客运服务类试题Word文件下载.docx
- 文档编号:18268902
- 上传时间:2022-12-14
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:20.17KB
客运服务类试题Word文件下载.docx
《客运服务类试题Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客运服务类试题Word文件下载.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
建议;
咨询;
表扬
9车站员工禁止穿高跟鞋(跟高不能超过3CM)、()、()上班。
凉鞋;
拖鞋
10现场人员处理不了的事务,应及时上报。
()处理不了的事务,需报至站长、车间客运服务主办,()处理不了的事务,需报至站务车间分管领导。
20分钟;
30分钟
11在岗位上干与本职工作无关的事属于()。
二类有责乘客投诉
12有包装的食品保管期限为(),如无人认领由车站自行处理。
72小时
13车站工作人员应制止并处理乘客违反《成都市城市轨道交通运营管理办法》、《成都市城市轨道交通乘客守则》的行为,阻止乘客携带三品、长、宽、高之和超过1.8米或长度超过1.6米或重量超过()的物品。
30公斤
14运营时间内,若AFC设备无法向乘客提供服务时相应设备应放置“()”牌。
暂停服务
15现金总额在()元以上或有价票据总额在()元以上时,车站应要求地铁公安介入协助,在填写《车站失物处理登记表》后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。
2000;
2000
[多项选择题]
16、以下哪些属于乘客服务区:
()。
A.站厅
B.站台
C.车控室
D.列车
E.服务热线
A,B,C,D,E
[单项选择题]
17、佩戴标志要清洁平整,臂章应配戴于()处。
A.左臂距肩3公分处
B.右臂距肩3公分处
C.左臂距肩5公分处
D.右臂距肩5公分处
C
18、员工应勤修指甲,指甲长度不超过(),不涂有色指甲油,保持指甲清洁。
A.1MM
B.2MM
C.3MM
D.4MM
B
19、当票务中心前出现较大客流()应电话通知值班站长或巡视岗,加派人手或使用人工广播引导。
A.排队超过8人并维持3分钟以上
B.排队超过8人并维持2分钟以上
C.排队超过6人并维持3分钟以上
D.排队超过6人并维持2分钟以上
A
20、提前关站或延误开站时间10分钟以上属于()有责乘客投诉。
A.一类
B.二类
C.三类
D.四类
21、车站男员工可以佩戴()枚简单的戒指。
A.1
B.2
C.3
D.4
参考解析:
男员工只可佩带一枚简单的戒指。
更多内容请访问《睦霖题库》微信公众号
22、三类有责乘客投诉是指以下()。
A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为;
B.讥笑、谩骂乘客,讲有侮辱乘客自尊心和人格的话;
C.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序;
D.不及时疏导乘客,造成拥挤。
A,B
23、根据《成都市城市轨道交通运营管理办法》二十八条(七)规定:
长、宽、高之和超过()米或长度超过()米或重量超过()公斤的物品禁止进站乘车。
A.1.8、1.6、30
B.1.6、1.8、30
C.1.2、1.6、20
D.1.8、1.5、25
24、在非付费区采取措施控制进入付费区乘客数量的客流组织行为属于()。
A.第一级客流控制
B.第二级客流控制
C.第三级客流控制
D.第四级客流控制
25、车站处理突发性人潮控制时,按照()的原则进行。
A.由下至上、由内至外
B.由上至下、由内至外
C.由下至上、由外至内
D.由上至下、由外至内
26简述发生乘客间纠纷时,车站员工的处理要求。
1)当车站员工发现乘客间发生纠纷时,应在第一时间上前过问,了解事情经过;
2)对于便于第三人介入的纠纷,员工应居间劝解,尽量结束纠纷;
3)对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的,员工应尽力将乘客请到车站会议室等非公共区域;
4)当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时,员工应及时疏导人流;
5)对于无法劝解的纠纷员工应请车站公安介入。
27《通用服务质量标准》所规定的乘客事务处理原则是什么?
1)公平公正原则
2)首问责任制原则
3)顾全大局原则
4)现场处理原则
5)及时原则
6)满意原则
28站台岗服务技巧中“四到”是什么?
1)心到:
精神高度集中,随时应变异常;
2)话到:
提醒乘客按排队箭头候车,及时进行安全广播;
3)眼到:
注意乘客动态、屏蔽门工作状况;
4)手到:
主动处理问题,如发现地面有水,及时设臵“小心地滑”牌,设备故障放“暂停服务牌”,地面有脏物时及时找保洁工清除。
29厅巡岗服务技巧中“四多”是什么?
1)多看:
有无异常情况,看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障;
2)多听:
多听乘客对我们服务的意见、建议;
3)多巡:
即多走动、巡视了解站厅客流情况,留意乘客动态;
4)多引导:
引导乘客到车站临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车。
30乘客事务调查处理遵循的“四不放过”原则是什么?
