5项技能题目Word文件下载.docx
- 文档编号:18234433
- 上传时间:2022-12-14
- 格式:DOCX
- 页数:17
- 大小:27.58KB
5项技能题目Word文件下载.docx
《5项技能题目Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《5项技能题目Word文件下载.docx(17页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
B中石化储不混罐、运不混车,质量是有保证的
C拿当日油样展示,目测油品质量是合格的
D拿劣质油与我们的油作比较,说明我们油品质量没问题
14.顾客需要提供免费饮用水时,加油站没有准备,如何解决:
(D)
A为顾客灌一瓶自来水B为顾客买一瓶矿泉水
C将自己饮用水提供给顾客D请求顾客谅解,尽快解决饮用水问题
15.一名记者持证到油站采访,油站该如何对待:
A加油站无权接收采访,请他们和公司联系采访事宜
B简单介绍一下站内基本情况
C报上级有关部门处理
D不予理睬
16.一名自称省分公司督查队的人来油站检查,忘记带督查证,油站该如何对待:
A不允许检查B出示其它证件,经身份确认后,允许检查
C保留有效证件后,允许检查D电话核实身份后,允许检查
17.员工发现顾客所付油款可能是假币时,应如何处理:
(C)
A马上退回,严厉指责B予以没收,要求顾客重新付款
C婉言请顾客调换一张D迅速报警
18.顾客问:
“为什么中油的加油站价格总是比中石化的便宜一些”,我们该如何回答:
A中石油的油比中石化差
B这个我们也不知道,这是上面的事
C按规定是一个价,但中石化的油加了清洁剂,就贵了一点,物价部门也允许
D告诉客户一分钱一分货,中石化的油价高自有高的道理
19.由于多年的客户关系,客户要求把车停在加油站内过夜,而加油站又没有停车场,能否满足客户的要求?
A找一个相对僻静的地方,尽可能满足顾客的要求
B加油站是营业场所,考虑到营业和安全原因,不能满足顾客要求,请客户谅解
C给客户介绍另外的地方停车
D收一定的费用,允许其停车
20.一顾客用IC卡自助加油时加错了油品,加油站应如何处理?
(D)
A表示同情,并建议顾客赶紧到修理厂处理
B表示同情,迅速帮助顾客抽出混油、清洗油箱、重新加油
C表示道歉,给予顾客赔偿,并认真讲解操作要领,以免类似事情再次发生
D不承担赔偿责任,但有义务协助顾客处理好善后事宜
21.发卡网点处理完加油卡业务后,通讯线路应该如何操作:
(B)
A为方便客户、减少客户等待时间不下线
B立即下线
C关闭IC卡操作系统
D通讯费用公司包月结算,为方便业务,可以不下线
22.一名长期在我系统加油的老客户听说加油卡的各项优越功能后,立即拿着支票来发卡点办卡,发卡员应如何做:
(D)
A立即按支票金额充值
B请顾客自行进帐并凭进帐回单充值
C请顾客自行进帐并在二日内确认客户资金到帐后予以充值
D留下顾客支票和联系方式向顾客开具有效收条,帮顾客进好帐,待资金到帐后充值并通知顾客来领卡
23.IC卡油站数据传输的作用是:
A完成上级公司任务
B检验卡系统正常运行、接收黑、灰名单、油价及相关数据、上传日结及财务数据
C监控加油站销售日报
D监控IC卡销售日报附表
24.坏卡补办新卡后,旧卡的卡帐转到新卡卡帐上要多长时间(B)
A24小时B48小时C72小时D立即到帐
25.加油员加油时发现顾客拿的IC卡是黑卡时应:
A将卡退还客户B没收该卡并与客户做好解释工作
C与客户更换新卡D请顾客持卡到上级部门解决
26.下列提供的服务,属于“便民服务”的是( D )。
A提供住宿、餐饮服务B设立润滑油超市,提供小品种润滑油
C提供洗车、修车业务D免费为顾客提供开水
27.下列对顾客表示歉意的用语,最常用、最适用的是( D )。
A不好意思!
B请原谅!
C请多多包涵!
D对不起!
