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3、快速反映供给链的特点有〔BCD〕。
A多品种小批量B客户定制生产
C控制供给流程D完全采用电子商务E减少流程的工作量
4、客户关系管理的类型可以分为〔ABC〕
A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理
C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E效劳型客户关系管理
5、在客户角色演进的过程中,把客户视作被动的购置者,认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期?
〔BCD〕。
A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期
C20世纪80年代和90年代早期D20世纪90年代
E21世纪
6、从广义上来讲,企业的客户包括〔ABCD〕
A企业的供给商B企业的员工
C企业的合作伙伴D企业产品的购置者E企业的竞争对手
7、客户关系管理产生的动因〔ABCD〕
C管理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变
8、运营型客户关系管理主要对〔ACD〕业务流程和管理进展信息化改造。
A销售B物流C营销D客户效劳E生产
9、〔BCD〕是客户关系管理的关键要素。
A战略B理念C实施D软件E客户
三、判断题
1、客户关系管理的快速开展是基于超强竞争环境的需求拉动的。
〔√〕
2、信息技术的开展是客户关系管理备受关注的催化剂。
〔×
〕
3、客户关系管理是企业的一项经营策略,其实施仅涉及销售部门。
4、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。
5、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。
6、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
7、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。
8、分析型客户关系管理也称作“前台〞客户关系管理。
9、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。
10、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。
11、客户关系管理就是企业资料分析,数据仓库构建的过程。
第二章客户关系管理理论根底
1、目标营销是〔B〕的主要营销手段。
A20世纪60年代B20世纪80年代C20世纪90年代D21世纪
2、在与客户关系相关的理论中,主要以规定交易各的法律权利的契约法为根底的理论是〔A〕
A关系契约理论B交易本钱理论C公平理论D资源依赖理论
3、〔D〕客户群十分重视间接的互动和沟通接触的时机。
A初识期B稳固期C矜持期D思异期
4、客户重视商品品牌的丰富性、人员效劳、企业对商品或效劳或价格的价值观认知的一致性等,这属于客户生命期中的〔D〕。
A初识期B平稳期C矜持期D稳固期
5、〔D〕客户是忠诚度高,盈利性较差的。
A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系
6、〔C〕客户是忠诚度低,盈利性高的。
7、〔A〕客户是忠诚度高,盈利性也高的。
8、〔B〕客户是忠诚度低,盈利性也低的。
9、在斯威尼对效劳企业的客户关系收益研究中,源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是〔C〕
A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益
10、在斯威尼对效劳企业的客户关系收益研究中,源于个人的信任感、自信心而产生的收益是〔D〕
11、“货物售出,概不负责〞是〔C〕的典型说辞。
A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销
1、数据库营销系统的子系统有〔ACD〕
A客户信息效劳B客户关系营销
C直接响应营销D计算机辅助销售E销售自动化系统
2、大规模营销的特点〔ABCD〕
A大规模生产B单向沟通为主C群众化媒体促销
D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E与目标客户直接双向沟通
3、多元化市场营销中的三维是指〔ABD〕
A功能利益B关系利益C客户利益D流程利益E经济利益
4、关系生命期主要有哪些阶段〔ABCDE〕
A认知B探测C扩展D投入E终止
5、从客户忠诚的角度来分,企业的客户关系可以分为〔ABCD〕
A优质类客户关系B低质类客户关系
C时尚类客户关系D问题类客户关系E忠诚类客户关系
6、〔ABCD〕因素驱动客户关系管理。
A市场因素B客户因素C企业因素D技术因素E经济因素
7、在驱动客户关系管理的市场因素中,具体包括哪些因素〔ABCD〕
A竞争环境B产品与效劳的标准化
C转移本钱的降低D价格竞争E关系营销的开展
8、关系营销中的4C是指〔ABCE〕
A本钱B便利性C沟通D价格E客户需求
9、在斯威尼对效劳企业的研究中,客户关系收益可以包括〔ABCDE〕
A经济收益B作业收益C共生收益D心理收益E定制化收益
10、在实践中,企业可以把客户转移本钱分为〔ABD〕
A财务转移本钱B程序转移本钱
C心理转移本钱D关系转移本钱E效劳转移本钱
1、大规模营销阶段,企业缺少与客户的沟通渠道,客户忠诚度普遍较低。
2、市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。
3、企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易本钱。
4、客户关系的开展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。
5、在客户关系的不同生命期阶段,客户的关注重点和企业的管理重点是一样的。
6、处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通时机。
