保安部岗位职责Word文档下载推荐.docx
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并交主管处理和保存。
3、陪同大堂经理做好与客服务的见证工作,如万能钥匙见证,查房见证,失物存放见证等等;
4、管理好整个班的正常运行,保证监控中心的整洁,特别是监控中心的监控工作。
大堂岗:
1、要有高度的责任心,做到心领神会;
2、从服务于客人出发,善于与客沟通,了解对方,做到内紧外松;
3、仪容仪表要端正,谈吐举止要大方;
4、能为客人提供酒店服务设施的介绍,热情服务于客人;
5、管理好大堂内的酒店和客人财物,防止可疑人物混入酒店;
特别是通过大堂进入酒店楼层客房;
6、做好酒店客人入住和离店高峰时期的大堂管理工作,准确地掌握大堂内客人大致情况,确保酒店大堂内客人的安全;
7、不得擅自离开岗位以及并岗。
巡逻岗:
1、巡逻时穿着、佩带物要得体,巡逻到位操作要正常。
2、按规定的巡逻路线和间隔时间进行巡逻,并按规定作好每次巡逻的记录和在巡逻表格上作好签到记录。
3、主动向客人问好,礼貌回答客人的问询,为客人提供必要的帮助和服务。
4、巡逻中发现的情况,处理的事情,应用对讲机、电话汇报当值领班,并在巡逻结束时详细记录在部门记事簿上。
5、巡逻时,注意发现各种可疑的人、可疑声音、可疑物品、可疑气味等异常情况,一旦发现应立即查明原因,报告当值领班严密监控,并按程序处理。
6、检查沿线手提灭火器材、消火栓、水轮带,应急指示灯是否齐全、完好,防火门是否处于关闭状态。
7、检查沿线的消防通道、楼梯、车道等是否畅通,防止物品的堆设和堵塞。
8、检查楼层服务间、空调机房、管道井房等是否关闭,预防火警、偷窃、损坏、藏匿物品。
9、阻止无关人员进入酒店有关区域,楼层客房,制止损坏酒店装潢、设施,有损酒店形象和违法乱纪的行为。
10、确保楼层安宁,纠正不安全行为,预防意外事故的发生,劝阻无关人员、小孩在楼层、客梯内玩耍。
11、阻止无关人员进入楼层客房闲逛,推销或从事其他活动,制止员工乱涂画及其他违纪行为。
12、发现客房门未关或发现可疑人员、物品、火警、火灾等情况,应立即报告当值领班,并按照程序处理。
13、发现客房楼层上有小件行李,立即报告当值领班,并通知行李部,如有可疑,保安员现场监护,待来人处理后继续巡逻。
14、当确实需要进入客房检查,务必是在大堂经理、保安领班陪同下方可进入。
紧急情况下,可由楼层服务员陪同进入,同时立即报告大堂经理、保安当值领班,并同时一起退出客房。
15、重大接待任务期间,要明确工作要求,增加巡逻力量和次数,确保万无一失。
16、非营业时间,要注意检查各餐厅、厨房、酒吧、办公室等门是否关闭。
17、巡逻中,无论遇到什么情况,首先应注意保护自身、客人、员工的人身安全。
18、正常情况下,巡逻时间控制在转下一岗的5分钟左右回办公室、检查、交接好保安用具,做好情况记录。
不受欢迎人:
不受欢迎人的种类:
暗娼、嫖客、皮条者、吸毒者、兜售者、乞讨者、炒币者、寻衅闹事者、精神异常者、衣冠不整者等可疑人物。
劝阻程序
1、发现不受欢迎的人在酒店范围内,立即有礼貌地接近他们:
(1)看来人神色是否正常,衣着穿戴是否整洁。
(2)闻来人身上的气味是否有酒气或异常气味。
(3)交谈来人谈吐是否得体、头脑是否清醒、有无异常现象,通过口音了解何处人事。
2、处理时请监控中心配合监视录像。
