宝典销售八大关Word下载.docx
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让业务员互相检查仪容仪表,(互相赞美一下对方,找细节赞美,借此锻炼熟人关中赞美顾客的能力)是否做好了工作的准备;
检查是否微笑,进入工作状态。
二、如何过启动关?
1、有目标的工作:
首先在月初制定好本月的工作目标,然后将目标平分到每一个工作日(除休息日),每天完成自己所订的任务(目标),只有每天都完成当日任务,才可以完成这个月的总目标。
只要有了目标,没有做不出来的销售。
2、调整心态:
随时随地让自己的工作状态处于最佳,所以启动关应该是随时随地过。
当一天的工作结束;
当一个顾客做完,下一个顾客开始前;
当销售失败的时候;
一天的工作开始的时候……
3、心态归零
A、信心:
新业行是目前香港最具实力的黄金交易机构。
对公司的产品、技术、对自己以及对顾客都要有信心,信心是有感染力的,那么当无论遇到什么情况我们都要有十足的信心,让顾客通过你也能具备这样的信心。
B、耐心:
很多顾客刚见面时都有抵触情绪,尽量让顾客坐下来。
对于销售而言,嫌货才是买货人,所以对顾客要有充分的耐心,不管顾客怎么样,我们都要有耐心,切不可不耐烦,也不能嫌弃顾客,对于越刁蛮越无理的顾客,我们相反就要越有耐心才是。
C、决心:
用你的信心和耐心帮你下定决心,完成当日的目标,作为一名优秀的销售人员,我们永远不轻言放弃,相信没有你做不到的事,没有你压不进的单.
4、当面对困难如何调整自己:
A、深呼吸,使劲的吸气,然后再慢慢呼出,如此反复,让头脑暂时空白,什么也不要想,多做几次就可以让心情平静下来。
B、当你不开心、不耐烦时,想着顾客就是钱,不要给自己设立销售障碍,以自己的收入去衡量顾客的收入。
要说一月之中最开心的一天,大家都会说发工资的那天。
对,就想着钱,想着忍忍就可以挣到钱了,把你面对的一切都想成钱,这样你的心情就会很好。
C、明白销售的成功率。
销售成功率大约5%,所以在销售中被拒绝是很正常的。
顾客拒绝是她的损失,因为新业行带给她的是投资机会。
再厉害的销售人员都必须要面对顾客的拒绝。
我们知道习武的人要先学挨打,其实做销售的必须要先学会接受别人的拒绝。
三、为什么要过启动关
现代人基本上都是非常感性的,现代人是否成功,已经不是由IQ(智商)决定,而是由EQ(情商)和AQ(逆商)所决定,在专家学者的研究中发现,IQ和EQ有着密不可分的关联,当EQ升高的时候,IQ就会降低,换句话,EQ是人际关系的重点,建立人际关系的三个重点是:
认同、赞美、微笑、现代社会很多博士智商很高,但情商低,就出现了逆商——所以找不到好的工作。
红灯:
好比是人的情商;
绿灯:
好比人的智商。
而红灯亮时,猜猜会怎样?
那当然是绿灯就会停。
所以人在情绪激动时不要处理任何事情。
所有获得成功的人都具有良好的心态。
我们都很年轻,学会调整自己的情绪才可能成功。
第二关 服务关
一、什么是“服务”
所谓的服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
对于一个销售人员,让产品增值的方法就是服务。
例如:
设施(硬件),但还有很多软件能让服务增值。
如:
微笑、热情、手法、技术(有声服务或话术,)等等都是影响收入的因素。
一碗牛肉面在小店可能只能卖5元钱一碗,而在大酒店会卖到50元钱一碗。
(一份青菜,在家炒两块钱,在酒店要二十元)所以,就是硬件加软件,增值服务,提高了品质。
现代人有句话说:
人脉等于钱脉,同样的东西放到不同的地方,它的收费也完全不一样。
一瓶二锅头烧酒,在普通的超市里面,一瓶的价格也就是18元,而到了北京饭店,一瓶可以卖到180元,为什么?
就是他们提供的硬件和软件让产品增了值。
由此可以看出,好的服务,自然可以更好的满足顾客,所以顾客才会舍得花钱,同样的东西从竞争上来讲,服务好才是最强的竞争力。
二、服务的目的
赚钱就是销售人员服务的目的,但前提是要了解顾客的心理是什么?
