新契约管理办法.docx
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新契约管理办法
长城人寿保险股份有限公司
新契约回访管理办法(2015版)
第一章总则
第一条为促进公司保险业务健康发展,保障业务品质,保护客户权益,提升服务品质,全面推行新契约回访工作,及时有效地处理新契约回访中发现的各类问题,依据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《人身保险业务基本服务规定》等相关文件,特制定本办法。
第二条本办法所称新契约,是指公司新承保的个人人身保险合同。
第三条本办法所称新契约回访,是指按照保监会及公司要求,通过电话、书面会见、信函等方式向新契约投保人告知与之相关的保单权益及售后服务事项,收集和解决客户需求,监督和提升公司营销和服务品质的管理和服务过程。
除监管机关另有规定外,一年期及以内的新契约一般不回访。
第四条本办法适用于公司各业务渠道、各分支机构的新契约回访业务管理。
第二章工作职责
第五条新契约回访业务管理由总公司客户服务部电话中心、信息服务部、各业务销售管理部门和分支机构共同实施、完成。
第六条总公司职责
总公司负责根据保监会、行业协会等监管部门有关新契约回访的工作要求及公司的服务管理需求,制定新契约回访管理制度、配备相应的人力和设备完成客户回访,检查和督促回访管理制度的执行。
总公司各相关部门的主要职责如下:
(一)总公司客户服务部电话中心
1、制定和完善新契约回访管理办法;
2、制定和完善新契约回访标准用语、流程和规则;
3、各业务销售管理部门(包括:
个险业务部、经代团险部、多元行销部等,以下简称“业务销售管理部门”)的沟通和协调;
4、新契约回访项目的具体实施,包括数据抽取、分派、实施回访呼出服务;
5、及时将新契约回访业务过程中发现的问题(回访工单)反馈相关机构及部门;
6、对下发分公司的各类回访工单进行追踪、统计与分析,并提交相关分析报告及改善建议;
7、对电话中心回访专员、机构回访工单处理员进行相应的培训,并制定质检和考核制度,确保回访质量;
8、收集、拟定新契约回访业务系统异常问题和优化需求,协助总公司信息服务部不断改进、完善回访系统相关功能。
(二)总公司信息服务部
1、回访业务系统、报表系统的建设、开发;
2、确保系统的稳定和安全,保障回访日常生产服务和业务管理的正常运行;
3、对现有系统暂未实现的业务功能,提供技术和数据支持,满足公司内(各监督部门、分支机构)外(各监管单位)的业务需求。
(三)总公司各业务销售管理部门
1、协助总公司客户服务部电话中心对各自分管营销系列进行新契约回访工作的宣导,制定切实有效的管理监督机制,贯彻监管要求,强化品质管理,确保配合完成回访工作;
2、监督分公司各业务销售部门及时、有效地处理、反馈新契约回访工单,落实监管要求;
3、对新契约回访中发现的违规行为,根据各业务系列人员管理基本办法,视情节轻重进行处理;
4、对于新契约回访中所发现的问题进行分析总结,制定改善措施并予以实施。
第七条分公司职责
各分公司必须高度重视回访工作,严格执行和落实当地监管单位和总公司的新契约回访管理办法和相关工作要求,明确销售品质问题的处理机制,指定所辖各级机构相关管理工作的责任人,保障新契约回访工作任务的顺利达成。
分公司各相关部门的主要职责如下:
(一)分公司客户服务部/运营服务部
1、遵照当地监管单位对新契约回访管理的具体要求和总公司的管理规定,结合分支机构的实际情况,制定分公司的新契约回访管理细则并报备总公司;特别是当地监管单位有超出本办法的具体规定,各分公司须按照监管要求制定管理细则,并报送总公司审核通过后执行;
2、负责与机构各业务销售部门的沟通和协调,积极深入营销一线、代理合作单位,进行新契约回访工作的宣导和工作强调;
3、监控所辖各级机构的新契约承保品质,强化新契约回访指标管理,有效落实和规范下属各级机构的回访管理工作;
