广东邮政大客户营销体系建设指导意见Word文档格式.docx

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附件2:

客户档案30

附件3:

营销日志表32

附件4:

大客户用邮收入统计表33

附件5:

投诉处理表34

附件6:

大客户注册申报登记表35

附件7:

广东邮政优秀营销案例评选办法（试行）36

第一章目标

一、大客户营销体系建设的目的

构建广东邮政大客户营销体系，是为了建立以市场为导向、客户为中心的经营机制，解决目前存在的大客户开发秩序混乱，大客户服务水平参差不齐，大客户收入比例偏低等问题，从而使广东邮政的大客户营销工作步入制度健全、管理到位、营销有序、人员整齐的轨道，不断提升大客户服务质量和服务水平，优化大客户收入结构，从而使邮政企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、大客户营销体系建设的原则

1、统一管理：

大客户中心居于大客户营销体系的核心地位，统领各部门共同做好大客户营销管理工作。

2、部门协同：

各个部门紧密围绕体系建设的目标，协调配合，共同合作，保证大客户营销工作的有序开展和高效运作。

3、满足需求：

建立营销体系的客观检验标准是以满足市场的发展变化以及客户对邮政企业不断增长的需求为最终依据。

三、大客户营销体系建设的目标

1、2005年全省范围内建立起大客户营销体系。

各级邮政局要建立专门机构（大客户中心）主抓大客户营销工作，函件集邮和速递物流两个专业尝试选择在业务收入规模大、占当地收入比例较高的部分市局组建专业营销队伍。

全省范围内安装运行客户关系管理信息系统，建立大客户资料档案。

2、2006-2008年规范大客户营销管理工作。

大客户的开发、管理、服务规范化，实时更新大客户的资料（档案）管理，不断完善客户关系管理系统，为各级部门制订大客户营销策略提供真实有效的信息，实现大客户收入稳定增长。

第二章机构

一、建立三级大客户营销体系

在省局、市局、县（市、区）局层面分别设立大客户中心，建立省、市、县（市、区）局三级分工负责、上下联动、指挥有力、协同有序的大客户营销管理体系。

机构名称统一为“***邮政局大客户中心”。

大客户中心挂靠各级市场部，由市场部副总经理兼任大客户中心总监。

各地市局城区分局（或营业分局）和地市局直辖的镇分支局比照县（市、区）局设立大客户中心。

原则上支局层面不设立大客户营销机构，支局专职上门营销人员划归县（市、区）局大客户中心统一管理，各支局负责辖区内大客户信息收集、上报，由县（市、区）局大客户中心根据上报的大客户信息分片派出客户经理，带领支局开发大客户，并将实现的业务收入划归上报信息的支局。

专业营销方面，目前只考虑在函件集邮和速递物流两个专业推进大客户营销体系建设。

2004年全局函件集邮专业实际完成收入超过3000万元，占总业务收入比重超过10％，并且直接经营现业的广州、深圳、东莞、佛山、珠海、中山、江门市邮政函件集邮局，成立大客户中心，挂靠市邮政函件集邮局市场部；

其他市局下属的函件集邮局，不成立大客户中心，但要在市场部配备专职的客户经理从事函件集邮专业大客户的开发、维护和管理工作。

2004年全局速递物流专业实际完成收入超过3000万元，占总业务收入比重超过10％，并且直接经营现业的广州、深圳、东莞、佛山、珠海、中山、江门、惠州、汕头市邮政速递局，成立大客户中心，挂靠市邮政速递局市场部；

其它市局下属的邮政速递局，不成立大客户中心，但要在市场部配备专职的客户经理从事速递物流专业大客户的开发、维护和管理工作。

在整个营销体系架构中，省、市、县局大客户中心是负责全局大客户营销体系的建立和制度管理，相应层级综合性大客户的开发和维护，指导、协调和支撑下属经营单位开展大客户营销工作的责任部门，在大客户营销体系中居于核心地位，统一领导和组织下属各专业局、地面局有序开展大客户营销活动。