3、表明酒店保安员或员工的身份,如很可疑讲明劝其离开的原因,送离酒店范围。
4、对拒绝合作者,保安员要留守现场,立即将情况报告当值领班和大堂经理、值班经理,由他们负责处理。
5、不受欢迎的人强行进入营业场所,并拒绝合作,由该部门经理负责处理,他们要求保安协助时,保安员配合工作。
6、制止寻畔滋事,制造麻烦的人、武疯子等时,需要使用强制措施的,由在场的高级行政人员、值班经理、大堂经理决定。
7、采取强制措施前,要注意在尽量不惊扰客人的情况下,迅速将来人带入办公室或无客人区域,避免造成较大影响。
8、及时设法查明来人身份、目的、工作单位和住址,与其驻地警署、工作单位、家属取得联系,了解、核实、通报情况。
对经常在酒店区域活动的,需要时,拍照留档,送公安机关处理。
9、不受欢迎的人肇事行为造成酒店财物损坏的,应通过有关部门核价,由肇事者本人或家属、监护人予以合理赔偿。
10、对严重扰乱内部治安秩序、肇事闹事、不听劝阻的,通知保安部经理和值班经理、直至高级行政人员,由他们决定,将其送交公安机关。
11、对外籍人士闹事或外籍精神异常之人,要立即将情况报告公安机关和市公安外管处。
12、对衣冠不整者、偶像崇拜者、带宠物者、出租车司机等,要礼貌、灵活地劝其离开酒店范围。
13、将处理经过在部门工作记录簿上详细记录。
见证:
1、接到见证性工作通知保安员要清楚地了解见证工作的地点、性质,并带好对讲机,笔记本等工具。
2、见证过程中,保安员要保持警惕性、思想高度集中,并保证见证工作的顺利完成。
3、见证性工作一定要有关部门人员或客人到场后,并且具备一定手续后,方可实施见证。
4、见证期间,保安员要同监控中心、保安领班保持密切联系,如有异常情况立即报告。
5、见证工作,只要求保安员在场监督工作情况和工作质量。
6、见证期间,不让无关人员进入见证区域或翻动物品。
7、保安员不得离开见证工作区域或见证对象,如确要离开,必须由其他保安员接替工作后才行。
8、见证中,如有取出或存入物品,一定要详细登记,办理完手续才能进行。
9、见证完毕后,保安员将见证情况详细记录在工作记录簿上。
10、一旦见证工作结束,发现有差错,参与见证的人员要承担一定的责任。
客房门未关
1、遇有客房门半开、全开,保安员应站在门外敲门,表明身份“我是保安员”
2、与客人见面说:
“我是保安员,先生(小姐),为了您的安全,请您关上房门”。
3、在门外注意观察客房内有无异常情况,客人不愿意关门,任其自然、报告当值保安领班,并记录清楚。
4、客人关门后,保安员立即与监控中心联系,了解核实该房客人的姓名、性别、国籍、年龄等住宿情况,如无可疑,可继续巡逻,巡逻结束后,在工作记录簿上做好记录。
5、如果房内无人回答,保安员在门外通知监控等待当值领班和宾客服务部经理赶到现场,保安员继续巡逻。
6、大堂经理、保安当值领班到场后,再次敲门表明身份,无人回答,方可进入客房。
遇到客人,应告诉客人房门未关闭的情况。
如果房内无客人,应仔细检查有无异常情况,假如情况正常,应一同退出客房。
7、大堂经理留言在前台,请客人回酒店后找大堂经理,告知其门未关,回房检查物品是否缺少。
8、发现客房内有不受欢迎的人或财物被盗等可疑情况,由大堂经理和保安领班处理。
9、发现客房留有电子房卡,处理方法同上,电子房卡由大堂经理取下并保管。
押款:
1、保安部接到财务部门的解款通知后,派保安员携带必要的警具赶到该部门。