28.加油员加油操作标准完整的是( A )。
A集中精力、准确快捷,不冒、不洒、不错B集中精力、准确快捷
C不冒、不洒、不错D集中精力、准确快捷,不冒、不洒
29.员工胸徽一般佩戴在( A )。
A左胸前B右胸前C帽子上D随便佩戴
30.关于找零以下说法正确的是:
A找不找零由顾客要求而定
B没有零钱可以不找
C因存在让零的情况,不找零钱很正常
D有零找零,无零让零
31.两名顾客在加油站内发生争执,油站如何处理:
A置之不理,但要确保油站安全
B请他们离开油站,在站外解决矛盾后再来加油
C出面协调,化解矛盾
D由站长出面裁决
32.当加油操作结束后,顾客突然发现没有带钱,油站该如何处理:
A把油从油箱里抽出来作回灌处理
B留下顾客有效证件,待下一次加油时,补齐油款后,将证件归还给顾客
C请顾客将车子留在站内,待补齐油款后,再将车开走
D报警处理
33.一名记者持证到油站采访,油站该如何对待:
A知无不言,言无不尽
D加油站无权接收采访,请他们和公司联系采访事宜
34.在油品供应特别紧张的情况下,加油站优先供应持加油IC卡的顾客,对现金客户应如何解释?
(C)
A对不起,这是上面的规定
B请顾客购买一张IC卡,并说明有了IC卡就可以加油
CIC卡用户是我们的固定客户,人家预付了货款,理应优先保供
D不予理睬
35.加油卡遗失后,持卡人应按发卡公司的规定办理挂失业务,履行挂失正式手续后(B)后发生的各项支出由发卡公司承担。
A24小时B48小时C72小时D一周
36.一位客户拿着一张限车号油卡来油站加油,员工发现车号不对,但客户说车号限制信息有误坚持要加油,应如何处理:
(B)
A向客户解释中石化加油卡章程,坚持不加油
B请客户出示有效证件并在发卡点修改车号后再付油
C给客户付油,但请客户立即去修改卡限制信息
37.客户到油站用加油卡加油,其卡内余额显示100元,客户要求全部加完,加油员应如何处理?
A按客户要求加油
B解释不能足额付油,IC卡系统设定卡内余额至少保留金额0.36元,以免油机过冲
C拒绝给客户加油
D全额加油
38.一位用户开车来到油站,将自己的加油卡插入油机,但油机显示车牌号码并要求输入密码,用户找到油站员工,这时加油员应注意什么。
(C)
A请客户输入密码
B输入员工密码
C核对车牌后输入员工密码
D请客户到其它油站加油
39.接班时,发现实收款比应交款多了5块钱,如何处理?
(c)
A加油员自己保留,已备差款时垫付。
B直接上交站长。
C查明原因,据实上缴。
D一起上交
40.某客户加93#汽油要求开0#柴油发票,同时有另一位客户加0#柴油要求开93#汽油发票,两客户所加金额相同,应如何解决?
A经两客户协商同意,按其要求开具发票。
B发票上不写单位,由两客户自行调换解决。
C拒绝客户要求,据实开具发票。
D上报站长。
41.某加油站,3#加油枪累计码回零,在当日交接班报表上,应如何处理:
A直接抄录加油机起止码
B抄录加油机止码是,在字码前加“1”
C回零前交接字码与回零后交接字码要分别填制两行,如实抄报。
D回零前交接字码与回零后交接字码要分别填制两行,但应在接班字码前加“1”
42.关于找零以下说法正确的是:
A找不找零由顾客要求而定
B没有零钱可以不找
C因存在让零的情况,不找零钱很正常
D有零找零,无零让零
43.顾客对员工的服务非常满意,一定要将托运的水果送给加油员,我们如何处理:
A收下,并表示感谢
B收下,并要求多买几个
C表示感谢,婉言谢绝
D送的不要,买几个可以
44.两名顾客在加油站内发生争执,油站如何处理:
45.当加油站出现断油时,客户进站要加油,该如何处理:
A挂出牌子,告诉客户没油,免得顾客跑冤枉路
B为避免影响中石化形象,告诉客户设备坏了,在维修
C解释断油原因,请客户谅解,并介绍客户到就近有油的加油站加油
D直接给顾客说现在断油了
46.一司机急着上洗手间,当时员工已向司机明示确认油品,但当司机回来后说油品加错,应如何处理;
A此事错不在已,应拒理力争
B双方都有责任,不收钱,但也不赔油
C如果是同品种不同牌号,说明员工没有责任,如果品种加错,员工应予赔偿
D先将油放出来,再换上该加的油品,按正常程序结算,抽出的油再行处理
47.当地职能部门来站突击检查,加油站该如何应对?
