星级酒店员工行为规范范本文档格式.docx
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不得佩戴造型夸张的手表。
5、按岗位统一规定的系法系飘带。
五、面部
1、随时保持面部清洁,坚持每日剃须,不留胡须,鬓角,注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
2、严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。
六、头发
1、男员工头发要常修剪,发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。
2、头发要勤洗,至少三天内必须洗一次头,上班前要梳理整齐`,可上少量发油,以适度定型及防头屑落下。
3、(女)不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度,前不盖眼。
留长发的女员工必须束起梳成发髻,用发夹束起,发夹必须为黑色。
4、严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型,头发以整洁自然为美。
七、裙子
1、裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的,员工不可擅自改动。
穿着过程中有腰围、臀围出现不合,由酒店统一改制。
2、随时保持裙子的干净、挺括,无明显的折绉。
3、上岗前,先检查穿着是否不合要求,特别是群扣、腰部拉链纽扣,必须随时拉扣好;
衬衣下摆不可掉出群腰外,同事间应相互提醒。
八、化妆
1、化妆以淡雅为原则,不可浓妆艳抹。
2、淡妆的粉底不可大得太厚应均匀,接近肤色。
3、眼影以不易被明显察觉为宜,眼线勿色太重,眼眉描画自然。
4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
5、淡妆应使人感到自然,衬托出面部最美部分,掩饰不足留下明显的化妆痕迹。
6、不使用香味过浓的香水,化妆品。
九、个人卫生
1、随时保持双手清洁,坚持勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏污纳垢,不可在手上涂写;
不得涂有色指甲油,不得染指甲。
2、保持口腔卫生,坚持早晚刷牙,饭后漱口,注意防治口臭。
3、不可有烟味发出,因吸烟牙齿变黑,手指熏黄会令客人发感,应注意洁齿洁指。
4、上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。
5、勤洗澡、勤换衣物,防止汗臭或任何体臭。
第二章员工姿态礼仪规范
一、站姿:
正确的姿势从站姿开始。
站立服务是酒店优质服务的基本要求。
(一)躯干
1、胸部:
自然挺胸,包括全副肋骨,自然舒展挺起。
2、双肩:
保持水平放松,自然下垂。
3、腹部:
稍稍向内收紧,向后发力。
4、重心:
身体重心垂直向下,防止重心偏左偏右。
(二)头部
1、头部端正,微收下颌。
2、嘴微闭,面带微笑。
3、眼睛平视前方,或注视周围顾客。
4、神情不可呆板,须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
(三)双臂
1、自然下垂,随时保持为客服务的姿势。
2、自然垂于身体两侧(手指并拢,可微弯)或体前交
(四)双腿
1、全身重心落于两个前脚掌。
2、两腿绷直。
3、左右脚尖稍许分开45度;
男员工脚间跨度与肩平宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈“V”字型。
二、坐姿
(一)入座
1、入座前,椅子不正时,应先摆正后再入座,不可入座后再不断调整。
2、从椅子左边轻轻入座,右脚向后撤半步,轻稳坐下,避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。
(二)坐姿
1、只坐椅子的2/3位置,不可坐在边缘上。
2、坐在宽大沙发上时,不要坐得太靠里边,否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。
3、女员工落座要娴雅:
用双手将裙子后片向前轻拢,顺势坐下,以免坐绉或显出不雅。
4、两腿自然放平,男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米----15厘米.女士应双膝放松,但不可分开,以示文静。
5、双手可放在膝上呈八字状,也可轻轻握拢,放在膝上,不可插入两腿间。
6、上半身姿势与站立同,头放直,下颌不前倾,眼看前方或注视对方。
7、坐在交椅上时,可把一只手轻轻搭扶手上,另一只手放在膝上。
(三)座谈
1、若坐姿方向与客人不同,上体和两腿应同时轻轻转向客人,以示尊重,坐下转向时,要防止身体扭曲变型。
2、听人谈话时,上身微微前倾,用柔和的目光注视对方。