①原因分析不清不放过
②责任人和其他员工没有受到教育不放过
③没有制订防范整改措施不放过
④责任者没有受到严肃处理不放过
31、以下哪项不是通用服务标准中对女员工佩戴饰物规定可允许范围:
()
A.女员工穿着制服时,只能佩带式样简洁大方的项链(不可露出制服)
B.戒指(只可带一枚简单的)
C.耳钉(无坠,只可在耳垂上带一付)
D.饰品和款式夸张的项链、戒指
D
32、男员工上班时要穿()色鞋和深色袜子。
A.深
B.白
C.黑
D.灰
33、下列词中不属于十字文明用语的是()。
A.谢谢
B.请
C.对不起
D.多多关照
34、十字文明服务用语为:
A.您好、请、谢谢、对不起、再见
B.您好、请、谢谢、不客气、再见
C.您好、请、谢谢、对不起、走好
D.您好、好、谢谢、对不起、再见
35、收到残币或假币时,应说:
A.对不起,请换一张钞票
B.换一张
C.钱有问题
D.直接还给乘客
36、遗失物品的登记应由()负责,登记后将遗失物品移交专人保管。
A.售检票员
B.客运值班员
C.值班站长
D.站长
37、以下()不属于失物认领程序。
A.由认领人提供失物特征,车站初步确认在所有失物(包括失物招领处)中是否有相符物品。
B.如有则请认领人提供两项以上最能表现失物特征的证明,如相符则请认领人到失物所在站办理认领手续。
C.认领人必须凭本人身份证或有效证件办理领取手续。
D.认领人领取失物后必须以信件、锦旗或者现金的方式予以答谢
38、站务人员出售车票时应按"
一收、二唱、三()、四找零"
的程序。
A.询问
B.请示
C.告知
D.操作
39、行车值班员在首班载客列车到站前()分钟打开照明开关。
A.5
B.10
C.15
D.20
40、以下()是行车值班员班中坐姿所禁止的。
A.上身正直,眼睛平视,面带笑容。
B.椅背正对桌子(控制台),与之平行。
C.接打电话,应左手持话筒,右手进行操作(拨号、记录等)。
D.斜坐在桌子上操作
41、()岗位在班中需做好对其它岗位作业的录像监控
A.值班站长
B.行车值班员
C.客运值班员
D.站台安全员
42、值班站长于首班载客列车到站前()分钟确认站台安全员到岗,并确认出入口、电扶梯、残疾人电梯等设施已经开启。
43、根据《乘客服务标准》,遇列车晚点时,播放列车晚点广播的时机应该是在列车延误()分钟及以上时。
A.3
C.1
D.10
44、列车进站前及进站时,站务人员应该说的标准用语是()
A.各位乘客,为了您和他人的安全,请站在黄色安全线内排队候车,多谢合作
B.上车的乘客请注意,请小心列车与站台的空隙,先下后上,谢谢合作
C.各位乘客,车门即将关闭,没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车,(请不要越出黄色安全线)谢谢合作
D.xx,您好,为了您和他人的安全,请不要携带气球乘车,谢谢合作
45、乘客需要兑换硬币时,要清晰唱票,其标准用语是()
A.“收您XX元”、“找您XX元硬币。
”
B.“XX,请看显示是否为XX元的车票。
C.“XX,对不起,地铁车站没有住返单程票出售,单程票只能在购票的车站当日使用。
D.“XX,对不起,储值票(“一卡通”)只能1个人使用,不能多人同时使用。
46、排队超过()人,并维持3分钟以上,请示客运值班员加人实施双人办理乘客事物。
A.8
B.6
C.5
47、当班的值班站长应该多巡站,应每()小时巡视1次。
B.3
C.4
D.2
48、站厅站务员每()分钟巡视1次。
A.40
B.30
C.25
D.45
49、XXX方向末班车开出前()分钟广播:
“各位乘客请注意,开往×
×
方向的末班车将于×
点×
分开出,请乘客掌握好时间上车。
”(连续广播)
A.15
B.20
50、XXX方向末班车开出前()分钟广播:
“各位乘客请注意,×
方向的列车服务已经终止,请去往×
方向乘客停止购票进站,×
方向的列车服务正常进行。
51、广播由车站值班站长岗、()操作,严禁其他人员操作。
A.客运值班员岗
B.行车值班员岗
C.售票员岗
D.站长岗
52、处置突发性大客流遵循“安全第一、()、合理引导、及时疏散”的原则。
控制客流应遵循“由下至上、从里到外”的原则。
A.及时上报
B.以人为本
C.逐一解决
D.分级控制
53、各车站根据实际需求在假日前()天将备用金需求提报客运服务部,由客运服务部汇总后交与票务部,由票务部向银行提出备用金需求。
A.30
54通用服务标准中对员工的发型有何规定?
留长发(头发过肩)的女员工身着工作制服时,必须佩戴头花,将头发挽于头花网内;
男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须;
前额蓄发不得露于帽外,帽墙下面的头发不得超过1.5厘米。
55请简述员工穿着制服有何规定?
原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。
在公司或车站范围内:
当班时间应按规定穿戴整齐工作制服,佩戴标志;
参加集团公司或分公司组织的重大活动时须穿着统一的工作制服(需带帽)。
已下班、但仍穿着工作制服的员工,在车站内的行为举止一律按上岗时的规定执行。
56请简述“首问负责制”的内容。
首问负责制是指,当乘客询问工作人员时,被询问的工作人员必须负责到底,第一时间解决乘客的问题,不得将问题推诿给其它工作人员解决,不得给乘客提供错误信息。
57乘客有不当行为时,应如何处理?
先说“对不起”再禁止其不当行为。
处理违章事宜要态度和蔼、得理让人,不得斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。
58请简述什么是有责乘客投诉。
有责乘客投诉是指,在地铁运营服务中,由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉,造成一定程度负面影响或乘客利益损害,相关部门或人员负有责任的,称为有责乘客投诉。
59请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。
投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。
60简答站台站务员岗位服务标准中的“四多”。
多监控:
密切监督站台乘客情况,必要时采取控制措施;
多广播:
通过手提广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠安全门、到人少的一端候车等等;
多联系:
发现异常情况及时与司机、车控室及其它岗位联系;
多巡视:
在每次列车到达间隙巡视站台一遍,巡视时“三步一回头”。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客运 服务 试题
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)