背包旅游公共服务体系构建Word下载.docx

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因此，构建以人为本的背包旅游公共服务服务体系不仅是有效实现政府公共服务职能的重要途径，还能最大程度地调动背包旅游者主观能动性，满足其实现自我的渴求。

背包旅游服公共务体系作为资源配置的一种体现，对于整合现有资源，调动潜在资源，建设新资源有重要作用。

其构建的最高目标就是实现资源的最佳配置，并且能够高效运转。

相对于团队旅游专业化的成熟运作，背包旅游还处于零散、无序的运行状态。

建设公共服务体系的背后是更为专业化的技术支撑和系统配套，专业化的公共旅游服务体系是背包旅游发展壮大的重要依托。

结合背包旅游的特点及上述分析，本文拟将人本、高效、专业作为背包旅游公共服务体系构建的主要目标，一切服务的设定、运作都应紧紧围绕该目标展开，并以该目标为考核参照。

2.2构建思路

有学者认为对现有的旅游公共服务体系一般可分为三个部分即:

政府提供的旅游公共服务、私人部门提供的旅游公共服务、社会组织提供的旅游公共服务。

这样的划分比较细。

这是从主体和需求出发，构建的旅游公共服务体系的框架。

从主体出发，能够明确各主体的责任范围。

框架图如下（本文主要从公共服务体系的提供者即政府方面研究）：

图1-1旅游公共服务体系构成

结合背包旅游者的需求特征及政府旅游公共服务的内容，笔者认为针对背包旅游公共服务的内容应包括：

旅游公共信息服务、旅游安全救助系统、旅游公益监控系统、旅游交通服务系统、政策宏观政策指导服务系统等。

因此背包旅游公共服务体系的构建应从上述几方面入手。

图1-2背包旅游公共服务体系构成

3．背包旅游公共服务体系的构建

背包旅游不同于大众旅游，在公共服务的提供方面要遵从以人为本的理念，不仅要照顾到大众旅游者基本的出行需求，还要提供背包旅游者切实需求并符合社会认可的公共服务体系。

由于背包旅游者出行多是徒步或者只是部分借助公共交通，因此政府在提供旅游公共服务的时候要对背包旅游有充分的了解，力所能及的完善公共服务体系，为国外及国内的背包旅游者提供舒心、放心、开心的旅游环境，从而促进背包旅游在我国旅游市场上的份额，更好的平衡各区域及各季节的旅游人流量，为我国旅游事业的发展注入新的增长因子，并保证我国旅游业长期稳定平整发展。