3、不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动,将双腿向前伸脚翘起,露出鞋底,手上摆弄东西等不礼貌习惯。
(四)离座
1、起坐:
从座位上站起时,动作安稳、避免引起响动。
2、两脚掌撑地,顺势站起、左腿往前跨半步,然后并拢两腿,这时要注意不使上半身前倾。
3、离位:
将椅子轻轻抬起至原位,再轻轻放下,禁拖或推椅子。
从座椅左侧离位。
三、行姿
(一)基本行姿
1、正确的行姿是以上面的站姿为基础。
以小腹用力使身体上提,胸挺起来。
2、行走时上身保持站立标准,身体重心可稍向前,落于前脚趾上有利挺胸、收腹。
3、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上,防止出现内外“八字脚”
4、走路要轻快而有节奏,不可有躬腰,瞅地,晃肩摇头的不良动作。
双肩自然摆动,手不可插入衣兜内。
(二)步幅、步频
1、步履不可过急过大。
步幅:
行走中男员工前后脚间距为40厘米左右,女员工为30厘米左右;
步频:
男员工120步----125步/分钟;
女员工125步----130步/分钟。
2、工作中,女员工多用小快步,切忌大步流星,严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)。
防止发生冲撞。
(三)手持物品的行姿
1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
2、因公需要传达文件,发送通知单,手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿,右手则用于拉门,手势、握手等。
3、在行走中,持物品的左手保持相对不动,以确保手中物品不失落,右臂自然前后摆动,调节身体平衡协调。
4、不可将任何物品夹于腋下行走。
5、双手拿着物品行走时,不可一次拿得太多,要保持上体挺直,腿不弯曲,活动顺利。
6、特别要注意前面的客人,切勿冲撞,别人为你让路,让电梯时,记住道谢。
7、行走中若须超越别人,一定要先说“对不起”。
征得对方同意后再超越。
四、上下楼梯
(一)上楼梯
1、小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨,整个身体重心一起移动,分别落在左右脚掌心上。
2、切忌身体向楼梯倾斜,躬腰或臀部翘起。
3、双眼平视前方,头平正,双臂自然前后摆动。
4、逐级往上登,不可二、三级地跳跨。
(二)下楼梯
1、走到楼梯前,稍做停留,扫视楼梯之后,运用感觉来掌握快慢节奏。
2、目光前视,双手自然摆动,姿态轻松自如;
腿部伸直,用脚掌垫支全身重心,逐级匀速下梯。
3、尽力避免下楼梯时低着头,紧盯楼梯、紧抓扶手,切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。
第三章礼貌待客规范
一、服务仪态
1、不要卖弄,也不卑屈或过分殷勤,自然,不做作。
2、和蔼可亲,温文尔雅,保持微笑。
3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态,以此创造出愉悦的顾客。
4、充满爱心;
工作出于情愿而不是被动,树立正确的人生观,价值观,在工作中表现出爱心,对顾客的爱心,对酒店的爱心对本职工作的爱心。
二、称呼礼节
1、对客人来说,自己的名字是世界上最响亮的字眼。
2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名,并随时在服务中称呼其姓名,会令客人感动。
特别是常客,走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字,更令他倍感亲切。
3、尊称客人的姓氏会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。
4、称谓标准:
对男士一般是姓氏后加先生,对未婚女性称小姐,已婚者称夫人,太太,对难于确定婚否的女性,较年轻者称小姐,较年长者称女士。
三、视线、神情
1、任何时候都不允许酒店员工当住客人的视线。
2、随时保持与客人视线接触的积极状态,与顾客视线相交时员工应主动做出反映,以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理,礼貌地打个招呼,赢得客人的好感。
3、注意避免斜视、瞟视、俯视,眼神忽闪等不礼貌神情。
4、随时保持与客人平视,以示亲切、尊重、诚恳。
5、当你与一位顾客应答,而另一位顾客走近时,可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意。
6、跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线
7、在楼梯上遇到下面的顾客问讯时,应主动下到平处,站在与顾客相同的高度说话,显得恭敬又亲切
