玉庭家具导购员手册Word格式.docx
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玉庭家具导购员手册Word格式.docx
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事实也是这样,我们往往把自己想象成一个样子,但在别人眼里却完全不同,对照自己的内心深处,又迥然有异。
平常有一句话,听起来不好听,在这里引来却十分确切:
“表面上道貌岸然,骨子里男盗女娼”;
它阐述的就是真实的心灵世界与外在表现的不同。
就像前面提及的游戏,我们大部分情况下,不知道我们真实的自己,也就是说我们经常不愿意涉及内心深处的灵魂。
无法面对我们内在的、真实的自我,如何知道“我是谁”?
2)你想要什么?
那个渔夫与富翁的故事也许你还记得?
说的是一个富有的旅游者,看见一个贫穷的渔夫悠闲地在一举世闻名的海滩上晒太阳,感到不可思议,忍不住问他:
“你为什么不去工作呢?
”渔夫说:
“我今天已经工作过了,打上来的鱼已够我一天所用了。
”富翁很可惜:
“那你可以多打一些鱼,多赚点钱啊。
”渔夫问:
“要那么多钱干什么?
”富翁说:
“可以买更多的船,打更多的鱼,再以后可以有自己的船队,然后建立远洋航运公司……最后当上百万富翁。
“当了百万富翁又怎样呢?
”“那你就可以什么事都不用做,可以躺在这世界闻名的海滩上晒太阳。
”渔夫哈哈大笑:
“我现在不正在这里晒太阳吗?
那位渔夫虽然贫穷,但他明白,除了维持生计,过分的追求和拥有并不能带来更多的快乐,知足虽然不能使他富有,但却避免了欲壑难填所带来的痛苦。
他知道快乐来自内心,而不是身外之物,这使他更加关注精神的喜悦和安宁。
他懂得人生的目的是获得快乐和幸福,更清楚人只活在现在,也只能享有现在,因此他时刻处于愉悦和满足之中。
至于那位富翁,他也许获得了某种意义上的成功,但他不得不受命于欲望的驱使,承受欲望不能满足所带来的煎熬。
为此他患得患失,殚精竭虑,提心吊胆,以至连在海滩上晒太阳都可能心事重重和眉头紧锁。
尽管他可以一掷千金,潇洒地到各地旅游,却要以经年累月的营营碌碌为代价。
就算他可以每年享受一个月的悠闲时光,生命质量又怎能同每天都悠闲快乐的渔夫相比?
渔夫的故事虽然讲了一遍又一遍,但每次都能给予我们不同的启迪。
3)人到底为什么活着?
我们总希望把自己活得很高尚,并且受人尊重与敬仰。
但它不是活着本来的目的。
同样拥有多少的财富也不是穷其一生的目标。
这些都只是我们活着的方式与手段。
什么是我们长征路上远行的指向标,我们把什么当作人生航行远处的灯塔?
它也许不只是需要哲学家帮助我们来思考。
也许我们这一生都穷困颠倒,并且也默默无名,但是仍然有些人在征途中感受得到“给予永远比索取要快乐”。
是的,生活就是这样,用最平淡的方式教育我们一些本质的道理。
我们在为房子、票子、娘子这些所累的时候,是否也能想一想:
有什么才是我真正希望后人(亲人)记起的地方,是曾经的繁华,还是永垂不朽的精神境界?
是对待生命的坚强,还是无私的给予?
是对信念执著的追求,还是创造价值与别人分享?
4)什么是成功?
成功是什么?
是结果?
还是奋斗追寻的过程?
是占有?
还是来自内心平静的渴望?
“吃饭是为了革命,但革命绝不仅仅是为了吃饭”雷锋同志的话还响在耳边。
对于成功,若仅仅是为物质文明的占有,却也显得狭隘和偏激。
拥有金钱,但也精神空虚;
拥有权力,但也遗失真挚的友谊,什么才是让你快乐的心灵净土?
没有什么定义可以看到终极的诉求,对生活的现状抱有感激之心,并且保持积极上进的精神,这也许就是平静之后的成功。
你想要什么?
你要的是不是你真正想要的?
知道自己想要的,才明白自己为什么而工作?
知道对于生活的感激,才能真实面对自己真实的精神内心?
保持进取和拼搏的精神,才容易渴望通过自己真实努力得到被赞赏与认同,才渴望公正肯定,才敢于面对苦难与挑战,才希望学习与发展,才对未来充满自信与憧憬?