根据上文分析内容可知，背包旅游公共服务体系的构建应从以下几方面入手。

3.1背包旅游公共服务体系之旅游公共信息服务

背包游客由于脱离了旅行社的组织，同时对目的地不太熟悉，因此对信息的要求较高。

背包旅游的信息主要包括交通信息、旅游景区信息、道路及景区标识系统信息、沿途救助点信息、天气信息以及与背包旅游相关的其他信息等。

及时准确地提供相关信息，是背包旅游发展的必要保障。

有资料表明国内背包旅游者旅行前所做项目准备时，85.3%的背包者都会到网站上收集与旅游目的地相关的信息，而35.8%的旅行者会选用传统的纸质媒体收集相关信息。

即国内背包旅游者收集信息的方式以网站资料搜索为主，纸质媒体资料为辅。

在众多需求信息中，各种信息的重要程度是不同的，如下图：

表3-1国内背包旅游者信息收集重要性的排序表

信息选项

首位比（%）

第二位（%）

第三位（%）

第四位（%）

第五位（%）

未选（%）

合计（%）

旅游目的地的景区景点资源

52.1

19.2

14.9

4.3

2.1

7.4

100

交通方式

8.5

21.3

25.5

23.4

17

住宿餐饮等辅助设施服务

18.1

12.8

16.0

旅游目的地可进行的活动

9.6

5.3

10.6

24.5

31.9

旅游的实际可能性

19.1

31．9

资料来源：

朱璇.背包旅游：

基于中国案例的理论和实证研究[D].中的数据

基于以上分析可以看出，由于背包旅游者所进入地区一般为初次进入，对当地旅游信息的关注度很高，特别依赖从网上获取的信息。

政府在提供旅游信息时应广开源流，关注发布信息的类型是否是背包游客所关心的。

3.1.1在旅游官网上增加背包旅游（或者自助旅游）板块，提供旅游目的地详细信息供背包旅游者浏览

有数据显示，超过40%的游客对旅游目的地官方旅游网站持信任态度并经常浏览此类网站，因此做好官网旅游信息的发布对背包旅游者意义重大。

以南京旅游网为例，笔者发现自游南京板块，此版块中有景点查询、线路查询、我的行程等栏目，还包括推荐景点、推荐路线、网友评价栏。

游客可以制定行程并下载到手机上，做自己的导游。

笔者在河南旅游网上发现全景路书和全景欣赏板块，全景路书全面运用实拍照片、全景虚拟技术、地形图、动画模拟、卫星照片和实拍路况视频，为自驾游爱好者提供了最真实、最直观、最有效的路书信息。

而全景欣赏板块采用鱼眼镜头拍摄，照片视角可达到183度,在1米的距离以上，景深可达无限远，使被摄体在画面中显示出非常鲜明的纵深透视效果，是目前全球范围内迅速发展并逐步流行的一种视觉新技术。

由此看来，我国省级官网对自助旅游方面重视不断加强。

虽然现在省网正逐步增加自助游板块，但是专门针对背包旅游的板块还未有起色。

在官网上可详尽介绍当地旅游景点的具体信息，特别是网上评出的背包游客最心仪景点的信息，利用景区照片、纪录片、文字、游客体验及评价以及现在流行的微电影、微博等方式发布有关景点价格、设施、交通、天气、餐饮、娱乐、风景等方面的信息。

3.1.2完善游客咨询设施建设，多渠道的发布旅游信息

其中，游客咨询设施主要包括游客咨询中心、游客信息亭、游客信息触摸查询一体机等。

政府可在人流量较大的地方设置简易的游客信息亭，在机场、车站等设置游客触摸查询一体机，最好是设置多种语言，以方便国际游客查询。

同时也可在广播、电视、报纸等媒体上发布关于天气、民俗、交通、注意事项等方面的信息。

3.2背包旅游公共服务体系之旅游安全救助系统

3.2.1完善背包旅游救援体系

背包旅游者多采用自发旅游的方式,由于缺乏有效的组织管理和户外生存技术,经常出现迷路、遇险、受伤等情况,甚至丧失了生命。

因此,救援体系建立的前提在于落实旅游安全事故的责任制,可建立基于本国救援条件,联系国际救援组织,以政府主导,民间力量辅助的救援体系。

在这个救援体系中,救援公司既是户外自助游的创收点,同时也是市场空缺。

目前外国的救援机构如SOS、安盛、欧急、优普等纷纷抢占广大的中国市场,北京环球医疗救援有限责任公司成为国家卫生部国际紧急救援中心授权的对境内外人士实施紧急医疗救援业务的唯一执行机构。

可见,积极构建国家紧急救援机构网络,才可以促使“驴友”自助旅游市场向着健康、快速、稳定的方向发展。

安全服务保障。

3.2.2在沿途设置背包旅游者救助点

由于背包旅游者选择的旅游区域有些是荒凉或人烟稀少的地区（笔者在一些资料中发现从上海出发的背包旅游者流向最集中的为西南、西北地区，这些地区气候复杂、地势艰险、生存环境比较恶劣），在旅途中不仅需要食物和水的补给，还需要有住宿的地方，在一些偏远地区，行程数十公里仍无人踪迹的现象也很常见，这就需要政府在公路沿线设置服务站，或者在兵站、电站等现有设施内设立背包旅游者简易居所。