2、护送携款人出酒店进入专用车内关门后,保安员再上车,坐在司机旁。
3、要求司机将车门保险全部关好,选择宽敞的大街行驶,途中不无故停车,严禁搭乘,专车专用。
4、请司机将车停在距银行门口最近处。
5、进出银行和清点钱款时,保安员要保持警惕性,密切注意周围情况。
6、保安员不参与现金和钱箱的交接。
7、如遇意外情况,在保护押款人员人身安全的情况下,保安员要尽力保护钱款的安全。
8、护送携款人至财务部,放好钱款后,保安员方可离去。
9、押款完毕后,保安员须将押款情况记录在当值记事簿上。
停车场管理岗:
1、采用文明礼貌的方法,提供停车服务。
2、客人停车时,必须首先检查车辆的外表,如有被损,与客人当面确认,并在停车服务卡存根上做好记录。
3、指挥车辆安全停放,阻止堵塞、逆行、乱停乱放,维护停车场的正常秩序。
4、保护停放车辆安全,防止闲杂人员滞留、推销、洗车及损坏停放的车辆。
5、根据酒店要求,为贵宾和集团、酒店车辆预留车位。
6、遵守纪律,不擅离岗位、不私自收受客人物品、不向客人索取小费。
7、遇有交通意外,客人投诉或其他异常情况,立即报告保安领班、大堂经理、值班经理,请他们到场处理。
8、做好停车服务卡的发放、收集和收费工作。
9、做好停车费和备用金的保管、交接工作。
10、将当值时发生的主要事情和发现的可疑情况在工作记录簿上记录清楚,并做好交接。
正门岗:
(可以和大堂岗合并)
1、仪容仪表要端正,做好个人卫生方能上岗。
守时守律,不得在当值时私自离岗、并岗。
2、保安部负责维护酒店范围内正常的交通秩序,预防交通事故和其他意外事故的发生。
3、酒店正门前的车道为单行、双行车道,各种车辆按交通标志不得逆向行驶。
4、阻止出租车在大堂正门口侯客,阻止货车、摩托车、黄鱼车、自行车在正门口停车场停放。
5、指挥车辆按秩序停放在指定位置,并为贵宾和集团、酒店高级行政人员预留车位。
6、检查停车场内车辆的门、窗、后备箱等,防止车辆被损坏。
7、酒店范围内发生交通事故时,保安部配合做好现场秩序维持和现场保护,能协商处理的处理掉,不行交至驻地警署或交通部门处理,保安部做好记录。
8、外来车辆损坏酒店交通标志、绿化、其他设施时,立即报告保安领班,大堂经理,值班经理,值班工程师估价后,由肇事者做出合理赔偿,至前台收银处结帐。
9、对拒绝合作、不听劝阻者,由保安领班、大堂经理、值班经理处理。
还是不合作的请公安机关协调解决。
10、遇有重大接待任务时,保安部应事先检查交通通道及停车地点,确保道路畅通,停车点安全。
11、工程部、管家部做好车道、停车场的交通标志,照明的维护、保养工作和清理整洁工作。
消防、治安报警设备:
为了确保酒店安全,遇突发事件能迅速取得警方、消防监督处的支持。
酒店消防、安全防范报警联网系统采用报警制。
监控室设置的紧急报警按钮直接与区保安公司地域报警网、消防“119”网控中心联通。
按下此键16秒内传输至地域报警网站,警方接警后将迅速出警。
消防报警主控屏显示:
同一回路的两个点位报警及升级为火警并传输到“119”网控中心。
1、监控中心直线报警电话,任何人不得未经请示擅自使用。
保持电话24小时的畅通,处在正常状况。
2、报警控制盒绿灯常亮属正常工作,若跳出红灯系故障,应及时联系报修。
保证设备的始终安好。
报修电话:
3、正常情况下,禁止操作紧急报警控制钮,若需检测报警设备,须经保安部经理同意,并事先通知区报警中心后方可检测。