专业局在严格遵循大客户营销体系建设三项原则的基础上，全力支持和配合地面局开展营销工作。

广东邮政大客户营销体系结构图

二、部门职责

（一）省局大客户中心

1、贯彻国家局有关大客户营销体系建设的方针和政策，结合我省实际，制定推进我省邮政大客户营销体系建设的实施意见并组织贯彻落实。

2、制定全省邮政大客户开发与管理工作的目标、发展规划、考核与奖惩办法，定期对各地市局和专业局（公司）的大客户开发与管理工作进行监督、检查、考核、年度评比及表彰。

3、负责制定全省邮政大客户开发与管理的工作流程、客户分级管理办法、客户服务规范、大客户资费优惠审批管理办法等规章制度，并组织检查落实。

4、负责全省邮政客户关系管理系统的建立、推广、维护和管理，制定我省邮政大客户资料档案收集与管理办法并组织检查落实。

5、定期收集、汇总和分析全省邮政大客户营销和服务状况，提交大客户经营分析报告并纳入月度经营分析；

总结、推广好的大客户营销案例和管理经验，组织全省邮政大客户营销人员的业务培训和信息交流。

6、界定跨市局大客户和省级大客户的开发与服务部门。

组织举办针对省级重点大客户的邮政业务推介会，制定针对省级综合性大客户、行业性大客户的营销策划方案，组织属地局和相关省专业局的客户经理成立项目小组，协同开发省级综合性大客户、行业性大客户。

7、负责省级综合性大客户、行业性大客户的定期走访和日常联系，定期或不定期举办与省级重点大客户的联谊活动，牵头组织和协调省局相关部门满足所负责的省级大客户的用邮需求，及时处理所负责的省级大客户的投诉和建议。

8、协助开展市场调查，负责收集和整理全省邮政大客户的用邮需求、用邮状况和相关市场信息，并及时反馈给省局市场部，为制定全局营销策划方案（如中秋、春节营销方案）、邮政新产品的设计和开发以及业务宣传和市场推广提供决策依据。

（二）市局大客户中心

1、贯彻省局有关大客户工作的各项要求和制度规定，结合本局实际制定实施细则，做好市局全局范围内的大客户营销体系建设推进工作。

2、负责分解和落实省局大客户中心下达的大客户开发与管理工作的各项考核指标，指导市局城区分局（营业分局）、下属各县（市、区）局、各专业局（公司）开展大客户营销工作，并进行监督、检查、考核。

3、执行省局大客户中心制定的客户分级管理制度，定期对本局大客户进行分级。

负责对市局大客户资源进行统一协调管理，及时界定本区域大客户的开发与服务部门，避免多头营销和恶性竞争。

4、负责本局大客户信息资料库的建立、维护和管理，及时掌握全局大客户动态信息和服务状况，按时提交全局大客户经营分析报告。

5、负责总结、推广好的大客户营销案例和管理经验，组织全局大客户营销人员的业务培训和信息交流，负责全局客户经理队伍的建设和管理。

6、采取“分片”、“挂专业”、“驻分局”等形式，派出市局大客户经理，协助、指导市局城区分局（营业分局）、各专业局（公司）、县（市）局开发大客户。

7、组织举办针对市级重点大客户的邮政业务推介会，制定针对市级综合性大客户、行业性大客户的营销策划方案，组织属地局和市局相关专业局的客户经理成立项目小组，协同开发市级综合性大客户、行业性大客户。

8、负责与市级综合性大客户、行业性大客户的定期走访和日常联系，定期或不定期举办与市级重点大客户的联谊活动，牵头组织和协调市局相关部门满足所负责的市级大客户的用邮需求，及时处理所负责的市级大客户的投诉和建议。

9、协助市局市场部开展市场调查，负责收集和整理全市邮政大客户的用邮需求、用邮状况和相关市场信息，并及时反馈给市局市场部，为制定全局营销策划方案（如中秋、春节营销方案）、邮政新产品的设计和开发以及业务宣传和市场推广提供决策依据。