笔者在网上看到在西藏旅游的背包客的游记，里面多次提到公路沿线的兵站在旅途中给予多次帮助，使一个人的旅行变得更加安全便利。

3.3背包旅游公共服务体系之旅游监控系统

政府是整个经济活动的守夜者和宏观调控者，政府旅游部门对我国旅游活动有监管审查及调控的权利。

近年来，旅游活动在我国得到了极大地发展，旅游环境也有了很大改善，但是市场上有关旅游消费者合法权益受到侵犯的事件层出不穷。

作为旅游活动中比例较小的背包旅游则更加远离政府及公众的视线，发生旅游企业侵权事件的几率更大，这就需要有关部门统一协调，全方面、多层次、有重点的对整个背包旅游市场进行监控。

旅游公益监控包括背包旅游者人身安全监控、市场秩序监控、景区沿途道路监控。

在人烟稀少游客可达区域，应合理设置道路摄像头，以出现背包游客走失、身体不适时采取紧急救助；

旅游部门应严格执行上级政策，加强管理对旅游市场的监管，防止宰客、欺客等事件的出现；

提醒道路安全部门对偏远景区道路加强巡逻和监视，以防止出现人车事故时能及时救援并处理，尽量让背包旅游者的行踪在可监控范围之内，以保证他们的人身安全。

3.4背包旅游公共服务体系之旅游交通服务系统

目前背包旅游交通方面存在的问题主要有：

一、去往景点景区的公交线路少，班次少。

许多传统景区的外围配套较少考虑散客的出行需求。

西双版纳作为国内旅游较早开发和较为驰名的地区，旅游交通主要仍以团队大巴为主，通往周边分散景区（点）的公共交通极少，即使去往野象谷、独树成林等知名景点，也只能采取包车的方式；

二、公共道路体系滞后，侵权和时间保障差。

公共道路体系落后有多种原因，如地方财力不足，公路级别不同，盘山道路修建维护困难，此外，旅游地天气地质等自然因素也易造成滑坡等意外事故，毁坏道路，甚至对旅行者安全构成威胁；

三、旅行目的地的长途火车购票渠道不通畅。

中国的长途火车票长期存在着供不应求的状况，出票渠道不透明不通畅，背包旅游者购票无门。

四、公交信息服务系统落后。

公共汽车是中外背包旅游者往返于近距离城市间和城市内交通的主要方式。

除了行前借助个人对互联网上己有攻略的调查，背包旅游者获得目的地交通信息的方式太少，更无法查询到准确的当地旅游交通信息。

在许多中小城市，即使去了当地的长途汽车站，也无法凭已有的引导系统获得准确的交通信息。

表3-2国内外背包旅游者对旅游交通问题的看法

交通问题

国内背包旅游者选择该项的比例（%）

外国背包旅游者选择该项的比例（%）

旅游公路交通道路体系滞后

50.5

22.6

车辆换乘信息混乱

41.1

6.5

旅游公交超载现象突出，安全性不够

30.5

12.9

当地人时间观念落后，公共交通效率低

23.2

其他

22.1

19.4

针对以上整理出的背包旅游交通问题，政府可提供的公共服务可以从以下几个方面入手。

一、完善景区小交通公交线，对分散景点的公交实行补贴政策。

背包旅游者旅行的某些地方很多不是已开发的旅游景区，许多景色原始的地方，由于游客较少，一天只有一两班班车从附近主要的旅游集散地出发前往。

某些地区则根本没有任何公共交通可以到达，背包客只能选择包车前往。

针对这一情况，当地旅游部门应积极协调市政、交通等相关部门进一步做好旅游景区的畅通工程，对于人流较少的路线上的公交应给与政策补贴，或者在集散中心建立某些偏远景点统一站点，由当地居民私车运营，政府管控私车的收费标准，这样既可以使当地居民增收，也不至于出现宰客现象；