8、个子高的服务员遇到矮小的顾客询问,不可太靠近对方,这样居高临下说话会另对方不舒服,应先拉开一点距离,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌
9、与儿童说话时,必须蹲下使视线高度一致,显得可亲可信。
四、遇见客人
1、酒店员工,无论一线二线,遇见客人时须首先点头微笑,招呼问候。
2、近视的员工也要睁大眼睛,不可眯眼瞅人,最好戴上隐形眼镜。
3、在过道上遇见客人,要靠右边行走,放慢速度,侧身让客并问好。
4、非急事不可超越客人,需超越时先说声对不起,超越后再转头致谢。
5、在走道拐弯时要特别注意,左拐弯要绕大弯,以免冲撞客人。
6、二人以上行走时不可并排行走,应分散行走或排成纵队。
7、不可从客人中间穿过,应从其身后绕行。
五、引领客人
1、引领客人,一般应走在客人前方右侧,距离保持1米左右,以使自己走在通道里侧,让客人走在中间,并避免背部当住客人,保持大致平行以示亲切。
2、拐弯时要放慢步伐或停下来,回头打出手势说请这边走
3、走道有楼梯或有门槛的地方,要提醒客人注意请足下留神
4、上下楼梯:
上楼时停下来请客人先上,上楼后从客人身旁绕过去,仍在前面引路。
但有时男性在引领女士时,自己要先上,以免女士走在高处使裙内露出不雅,引起尴尬。
下楼时,自己先下,以增加客人安全感。
行动不便者,应伸出手臂扶助。
5、出入电梯:
电梯内无人时,自己先进去控制门,再请客进入,一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。
里面有客人时,应站在门外扶住门,让客人先入,进入后要向其他客人点头示意。
6、随客而行时,应走在客人右侧1米处。
7、当有顾客问讯如何到酒店另一区域去时,不可简单用手指指示了事,而是带领客人前往。
六、为客开门
1、将客人引领入房间时,勿忘先敲门
2、进入拉式门时:
进门时应抢先一步,以左手握门把将门拉过来让客人先入,自己再用左手握住门把手,轻轻关上门。
3、进入推式门时:
进门抢先一步用一只手握住门把,将门固定,将客人让进房间。
七、迎送宾客
1、客人到来之前,应保持基本站姿,并密切注视客人动向。
2、通过观察发现是抵达的顾客时,要快速出迎,主动热情问候,实行三到服务:
人到,微笑到,礼貌语言到,迅速消除与客人的陌生感,烘托出宾至如归的氛围。
3、迅速准确的理解客人的目的,愿望,并切实提供服务,尽一切努力满足,此时若自己在办其他事情,应迅速放下手头的工作,快速出迎。
4、客人要离开时,要感谢客人的光临,并欢迎邀请客人再次光临,让客人感到依依不舍的心情,并为客人祝福,禁对前往机场的客人说一路顺风,而应说一路平安,以避免对对方感到不吉。
5、应将客人一直送到大门外,并目送客人背影直至客人远去。
6、送别时,也可将右手轻轻挥动,高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味。
7、楼层道别:
将客人送至电梯,并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别。
第四章服务意识和技巧要求
一、超前服务
1、竭力预测客人的下一步要求,并把你的行动放在客人要求提出之前,及时地解决客人遇到的问题。
2、当顾客的任何一种需要服务的要求一出现都会有服务员立即出现,妥善服务。
3、客人的需求时常是不表现在语言上,而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中,甚至实际需要与语言不一致。
服务员必须能准确揣摩,观察出客人的各种实际需要,快书反应。
二、补位服务
1、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外,还必须具有强烈的整体服务意识。
2、当一名员工服务有疏漏,或未意识到客人的需要时。
另一名员工要马上补位,满足客人的要求,以形成整体的“完美服务”。
3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前,切实解决,哪怕问题出现在其它岗位员工上。
以保证服务“滴水不漏”。
4、服务一致对外:
任何一点问题,一个差错都决不暴露在客人面前,一旦出现情况,发现者要抢先补位,满足客人,内部问题下来后解决。
三、准确服务
1、对客服务必须树立“准确”的观念,谈话、应答、操作都要讲求“准”字。
2、当客人询问时,不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回答客人,不清楚时应向同事,上级确认后再准确回答客人。
3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌,更忌随意性、情绪性工作,操作要以标准为基准,并有针对性地服务体现出准确、到位、高效的工作效果。
四、快速服务
1、工作操作必须讲究时效,决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
2、收银处,总台接待处,商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功,决不让客人等待而不耐烦。