真实面对自己对于成功的感悟,才能平静而又充实地对待生活。
5)价值是什么?
我自己认为,人才的价值由三个方面来肯定。
第一方面是你已经包含的知识。
包括你的学历背景,你上了大学与没有上大学当然不是一个价格;
包含你的知识背景,你在企业中突现出来的知识企业才会付给你报酬;
(你会做菜,在一个计算机的公司里,不管你做得多好,都不会因为这个付给你相宜的回报);
包含你的阅历背景,你有没有经验当然价钱不一样。
这里讲的是企业愿意为你过去的历程买单。
第二个方面是你现在的绩效。
你工作量饱不饱满、你工作的结果(工作质量)好不好、你工作效率高不高,当然是企业发你薪水或者奖金要考虑的因素。
从来没有听说,你做一件事情需要3个小时,而同样一件事情,你的同事只需要2个小时,你的奖金反而比他要高。
要是这样,这个世界岂非没有天理。
第三个方面是指你对企业未来的贡献。
你现在干的活是否对企业未来发展有利,如果你做的工作有很大的作用,老板怎么可能不付你相对高的工资;
你是否很积极参与公司管理的决策,要是你经常提出对管理上的建议,并且非常中肯,又经常被采纳,我想你不仅仅被涨工资,你有提升的可能了。
努力吧!
每个人都可能有不同的命运,虽然你无法改变自己的过去,但你却可以改变自己的未来。
你无法确定现在你在哪里的原因,但你可以选择你要去哪里。
每个人对生活的态度都会有所不同,有的人对待生活总是那么乐观,积极向上,在他眼里生活总是那么的美好,而有的人对待生活总是那么的消极,颓废,总是抱怨生活那么的不如意。
其实生命是一个学习的过程,是一个修炼的过程。
你花在工作上的每一个小时,是你在这个企业中最大的投资,因为你投入的是你一生中最宝贵的时间;
全力工作,用脑工作才能体会到工作的真谛,在你的未来才有最大的回报。
改变一下自己的角色,我们不单是在为公司赚钱,我们是在做一项事业,是公司的,同时也是自己的;
我们在为顾客提供好的产品,其实是在为人们提高生活水平在做出贡献;
我们卖的不仅仅是产品,而是艺术大师们倾心创作的艺术,是一种文化,是一种能够提高人们修养和品味的东西。
我们为顾客服务了,同时我们也得到了公司的、顾客的以及社会的承认。
态度是重要的,而态度又必须是诚恳的、发自内心的、全心全意为顾客服务的。
2、付出就有回报
我们不能否认社会上流行的“打工心态”,即先了解企业能回报多少,然后再付出多少劳动,唯恐自己会多付出。
其实这样做的结果只有一个,那就是永远不会让自己有任何的提高,更不会有什么发展,只能在原地不动。
只有不断的付出,我们才有更大的发展,也许我们青春不在,我们的时间有所消耗,但是我们从工作经验,为人处世,判断观察力等方面得到了最大程度的回报。
家具是一种很艺术的东西,有许多世界最著名的艺术家用一生时间来追求它、完美它,只要你投入进去,你一定会得到许多东西。
我们应该牢牢地记住:
付出不一定有回报,但不付出一定没有回报。
3、用心经营
站在从昨天到今天的桥上,无所谓现在,有的只是由昨天向明天发展的历史轨迹,我们就每时每刻都站在桥上,而不是被桥下的急流冲走。
变化和发展之中,用心经营是我们唯一的立足点。
爱心:
来到这个世界上,我们爱我们的父母、爱我们的兄弟姐妹、爱我们的亲戚朋友、爱我们的公司和同事、也爱我们自己!
因为爱,一切更精彩!
而爱是责任、是付出、是源泉、是动力!
家具——唯有你爱它、喜欢它,才能领悟曲直之间的灵性!
导购——唯有你爱它、喜欢它,才能体味酸甜苦辣的真谛!
