部门经理负责。
(8)要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验,熟悉公关业务,配合部门经理做好各项营销工作。
(9)于酒店内协助各部门工作,在实际工作中发现问题,提出合理化建议。
(10)负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动,积极推销会所内各项设施,建立长期客户网,统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。
(11)要求以身作则,树立酒店良好形象,提高酒店的声誉,使酒店商品有一个良好的市场。
(12)负责酒店的销售。
(13)负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动,努力开拓市场新客源。
(14)认真做好与各公司的业务联系及合同的签订,认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。
2、所属下级的工作争议有建议判决权
5、对酒店长远发展的建议权
6、对酒店新推出项目及赠送项目的建议权
SC-001-4
业务员
中专以上文化程度
有一定的销售经验,熟练掌握销售的方法和推销技巧,并能在工作中灵活运用
年龄在20岁以上,端庄、大方、身体健康、干净整洁,女性
(1)负责收集VIP客人的消费资料,向销售主管做好书面报告。
(2)及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况,收集业务情报,负责向销售主管提供信息。
(3)负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动,积极推销酒店内各项设施,建立长期客户网,统计客户的消费信息及反馈意见报于销售主管。
(4)要求以身作则,树立酒店良好形象,提高酒店的声誉,使酒店商品有一个良好的市场。
(5)负责酒店的销售。
(6)负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动,努力开拓市场新客源。
(7)认真做好与各公司的业务联系及合同的签订,认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。
(8)根据酒店市场销售计划,按照客源构成的比例要求,完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务,完成销售指标;
(9)与客户保持密切的业务联系,按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格;
(10)分析客户心理,了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求,有针对性地进行销售,向销售主管提供客户信息;
(11)积极地参加酒店举办的各种促销活动,开发新客户;
(12)利用相关销售技巧,广交各界人士,扩大酒店影响。
开展有计划的销售活动,每次外出销售,都必须写销售报告,为每个客户建立档案,并有计划地发展新客户。
第四节操作管理及流程
质量管理体系文件
作业规范
A/0
大型活动操作管理流程
目的:
通过学习此流程,使员工对大型活动的安排更加方便有效;
适用范围:
各类大型活动的操作;
流程职责工作要求相关文件
语1、亲切、礼貌的接待客人,及时向上级汇报,
2、了解客人的需求和要求;
1、了解活动的流程、人数、性质、要求、主办单位、
联系人、电话、地址等
待1、根据需求及性质与客人沟通制定合理的方案;
2、根据酒店的功能设施制定合理方案;
1、收取客人活动总费用的1/3作为订金;
2、付款方式现金、支票、信用卡均可;
1、跟进活动所需要营业区域的安排工作;
2、将具体工作及时向部门经理汇报及呈总经理;
3、活动前再次检查落实;
1、活动中跟进活动的进行;
2、监督员工按照服务标准为客人提供服务;
3、跟进活动剩余款项的追缴;
1、负责写书面报告呈总经理
自本文生效日期起原本年月日起执行之制度(编号)同时作废
制表:
审核:
批准:
生效日期:
SC-001-5
公司接待管理制度
1、公司预定通常以信件、传真和电话的方式和我们联系;
2、接受预定后请客人预付订金或提供信用卡号码,以确保预订,并在当天或第二天答复对方;
3、落实姓名、人数、来会所时间、价格标准和付款方式;
4、落实公司接待的性质及接待规模和特殊需求,制定合理工作安排;
5、落实各部门跟进配合;
6、执行按照《大型活动操作管理流程》
SC-001-6
市场营销部接待重要客人(VIP)操作管理制度
一、贵宾抵达前的准备:
1、要求前厅落实贵宾所用房间,通知楼层服务台,前厅部落实贵宾房间,将锁牌装进写有贵宾名字的锁匙袋里,交前厅经理;
2、检查VIP房内的设施,提供的鲜花、水果,总经理致敬信是否摆放整齐,其它物品齐全整洁;
3、落实VIP客人在酒店的用餐,要确定人数、地点、时间、用餐标准等,特殊的客人还要照顾其饮食习惯;
4、准确掌握贵宾抵达时间及交通工具;
5、写出报告呈报总经理,并通知相关部门(如前厅部、保安部、房务部、餐饮部等);
二、贵宾抵达时间:
1、前厅经理,必须在正门等候客人的到达;
2、门口随时保留车位;
3、迎接客人为客服务;
4、视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作;
5、随时与陪同保持联系,相互配合及时解决计划外的问题;