7、处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费效劳等物质利益。
8、优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。
9、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。
10、共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。
11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。
12、程序转移本钱主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。
第三章CRM远景与目标
1、〔B〕是企业进展所有活动的根本的原因。
A企业远景B企业使命C企业的核心价值D企业文化
2、在企业流失的客户中,企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于〔A〕
A非蓄意摒弃的客户B蓄意摒弃的客户
C低价寻求型客户D条件丧失型流失客户
3、在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于〔C〕
A非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户
C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户
4、在企业流失的客户中,因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于〔B〕
A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户
5、在企业流失的客户中,因客户年龄、生命期或地理位置的变化而流失的客户属于〔D〕
6、(B)资产是客户对某个品牌的产品和效劳效用的客观评价,并主要由产品效劳质量、价格等因素驱动。
A收益B价值C关系D品牌
7、(C)资产是由客户偏爱某一品牌的产品和效劳的倾向而产生的。
A收益B关系C价值D品牌
8、(B)资产是客户对品牌的主观评价,在客户获取中扮演重要的角色。
A收益B品牌C关系D价值
9、在客户终身价值中,源于穿插销售等渠道而产生的现金流是〔D〕
A交易价值B推荐价值C知识价值D成长价值
10、在客户终身价值中,企业从客户那里获得的核心价值是〔B〕
A推荐价值B交易价值C知识价值D成长价值
1、在构建客户关系管理远景的时候,一般必须遵循的阶段有〔ABCD〕
A评价当前的经营环境B创立假想对手的远景
C尝试变革并建立企业案例D确定重点与方案并进展变革E分析客户需求
2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是〔AC〕
A最终的理想状态B企业当前的处境分析
C实现途径D客户价值的实现E企业开展战略
3、企业获取新客户的步骤有〔ABCD〕
A识别潜在客户群B估计客户获取的可能性
C制定获取新客户的战略D实施获取有价值潜在客户的营销活动
E评价当前的经营观景
4、格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是〔ABE〕
A经常向其他人推荐B愿意购置供给商的多种产品和效劳
C无规律的购置行为D对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E能忍受供给商偶尔的失误,并不会发生流失
5、客户资产的关键驱动因素有:
〔ABC〕
A品牌资产B价值资产C关系资产D收益资产E无形资产
6、影响客户终身价值的因素有〔BCD〕
A产品生命期B客户盈利性
C客户生命期D贴现率E客户资产
7、客户终身价值包括〔ABCD〕
A交易价值B成长价值C推荐价值D知识价值E经济价值
8、客户对企业的资源投入包括〔ABCDE〕
A购置行为B产品和效劳的咨询C提高购置量和购置频率D穿插购置
E客户互动提供的信息
1、远景声明是企业部客户与外部客户的参照点。
2、企业核心价值观是企业进展所有活动的根本原因。
3、企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。
4、获取一个新客户比维护一个老客户的本钱要低。
5、因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。
6、因年龄、生命期或地理位置的变化而流失的客户属于条件丧失型客户。
7、忠诚的客户一般可以忍受供给商偶尔的失误,而不会发生流失。
8、企业的忠诚客户对价格更敏感。
9、穿插销售可以提高客户关系质量。
10、追加销售是指客户由购置低盈利性产品转向购置更高盈利性产品的现象。
11、客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。
12、客户终身价值是客户在未来所有期对企业利润的奉献总和。
13、企业的贴现率越高,客户终身价值越高。
14、客户资产主要取决于客户终身价值。
第四章客户关系战略与过程模型
1、在企业实施的CRM战略中,客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于〔D〕。
A拉链式战略B互动式战略C维可牢战略D扣钩式战略
2、在企业实施的CRM战略中,由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于〔B〕。
A互动式战略B维可牢战略C拉链式战略D扣钩式战略
3、作为一种全新的效劳理念,〔B〕是大效劳理念的核心。
A技术和管理创新能力B产品质量C产品生命期D客户满意
4、作为一种全新的效劳理念,〔D〕是大效劳理念的根底。
A产品质量B客户满意C产品生命期D技术和管理创新能力
5、作为一种全新的效劳理念,〔A〕是大效劳理念的宗旨。
A客户满意B技术和管理创新能力C产品质量D产品生命期
6、现今大多数的超级市场提供的产品和效劳几乎是标准化的,客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求,这种式属于CRM战略中的哪一种〔C〕?