信心:
信心会使您在生活中左右逢源而倍受欢迎,让您充满魅力而征服对方。
它是是登山的云梯,渡水的飞舟。
人,只有自信,才能自强不息,才能为自己的理想而努力奋斗;
只有自信,才能在艰苦的事业中保持必胜的信念,才能使人有前进的勇气。
自信——珍爱自我;
自信——赞许自我;
自信——激励自我;
自信——挑战自我。
恒心:
每个人都生活在习惯之中,习惯就是长期坚持不懈的结果。
培养一个好的习惯,可以改变你的一生。
没有人随随便便就能够成功,对家具行业的执着、对导购工作的投入是我们成功的法宝。
细心:
细微之处见真情,服务无止境,细心的服务可以得到意想不到的效果。
平常心:
有平常心的人,不会把美丑放在心上;
有平常心的人,不会计较得失。
收获,是一种满足;
给予,是一种快乐。
得与失都是暂时的,会在每一刻随时机和奋斗而改变,快乐不在于得到,而在于追求的过程。
事事平常,事事不平常。
平常心,实不平常。
拥有平常心不是消极,不是懦弱。
相反,拥有平常心是真正明白了人生,活出了一个真实的自我。
直面现实地对待每一件事、每一天,成也欣然、败也可喜。
因为追求生活品质的念头始终教导我们要会工作,还要会生活。
平常心,将带你飞跃日出日落,微笑快乐在每一天!
我们用心了解消费者的需求,我们用心经营专业,我们用心经营导购这份工作,为了更加建设更加美好的生活,我们每一天都在努力。
用心经营在于每一天、每一件事,乃至于一生!
三、完善自我——导购员的仪表
端庄、整洁、得体的仪容是一个人素质的外在表现,它将给顾客以“第一印象”,取得好感方能有效沟通。
如果一个导购员不修边幅,蓬头垢面,就会给顾客留下不良印象,直接影响顾客的购买行为。
导购员的仪容修饰以中庸、大方为原则,仪表应清洁、清爽,不给别人带来不愉快之感。
1、男导购员的仪表
头发:
头发剪发整齐、梳理利落。
不可太长或太短,发型不可太新潮,也不要剃光头;
头油或香水要少用或不用;
胡子:
要剃干净;
衣服:
统一穿公司配置的工作服,没有配置工作服的导购员应穿着职业套装,禁止穿着奇装异服;
服装整洁、无污点;
裤子:
裤线笔挺;
领带:
妥贴、大方;
工牌:
戴正、不歪斜;
指甲:
修短;
鞋子:
鞋面清洁、后跟不能磨得过多;
袜子:
要能与衣服搭配,忌黑皮鞋配白袜子。
2、女导购员的仪表
以中庸为原则,不可梳理过高的发型或其它怪异形状,干净利落;
脸:
化妆淡而雅。
眉毛、睫毛的描画、脂粉、口红、香水的使用,总以淡雅清香为宜。
切不可浓妆艳抹、香气袭人,这样会使客户望而却步;
统一穿着公司配置的工作,没有配置工作的终端人员应穿着职业套装,禁止穿着奇装异服;
服装整洁、无污点。
裙子:
端正,不能太短太紧;
修短、自然色是粉色;
高跟鞋危险;
靴子、运动鞋不要穿;
要能与衣服、鞋子搭配;
装饰:
恰到好处,头饰、耳环、项链不可华丽,珠光宝气会使人觉得俗不可耐。
关键:
常照镜子,检查自己的仪容;
切忌:
形象的关键所在,按常理大多数人都是以貌取人。
四、有利有节——导购员的行为
导购员的工作就是跟顾客打交道,一举一动都代表公司形象,并且直接影响产品的销售。
规范的服务常常会使顾客产生一种此处管理得当、服务好、不虚此行的印象与感觉。
反之,如果导购员的行为不规范,不好的印象便会马上在顾客心里产生。
作为玉庭家具的导购员应当遵守一些共同的销售礼节,修炼自己的神态、语言、和动作,避免一些不礼貌的言谈举止习惯,以彬彬有礼地接待方式促进销售。
1、看——领先顾客一步的技巧
顾客究竟希望得到什么样的服务?
顾客为什么希望得到这样的服务?