4、下设各级回访业务处理岗
(1)二级机构回访工单审核岗:
负责跟踪各类回访业务工单,监督下辖机构及时反馈回访工单,审核处理结果,并在规定时限内向总公司客户服务部电话中心反馈;
汇总、存档三级机构已处理完毕和移交的回访工单;
负责分析机构新契约回访成功率及各类工单问题处理情况,制定改进措施,定期向总公司客户服务部电话中心及分公司分管领导汇报。
(2)三级、四级机构回访工单处理员:
负责套打回访工单,以邮件、传真等方式分派至工单对应所属机构及业务部门;
负责跟踪各类回访工单的处理,限定反馈时限,审核处理结果;
负责将回访工单处理结果逐层上报、录入回访系统,并扫描上传相关处理文档;
负责将各类回访工单单证文档原件进行分类、排序、整理、登记,逐级、定期将已处理完毕的文档移交至二级机构归档。
(3)机构回访专员
遵照当地监管部门和总公司客户服务部电话中心对新契约回访管理的要求,对于总公司客户服务部电话中心在新契约回访过程中产生的不成功保单进行再访及对回访问卷结果进行记录。
(二)分公司各业务销售部门
1、配合分公司客服部、运营部对新契约回访工作进行宣导,贯彻监管要求,强化品质管理;
2、加强对回访工单处理的管理,保证营销人员对回访工单核实、处理和反馈的规范性、及时性;
3、对回访过程中发现的品质问题,督促营销人员进行改善;因地制宜采取管控、考核措施,不断提升业务品质和服务质量。
第三章作业流程
第八条新契约回访工作主要包括:
数据抽取和分派、电话呼出回访、记录及保存回访结果、回访工单分类处理等作业流程。
新契约回访流程图如附件1所示。
第九条回访数据抽取和分派
(一)数据抽档
回访系统每日(一般为凌晨零点)自动从公司核心系统抽取待回访数据,抽档规则如下:
1、正常签收并录入保单回执的保单(包括银保通保单):
下一个工作日抽档;
2、逾期仍未录入保单回执的保单:
(1)个险渠道:
保单签发日起第9日抽档;
(2)经代渠道:
保单签发日起第12日抽档;
(3)银保渠道:
保单签发日起第10日抽档;
(4)如各机构监管部门有特殊要求,抽档时间将相应调整。
3、相同客户数据抽档:
对于同时回销了保单回执的同一投保人多件保单,需要一并抽取,尽量避免多次打扰投保人。
(二)回访名单分配
1、电话中心回访管理岗每工作日(9:
00前)将回访名单分派回访专员。
2、下列情况,将分派给同一回访专员处理:
(1)同时回销了保单回执的同一投保人多件保单;
(2)不同投保人电话相同的保单;
(3)根据当地监管要求,有特殊回访用语的保单;
(4)根据销售渠道不同,有特殊回访用语的保单;
(5)对于VIP客户及大额保单,将指定服务技能较高的回访专员进行回访,并可根据客户的具体情况在回访内容和形式上给予特别设计和安排。
第十条电话呼出回访
(一)回访内容
新契约回访是维护客户权益,提供保单服务的过程,必须包括如下内容:
1、对客户的问候与感谢,确认客户是否同意接受回访;
2、核对客户身份(当地监管有特殊要求的,根据要求进行客户身份信息核对);
3、核实客户签字问题,包括:
投保书、投保提示、责任免除告知书、保险费自动转账付款协议书(仅个险适用)等必须为客户亲笔签名的文件;
4、核实客户是否亲笔抄写风险提示语句(针对人身保险新型产品);
5、确认是否签收保单(银保通客户还需询问客户是否拿到保险条款),提示犹豫期内享有的权益及犹豫期外退保损失;
6、确认投保人是否阅读保险条款、产品说明书,是否了解保险责任、责任免除及投保提示相关内容;
7、提示账户价值计算、相关费用收取以及收益风险(针对万能险产品);
8、确认和提示分红的不确定性(针对分红险产品);
9、提示保单交费方式、保费、保障期限(包含趸交、期交产品);
10、核对客户的联系地址、邮编、联系电话,请客户更改地址和联络方式时,立即通知本公司;
11、再次感谢客户,提醒后续服务事宜,结束回访。