二、政府应积极和景区交通管理部门协调，改进交通体系，规范交通车辆运营秩序，及时更新公交信息；

三、完善道路指示牌、信息公示栏等基本标识系统的建设。

背包旅游者在人生地不熟的地方进行旅行，虽然事先对当地路况等信息进行了查询，但是难免会遇到信息不准确的时候。

在道路指示牌上标明距离景区的距离、方向、景区名称等信息可以有效地帮助游客判断自己所处的位置和距离景区的距离，方便游客进入目的地。

3.5背包旅游公共服务体系之旅游法律法规服务

目前我国关于旅游业方面的法律法规还不够健全，需要进一步完善立法。

通过建立健全法律法规，从根本上明确旅游公共服务体系的内容以及各部门的职能分工，明确政府部门发展旅游业的措施和基本原则，使旅游公共服务体系的建设有法可依。

通过法律的形式确立起对旅游公共服务体系的支持政策并使各地政府部门认识到旅游交通、游客安全保障等对本地旅游发展的作用，对旅游公共服务建设常抓不懈。

法律法规的完善也有益于规范旅游市场，维护游客的合法权益。

背包旅游公共服务体系中应用到的法律法规主要包括两个方面：

一、背包旅游者纠纷事件方面的法律支撑。

背包旅游者（也称为“驴友”）约定一起出行多是在网上发帖召集，对于行动中出现紧急情况的责任问题口头保证，没有书面的协议，因此当在旅途中出现不幸事件时，旅游者之间的民事、刑事及理赔责任很难确定。

因此，政府应该给以充分的关注与扶持、引导，在背包旅游纠纷方面尽快做到有法可依，使更多游客的切身利益得到保证，为背包旅游在我国的长足发展提供尽可能多的支持与保障。

二、规范旅游市场秩序，特别是在背包旅游装备市场，尽快设定产品准入标准，防止以次充好、故意抬价、质量不过关等哄骗背包旅游者现象的出现。

4.背包旅游公共服务体系构建的价值及意义

纵观当今发达国家旅游业的发展，我们可以知道良好的公共服务体系的建设对于本国旅游业的发展有极大的推动作用。

旅游业属于新兴产业，随着游客旅游经历的增加，旅游形式的多样化，对于公共服务体系的要求也更高。

更好更全面的服务体系既可以增加游客的满意度也可以增加政府的信任度，是一举两得的好事。

4.1背包旅游公共服务体系的构建淡化了旅游发展的淡季问题，是区域发展的必然要求

我国旅游产业发展存在着明显的时空差异和季节差异。

背包旅游旅游公共服务体系的建立能有效消除旅游发展的淡季问题，从时间上来考虑，背包游客的一大特点就是出行时间季节性不大，游客随时出发，这样可以有效地减小旅游淡季对景区的影响。

公共服务体系的构建更加刺激背包旅游者的出行欲望，对于出行的时间选择性更大，从而间接的刺激我国景区景点的持续平衡发展。

4.2背包旅游公共服务体系的构建是建设世界旅游强国的必然要求

完善的旅游公共服务体系是世界旅游强国的重要标志。

世界旅游强国都普遍重视旅游公共服务体系建设，注重为旅游提供实用方便的旅游信息服务、实惠便捷的旅游交通设施、完备安全的旅游安全保障。

同时，按照“积极发展入境旅游”的要求，也需要按照国际通行的做法，一步完善旅游公共服务体系。

中国要建设世界旅游强国，就必须高度重视旅游公共服务体系建设。

作为整个旅游市场的重要组成部分的背包旅游，也必须响应时代发展的号召。

4.3背包旅游公共服务体系的构建是背包旅游者外出旅游的有力保障，为我国旅游市场的繁荣注入新的活力

和其他旅游者一样，背包旅游者的出行需要食、住、行、游、购、娱方面的支持，怎样在获得这些基本旅游条件上更加便利及时对于背包旅游者来说意义重大。

旅游公共服务体系越是健全，背包旅游者出行时的担心与焦虑就越少，同时随着公共服务体系的构建，游客的旅游距离得以扩大，对于偏远地区的旅游景区无疑是一股强有力的旅游推动力。