3、顾客在不同地方等待的限度:
A等电梯超过30秒有50%的人不耐烦;
收银台前超过1分钟40%以上的人不耐烦;
B小商品柜台前超过15秒无人应答,客人即可离开;
C贵重商品柜台前超过2分钟无人应答,客人即可离去;
D餐桌上10分钟没有服务,60%以上的人不耐烦。
五、掩饰尴尬
1、有时客人因很少下榻酒店而在消费中拘束,不自在,服务员要帮助客人消除自卑心理,建立起“顾客就是上帝”的信心。
2、身材高大的员工为身材较矮的客人服务时,相貌娇好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时,都须首先考虑客人的微妙心理反映应,特别小心对待,注意态度和谐、柔顺、努力使对方消除压迫感产生亲近感。
3、客人因对商品不熟悉而出洋相时,绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方,应努力摆脱客人窘境。
4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥,服务员看到后要立即替他(她)挡住别人的视线为其掩饰尴尬,或由同性服务员过去,悄悄找个不引人注意的地方,提示给客人。
5、有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话,但他自己能解决,又恨不得谁都未看见才好时,细心的服务员发现后,眼神要躲得快,采取“视而不见”的方式,不必效劳。
6、在公共场合,西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈由衷的样子,服务员也不必硬性服务,但应在一旁密切注视,当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
六、慎用手势
1、手势是一种“体态语言”,它可使谈话更生动,帮助与客人沟通。
2、手势要求规范适度。
在给客人指引方向、介绍时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴指向目标;
同时眼神要看着目标,并兼顾客人是否已看到目标,这一手势表示诚恳、郑重。
3、员工在服务时,手势不宜过多,幅度不宜过大,更不可滥用手势。
4、有些手势是极不礼貌或客人忌讳的,如:
用食指来指指点点(哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等应于杜绝。
七、递接物品
1、与客人之间的物品递接,尽量使用双手,并考虑到接物人的方便。
2、单用右手递接较轻较小的物品时,也应借左手扶助,以示郑重。
3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时,必须使用右手,因他们认为“左手不洁”。
4、递送小刀、剪刀等带刃物时,刃口勿朝向客人,应将手柄一方朝向客人。
5、递交文具时,如稿笺纸、笔等,应保持对方方便使用的态度、郑重递交。
八、客人投诉
1、酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。
2、当顾客向你提出不属你本人,本部门服务内容的要求、愿望或投诉时,任何员工都必须代表酒店接待,安排或引领客人以采取一切措施当场解决,不可推托或将客人撂在一边。
3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
4、告诉客人他提出的投诉是正确的,不能以“不过”“但是”来指出和暗示顾客之错,即使你知道客人的失礼之处,你认为完全能够驳倒客人,但千万别这么干。
5、受理投诉的员工切记:
事关重大的投诉,切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来,这可能招至酒店被动。
6、有些简单的投诉,凡自己能处理好的就应负责到底,解决不了的问题,应亲自领客人到大堂副处去,或报告经理。
7、处理投诉的一般步骤:
A认真倾听、保持冷静;
B同情、理解、安慰客人;
C给客人予足够重视;
D注意过程的询问、记录;
E提出解决问题的具体措施;
F提出问题解决所需时间;
G追踪、督促补救措施的报告;
H善始善终,给客人予适当补偿、致谢客人,向上级报告反馈。
九、“善出”差错
1、应将出差错看作是重大失职,在工作中应竭尽全力不出差错。
2、一旦因自己工作失误被客人斥责时,要立即郑重地向客人至歉,承认差错,并向上级报告。
3、即使是客人有不妥之处,或是误会、迁怒,也绝不可与客人发生争执。
4、当身边的同事出差错被客人责备时,也应看作自己的差错,与该同事一道向客人郑重致歉。
掩盖事实,敷衍抹平,这样只会恶化事态,而应立即报告上司,慎重善处。
十、遵时守信
1、遵守时间,言必信,行必果,是对客人服务中最重要的礼貌。
2、接受客人吩咐后,首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办?
