工作单1客户关系管理CRM1Word文档格式.docx
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对实施CRM的技术要求主要包括以下几个方面:
1)信息分析能力。
尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程,但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。
CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策。
良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作,这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
2)对客户互动渠道进行集成的能力。
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是通过Web与企业联系,还是与移动商务的销售人员联系,或是与呼叫中心代理联系,与客户的互动都应该是无缝、统一和高效的,并且,统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
3)支持网络应用的能力。
在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,以网络为基础的功能对一些CRM应用(如网络自主服务、自主销售)是很重要的。
为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少甚至无需训练就能使用该系统。
另外,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置、维持和更新的工作量。
CRM解决方案采用集中化的信息库,使所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而且使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
4)对工作流进行集成的能力。
CRM工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员。
CRM解决方案应该为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地、无缝地完成。
CRM要与ERP功能集成,使CRM与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来,从而提供一个闭环的客户互动循环。
这种集成不仅包括低水平的数据同步,而且还应包括业务流程的集成,这样才能在各系统间维持业务规则的完整性,工作流才能在系统间流动。
这二者的集成还使得企业能在系统间收集和分析商业情报。
为实施CRM,客户关系管理的具体内容包括:
1)做好客户信息的收集。
即建立客户主文件。
为了控制资金回收,必须考核客户的信誉,对每个客户建立信用记录,规定销售限额。
对新老客户、长期或临时客户的优惠条件也应有所不同。
2)了解客户需求。
通过建立一种以实时的客户信息进行商业活动的方式,将客户信息和服务融入到企业的运行中去,从而有效地在企业内部,尤其是在销售部门和生产部门之间,传递客户信息。
3)获知客户的喜好和需要并采取适当行动,建立并保持顾客的忠诚度。
这是做起来事半功倍但也是最容易被忽视的一项工作。
如果企业与顾客保持广泛、密切的联系,价格将不再是最主要的竞争手段,竞争者也很难破坏企业与客户间的关系。
通过提供超过客户期望的服务,可将企业极力争取的客户发展为忠实客户。
因为争取新客户的成本要远远超过保留老客户,而且随着客户和企业间的来往,客户的个别需求和偏好也会变得更详细明了。
随着全球性商务的迅速发展,企业用电子方式把遍布全球的客户与供应商联系起来。
在这种转变过程中,因特网应用不再被局限于围绕着业务应用本身,而是被延伸到用于客户直接的访问和在“互联经济”中努力提供最快捷的信息传递服务。
例如,企业信息门户网站将会成为客户关系管理的新工具。
1.3 CRM与电子商务
CRM集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统支持,确保直接关系到企业利润的客户的满意度。
CRM利用ERP系统和数据仓库的数据挖掘能力来揭示关键顾客的概貌,特性和购买类型,因此,CRM提供的解决方案能帮助企业改进与顾客的关系,ERP通过顾客执行内部操作而使CRM效率更高和更有效。
前端CRM和后端ERP的集成将使企业产生以顾客为中心的新型商业结构。
CRM包含了销售、市场营销和客户服务等企业活动,使以客户为中心的企业业务流程自动化并使之得以重组。
CRM不只要使这些业务流程化,而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度,确保客户体验的一致性。
由于客户关系是形成供应链的前提,代表了电子商务真正的商机所在,它虽然是电子商务系统的子集,但也是电子商务的希望和企业生存与发展的关键。
1.4实验与思考
本“实验与思考”的目的是:
1)进一步了解和熟悉客户关系管理知识。
2)通过对CRM软件FreeCRM的初步使用,理解和掌握CRM的管理思想以及应用方法。
1.4.1工具/准备工作
在开始本实验之前,请回顾教科书的相关内容。
需要准备一台带有浏览器,能够访问因特网的计算机。
1.4.2实验内容与步骤
在本实验中,我们通过对教材内容的认真阅读,通过对CRM软件的初步使用,来进一步加深理解和掌握CRM的管理思想以及相关知识。
(1)概念理解
请回答以下问题:
1)请根据你的理解,简单阐述什么是CRM?
CRM就是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客需求的连续过程。
2)请简单描述CRM与电子商务的关系。
利用电子商务,企业应该如何改进和客户的关系?