4、遇犯罪分子抢劫前台收银等突发性重大刑事、治安案件,可先按下紧急按钮,后报上司。
5、复位程序,先用钥匙将按钮复位,然后绿灯跳出。
消防点位复位,主控屏正常,通知“119”网控中心。
出门证的管理
1、任何员工需要携带财物离开酒店,都必须持有出门证。
2、出门证必须逐项填写清楚。
3、出门证须事先经由本部门经理批准,然后再由保安部经理签署后方可生效。
4、当值保安员须查验出门证上所列之携出物品的种类、数量、规格等。
5、当值保安员查验放行时,收下出门证,并在出门证上签上中文姓名,注明出门时间、地点、交回保安部办公室归档。
6、每星期,保安部将列报一张未归还物品单给有关部门,以便从速跟办。
7、为避免不必要的麻烦,员工上班前如将照相机等贵重物品携入酒店,必须将物品留在保安部保管,并办理《贵重物品保管单》手续,员工下班后,凭保管单领回物品。
8、如发现无购买证明的贵重物品、可疑物品,应立即核实、调查。
9、出门证的制作,发放由保安部负责。
携带财物离店,一律从员工出入口通过,特殊情况,需经保安部经理批准,方可从其他出入口携离酒店。
员工通道访客证的管理
1、访客证、送货证、临时工作证由保安部保管、发放、登记。
2、访客证、送货证、临时工作证必须盖有保安部公章,方属有效。
3、所有外来人员,必须在保安岗位上登记,获得准许,方可进入酒店。
4、当值保安员需将下列内容登记在记录簿上。
1)姓名、单位、证件号码。
2)事由,酒店接待部门。
3)进、出的时间。
4)发放给外来人员的证件号码。
5、在发放证件之前,必须事先通知有关部门主管,待获得同意后,才可执行。
6、保安员在发证时须告知外来人员。
1)进出的路线,不得到规定路线以外区域活动,结束时应立即离开酒店。
2)在酒店范围内必须佩戴证件。
3)工作完毕,应将证件交还保安岗位,遗失证件须赔偿人民币拾元。
7、保安员应进行检查,严禁外来人员私自携带任何危险品、违禁品、酒店财物进、出酒店。
8、如果所送货物系易燃、易爆危险品,保安员应提醒送货者严谨做好安全工作,送入指定的库房。
9、外来人员所携入酒店的物品、工具,须事先办理《出门证》手续,离开时经核对无误方可带出。
10、证件发放或交还时,当值保安员要在记录簿上签上中文姓名。
11、保安员交接岗时,要交接清楚证件发放的情况。
12、保安员发现可疑情况,应立即报告当值领班。
员工出入口岗
1、当值岗位也要微笑服务于员工,帮助员工做好上班、下班的刷卡工作。
2、在征得员工同意的情况下,请自觉打开包袋接受检查。
3、禁止外来人员混入员工通道进入工作区域或见客区域。
4、访客去何部门要进行登记,并在此确认后发放访客证,做好来访者、送货者的指引工作,并告知结束后按原路线返回员工通道,归还访客证;
(遵循访客证管理)
5、不允许员工私自穿着制服从员工通道下班,如是公出一定要得到部门主管和人事部的批准;
外地员工下班后一律从员工通道进出,保安员对进入酒店的外地员工应礼貌相待;
身穿自己衣服进入员工通道的请其出示员工证。
酒店两头班工作期间或下班后不得私自穿制服离店。
6、凡酒店物品出门一律使用出门证,不得私自将酒店或他人物品未经同意带出酒店。
(参照出门证管理)
7、凡酒店员工不得在非上班时间来店,除本部门主管同意或人事部批准。
拾遗见证和归还
一、发现失物
1、在酒店范围内,任何员工拾到他人物品,都应立即交到客房部办公室、大堂经理或报告本部门主管,除更衣箱钥匙交至人力资源部,不得拖延、藏匿或隐瞒不报。
