物业服务品质提升方案Word文件下载.docx
- 文档编号:18231968
- 上传时间:2022-12-14
- 格式:DOCX
- 页数:48
- 大小:74.93KB
物业服务品质提升方案Word文件下载.docx
《物业服务品质提升方案Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业服务品质提升方案Word文件下载.docx(48页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
2.遇老人、孕妇及时搀扶。
3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置,老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上,会忽视对孩子、老人的照顾,这时就要时刻关注孩子、老人的安全,及时提醒客户关照他(她)们。
7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值,有力促进美洲故事房屋销售购买别墅的客户,尽为成功人士,他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。
高品质,优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注,入住后可享受到的服务,增强购买信心。
增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用:
1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。
5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
6.及时了解客户需求、意见,汇总后反馈相关部门。
7.对客户需了解的共性问题汇总,制定答客问。
8.营销人员下班后经常有少量客户参观,为方便客户,促进销售,将销售资料提前装袋,给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。
9.由物业后勤部牵头,定期了解营销需求,及时改进物业服务品质。
10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报,同时提交改进意见。
四、加强前期介入,向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事物业服务作为一项专业性的服务,在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足,易出现的问题都积累了一定的经验。
在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。
为减少物业交付使用后的维修整改量,交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求,物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。
1.加强施工过程施工质量的监控。
2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。
4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
5.对影响使用功能的问题汇总,同时将改进意见上报。
五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关:
物业服务是一项繁琐、细致的工作,对细节的把控非常严格。
一个松散的站姿、面无笑容的表情,一句生硬的问候,地面的一口痰迹,一条泥泞的小路,物品码放位置的不当等,都会映在客户的脑海中,给客户留下不好的记忆。
为确保服务品质,就要时刻关注服务细节,严把品质控制关。
1.让工作记录、检查表格起到应有作用。
将工作内容、标准,检查内容、标准在表格上完整体现,每日发生的问题在记录上真实体现。
2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。
3.周、月工作计划、总结,采购计划准时提交。
4.行政人事对工作计划完成情况,采购物品合理性进行实时监控。
5.加强日常检查,换位思考,以客户的眼光来巡视检查,看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。
自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意,要做到展现给客户的一定是最好的。
6.对发生的问题相关部门一定要分析原因,提出整改措施,行政监督检查整改落实情况。
7.时刻关注客户投诉问题,客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户,落实后通知客户,请客户监督检查,直至客户满意。
六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展;
和谐、稳定的团队,愉快的工作氛围,沟通是必不可少的。
通过沟通可使部门、同事之间相互理解;
通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念,所做工做要达到的目的及实施的办法;
通过沟通可化解矛盾,统一思想。
一致的目标,统一的思想有利于工作的顺利开展。
1.定期组织员工谈心会,了解员工思想动态。
有必要可请开发商相关人员参加。
2.利用工作闲暇时间与员工聊天,避免说教,了解员工心声。
3.对员工提出问题、要求合理的及时解决,不合理的讲明道理及时回复。
4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容,思想一致后行文上报。
5.工作问题,工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。
6.丰富员工文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等)。
物业基础服务管理品质提升方案物业基础服务管理品质提升方案为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业服务品质的持续改进,提高客户满意度。
根据公司陈寿宏总经理的总体构想及安排,本年度第四季度将在全公司大力开展物业基础服务管理品质提升专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能,为客户提供周到便捷的服务,具体实施方案如下:
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
(一)专项工作时间阶段划分1、动员宣讲阶段:
09月25日——10月15日2、自查自纠阶段:
10月16日——10月30日3、整改预防阶段:
11月01日——11月25日4、检查验收阶段:
11月26日——11月28日5、专项总结阶段:
12月29日——12月31日
(二)各阶段工作重点及要求★动员培训阶段1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。
2、公司及各项目在10月10日前召开动员会,正式启动专项工作,由项目管理中心牵头实施。
3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。
结合公司本次质量管理体系贯标工作,贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。
4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有笔记。
★自查自纠阶段1、各项目于10月17日前召开岗位服务批评与自我批评会,发扬民主,充分调动员工积极性,共同查找日常服务、管理工作中的不足。
2、各项目于10月18日,根据本项目各部门服务现状,历次检查发现问题,遗留问题等实际情况,编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。
3、各项目报备的资料所涉及的相关工作,必须要有责任人、完成时间等必备项目,不得走过场敷衍了事。
4、项目管理中心各专业口,根据各项目实际需求,于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次,积极提供专业技术支撑。
5、项目管理中心各专业口,根据不同专业类别,采用灵活多样的方式进行考试,验证培训效果,强行提高基层员工的专业知识、技能,并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。
★整改预防阶段1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织专业服务研讨会议,主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题,集思广益,深入剖析,形成计划方案逐一解决。
2、11月20日前,项目管理中心各专业口利用专业优势,协调资源,深入项目,督促各项目查找及解决问题。
3、11月25日前,项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型,结合物业服务需求,对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充,完成事前干预性制度的编制,并上报公司审批,杜绝同类别问题再次出现。
★检查验收阶段1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。
3、本次验收实行100分制,综合考评分值为79分(含)以下的为不及格、80(含)-90分的为良好、91(含)-100分为优秀。
(评分标准见附件)4、考评综合得分在79分(含)以下项目的项目经理将给予经济处罚500元,分管各专业的项目副经理处罚400元,部门主任/副主任处罚300元,班长(领班)罚款100元。
5、考评综合得分在80(含)-90分的项目,相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91(含)-100分的项目,项目经理将给予经济奖励1000元,项目分管副经理奖励800元,部门主任/副主任奖励600元。
7、项目综合得分达到96分(含)以上的项目,公司追加团队奖励3000元。
★专项总结阶段1、项目管理中心于12月31日前组织召开物业基础服务管理品质提升工作总结会。
2、总结本次专项工作查找及解决的问题,尤其是解决问题的办法、方式等,为今后的工作提供经验。
2013三为物业服务有限责任公司年3月13日如何提升物业管理中的服务品质如何提升物业管理中的服务品质物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的服务。
它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。
如何使顾客满意?