（三）县（市、区）局大客户中心

1、贯彻执行省市局有关大客户工作的各项要求和制度规定，负责对全局大客户资源进行统一协调和管理，负责界定本区域大客户的的开发与服务部门以及大客户优惠折扣申报，避免多头营销和恶性竞争。

2、了解大客户需求，制定大客户营销策划方案，具体负责全局范围内大客户的开发和现有大客户的需求挖掘工作。

3、收集、整理所辖区内各分支局上报的大客户信息，根据汇总后的信息采取分片、派驻等形式，派出客户经理，带领支局开发支局层面的大客户。

积极发展企业内兼职营销人员。

4、负责与所属大客户的定期走访和日常联系，定期或不定期举办与所负责大客户的联谊活动，及时处理所负责的大客户的投诉和建议，建立与大客户的良好关系。

5、负责全局客户经理的统一管理和调配，负责组织全局客户经理和兼职营销人员的业务培训和信息交流，及时总结和推广好的客户营销案例。

6、负责全局大客户信息资料库的建立、维护和管理，掌握全局大客户动态信息和服务状况，按时提交大客户经营分析报告。

7、协助市、县局市场部开展市场调查，负责收集和整理全局范围内邮政大客户的用邮需求、用邮状况和相关市场信息，并及时反馈给市、县局市场部，为市、县局市场部制定全局营销策划方案（如中秋、春节营销方案）、邮政新产品的设计和开发以及业务宣传和市场推广提供决策依据。