以上内容为必访内容,相关的回访标准问卷及应答用语参见《新契约电话回访标准用语》(详见附件2),根据行业监管的新增规定以及机构业务的开展情况,总公司客户服务部电话中心将对回访内容及标准用语进行必要的调整、增加。
(二)电话回访时效
1、电话首轮回访:
回访专员将在回访数据抽档起2个工作日内分不同时段致电投保人,累计不少于3次(若确定联系电话有误时,将放弃电话外呼,下发工单)。
2、电话再访:
对于机构已反馈需再访的回访工单,回访专员将在机构回销工单起2个工作日内分不同时段致电投保人,累计不少于3次。
若确定联系电话有误或3个工作日内仍无法联系到投保人则放弃电话外呼,下发工单。
3、对于人身保险新型产品投保人的新契约回访应当在犹豫期内完成。
(三)电话回访时间
总公司客服部电话中心新契约回访的服务生产时间:
工作日9:
30-19:
00。
(四)回访对象
新契约回访的对象为投保人本人,不可对投保人以外的人员进行回访。
(五)回访方式
回访应当首先采用电话方式,并制作录音;电话回访不成功的,可以采用信函或者会见等方式,但必须取得投保人签名的回执。
当地监管有特殊要求的,根据其要求进行回访。
(六)因公司原因造成犹豫期外完成回访的,保留客户的犹豫期退保权利。
第十一条回访结果记录及保存
在回访外呼过程中,根据电话呼出及客户反馈的相关结果,需完成以下几方面的记录:
(一)电话呼出结果记录
对于每次电话呼出的结果,回访专员均要如实在回访系统中勾选确认,如:
未接通、空错号、无法联系等,未呼叫成功的特殊情况需确定下次外呼时间,勾选“预约”选项,保存后按照约定时间进行再次联系。
(二)回访问卷结果记录
若联系到投保人后,回访专员应按《新契约电话回访标准用语》与客户沟通,告知相关事宜,并根据问卷内容一一进行询问和确认,并记录客户的“肯定”或“否定”答复。
(三)保单回访结果记录
回访专员根据电话回访时所掌握的整体情况,在回访系统中相应记录新契约保单的回访结果,分别有:
1、新契约回访健康件(简称“健康件”,属回访成功件):
回访到投保人本人,且投保人对问卷中的问题均持“肯定”答案。
2、新契约回访问题件(简称“问题件”,属回访成功件):
回访到投保人本人,但投保人反馈了风险品质或服务品质问题,需机构安排相关人员进行后续跟进处理并向公司反馈处理结果。
回访专员将在回访系统中标注具体的“问题件类型”,生成《新契约回访问题件》(详见附件3)。
问题件类型有:
(1)误导件:
投保人反馈销售人员宣导的保险利益与产品责任的实际情况“不相符”,需公司“非销售人员”进一步讲解、说明。
(2)代签字件:
投保人表示须投保人、被保险人本人签字的投保书或保单回执等重要文件非本人亲自签名,需相关人员协助客户办理补签字手续。
(3)迟送保单件:
投保人表示“尚未收到保单”,需及时送达。
(4)沟通解释件:
投保人对问卷中关于“产品内容”的一个或多个问题持“否定(不理解、不清楚)”答案,需相关人员进一步讲解、说明。
(5)代抄录件:
投保人表示投保书中的风险提示语录不是自己亲笔抄写,需相关人员协助客户办理补抄录手续。
3、新契约回访投保人资料核实件(以下简称“核实件”,属回访不成功件):
因联系电话问题或客户资料有误等原因,导致新契约回访不能正常进行,需机构安排相关人员核实客户正确信息、预约回访时间或进行回访工作解释说明,并向公司反馈处理结果。
回访专员将在回访系统中标注具体的“核实件产生原因”,生成《新契约回访核实件》(详见附件4)。
需核实的情况有:
(1)空号、错号或停机、始终非投保人接听;
(2)客户未通过身份认证(电话接听人不配合身份认证或身份不符);
(3)不同保单投保人电话相同(此类型问题,机构需进行核查,并反馈各保单的客户真实电话,并进行保全变更);
(4)其他(电话始终无人接听、遇忙或转秘书台等)。
4、新契约上门亲访件(以下简称“上门件”,经上门回访到投保人并完成书面问卷的正常结案件和再访结案件,属回访成功件;多次下发回访工
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