A拉链式战略B互动式战略C扣钩式战略D维可牢战略
7、在企业实施的CRM战略中,客户与企业之间要相互调节适应,实现双业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于〔A〕。
A拉链式战略B维可牢战略C互动式战略D扣钩式战略
8、企业的效劳利润链理念属于CRM战略环境分析中的〔C〕
A营销环境分析B销售环境分析C效劳环境分析D部环境分析
9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的〔D〕
A客户的信息B客户提供的信息C企业部信息D企业提供给客户的信息
10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中〔B〕
A企业提供给客户的信息B客户提供的信息C企业部信息D客户的信息
1、CRM战略的关键影响要素与支撑有〔ABD〕。
A业务流程B组织C理念D硬件设施E人员
2、在进展CRM战略选择时,企业需要考虑的因素有〔ABCDE〕。
A企业所在的行业分析B企业部资源与能力的分析
C市场营销渠道的分析D企业客户的分析E市场环境分析
3、企业的CRM战略可以分为〔ABC〕。
A拉链式战略B扣钩式战略C维可牢战略D互动式战略E利基战略
4、大效劳理念是一种全新的效劳理念,其涵盖的容有〔ABCD〕。
A产品生命期B产品质量C技术和管理创新能力D客户满意
E客户忠诚
5、根据客户与企业的互动容和类型,客户信息可以分为〔ABC〕。
A提供给客户的信息B客户提供的信息
C客户信息D企业信息E市场信息
6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程,包括(ABCD)。
A知识发现B客户互动
CCRM战略方案D分析和改良E客户管理
1、扣钩战略是一种双相互调整适应,到达密切耦合的战略。
2、维可牢战略的核心是企业精心设计与客户之间的接触过程,以便尽可能适应不同客户的接触过程。
3、客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改良的循环过程。
4、大效劳理念是基于整个产品生命期的效劳理念。
第五章CRM战略的实施与变革
一、单项选择题
1、CRM战略实施的程序为〔C〕
A客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
2、〔B〕是CRM战略成功实施的前提条件。
A企业组织构造B企业文化C业务流程D企业营销人员
3、〔C〕注重于企业部各业务环节的集成管理和优化,其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用,提高企业部流程的自动化程度。
ASCMBCRMCERPDBPR
4、〔A〕强调对供给链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同,从而使供给链的上有和下游企业能够以适当的式共享信息资源,最大限度减少整条供给链的本钱。
ASCMBCRMCBPRDERP
5、〔D〕强调以业务流程为对象,在企业战略目标的指引下,以客户需求为导向,构建新的业务流程,以期在本钱、质量、效劳和速度等面获得巨大的绩效改善。
AERPBCRMCSCMDBPR
6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为〔A〕
A确定业务开展向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反应与改良
B确定业务开展向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反应与改良
C分析原有流程、确定业务开展向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反应与改良
D确定业务开展向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反应与改良
7、企业对于那些价值奉献大并且需求差异明显的客户,应该采用的营销策略是〔A〕。
A关系营销策略B群众营销策略C利基市场策略D目标营销策略
8、企业对于那些价值奉献小但需求差异明显的客户,应该采用的营销策略是〔C〕。
A群众营销策略B关系营销策略C利基市场策略D目标市场策略
9、企业对于那些价值奉献小并且需求差异也小的客户,应该采用的营销策略是〔D〕。
A目标市场策略B关系营销策略C利基市场策略D群众营销策略
10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进展,公司远景属于哪一层面的CRM战略?