而是要考虑怎样全力提前完成。
3、对客人说的每句话,都代表着酒店。
因此必须言而有信,对自己的言行负责,不可信口开河,失信于客。
十一、信仰风俗
1、客人的宗教信仰,风俗习惯应予充分尊重,不可妄加褒贬,乱发议论。
2、凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争,应立即报告上级按国家、地方的有关法规慎重处理。
3、客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的,并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯,酒店员工不可干涉,应予尊重。
4、对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动,如巫师活动,传教活动,散发粘贴宗教传单等,员工发现后要立即报告上级处理。
十二、背影风度
1、在直接为客人服务操作中,要永远保持面向顾客的积极姿态,决不可背对客人。
2、当员工在公共场所向客人告辞后,或在领路时,行走中,时常会有员工的背影在跟前闪现。
3、员工拜会客人后的告辞,留给客人最终的印象、背影,往往决定着最终印象的好坏。
4、员工行走时的姿态,要挺直自然,随时意识到有客人在注意,评论着我们的背影。
行走要从容、端庄,让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。
5、切忌:
只要正面,不重背影或告辞客人后扭头就走;
或是走路时旁若无人,漫不经心,左右摇晃,背影臃肿,举止懒散松垮,给人留下遗憾或坏印象。
6、平常要多注意训练自己的背影风姿,同事间也可相互检查提醒。
第五章常用礼节规范
一、鞠躬礼
鞠躬礼始于中国,至今仍是现代社会中基本礼仪之一。
行礼时,首先要心诚,才会得体。
礼仪不仅仅是由行礼的角度来决定的,而是要表现诚挚的心情。
(一)基本动作
1、首先站姿端正,面对客人,不要只点头不躬身,而是使身体慢慢前倾。
2、两臂:
在行礼时,男性双臂自然下垂靠往身体,手指并拢,轻贴于大腿外侧,中指贴于裤缝。
女性则将双手交叉握于身前,右手握于左手上。
3、行礼时,吸一口气弯下上身,在吐气时间里完成鞠躬礼,在吸气中拾起上半身及头部,恢复礼前姿势。
4、双目最初注视客人,随着躬身动作,视线也随之移向地面。
5、行礼同时与礼貌语言同时进行,如“您好!
欢迎光临”。
(二)四种鞠躬礼
1、点头礼:
下鞠躬角度为5度-6度。
适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时,注意点头动作不可太快,保持在1秒之间完成为佳。
上体下躬时,双目注视脚尖前5米处地面。
2、普通礼:
下躬角度为15度;
下躬时双目注视脚尖前3米处地面,握手时注视对方面部。
适用一般场合如:
初次见面握手,致歉等。
3、中礼:
下躬角度为30度;
下躬时双目注视脚尖前2米处地面。
需表现得比较郑重其事时,可行中礼。
4、最敬礼:
下躬角度为45度,下躬时双目注视脚尖前1米的地面。
是一种最郑重其事敬礼。
一般用于对神佛,仪式上对上司长辈,特别VIP。
二、握手礼
握手礼是社会交往中最常见的礼节。
是国际间大多数国家的人们见面或告别最流行的礼节。
酒店员工与客人施握手礼,可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。
(一)基本姿式
1、保持基本站姿,面向对方,微笑。
2、立正,身体稍前倾,距离受礼者一步。
3、伸出右手,四指并齐,拇指张开握住受礼者的手。
4、握手动作与问候语言相伴进行。
(二)力度与时间
1、两人关系亲近时,可用力稍大些,握的时间稍长些,但至多以上下不超过20秒为宜
2、力度适中,不可用过大或有气无力。
3、一般情况则握3-6秒即可。
(三)握手的礼节
1、顺序:
由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员随应与其握手,不可先伸手求握。
2、男士与女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长。
3、多人相互握手时,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手。
4、握手时不可看着第三者或他处,也不可戴着手套,湿着手与人握手。
手上有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬,点头代替。
三、介绍礼
1、男士介绍女士,年轻者介绍给年老者。
2、服务人员先将酒店人员介绍给客人,再将客人介绍给我方。
3、声望、地位低者介绍给高者。
4、未婚者介绍给已婚者。
5、同级、同身份、同年龄时,将前者介绍给后来者。
6、不愿相识的人不可贸然将其介绍相识。
7、被相互介绍后的双方,若都是男性,都应起立趋身向前握手。
8、介绍时,应主动交换名片,未带名片则要致歉说明原因。
四、递接名片
1、名片一般用于自我介绍。
见到客人相互介绍时应主动自我介绍。
2、递名片应双手,同时点头致意:
“幸会!
”“我叫×
×
,请多关照”。
3、接名片也应双手,略点头致谢,并立即看清名片上文字,记住客人姓名,然后收好名片。
4、对方递过来名片时,若单手接、拒接、接过来一眼不看就装入口袋或放在桌子忘记收起来都是失礼之举。
5、不应直接向对方索要名片,可商量地问“我可以有幸得到您的名片吗?
”
6、员工名片一律由酒店统一审定、设计和印制,不可擅自印制名片或随意取定、更改头衔、格式、字体。
五、谈话礼节
1、与客
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