A热情接待,并立即向公司汇报
B检查后后立即向公司报告检查内容和具体情况
C必须有公司工作人员陪同才能接待
D请其出示证件,问清检查内容后请示站长如何处理
48.一顾客主动要求用IC卡套现,并给予加油员工一定回扣,应如何处理?
A员工应当场拒绝
B因是熟人可以满足,但不要回扣
C因工资较低,同意办理
D请示站长同意后可以办理
49.一位客户把自己的加油卡密码遗忘了,员工应建议客户如何处理。
A将旧卡挂失然后换张新卡
B到发卡点重装密码
C请专家解锁密码
D到发卡点修改密码
50.领取新员工卡后,IC卡油站需要做的第一步操作是.B
A交给员工B数据通讯
C员工卡分配D用新员工卡上班
51.对于具有“习惯性购买行为”的消费者,应采取的营销对策是( B )。
A采用销售促进和占据有利货架位置等办法,保障供应,鼓励消费者购买
B用价格优惠、电视广告、独特包装、销售促进等方式鼓励消费者试用、购买和续购其产品
C运用价格策略、人员推销策略,选择最佳销售地点,并向消费者提供有关产品评价的信息,使其在购买后相信自己作了正确的决定
D采取有效措施帮助消费者了解产品的性能及其相对重要性,并介绍产品优势及其给购买者带来的利益,从而影响购买者的最终选择
52.差异化服务的特点是( C )。
A丰富市场产品B帮助企业开发出更多的产品
C比竞争对手产品更符合消费者的需求D能够创造新观念
53.员工在给三辆车加油时,第四辆车进站,如何接待:
A可以不管B请顾客到其他中石化站加油
C招呼其他员工帮忙接待D请加完油的车辆赶快出站
54.加油站员工不得混穿工作服。
下列穿工作服正确的是指:
(a)
A统一季节着装
B工作服与便装一同穿戴
C同一加油站员工穿新旧款式不同的工装
D同一加油站员工穿不同季节的服装
55.顾客需要提供免费饮用水时,加油站没有准备,如何解决:
A为顾客灌一瓶自来水
B为顾客买一瓶矿泉水
C将自己饮用水提供给顾客
D请求顾客谅解,尽快解决饮用水问题
56.当加油操作结束后,顾客突然发现没有带钱,油站该如何处理:
57.涨价后,顾客情绪较大、在站内发脾气,说“中石化”太黑。
员工应如何处理?
(b)
A不予理睬,任由他说
B在工作允许情况下,作好合理解释
C放下手中的事,详细解释,直到顾客满意为止
D告诉顾客这是物价局定的,没办法
58.突遇暴雨,较多过路车辆进站躲雨,员工应如何处理:
A油站是消防重地,拒绝进入
B对加油的车辆,允许躲雨,对未加油的车辆,要求离开
C安排好秩序,尽可能提供方便,并说明加油站是防火重地,提请注意
D随便他们,但雨过后马上要求离开
59.顾客到站要求进行IC卡充值时,发现充值员不在,站内其他人员该如何处理:
A请客户下次再来;
B让顾客等等;
C请顾客到其他网点去充值;
D马上替客户联系最近的加油站,让其到该站去充值
60.一老顾客加完油后,要求多开发票,应如何处理:
A严格执行发票管理规定,不予开具
B考虑到是老顾客,以前也有不开发票的时候,可以开具
C请示站长或上级领导同意后,方可开具
D有的顾客不要求开发票,有的顾客要求多开发票,反正不影响缴税,多开一点无所谓
61.加油高峰时,一加油车辆不按秩序排队加油,与维护秩序的管理人员发生冲突,应如何解决?
A坚决不加
B耐心解释,要求按顺序排队,否则不加
C赶出站外
D既然已经挤进来,不加也不好办,加了算了
62.正在喝水的员工发现来了一辆车加油,赶紧跑步去迎车,手里的杯子应如何处理?
A应就近放在车和人都碰不到的地方
B随便放在一个地方
C应先放在指定地点再去加油
D放在加油机上加油后再拿开
63.在油品供应非常紧张的情况下,油站业务也比较繁忙,这时有一位顾客打来电话,称其车辆断油抛锚,要求我们为其送油,此时应如何处理?