关系:
CRM虽然是电子商务系统的子集,但也是电子商务的希望和企业生存与发展的关键。
企业应该做好客户信息的收集、了解客户需求、获知客户的喜好和需要并采取适当行动,建立并保持顾客的忠诚度。
3)为方便与客户的沟通,CRM可以为客户提供多种交流的渠道。
这些渠道包括:
面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体。
4)请简单介绍企业信息门户网站在客户关系管理中的作用。
企业信息门户网站可以提供了详细的客户信息,能为企业在管理客户关系时提供良好好的信息基础。
(2)CRM软件的浏览
围绕CRM业务的需要,有许多应用软件做了精心设计。
例如,WiseCRM软件设计的功能模块如表4.1所示,可以在因特网上找到并下载该软件的演示动画(Zip格式),通过演示,可以了解到WiseCRM的使用技巧个强大功能。
表4.1WiseCRM的功能模块
基本信息
客户管理
新增客户|客户积分管理|批量修改字段|客户编码规则自定义
联系人管理
新增联系人|发送短信
行动管理
活动和历史
新增活动|历史记录|新增附件|批量建立活动
销售管理
机会销售
新增机会|新增销售订单|应收账款管理
库存管理
采购|入库|出库|库存调整
合同管理
新建合同|合同审核
营销管理
通讯管理
新增短信|发送短信|通过因特网发送短信|发送E-mail
费用
新增费用
知识库
使用知识库
分析报表
分析与报表
分析简介|销售分析|设计报表
辅助功能
权限设置
导入导出
导入Excel文件
界面自定义
使用窗口设计工具|修改界面语言->
使界面语言生效
视图自定义
使用自定义字段|使用过滤条件|客户面板选项卡自定义
列表
列表操作技巧|按列分组
请记录:
1)找到并下载WiseCRM软件演示文件的操作是否能正常进行?
否
2)请尝试评价一下该软件的功能和用户界面设计。
合理的系统结构设计,为用户提供充分的自由设计空间,从自定义字段到窗体界面设计,从产品分类设定到客户编码设定,从局域网络模块扩展到远程系统联网等。
无论企业规模大小,应用模式多样化,都可以灵活运用和自由扩展系统。
(2)CRM软件FreeCRM
CRM软件一般都追求功能繁多,这样用户操作起来会觉得复杂难用。
而FreeCRM免费客户关系管理系统是一个简单实用的免费软件,不付费、不注册、没有功能限制、没有使用期限限制;
安装文件很小(约550KB)并可以卸载。
1)FreeCRM是一个客户通讯录。
2)来电显示功能:
当客户来电时,会显示来电号码,并关联显示在通讯录中对应的客户资料(此功能需要一个能支持来电显示的Modem)。
3)拨号功能:
当找到某个客户资料时,可以直接通过软件向客户拨打电话,而无须电话拨号;
并且还支持IP拨号功能。
4)重要日期提醒功能:
可以提醒某个客户的生日或交易日等重要日期的到来。
提示:
支持来电显示的语音/传真MODEM。
并非所有的语音Modem都能支持来电显示,只有很少部分的语音猫才支持此功能(采购时,应注意选择支持来电显示的语音猫)。
安装MODEM驱动程序时,Windows2000/XP操作系统会自动安装操作系统自带的MODEM驱动,而此驱动程序只能支持数据传送(即只能用来拨号上网,而没有传真和语音功能)。
所以,您必须升级MODEM的驱动程序,并且在升级的时候手工指定到跟随MODEM的光盘中的驱动程序(而不是让系统自己搜索)。
并且在升级完之后重新启动系统。
另外需要注意的是,所有MODEM(专业用MODEM除外)一般只能支持FSK制式的来电显示格式,原因是市场上的MODEM都出至于美国(或美国产品的OEM),所以只能支持美国的FSK标准,而且您在设置MODEM属性的时候最好将它的国别设为美国(如果有这个选项的话)。
但也不用担心,因为我国的许多城市都使用了美国的标准。
如果不能肯定当地的来电显示格式是FSK还是DTMF,可以拨打电话向当地电信部门询问。
5)客户历史记录功能:
可以在每次交易或联系的时候输入有关资料,以备日后查询。
6)邮件群发功能:
可以利用在OutLookExpress所设定的邮件账号群发邮件。
但是,首先要确认已经在OutLookExpress里设定好了邮件账号。
7)全国邮政编码和长途电话区号查询功能。
8)数据导入导出功能:
与OutLookExpress的通讯簿兼容,可以将其中的资料导出到一个.csv文件,然后倒入到FreeCRM中,反之亦然。
您认为其中哪一项功能最有意义?
为什么?