是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。
物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。
勿以善小而不为,改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实;
勿以恶小而为之,损害形象的每一个细节,都不能当作小事而置之不理。
改善服务质量要从点点滴滴做起,要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意,这就是物业管理服务生命的源泉。
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的服务意识上。
有很多的企业,他们把原先组织内的管理部更名为服务部,这样做,也许工作性质没有太大的变动,但各部门成员的心态,已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了,他们非常自然地从原先要求别人怎么样,调整为要求自己应该怎么样,对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向,不断提高服务水平,向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。
以顾客为关注焦点在企业的服务过程中,不管以前业主满意如何,业主的需求都是不断变化的,因此要始终使顾客满意度达到高水平,就得不断调整服务的内容,提高服务水平,这样才能确保业主对物业管理的认可。
当企业管理者的标准高于操作者的标准,操作者的标准又高于业主的标准,我们的服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他,可以一时取悦于他,但有时迎合并不讨好,业主虽觉得好,但不会觉得惊喜。
我们只有改变思路,变被动服务为主动服务,才能长久地把握业主的心理,这是一个观念的转变,。
我们要懂得比他们多,想得比他们远,回答业主提出的所有问题,承担业主自己都没想到的责任。
如果做到了这些。
我们就不必抓住业主的心了,因为业主的心就是我们的心了。
我们了解了业主的心理后,就要进一步引导他们向积极的方向发展。
有些业主比较固执,有些业主心理波动性很大,他们的潜在需求很多,我们要很好地把握不太容易,但有一点是非常有效的,那就是体现我们的专业化的权威,即提高我们服务的专业化程度与水平。
我们要持之以恒,定期拜访,随时掌握业户的心理与需求。
以良好的敬业精神感化业户,让业户有一种感觉:
不和物业公司合作有点过意不去。
我们以高度的责任心为业户服务,业户才会认可企业的品牌:
以精湛的专业技能为业户服务,业户才会感受到我们的价值。
业户在认可与感受的同时,就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。
那么物业公司如何提升服务品质呢?
主要从如下几方面入手:
一、物业管理企业自身要强化管理,提高管理水平,建立企业成本分析制度。
分析物业管理企业的支出结构,可以看出其最重要的成本是人力的支出,许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本,物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。
强化对物业自身的科学管理,通过人力的合理利用进一步降低管理成本,提高经济效益,要特别注意经营管理和技术人才的合理配置,充分发挥管理人才和技术人才优势,确保管理环节的通畅。
对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能,确保组织机构的精简和运转的高效。
物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念,如应对水、电进行测算,防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生,更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。
建立起企业全员节约意识。
二、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质。
物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。
所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。
对每一位员工进行职业道德,礼仪礼貌培训,培养员工们与人沟通,协作的能力。
具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。
要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位业户服务,对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户,要主动上门与其沟通、交流。
我们从来不怕被业户指出缺点,反而会感谢业户提出意见,三、作好业户投放接待与处理,把业户投放作为宝贵资源。
业户的投诉是送给我们最好的礼物,为何不坦诚面对?