2、交至保安部、前厅部、人力资源部和其他部门主管处的他人物品,有关部门工作人员也应分两种方法处理:
是贵重物品的交至宾客服务部;
是一般物品的存放在管家部拾遗物品寄存处。
3、客房部工作人员应做好拾遗物品寄存手续登记的记录,填写清楚物品的名称、数量。
拾到失物的时间、地点、日期。
拾物人的姓名、部门。
客房部经手人姓名,拾遗物品编号等,并将第二联交给拾遗者。
4、客房部通知前厅部、保安部派人参与见证,并将物品与“拾遗物品登记本”的情况确认,核实结束后请见证人、操作人在“拾遗物品登记本”上签名。
5、失物由客房部按顺序编号、标上日期,并妥善保管,以待认领。
6、超过300元人民币以上的物品属有价值物品,客房部登记编号后,通知宾客服务部来人签收,暂存宾客服务部办公室24小时等待认领,无人认领再存放在贵重物品保险箱内。
并请保安员见证,见证完毕要写报告。
7、现金、金饰品、护照、机票、旅行支票及其他有价证券,也应归于有价值物品进行妥善保管,由宾客服务部经理操作,保安员见证后,存放在保险柜内。
二、询问及归还失物
1、住宿客人认领遗失物品,可电话与前厅部、客房部联系,送物上门。
非住店客人认领找前厅部联系,员工认领直接到客房部。
2、如果是个人来认领遗失物品,需有本人的身份证明,并需描述清楚物品的特征,若相符,复印身份证明,归还失物,并请领物人签收。
客房部、前厅部、保安部工作人员同时签名。
3、如果是授权来领失物的代表,需有失物人授权书以及代表的身份证明。
若代表所描述的特征与失物相符合,复印身份证明,留下授权书,归还失物,并请代表签收。
4、如果需要将失物送到客人房间的,由前厅部、保安部派人一起到客房部办公室领出签名后,再一起送至客人处。
5、如果是来信,来电要求领取失物的,有关的答复需经财务总监审批,然后由前厅部与客人联系,告知失物是否找到。
如果失物找到了,安排或预约客人领回失物,时间最好安排在工作时间内。
6、如果客人已离开本地,前厅部应替客人到客房部有关登记簿上签收领出,再设法邮寄给客人,邮寄凭证复印一份给客房部办公室。
7、邮寄的费用由客人支付或记在客人在酒店的帐上。
三、在酒店外围或后勤地区发现的失物
1、客房部应通知人力资源部在外围或后勤地区拾到的失物。
2、人力资源部应在员工橱窗内张贴有关失物招领的通知。
3、来领失物的员工必须将失物的细节特征描述清楚,由客房部复印该员工的员工证,并经核员工签收后,归还失物。
四、无主拾遗物品
1、价值在300元以下的物品,超过拾遗上交日3个月赠送给拾遗者,拾遗者需在签收簿上签名。
2、价值超过300元—1000元的有价值物品,超过拾遗上交日6个月赠送给拾遗者,拾遗者需在签收簿上签名。
3、食物或易腐败的物品,超过24小时后,由客房部处理。
4、客人遗留下来的内衣,内裤保管三天后,由客房部到规定的地方烧掉,反动宣传品、淫秽刊物一律上交保安部,不得带出酒店。
5、客人遗留下来的护照、身份证等,经过一周无人认领的,由保安部上交公安机关。
6、价值一千元以上的贵重物品,由宾客服务部暂存收银处保险箱内,待管理当局给予处置方案。
7、客房部、前厅部、保安部派人每月的最后一天至客房部清点未领走的拾遗物品数量,记录情况,并列出一份当月未领走拾遗物品清单,正本留存客房部,复印件留前厅部、保安部。
8、为提倡良好的职业道德,对主动上交贵重物品的员工,客房部、保安部、人力资源部可向酒店管理当局建议给予该员工必要的物质奖励及表彰。