重要日期提醒功能,这一项体现了顾客至上的道理,顾客在重要日期能够收到来自别人的关心和祝福,是很有被重视的感觉的,所以对企业的印象也会变得很好。
步骤1:
如果要使用上述6)和8)项功能,首先应设置好您的OutlookExpress电子邮件软件。
为此,启动OutlookExpress,然后在“工具”菜单中单击“账号”命令,屏幕显示如图4.1所示。
依据软件提示,完成邮件账号的设置。
图4.1设置OutlockExpress账户
步骤2:
下载FreeCRM软件。
FreeCRM是一个免费软件,可以很方便地在因特网上利用搜索工具找到并下载保存。
当然,网上还可以下载到其他一些用于CRM的软件产品。
下载FreeCRM软件的操作能够顺利完成吗?
如果不能,请分析原因。
在因特网上你还找到了哪些可供下载使用的CRM软件?
请做简单描述。
a)行健免费客户管理软件(免费CRM系统)安装版
b)客户王(CRM软件)精简版7.4.9.300
c)华强CRM-客户关系管理软件v6.0免费版
步骤4:
安装FreeCRM软件。
安装后,安装程序会在屏幕右下方的信息栏建立一个软件图标。
单击该图标,可进入FreeCRM,系统将首先显示登录界面,提示你输入或修改登录密码。
,然后,屏幕显示FreeCRM软件的操作主界面如图4.2所示。
请简单使用该软件,并体会软件设计的各项功能。
通过实际操作,请简单评价FreeCRM软件。
对照CRM的基本思想,你觉得FreeCRM至少还需要增加哪些CRM基本功能?
FreeCRM是一个客户通讯录,还是一个很完善的软件的,有来电显示功能、拨号功能、重要日期提醒功能、客户历史记录功能、邮件群发功能。
还可以增加服务管理等功能。
图4.2FreeCRM操作界面
你能够推荐一款比FreeCRM更为适用的免费CRM软件吗?
请简单描述之。
mycrm,是国内第一品牌,功能主要体现在几个方面,客户管理、联系人管理、机会/项目管理、日程管理、工作计划/工作总结、服务管理、报价单、订单、合同管理、报表分析等;
还有一些辅助的功能如:
公告、论坛、消息、CTI、短信模块等
1.4.3阅读与思考
请阅读:
CRM:
银行业务新增长点
以往银行服务一直饱受批评和质疑,问题的根源主要是垄断经营,银行间竞争不足。
近年来,由于重组、上市和变革的压力,国内银行也正在加强对业绩增长和投资回报的关注。
其实服务即成本的观念已经过时,如何将服务转变为一种对客户的投资并带来回报,已成为中国银行业的新机遇,银行高管层应尽早将客户关系管理纳入战略性议题,并大力推进其实施。
国外金融业客户关系管理发展迅速,美国嘉信证券公司靠在线证券交易迅速崛起,抢走了传统证券巨头美林公司大量的市场份额,就是明证。
目前国内银行已发行信用卡数量巨大,工商银行、招商银行和建设银行的信用卡发行量分别超过700、500和400万张,如果能对“卡民”的客户关系管理提升一个档次,将会出现一个潜力非常巨大的市场。
因特网技术的飞速发展,已给银行业的客户关系管理带来了巨大的挑战和机遇。
网络作为新型的沟通工具,无论在深度和广度上都有其他沟通方式(如电话)不可替代的作用,如果管理得当,企业的投资回报应是可观的。
例如银行在接到客户的电子邮件后,可利用系统自动回复客户一封电子邮件,将银行的相关网页链接告知客户,并在其网页的明显位置放置常见问题的解决方案或服务方案,并说明如果这样还解决不了问题,可继续发邮件或打热线电话与银行联络。
也可考虑将在线联络与呼叫中心服务相结合,总之只要银行能不断变革,持续推出有创意的服务方案,才能加强客户的忠诚度,最终为银行带来价值。
资料来源:
王东晖,全球品牌网(
请分析:
1)阅读以上文章,请回答:
你怎么理解“将服务转变为一种对客户的投资并带来回报,已成为中国银行业的新机遇”,这个观点适合于其他行业吗?
请举例说明。
适合,比如保险业、证券投资业等。
2)该文章还有哪些观点对你产生了启发?
请简述之。
1.网络作为新型的沟通工具,无论在深度和广度上都有其他沟通方式不可替代的作用,如果管理得当,企业的投资回报应是可观的。
2.只有银行能不断变革,持续推出有创意的服务方案,才能加强客户的忠诚度,最终为银行带来价值。
1.4.4实验总结
各行各业需要不断变革,持续推出有创意的服务方案,才能加强客户的忠诚度,最终为企业带来价值。
1.4.5实验评价(教师)
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- 关 键 词:
- 工作单1 客户关系管理CRM1 工作 客户关系 管理 CRM1