〔A〕
A公司战略层B企业文化层面C根底流程层D实际使能层
二、多项选择题
1、CRM战略的实施不仅与案供给商的实施经历和技术水平有关,而且与企业自身的主体因素也关系密切,因此企业中CRM战略实施的主体因素有〔ABCE〕
A高层的支持B各层次成员的参与C专家的参与与融合
D客户参与E高效的指导委员会
2、在CRM战略的实施过程中,对员工进展培训的目的有〔ABCD〕
A强化客户关系管理文化B使企业部团队掌握交流技巧,增强团队的合力
C为企业储藏人员D提高员工特别是客户效劳人员的专业技能
E员工自我开展的需要
3、在CRM战略实施的过程中,进展业务流程再造应注重的流程有〔ABDE〕
A采购B销售C库存D客户效劳E营销
4、根据客户对企业价值的大小对客户进展分类,可以把客户分为〔ABCDE〕
A钻级客户B黄金级客户C级客户
D钢铁级客户E乌铅级客户
5、根据企业对客户信息知识的掌握和应用的深度,可以分为四个阶段,分别是〔ABCE〕
A创立阶段B连续协调阶段C共生协调阶段
D合作阶段E整合协调阶段
6、在CRM战略的实施层次中,客户战略层包括以下哪些面?
〔CE〕
A价值观的建立B流程设计C公司远景和战略
D企业信息系统ECRM远景和战略
7、在CRM战略的实施层次中,实际使能层包括以下哪些面?
〔BCD〕
A企业文化建立B流程设计C根底信息系统
D组织构造设计ECRM远景和战略
1、在CRM战略的实施中,公司愿景扮演者协调的角色,给管理层指明行动的向。
2、客户分析是实施CRM战略的第一步。
3、CRM工程的成败可以从客户价值是否提升、本钱是否降低两个面进展评估。
4、供给链管理侧重于企业整体资源的优化、统筹、共享和利用等面。
5、企业资源方案的重点是企业部资源的整合。
6、业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。
7、采购、营销、销售和客户效劳是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。
8、客户关系管理战略实施需要企业全员的参与。
第六章客户忠诚管理
1、〔C〕是企业在提供客户产品或效劳并获取利润的同时,通过联合销售、提供市场准入和转卖等式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。
A经济收益B溢价收入C客户的附加价值D客户信息价值
2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购置所获信息的根底上的忠诚是〔A〕。
A认知忠诚B意向忠诚C情感忠诚D行为忠诚
3、客户在累积性满意的消费体验的根底上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是〔A〕
A情感忠诚B意向忠诚C认知忠诚D行为忠诚
4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购置愿望,这种忠诚成为〔D〕
A情感忠诚B行为忠诚C认知忠诚D意向忠诚
5、根据客户的重复购置程度和购置时的态度取向标准来划分,拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购置行为的客户是〔D〕
A忠诚的客户B潜在忠诚的客户C不忠诚的客户D虚假忠诚的客户
6、根据客户的重复购置程度和购置时的态度取向标准来划分,拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购置行为的客户是〔B〕
A不忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D虚假忠诚的客户
7、根据客户的重复购置程度和购置时的态度取向标准来划分,拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购置行为的客户是〔C〕
A虚假忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户
8、根据客户的重复购置程度和购置时的态度取向标准来划分,拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购置行为的客户是〔D〕
A潜在忠诚的客户B虚假忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户
9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进展口头推荐,并为企业带来新的收益,这种经济收益来自于〔C〕。
A客户信息价值B溢价收入C口碑效应E客户的附加价值
10、〔A〕阶段是培养客户忠诚的根底阶段。
A认知B认可C偏好E忠诚形成
11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施?
〔B〕
A有形的回馈B优先礼遇C共同的价值观E提高转移本钱
1、在测量评价客户忠诚时,可以从〔ACDE〕维度进展分析。
A情感忠诚B表现忠诚C
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