对物业公司来说,只有认真分析业户的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。
以积极的姿态正视业户的各种投诉,不断反省自我,把业户投诉当宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。
总之,业户的不满就是物业公司工作改进的方向。
四、培养ISO质量体系管理意识。
进一步强化员工尊重文件,按文件办事的工作习惯,并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系,通过培训使员工形成尊重文件,视文件为自己工作指南的意识,检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。
为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:
1、工作没有完成;
2、工作虽然完成了,但没有填写记录;
3、记录虽然填写了,但填写民的是虚假情况;
4、虽然真实填写了记录,但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致;
5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样,但填写不全面,表述不准确;
6、记录虽然全面、准确,但没有按文件要求传递使用及归档。
对上述几项随时发现及时处理追究,只有这样,才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;
才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映,才能使质量记录成为实施文件的重要手段,才能使员工们养成按文件办事,尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;
通过品质管理的监督与检查,测量服务质量的方式方法及工作环节,通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项,并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任,和对方作充分的沟通后,进而提出和预防措施,并跟进和预防措施的落实效果,这样,将监视和测量作为改进工作的每一环节,实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。
由此才能彻底的不断提升我们的服务质量。
如何提升物业管理中的服务品质公司领导:
你好!
这是我对提升物业服务品质的设想,在日常管理操作中也会按此思路严格执行,希望此设想能符合你和公司领导的要求,节日来临,在此祝你工作顺利,万事如意!
提升物业管理中的服务品质的设想陈小明物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的服务。
它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。
如何使顾客满意?
是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。
物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。
勿以善小而不为,改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实:
改善服务质量要从点点滴滴做起,要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意,这就是物业管理服务的生命源泉。
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的服务意识上。
有很多的企业把原先组织内的管理部更名为服务部,这样做,也许工作性质没有太大的变动,但各部门成员的心态,已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了,即非常自然地从原先要求别人怎么样,调整为要求自己应该怎么样,对待顾客的态度也改变了,考虑更多的是如何让他们更满意。
在IS09001∶2000版标准的八项质量管理原则的第一条就是以顾客为关注焦点。
在企业的服务过程中,不管以前业主满意度如何,业主的需求都是不断变化的,因此要始终使顾客满意度达到较高水平,就得不断调整服务的内容,提高服务水平,这样才能确保业主对物业管理企业的认可。
当企业管理者的标准高于操作者的标准,操作者的标准又高于业主的标准,服务质量才能得到持续提升。
只有改变思路,变被动服务为主动服务,才能长久地把握业主的心理,这是一个观念的转变。
物业管理企业要懂得比业主多,想得比业主远,回答业主提出的所有问题,承担业主自己都没想到的责任。
如果做到了这些,就能抓住业主的心。
了解了业主的心理后,就要进一步引导他们向积极的方向发展。
有些业主比较固执,有些业主心理波动性很大,他们的潜在需求很多,要很好地把握不太容易,但有一点是非常有效的,那就是体现公司专业化的权威,即提高服务的专业化程度与水平。
要持之以恒,定期拜访,随时掌握业主的心理与需求。
以良好的敬业精神感化业主,让业主有一种感觉:
不和物业管理公司合作有点过意不去。
以高度的责任心为业主服务,业主才会认可企业的品牌;
以精湛的专业技能为业主服务,业主才会感受到我们的价值。
业主在认可与感受的同时,就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。
那么物业管理公司如何提升服务品质呢?
应主要从以下几方面着手:
一、加强员工培训,不断提高员工的各项综合素质物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。
对每一位员工进行职业道德,礼仪礼貌培训,培养员工与人沟通、协作的能力。
要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位业主服务,对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主,要主动上门与其沟通、交流。
要不怕被业主指出缺点,学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会,使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
二、作好业主投诉接待与处理,把业主投诉作为宝贵资源业主的投诉是送给公司最好的礼物,为何不坦诚面对?
对物业管理公司来说,只有认真分析业主的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。
以积极的姿态正视业主的各种投诉,不断反省自我,把业主投诉当成最宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。
总之,业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
三、培养执行ISO9001质量体系管理习惯进一步强化员工尊重文件,按文件办事的工作习惯,并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系,通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。
检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。
(1)工作没有完成;
(2)工作虽然完成了,但没有填写记录;
(3)记录虽然填写了,但填写的是虚假情况;
(4)虽然真实填写了记录,但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;
(5)记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样,但填写不全面,表述不准确;
(6)记录虽然全面、准确,但没有按文件要求及时传递使用及归档。
对上述几项随时发现并及时处理追究,只有这样,才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;
才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;
才能使质量记录成为实施文件的重要手段;
才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;
通过品质管理的监督与检查,测量服务质量的方式方法及工作环节,通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目,并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任,和对方作充分的沟通后,进而提出纠正和预防措施,并跟进纠正和预防措施的落实效果,这样,将监视和测量作为改进工作的第一环节,实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。
由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
四、诚实守信、履约践诺信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济,信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。
提升物业管理中的服务品质,必须坚持诚实守信、履约践诺。
在为业主服务时,首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。
其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念,工作做到及时、准确、热情、周到。
第三要依法行事,按合同约定办事,信守物业管理服务合同,合法经营。
逆水行舟,不进则退,在当今物业
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 服务 品质 提升 方案
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)