A加油站顾客多,忙不过来,建议顾客另找一个加油站送油
B给顾客联系一家离顾客最近的加油站,请顾客耐心等待
C承诺顾客,等加油高峰时段过后,安排人员送油
D为顾客送油,并要求其支付一定的运输费用
64.IC卡客户来加油,但由于车号不对,员工拒绝为其加油,该车在站内绕圈,员工采取何种方法处理比较得当?
A将车拦下,耐心解释
B报警处理
C与该车单位领导联系
D请客户按规定到发卡网点修改IC卡信息
65.有一汽车司机加完油后来油站扯皮,说加同样的钱没跑同样长的路,肯定是加油站的油品数量不足,站长该如何处理?
A该顾客属于无理取闹,不与理睬
B从顾客自身情况帮顾客分析,说服顾客
C让顾客向上级公司反映
D让顾客向度量衡管理部门投诉
66.加油卡遗失后,持卡人应按发卡公司的规定办理挂失业务,履行挂失正式手续后(B)后发生的各项支出由发卡公司承担。
67.IC卡油站做班次维护时,如果系统提示”TTC不连续”要进行的下一步操作:
A油罐交接B数据回叫C全部复核D都不对
68.IC卡油站管控系统死机后油站应怎么办:
(D)
A按复位键重启
B关机再开机
C请油站电脑高手解决
D向上级公司申报故障,在运维商允可和指导下尚试重启
69.一名客户拿着自己的无限制信息加油卡要求定量加油,加油员将客户加油卡插入油机后应如何操作:
A让用户自己加油
B拿起油枪为用户加油
C查看用户卡内余额是否足够本次定量加油金额
D查看用户卡表面是否整洁
70.油站在领取到新员工卡后,首先要对员工卡进行如下处理。
A将卡交付员工保管B做卡分配C对卡进行领用D将卡交付给站长保管20.IC卡油站在查询出错误流水后禁止的操作是:
A修改错误流水B退出管控C清除报警信息D向主管部门汇报
71.某固定单位司机IC卡遗失,已办理挂失,因急需出行,该司机拿现金垫付,新卡办好后,司机要求从卡中取出垫付现金,如何处理?
(b)
A经司机同意,员工用该卡给其他客户加油,将相应现金交给司机。
B给司机开具发票让其回单位报销。
C要司机自己解决。
D直接从当日充值款中提取现金交给司机,并收回上次开具的发票。
72.核销损溢不需要在哪个帐表中反映:
(A)
A加油站销售日报
B加油站付油日报
C加油站商品盘点月报表
D加油站分罐保管登记账
73.某加油站7月18日早上7点至19日早7点为一个营业周期,每8小时一班,帐务员19日上班后根据加油站交接班表填制加油站销售日报,填制日期应填写为:
d
A7月18日
B7月19日
C两天日期均可,但必须与站长日志日期一致
D两天日期均可,但必须与加油站交接班报表日期一致
74.油品变类填写《加油站库存商品明细分类帐》时,要调整的数据应在下列哪一栏中填列:
A
A摘要栏
B核销损溢栏
C本日付油栏
D进货验收栏
75.某加油站,3#加油枪累计码回零,在当日交接班报表上,应如何处理:
D回零前交接字码与回零后交接字码要分别填制两行,但应在接班
76.下列关于“服务态度”的描述,不正确的是( B )。
A为顾客提供服务,必须做到微笑待客
B优质的服务,必须满足顾客的任何要求,所以顾客永远是对的
C为任何一位顾客提供服务,态度必须亲切友善
D好的服务态度必须建立在精通业务,熟悉顾客的基础上。
77.加油员在为车辆加油时,其作业流程中关键步骤是询问、加油、( B )、礼貌送客四步。
A引车入站B结算货款
C擦拭车窗D宣传油品知识
78.加油员在为顾客服务加油时,后面又有顾客排队,应及时与后面排队司机打声招呼,做到(D)。
A一视同仁B不卑不亢
C态度真诚D加一看二照顾三
79.用户限车号IC卡插入读卡器时,读卡器会提示输入(A)
A员工密码B卡号
C用户卡密码D加油机密码
80.下列关于服务承诺的描述,错误的是( B )。
A服务承诺是指商家在提供给顾客服务方面的应允
B服务承诺兑现与否,应视顾客及实际情况而定
C服务承诺必须得以兑现,否则会失去信誉和顾客,也就失去了企业的生命力
D服务承诺是一个企业信心、信誉、品牌、实力等方面的综合反映