6、与餐饮部落实贵宾在酒店期间的用餐情况;
三、贵宾离店:
1、落实客人的离店时间,准备好在大堂欢送;
2、协助财务部对客人在酒店消费进行结算;
3、将客人送至门口,直至客人离开;
SC-001-7
市场部业务档案管理制度
部门:
1、包括部门内部来往的传真,信件、有关文件、资料及预计表,统计资料等;
2、包括销售人员作好每日工作日记,填写好销售情况表;
3、包括外出拜访记录,包括,地点、时间、拜访人,所做销售工作及意见;
4、有关资料应定期整理,汇报上呈市场部经理;
5、所有资料应明确日期、事由、如何解决及安排、计划等
客户:
1、在本酒店消费过并能建立长期业务关系的客户,建立客户档案登记表;
2、记录下企业名称、地点、产品、联系人、信誉情况,有无与其它酒店协定情况及企业重要活动等;
3、由市场部助理存档并保管,便于日后查看及拜访使用;
4、所有资料档案应保存完善,如有遗失负责人追究行政责任。
SC-001-8
市场部出访纪律要求
1、严格遵守执行酒店的外事规定和要求;
2、坚持“外事无小事”的原则,遇事多请示多汇报,不得善自表态;
3、参加销售活动时,必须衣着整齐,文明卫生,对人热情,不卑不亢,做到有理、有利、有节,处处宣传酒店;
4、在销售谈判及合作中不得私下交易,站在酒店的立场上要坚持原则;
5、不得接受贿赂,不得接受贵重礼品收用回扣;
6、参加工作餐时,不得饮烈性酒,不得要价格贵重的菜肴,不得抽烟,尊重对方的民族风俗习惯;
7、不能利用工作时间做私事;
8、对每次销售活动都要本着友好合作的原则,争取合作;
SC-001-9
作业规范
市场部处罚制度
1、员工例会缺席者扣2分;
2、当班时间仪容仪表不整洁,制服穿戴不整齐者扣2分;
3、在工作场所范围吃零食、嚼口香糖、随地乱扔垃圾者扣2分;
4、当班时间没搞好自己岗位清洁者扣2分;
5、工作时间服务欠佳、工作散漫、粗心大意出错者扣2分;
6、接电话没礼貌、态度生硬者扣2分;
7、工作时间打私人电话过长者扣4分;
8、工作时间私自使用客用物品者扣4分;
9、发现问题不及时上报者扣5分;
10、未经上司批准私自调班者扣5分;
11、对上司不礼貌、不尊重、不服从上级指令者扣8分;
12、私自挪用公司物品或将物品做不正当使用扣8分以上,情节严重者除名;
13、在服务过程中,不主动、热情、耐心推销或无推销意识者扣8分
14、严禁拉帮结派、挑拨是非、打架斗殴、扰乱秩序,违者扣10分;
15、员工之间在客人面前争执、斗欧扣10分,情节严重者除名;
16、上班之前饮酒、带醉意上班者扣5分并严重警告;
17、无论任何情况下侮辱客人者立即开除,不给予工资结算;
18、拾到物品不上交,私自占为已有者扣10分,严重开除;
19、在公司内发生偷窃行为者立即开除并移交公安机关处理;
20、在公司内对客人评头论足、指指点点、与客人发生争执者立即开除;
21、发给客人的发票、赠券未做好登记者扣20分;
22、对公司各种卡、票券的使用解释不清者,视情况不同给予5-20分的处罚;
23、私占他人业务或抢单者,扣50分并严重警告;
SC-001-10
市场部规章制度
1、严格遵守公司作息制度,不得迟到、早退、无故缺勤;
2、上班时间必须穿着干净整洁的制服,保持个人卫生;
3、下班后不得无故在公司营业范围逗留,加班时间除外;
4、办公时间严禁在办公室大声喧哗、闲聊、做私事;
5、接听电话礼貌热情,打公事电话简时扼要、长话短说;
6、遵守公司保密制度,重要文件、档案妥善保存,不得随意放置在桌面;
7、有序摆放个人办公物品,随时保持办公区域清洁卫生;
8、爱护公司财物,定期保养办公设备设施;
9、非必要,不准在办公室内接待亲威朋友,非公事,不得随意到其它部门串岗、闲聊;
10、同事之间互相团结,互相帮助,不准拉帮结派,做出有损公司形象的行为;
11、服从领导和上级的指令,若有异议,先执行后按有关程序申诉;
12、所有人员在当日上班时间外出公干,须得到直属上司的同意;
13、按上级的指令制定工作计划,起草工作汇报和总结,并准备好各种数据资料随时报告;
14、对公司文件和上级工作指令认真落实实施;
15、完成上级交办的临时工作,办事有原则,不询私情,不能违犯原则与规章制度;
16、遵守公司有关部门规定;
SC-001-11
市场部接待工作管理制度
1、接待来访者应视其身份和来访目的确定接待的规格和参观的范围;
2、接待重要客人须备齐有关文件资料,根据有关指示和客人的身份制订好接待计划,呈报市场部经理批准后严格实施;
3、在接待中必须严格履行接待工作制度和相关规定,自觉维护酒店声誉;
4、情况有变化必须及时请示,不得善作主张更改接待计划,如情况紧急,事前来不及请示,应妥善处理并事后及时报告,并补办审批手续;
5、主动协调与有关部门的工作,共同做好接待工作;
6、接待工作中应充分站在酒店声誉的基础上,做到礼貌待客;
SC-001-12
市场部例会制度
一、市场例会:
市场部例会每周一召开一次,由市场部经理主持,市场部全体员工参加;
会议内容如下:
1、市场部经理传达酒店每周会议的精神、工作指示、经营资讯;
2、检查销售指标完成情况,分析新市场拓展程度;
3、员工汇报上周工作,提出工作中的问题;
4、分析处理客人投诉,收集客人对会所服务的要求,研究相应对策;
5、讨论重要客人接待方案;
6、市场部经理指示下周销售工作重点和任务指标;
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 市场部 管理 大纲
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)