需要通过观察,去揣摩、去预测。
如何观察顾客:
观察顾客要敏锐:
观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他。
观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
观察顾客要投入:
感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样,才能提供优质有效的服务。
目光接触的技巧:
有一个口诀:
生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他们面部的大三角:
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:
即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角:
即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。
用心的观察,能帮助你更有深入地了解顾客,揣摩顾客的心理,进而达到预测顾客需求的目的。
2、听——拉近与顾客的关系
我们除了要给予顾客一些专业信息和服务外,更重要是要了解顾客所需、所想,从而满足他们。
因此必须要掌握听的艺术,来搜集各类顾客信息,做出正确判断和回应,当顾客对你谈的越多,他就越信任、喜欢你。
听的三步曲:
第一步:
准备。
第二步:
记录。
俗语说:
好记性不如烂笔头。
导购员每天要面临许多顾客,每个顾客的要求都不尽相同,把顾客谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。
第三步:
理解。
要检验理解你所听到的与顾客所要求的并无不同,要注意以下两点:
不清楚的地方,询问清楚为止。
以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。
听的三原则:
人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:
1。
导购员要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉,还要善于听出客户没有表达出来的意思—没说出来的需求(潜在的需求)。
耐心
人人都喜欢好听众,要耐心地听;
学会克制自己,不要打断客户说话,多让客户说话。
关心
带着兴趣听;
不要漫不经心(左耳进、右耳出)、要用心去理解客户说的话,这是让客户满意的唯一方式;
别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听;
不要以为客户说的话都是真的,对他们说的话打个问好。
听的技巧:
看着对方的眼睛。
注意力集中、关注顾客;
点头附合。
在重要之处、段落之处应附合。
如果无表情、无反应的话,对方会怀疑你是否在听他的讲话;
不要打断别人的话,不随便插话。
有的人,在别人在讲话中,说“请等等……”来截断别人的话,这是非常失礼的态度;
记录并反馈。
有人单纯地说“明白了、明白了”,这是一种失礼的态度,把自己理解的方法向对方反馈,不要忘记这一点。
3、笑——微笑服务的魅力
微笑,是一种愉快心理的表现,也是一个人礼貌和涵养的具体表现;
导购员不仅仅在店里展示微笑,在生活中处处都应该有微笑。
在工作岗位上只有把顾客当作朋友来善待他,你就会自然地向他们发出内心的微笑,硬挤出来的微笑还不如不笑。
因而,这种微笑不是用行政命来强迫的,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。
唯有这种笑才是顾客需要的笑,也是世界上最美的笑。
面对愁眉苦脸的你,是谁偷走了你的微笑?
防止别人偷走你的微笑:
安装过滤器。
安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。
运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机。
而且幽默不是天生就有的,是可以通过练习,每个人都可以获得。
直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者压抑一下自尊心。
但是,可以帮助你迅速解决问题。
微笑服务的魅力:
微笑可以感染客户。
客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸。
微笑激发激情。
微笑传递着这样的信息:
“见到你我很高兴,我很愿意为你服务”。
所以,微笑可以激发你的激情,使你为客户提供周到的服务。
微笑可以增强创造力,当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思维活跃,从而创造性地解决客户的问题。
相反,如果你的神经紧紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。
微笑训练——像空姐一样微笑
你想获得空姐一样迷人的微笑吗?
按照下面的四个步骤做吧,坚持一个月,你就能想空姐一样微笑了。
对着镜子摆好姿势,像婴儿咦呀学语那
样,说“E……”,让嘴的两端朝后缩,
微张双唇;
轻轻浅笑,减弱“E……”的程度,这时
候感觉到颧骨被拉向上方;
相同的动作反复几次,直到感觉自然为止;
无论自己在坐车、走路、说话、工作都随
时练习,直到有人认为你神经不正常为止。
微笑的三结合
与眼睛的结合。
眼睛会说话,也会笑。
当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑”,否则,给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人、传神、亲切。
与语言的结合。
不要光笑不说,或光说不笑。
微笑着说“早上好”、“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。
与身体的结合。
微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象。
照照镜子---你是否把微笑留给客户。
酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时,问得最多的一句话就是:
你今天对顾客微笑了吗?
微笑也要注意时间,场合的配合,否则有表达过分的危险。
4、说——客户更在乎你怎么说,而不是说什么
有的导购员喋喋不休、滔滔不绝地大说特说,其实这是低级推销员的工作方法。
优秀的导购员恰如其反。
你的语言表现出你的人品。
语言是一种看不见的修养,请随时注意。
熟悉的小情景
情景一:
顾客:
我想明天送货。
导购:
对不起,下星期我们才能送。
顾客:
但是我明天就要用。
对不起,我们的仓库里没货。
明天一定要送货。
我很愿意在下星期为您送货。
在这里,导购员和顾客就象打乒乓球一样,根本无法达成共识,顾客的怒火也在慢慢升腾。
如果像下面这样应答,情况就不一样了。
情景二:
对不起,下星期我们才会有货,你觉得下星期可以吗?