（四）专业局大客户中心（或设有大客户经理的专业局市场部）

1、服从相应层级大客户中心（指省局、市局、县局大客户中心，下同）的管理和调遣，严格执行相应层级大客户中心制定的大客户开发、服务、管理的流程、规范和制度。

2、积极主动申报本专业拟开发的目标大客户，经过相应层级大客户中心的确认后，积极做好大客户的开发工作，提高本专业产品的市场占有率。

3、负责本专业大客户的维护工作。

定期走访本专业大客户，及时处理本专业大客户的投诉和建议，帮助解决本专业大客户用邮中的困难，维系与本专业大客户的良好关系。

4、配合相应层级大客户中心做好综合性大客户、行业性大客户的开发和服务工作，为相应层级大客户中心和下一级地面局开发大客户提供专业支持。

5、负责制订专业产品的价格及优惠政策，并进行资费优惠的审批。

6、定期对本区域市场和客户按行业按区域进行分析，寻找行业客户突破口，形成区域指导意见，举一反三，挖掘潜在客户。

第三章人员

一、岗位设置

各级大客户中心根据现有大客户经营服务状况和开发拓展需要，设置大客户中心总监、副总监、客户经理和客户管理员等岗位。

客户总监负责主持大客户中心的全面工作，主要职责包括：

制定大客户中心的工作计划，提出年度工作目标，合理分配工作任务；

负责大客户中心工作人员的管理、绩效考核和培训辅导工作；

负责审定大客户营销策划方案，界定大客户的开发与服务部门；

牵头开发重点大客户，组织安排好局领导与重点大客户的见面和联谊活动；

组织撰写营销案例、各类大客户的营销手册，减少客户经理进行大客户开发与维护的工作难度。

客户经理主要负责大客户的开发和服务，主要职责包括：

开展针对现有大客户新需求或潜在的目标大客户的需求调查，收集客户信息，确定潜在目标客户；

撰写针对具体目标大客户的营销策划方案，通过各种渠道与目标客户建立联系，根据客户需求，向客户推介邮政业务或邮政产品组合方案；

协调业务揽收员或相关部门做好现实大客户的用邮服务工作，对外代表邮政企业及时处理大客户的咨询、查询、投诉、赔偿、建议等有关事宜，提供“一站式”服务；

负责向大客户宣传邮政企业的各种业务，及时向大客户提供有关新业务及优惠政策的资料；

加强对已丢失大客户和竞争对手的信息收集和上报，提出改进服务的措施，将大客户重新引导到邮政企业来；

加强与大客户的联系，定期走访大客户或举行联谊活动，填写营销日志，及时录入大客户基本档案资料、拜访记录、客户需求等相关信息。

客户管理员主要负责大客户的管理，主要职责包括：

制定大客户的分级标准，初步界定大客户的开发与服务单位并报总监核准；

负责客户关系管理信息系统的建立、推广和维护；

做好客户信息和大客户资料档案的收集、整理、归档和使用管理工作，确保客户信息的完整性、准确性和保密性；

定期提交大客户开发和服务状况分析报告，加强对已丢失大客户和竞争对手的研究和分析。

二、人员编制

根据全省各地经济发展状况的差异，全省划分为四类地区，一类地区为广州、深圳；

二类地区为东莞、佛山、江门、珠海、中山、惠州；

三类地区为汕头、揭阳、湛江、肇庆、茂名、阳江、潮州、梅州；

四类地区为韶关、云浮、清远、河源、汕尾。

地区的分类将根据业务发展情况动态调整。

大客户经理的配备纳入各局的劳动力计划，根据从严控制、保证素质、逐步增加的原则安排到位。

大客户经理的编制建议数见下表，具体人数由各局根据现有大客户个数、服务要求和大客户收入目标综合测算后确定，原则上每8－15个大客户配备1名客户经理。

三、队伍管理

各级大客户中心总监、副总监按同级行政职务的管理人员进行管理。

各级大客户中心的客户管理岗人员按管理人员进行管理。

专职客户经理的薪酬、考核、培训见《广东邮政大客户经理管理暂行办法》（已由省局人力资源部另文下发，见粤邮政【2005】430号文。

）

兼职营销人员分为两类：

社会兼职营销人员和邮政内部兼职营销人员。

社会兼职营销人员是指非邮政系统，与邮政签订了严格的协议，按照邮政的相关规定与要求开展营销工作，并受邮政的监督、管理和考核的社会人员，类似保险公司的代理人。

邮政内部兼职营销人员是指邮政系统内部利用自身资源，在工作职责之外为邮政创造收入的邮政职工。

对于兼职营销人员，按照严格控制、加强管理、分步实施、稳妥推进的原则来组建，必须确保不损害邮政的品牌形象，不冲击现有的营销体系架构，目前是邮政营销体系的辅助渠道，待营销体系逐步健全完善后，再提升和扩大。

特别对于社会兼职营销队伍，目前条件成熟的地市局可以尝试建设，其他市局暂时不推行，仅在内部兼职营销队伍方面进行尝试。

第四章规范

一、大客户管理规范的原则

申报注册原则：

即所有大客户在开发前必须向上级申报注册，获得批准后才可进行开发，即对大客户管理进行事前控制，从根本上规范营销秩序。

属地原则：

在申报注册原则的基础上，大客户的开发和服务以属地营销单位为核心，充分体现谁开发谁得利的宗旨。

即对大客户管理进行事中控制，在过程上保证服务质量和服务收益。

利益最大化原则：

在对大客户进行开发和服务的过程中，必须在满足企业效益最大化的前提下，明确向大客户提供的具体业务种类。

即对大客户管理的关键指标进行目标控制。

项目管理原则：

在大客户管理全过程中，按照营销项目关键流程的要求，明确各个环节的责任和利益，调动项目参与单位或部门的积极性并充分考虑时间、质量、成本三大要素，精确监控大客户管理的全过程。

信息共享原则：

大客户管理的全过程必须在一定的范围内实现信息共享，确保所有信息实时、全面得到反映，从而对大客户管理进行全过程信息控制和实时反馈监控。

二、大客户的定义与分类分级

（一）、大客户的定义

商业性大客户是指用邮量达到一定标准的客户，以及与邮政企业签订协议的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社以及通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司。