此外，公共服务体系的构建有利于减小人们的出行难度，减少旅游过程中的出现的不安全问题，为广大背包旅游者提供了更好的旅游环境。

5.案例研究——以上海市为例

上海是中国大陆第一大城市，是大陆的经济、金融、贸易和航运中心。

作为飞速发展的国际化大都市，上海凭借其独特的地理位置和独特的都市风光，成为我国最重要旅游目的地与客源地以及最大的旅游集散地，在我国旅游业发展中占据了重要地位。

“十一五”期间，上海旅游业紧密依托城市发展，把握奥运、世博契机，实现了旅游经济的平稳、健康发展，2009年底，上海分别被世界品牌组织等机构评选为2009年度“世界特色魅力城市200强”之一，被《纽约时报》推选为“31个必到旅游胜地”，2010年获选中国最佳会议一商务旅游城市。

2010年旅游总收入超3400亿元，其中国内旅游收入2950亿元，同比增长50%；

接待入境旅游者700万人次，旅游外汇收入59亿美元，同比增长13%。

全年接待国内旅游者1.8亿人次，同比增长45%。

上海之所以具有如此大的吸引能力，除了其本身的都市旅游品牌己经深入人心以外，其较为完善的旅游公共设施建设也是受到游客青睐的重要原因。

5.1上海市旅游公共服务体系发展现状

近年来，上海以旅游咨询服务、旅游集散服务、旅游安全管理、旅游支付环境建设为重点，积极推进旅游公共服务体系建设。

目前已基本建成以数字化、网络化、智能化为主要特征的旅游公共服务框架体系。

成效明显，方便了广大游客的出行。

5.1.1上海初步建立了“三纵五横”城市旅游公共服务网络

“三纵”中的“１２３０１”和“９６２０２０”上海旅游热线是全国为数不多的、可２４小时提供中英文电话咨询服务的“Ｃａｌｌ　Ｃｅｎｔｒｅ”；

而上海第一代手机导游“ｉＴｒａｖｅｌｓ”新近已上线启用，客户端结合智能手机的各项技术，能展现旅游景点相关信息，满足游客在景点、目的地城市所需的即时旅游新闻浏览、景区导览、景点导游、目的地导航等一体化的旅游公共服务需要。

上海旅游网旅行服务公司有关负责人表示，将开发英文和日文版的手机导游，快速提升上海旅游公共服务的国际化水平；

同时将在客户端内添加社区功能，提升智能旅游的交互能力和互动体验。

5.1.2上海旅游交通建设日趋完备

上海已初步形成延伸到周边主要景区和乡村旅游点的旅游公共交通网络，建立了连接空港、邮轮港和铁路高铁站等交通枢纽的旅游线路网络，建立了覆盖长三角的旅游集散分级承运网络，完善了指引、停车、换乘、自驾等服务。

5.1.3旅游公益服务更加全面和便利

旅游公益服务体系为自助游客提供便利，上海借鉴世博会的预约、志愿者和承载力预报等机制，完善了城市公共信息标志和导向系统，建立了假日旅游预报制度和旅游警示信息发布制度，公共交通、博物馆、金融服务网点、邮政服务网点等在旅游旺季已经适当延长开放和服务时间。