81.下列工作不属于安全范畴的是( C )。
A计量作业前,将汽车油罐车静置一定时间
B对从业人员进行岗前安全教育
C对员工进行绩效考核
D编写作业指导书
82.下列违反加油作业区安全管理规定的是( D )。
A拒绝为存在安全隐患的车辆加油
B高强电闪,雷电频繁时停止加油作业
C禁止司机在加油作业区内拨打、接听手机
D允许乘客在加油作业区内随意走动
83.突发事件一般划分为( A )四类。
A自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件
B自然灾害、燃爆事故、公共卫生事件和社会安全事件
C事故灾难、燃爆事故、公共卫生事件和社会安全事件
D自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和燃爆事故
84.加油站作业现场严禁使用手机的主要原因是( C )。
A手机会产生电火花,有可能引爆油蒸气混合物
B手机会产生磁场,有可能引爆油蒸气混合物
C接听、拨打手机会产生电磁波,有可能引爆油蒸气混合物
D手机会产生电弧,有可能引爆油蒸气混合物[T/]
85.QHSE管理体系中,“Q”代表( A )。
A质量B健康
C环境D安全
二、多选题
1.加油站销售日报表中,收入明细汇总栏中的“现金收入”应包含以下哪些收入:
(Abd)
A现金销售金额
B润滑油销售金额
CIC卡刷卡金额
DIC卡充值金额
2.帐务员写月度经营情况分析时,应包含下列内容中的:
(Abc)
A本月经营情况。
B影响加油站销量的主要因素。
C下月工作重点。
D本月回罐情况。
E本月员工工资发放情况。
3.帐务员应按什么顺序填报其中哪些报表(CAD)
A加油站销售日报表
B进油核对单
C加油站交接班表
D加油站分罐保管登记账
E加油站库存商品明细分类帐
4.顾客的车在加油站抛锚了,过去一直是加97#汽油,现因97#汽油脱销,能否加93#汽油暂代?
(ABC)
A可以少量加一点,并告知顾客到就近有97#汽油的加油站加油
B不能加,帮助顾客到就近加油站买97#汽油来加
C根据车辆压缩比情况来决定
D为保证车辆运行,偶尔加一次是可以的
5.检查组到在调价次日到某加油站检查时,发现该站3#加油枪的泵码数小于交接班报表中的泵码数,可能有哪些原因:
(cde)
A加油站存在私自进油体外循环。
B加油站未上报盈余油品。
C为完成当月销售任务,虚报销售。
D虚报销售套取差价。
E为降低库存,争取进油,虚报销售。
6.消防器材正确的管理方法是:
(ABCD)
A应放置在被保护物品附近,干燥通风和取用方便的地方;
B要注意防雨、防晒、防尘;
C应落实专人管理,每周检查一次,做好检查记录;
D标识明显,按期换药,不合格的灭火器应及时报废、更新。
7.加油站遇到抢劫时应:
(ABCDE)
A保持冷静和警惕;
在保护员工人身安全的情况下,尽可能保护站内财产。
B对抢劫者的外观进行观察,但不要凝视,并留意其所能触摸的地方和物体,留意抢劫者是怎样离开的。
C事发后立即报警,并注意保护现场,不要触摸或扰乱任何物体;
不与任何人讨论抢劫事件。
D立即向主管公司领导报告。
E记录所能回忆出的事件经过,等待公安或主管部门调查处理。
8.某站有5台双枪加油机,经计量检测有2把油枪的计量误差超过-3‰,如何处理。
A反正枪多,停用没关系;
B损失的是客户,继续加油;
C正好弥补加油站的损耗;
D停用并及时报计量部门调校;
E反正没到下次检定时间,等顾客投诉了再说。
9.某小型加油站,销售90#、93#、0#,平均每月销量为50吨,可按以下哪些方式填报《加油站交接班表》:
A必须每班填报
B最长可每周填写一次。
C必须每日填写。
D最长可五日一报,但进油或调价时当日必须填报一次。
10.加油站回罐油必须在哪些台帐反映:
(bcd)
C加油站交接班表
D回罐油
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 技能 题目