政策性大客户是指未达到标准但是对邮政的发展在方针政策、资源设施方面影响较大的党委、政府、人大、政协相关部门以及武警、驻军。

本体系主要涉及的大客户是指商业性大客户。

（二）、大客户分类排序：

各市局根据本文所提供的行业客户分类排序表（见附件1）和大客户分级标准，结合当地实际情况，编制各个市局的大客户分类排序表并对相应大客户进行分级。

（三）、统一全省客户ID号

大客户ID号编码规则：

邮政大客户代码采用组合码，用三层14位数字表示，其代码结构见图：

XXXXXXXXXXXXXX

分支机构顺序

大客户顺序

大客户所属行政区划

代码第二层表示该行政区划内的大客户的顺序，用5位数字表示，从00001开始顺序递增编码。

代码第三层表示大客户分支机构的顺序，用3位数字表示，从001开始顺序递增编码。

没有分支机构的大客户和有分支机构的总部顺序，用000表示。

客户ID代码由省局统一编制分配。

（四）、大客户分级标准

大客户的分级是按照业务收入、收入权重、信用度三项指标综合测评，具体分为：

钻石客户、黄金客户、白银客户、一般客户。

钻石客户：

90分以上（含90分）；

黄金客户：

80分—90分（含80分）；

白银客户：

70分—80分（含70分），一般客户：

70分以下。

考核指标权重及评分标准

考核指标

权重

考核内容

考核数据

实得分

业务

收入

60%

该客户全年邮政各项业务收入总和

用邮费用100万元以上

60

用邮费用100万元以下

X/100*60

比重

40%

该客户邮政业务收入总和占本市局或本专业年收入的比重

用邮费用占本市局年收入千分之三以上

40

用邮费用占本市局年收入千分之三以下

Y/3‰*40

信用度

按时交款的情况履行合同的情况

备注：

1、由于信息系统还没有建立起来，在今年考核中，不考虑信用度这个指标；

2、表中X代表大客户实际为邮政产生的年业务收入；

Y是代表该大客户实际为邮政产生的业务收入总和占本市局或本专业年收入的比重。

三、大客户开发流程及实施办法

（一）大客户开发管理办法

1、大客户开发过程初期，各级单位必须按照省局营销体系建设的要求，规范操作，进行相应的客户申报、注册。

这是解决客户开发权争议的原始客观依据。

2、大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要综合平衡考虑，上报上一级大客户中心裁决。

3、各个市局在当地大客户开发过程中，若出现大客户需求的满足方式有两种以上的服务种类时，应遵循利益最大化原则，即在控制服务质量和成本的同时，尽可能引导客户使用高利润的服务。

（例如能用速递就不要用挂号信）

4、为保证白银以上大客户的服务质量和客户满意度，降低因客户经理的人员变动而造成客户满意度下降的影响，体现邮政团队协作的精神，在客户开发服务过程中实施主辅制（AB角）原则，开发时以A角为主，B角配合，开发成功后，转为B角维护客户为主，A角配合做好客户工作。

5、省市两级均有经营机构、管理权限集中在省级机构，但经营活动集中在市级机构的大客户（例如广东移动、广东电信）。

由省局大客户中心牵头对省级机构进行开发，省专业局、省会市局积极配合，各市局根据省局部署的开发、服务计划进行当地分支机构的开发、服务工作，取得的收益相应归口该市局。

6、全省范围内设立唯一机构，经营活动包括（超过）全省范围的大客户（如宝洁、雅芳、安利），由省局委托相关市局进行开发、服务，遵循“谁开发谁得利、谁服务谁分成”的准则，取得的收益归口相应市局。

具体分成比例由省专业局制定执行。

7、省级机构对下属各市级机构有绝对的控制权，并且直接服务对象为广大普通消费者的大客户（如省公安厅、省高级人民法院），由省局大客户中心牵头进行开发，省专业局、省会市局积极配合，各市局根据省局统一部署做好各个层次的服务工作，取得的收益根据各单位在整体服务流程中各个环节的责任权重进行划分。