下星期太迟了。
真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以跟厂家联系一下,麻烦您等一下好吗?
没问题。
真不好意思,我们已联系厂家,在下星期一之前会到货,您看行吗?
也好,麻烦你了。
通过两个情景对比,我们可以看到,其实,我们可以通过“说”来引导顾客。
客户更在乎你怎么说
“我会……”以表达服务意愿
不要使用:
我尽可能……
应该用:
我会……
“我理解……”以体谅对方情绪
3F法:
顾客的感受、别人的感受、发觉(Fell、Felt、Found)
“我理解你怎么会有这样的感受、其他人也曾有过这样的感受、不过了解之后,他们发觉,这种配件是可以放心的。
”
“你能……吗?
”以缓解紧张程度
你应该……、你必须……、你为什么不……
你能……吗?
或者:
请你……好吗?
“你可以……”来代替说“不”
服务人员“六不问”(仅供参考)
不问年龄;
不问婚姻;
不问收入;
不问经历;
不问信仰;
不问身体。
导购员说的要点:
从爽快的问候开始第一步
导购员接待顾客的第一件事就是向顾客打招呼,一个恰如好处的问候?
会使顾客产生一个良好的印象,而选择一个合适的话题,打起招呼来就显得格外亲切。
2)注意正确发音,用清楚明亮的声音
为了使对方清楚,说话时不应在嘴里含糊发音,而应张开嘴清楚地发音。
3)爽快地谈话
用充满活力的表情和态度谈话;
注重说话语气和节奏的快慢,要求语调柔和、表达清晰,让客人听清楚,感觉舒服。
切忌语调太高或太低,短促或低长。
语言是心灵的镜子,音调是感情的心声,导购员应用热情、关心的语调对客户讲话,切忌使用冒犯、冷淡的言语。
4)有建设性,有把握
你要相信自己所说的,别人才能相信;
少用模糊用语。
如"
可能"
、"
也许"
大概、"
好象"
等,保持言语的准确性。
5)使对方容易懂
要简洁、具体;
只能使用较纯正的当地方言及标准的普通话,但必须能听懂当地方言。
服务规范常用语
迎接顾客:
您好(早上好、下午好、晚上好),欢迎光临!
请随便看看。
称呼顾客:
先生,小姐,老板,太太,大姐。
介绍产品:
您看这款是否喜欢?
您不妨考虑这样搭配。
顾客下单后:
您还需要其它东西吗?
产品缺货时:
对不起!
这种产品还没到(或卖完了),请您过几天再来看看,或者留下电话,货到之后我马上通知您。
不能立即接待顾客时说:
请您稍等,我马上就来。
对在久等的顾客说:
对不起,让您久等了!
很抱歉,耽误您时间了!
不好意思,让您等候多时了。
听取顾客意见时说:
听明白了、清楚了、请您放心。
回复顾客:
好的,请稍候,请你稍等一下等。
表示歉意时说:
很抱歉、实在抱歉。
当顾客向你致谢时说:
请别客气、不用客气、很高兴为您服务。
当顾客向你道歉时说:
没关系、没有什么、算不了什么。
当你听不清顾客问话时说:
很对不起、我没听清楚,请再说一遍好吗。
打扰或给顾客带来麻烦时说:
对不起、实在对不起,给您添麻烦了。
当要打断顾客的谈话时说:
对不起,我可以占用一下您的时间吗?
请您补充
感谢时:
谢谢、谢谢您、多谢您的帮助。
送别时说:
再见!
欢迎下次再来!
再见,请慢走,欢迎再次光临!
5、动——运用身体语言的技巧
有经验的顾客,不需要听你在说什么,通过你的身体语言,就能察觉你的内心世界。
我们经常能看到这样的情形:
顾客刚刚迈进店内,导购员就上前凑上来一声连一声地追问“买什么”,或忙不迭地将商品递到顾客的面前,而顾客只留下一句“随便看看”就惶惶然匆匆离去……导购员这些不规范的动作,不但没有吸引顾客,反而成了驱赶顾客的舞蹈,所以我们需要对导购员的动作进行规范。
为了客户满意,我们应该表露积极的身体语言,要注意:
面部表情:
头部动作、
面部表情传递的含义、
眼神传递的含义:
眼睛正视表示庄重
仰视表示思索
斜视表示轻蔑
俯视表
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