5.1.4应对突发事件的能力加强

应对突发事件，是旅游的难点。

上海联合公安、交通、卫生、安全监管、质量技监和旅游等相关部门，共同加强旅游交通、旅游设施、旅游餐饮等安全监督检查。

旅游突发事件监测、报告网络体系、旅游紧急救援资金、网络和机构也已逐步建设到位。

5.2上海市公共服务体系构建中的障碍

5.2.1交通运力不足

交通运力不足一直是旅游业发展与旅游者出行的制约因素。

相对于团队旅游者，自助旅游者对公共交通设施的依赖程度更大，而所处的劣势也更大。

尤其是在旺季，往往因为自助旅游者无法预订到交通、住宿设施而难以成行。

在上海，城市的公共交通网络四通八达，但承受的压力依然巨大，建设速度与旅游业发展速度，以及自助旅游者的增长速度有不相适应的地方。

上海旅游集散中心现有旅游线路40条（包括市内十条旅游线和周边线、季节性线路）所涉景点约120个，每天发车约400个班次，是上海地区唯一具有旅游超市功能的散客集散点。

这对于自助旅游者来说理应是十分便利的，但事实上还不尽如人意。

以10条旅游线为例，乘客大多数以本地居民为主，旅游者所占比重相当低，远没有发挥旅游专线应有的作用。

在价格优惠方面，旅游线设有优惠于单程票的双程票，或买2张票可坐3次车。

但这都是规定在相同的线路和相同的路程上，对于旅游者的实际意义并不大。

作为旅游线，既需要考虑方便本市居民，但同时也应该为来沪的旅游者提供切实有效的服务，如始发站点设施、异地远程订购票等。

5.2.2政府及旅游主管部门的扶持和宣传力度不够

任何一个行业的发展需要适应市场规律，但政府宏观上的调控与指引也是不可或缺的。

上海政府对于上海旅游业极为重视且营造了较为优越宽松的环境，但是政府及旅游主管部门对自助旅游还是缺乏足够的认识和重视，缺乏相应的激励政策和接待设施建设的支持。

第一，管理服务。

上海旅游委成立后，4400家社会旅馆划归旅游委管理，

旅游委通过服务跟进，组织旅馆协会凝聚力量，免费轮训提高素质，制定标准加

强自律，在服务中树权威。

营造环境，为产业制定法规政策和标准，主动为企业

解决难题，做单个企业想做而又无法做到的事情。

先后实施了《上海市旅行社管

理办法》、《上海市导游人员管理办法》，2003年4月开始实施《上海市旅游条例》，

得到国家旅游局的肯定和各地的关注，先后以市政府名义出台了一系列扶持乡村

旅游发展、开拓入境旅游市场等的扶持政策，制定了《农家乐旅游服务质量等级

划分与评定》、《上海市游览船服务质量要求》等多个地方标准。

第二，协调服务。

加强部门合作，建立协调机制，注重整合资源，优化产业

结构，扩大产业面，延长产业链，打造产业群，实现旅游融合发展，共同发展大

旅游。

一是一与农委合作开发乡村旅游，推出三年行动计划、十大精品线路、十佳乡村景点，热火朝天；

二是与经委合作“工业旅游促进中心”，把上海的工业旅游带动起来；

三是与相关部门合作推出迎奥运、迎世博的“购物嘉年华”、“美食嘉年华”的商业旅游活动，树立上海商业旅游新品牌；

四是与科委合作推出100个城市博物馆旅游反响强烈；

五是与港口局等部门共同发展水上旅游，加06年水上游客突破400万。

第三，信息服务。

旅游信息化的发展是促进旅游发展的一大推动力。

推进旅

游信息化建设，建立旅游信息平台，初步形成以上海市旅游咨询服务中心为核心，

由上海旅游网、上海22个旅游咨询服务中心、260台联网旅游触摸屏信息系统

组成的三级纵向系统和上海旅游政府门户网站、旅游统计网、亚太旅游信息网、

旅游会展网等构成的公共信息服务网络。

开展统计分析，建立旅游项目库，提供

市场信息和分析，指导投资和产业发展。

目前，上海的旅游信息化系统包括旅游

企业网站、旅游电子商务企业、呼叫系统、旅游信息查询系统等。

大多数旅游企

业如酒店、旅行社等都有自身的网站