8、对于具有政策性资源导向和影响力的政府部门的省级机构（如省经贸委、省发展与改革委员会、省外经贸厅），集中由省局大客户中心统一进行开发、服务，产生的效益将在全省范围内根据各个市局情况进行资源的合理配置。

9、对于上述各类大客户的管理权限，由省局大客户中心统一控制，即有关大客户开发的所有争议的最终解释权在该中心。

在营销体系建设初期，相关市级范围内的大客户管理权限暂时委托各个市局大客户中心管理。

例如，对于省级层面的综合性、行业性（涉及多个专业、跨地区）大客户，省局大客户中心首先进行需求分析，根据利益最大化原则初步判断邮政可以提供的服务种类，根据以上原则进行界定后，省局大客户中心牵头省专业局和市级大客户中心进行开发，专业特征的明显的大客户由省局大客户中心交由相关省专业局负责开发，同时知会相关市局，或授权申报市局负责开发。

（二）客户开发实施办法

大客户开发过程按照客户市场调查、客户市场细分、客户市场优先、客户市场定位、制订营销方案、客户市场拓展六个步骤进行。

流程：

客户调查

客户经理

客户细分

客户优先

客户定位

大客户中心总监

制订营销方案

客户拓展

1、开展客户调查

针对当地市场情况，在已经制订的大客户分类排序表的基础上，选择一个行业的多个企业作为市场调查的对象，首先从整体市场环境角度，对该行业进行总体情况了解和信息收集（例如行业发展情况、盈利水平、社会分工水平、科技含量、劳动力密集程度等）；

在一周内收集、罗列出该行业的整体情况，包括从政治权力、公共关系的角度出发，在市场的层面上对是否就该行业进行开发，提出一个方向性的建议和设想。

信息的收集渠道可以分为两类：

外部公开信息和内部信息。

信息类别

收集渠道

特征

外部公开信息

客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道

网站：

搜索引擎google、；

财经网站、行业网站、企业网站

公开信息是最容易收集的信息；

企业的年度报告需要关注结尾部分的注释和说明，这些情况往往会比较真实；

内部信息

客户方的行政管理人员和经理主管人员，包含退休的；

客户方的项目经理、工程师、技术人员和其他一些负责向与他们合作的企业提供信息的人员

有助于了解那些通过公共渠道无法获得的信息，如有关客户的项目、需求、预算等情况

2、进行客户细分

根据上个步骤的建议和设想，在该行业内进一步就各个企业的具体收入、业务发展、行业排名、核心产品或服务、服务范围、服务对象等情况进行信息收集、整体排序；

同样在一周内制作出一张当地该行业内各个企业的排序表。

3、客户优先

根据上个步骤整理的排序表，结合当地邮政业务发展重点和战略设想，给予排序表中不同因素不同的权重，而后排列出符合邮政企业利益的行业内企业顺序。

然后就该表格进行修正，提交团队讨论，论证该表格是否能准确反映出该行业中各个企业的（潜在）贡献价值。

通过市场优先，了解并分析客户的基本情况，为下一步市场定位做好充分准备。

具体分析内容见下表：

1）客户发展状况分析（建议从顾客、竞争者、合作者、企业自身四个方面来进行分析）

具体分析内容

客户的发展与所处行业的市场发展变化是否一致？

客户在所处的行业中是市场的领先者、挑战者、追随者还是补缺者？

对于市场中可能发生的变化客户是否已有了准备？

什么样的准备？

邮政的服务产品是否有助于客户提高其产品的差异性和优势，从而进一步提升客户在行业市场中的地位？

竞争对手之间的竞争

各竞争对手与客户的竞争程度如何？

邮政的服务产品是否给客户带来一定的竞争优势？

对于客户的客户而言，邮政服务产品有什么样的优势？

2）客户企业的组织结构和管理体系分析

客户的组织结构怎样？

客户管理企业的方法和手段？

邮政业务用于客户的哪个部门？

负责使用和管理的该部门的关键人物？

邮政业务的使用对客户企业的其他部门和人员产生什