9、对拾遗物品隐瞒不报、藏匿、私自带出酒店或不按本程序规定办理者,将参照“员工手册”给予相应的纪律处分,直于开除。
监控中心岗
1、要有高度集中的思想准备,上班时不得睡觉或做与工作不相关的事。
2、设备需交接清楚并且在上岗前检查巡更系统,门磁报警系统、监视屏状况、消防、背景音乐等设施状况并记录在交接簿上。
3、做好消防主控屏的管理工作,并能熟练操作,发现报警及时报告,使用消防、应急报警程序。
上岗前做好门磁报警,电梯报警,巡更设备的检查和记录工作,监控设备等的交接工作,晚间上班前需检查监控录像情况;
消防设施需交接前检查并交接清楚记录在案。
4、对一些可疑事,可疑物及时报告领班并记录在监控记事簿上。
5、维护好监控中心宁静环境,搞好卫生,保护好设备。
6、不得与其他人并岗,离岗,影响工作。
7、不得随意未经上司同意私自查阅录像。
火警
当值监控中心保安人员接到消防报警讯号时要高度的重视,即检查消防监控屏的状况,有以下情况:
1、故障报警,当值监控人员需检查故障情况。
先复位,如复位不成,通知领班、工程部、保养单位,对消防设备进行检查,直至恢复正常。
2、接到报警信号是消防演习,也应按接警程序操作并执行。
火警接警程序:
1、报火警,当值监控人员即通知三方人员赶到火警现场,对现场进行检查。
(如不是火警:
消警复位并记录在当值本上)。
2、有火警、火苗的即现场使用灭火器实施扑灭。
3、严重的立即通知部门经理,并启动火警程序。
4、有部门主管、经理通知酒店总机,实施火警通报,通知:
火警事发地的部门经理、房务总监、高级行政人员、总经理等人赶到火警现场。
5、由总经理对火警现场进行评估,建立火警指挥中心,总经理为总指挥。
6、由总经理或高级行政人员决定拨打“119”火警电话。
7、保安部对现场的火势进行控制,还需进行现场的扑救,并派保安人员至酒店外指引“119”消防车进入酒店火灾现场。
8、保安人员配合消防人员对现场进行火灾灭火,直至扑灭。
附:
酒店火警接警程序:
火警报告
1、报警地点:
2、报警日期、时间
3、何人第一次接到报警、时间
4、如何报告:
何人、何时报警
报警电话(姓名&
部门)
5、何人通知酒店义务消防队、通知时间
6、何人对外报警、时间
7、所用消防器材
8、报警原因(如果知道)
9、造成的损坏、受伤
参看损坏/客人受伤/员工受伤报告/编号
10、备注(火灾现场人员名单)
日期保安经理
抄送总经理
财务总监
房务总监
工程总监/客房总监
前厅经理/宾客服务经理
收货部岗
1、当值岗位也要微笑服务于客户,不得随意离岗。
做好访客、送货登记工作。
2、所有外来人员,必须在保安收货部岗位上登记,获得准许(去电话到有关部门核实),方可进入酒店。
3、进入酒店范围必须佩戴访客、送货证于胸前,接受保安人员的检查。
4、访客、送货人员不得私自无故逗留酒店范围内,进、出必须按照规定的路线走。
5、访客、送货人员超过1小时,当值在收货部岗员工必须去电话到被访客、送货部门确认情况。
并友善地通知有关部门访客、送货人的时间,请有关部门配合保安部的工作。
6、任何物品从收货部离店必须出示出门证。
(遵守出门证的管理)
7、除访客、送货人员、酒店相关工作人员外,其他人员不得从收货部进出酒店。
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