顾客消费的目的:
是为了心理满足和生理满足,要想顾客舍得花钱,就要满足这两点。
1、生理满足:
所谓的生理满足是由顾客对产品本身的价值所决定的。
(困了,要睡觉;
渴了要喝水;
)饿了,就要吃饭。
“饭”就是顾客对“生理”的满足,所以就象顾客肥胖了要减肥一样,把“肥”减下去就是顾客对生理的满足。
2、心理满足:
是无法衡量的。
是我们需要通过服务来让顾客感受到的。
生理满足是产品本身能达到的,如:
现在的市场都是买方市场,同样标准的装修环境设施极易被人模仿,随时有多家供顾客选择,顾客最终选择的仍是来自于心理满足。
为什么大家愿意买名牌,她选择的也是心理满足。
我们的服务关就是让顾客不仅心理满足还要生理满足的一关,所以顾客后期的消费来源于你服务的加压,服务越好,顾客的心理负担就越重,她就会用花钱的方式来解决,就像你去一家商店买衣服,试来试去没选择,但服务生对你的服务始终如一,你的心理就会有一种歉疚感,但你买了的话,你就不会有这种感觉了,但如果你要让顾客马上感受到你的服务好,必须要有一定的技巧。
三、用好服务、稳定售后顾客:
1、售后顾客的重要性:
售后顾客是我们的财富,售后顾客是最有可能重复消费的,售后顾客是最有可能带嘉宾的……
2、售后顾客的心态是什么?
认可我们的服务,认可员工,认可我们的技术,认可院里面的氛围……讨厌太强的消费压力、讨厌更换员工太勤,售后顾客最喜欢提意见……
3、坚持老顾客的服务增值:
做好节假日、生日回访,打电话祝贺或者准备小礼物,额外的超值服务。
五、好的服务对我们自己、对秀域的重要性:
1、为什么大家都愿意买名牌?
因为她们认为名牌为她们带来了心理满足及服务上的保障。
耐克鞋在东莞工厂生产,有“√”标识的要卖到500元一双,去掉这个标识就只能卖到50元一双。
名牌就意味着顾客愿意多付钱。
我们的销售障碍就小。
支撑名牌的基础是什么?
是优质的服务和质量。
2、海尔是家电生产企业,可它却是以服务名满天下的。
一个生产制造行业靠服务制胜,我们只能精益求精,永无止境。
第三关 熟人关
什么是熟人关?
熟人关就是快速和顾客建立像朋友一样的感情的技巧。
如果你和顾客像朋友销售障碍当然就少很多。
你的姐姐建议你买A牌口红,商场专柜小姐建议你买B牌,你一定会买A牌。
为什么?
因为是你姐姐介绍的,这就是熟人关的起到的效果。
一、有目的的过熟人关
1、首先与顾客建立良好的信任关系,让顾客喜欢你,接受你,在整个销售的过程中,获取顾客的信任是成功销售的基础,而成功销售的时间比例为:
①与顾客建立信任关系需要40%的时间。
④10%
产品介绍
完成销售
③20%
②在建立信任关系的基础上探询顾客需求需要30%的时间
②30%探询需求
③探询到需求后,才能有针对性地做项目或产品介绍,需要20%的时间。
①40%信任关系
④销售的时间(推荐产品,运用销售技巧),只需要10%的时间。
由此图可以看出:
整个销售过程中,占比例最大的就是建立信任关系,信任关系不好,顾客对你的认识、认知、认同不够,你的销售就无法顺利进行,甚至当顾客抵触心情绪很严重时,你连局面都无法控制,所以,要销售就要先从与顾客建立良好的信任关系开始。
2.与顾客建立良好的信任关系的前提是什么?
①.真诚待客:
首先你要表现出对顾客的诚恳(诚实),让顾客觉得你很坦率,没有心计,因
为没有任何一个人喜欢被欺骗。
所以,你要把顾客当成朋友,让顾客感到你的确是为她在考虑。
你一定要坚信,真诚的心顾客是可以感受到的。
所以,该让顾客知道的就一定要让顾客知道,不该说的就一个字也别提。
②.感恩顾客:
没有谁会去喜欢一个讨厌自己的人。
(去服装店买衣服,服务人员爱理不理的,你还会呆下去吗?
还会买她的衣服吗)你去亲戚家串门,你的亲戚对你很冷淡,甚至流露出厌恶的表情,你下次还会去串门吗?
反过来,如果他们都对你很热情,一见到你就很开心,又是拉手,又是拥抱,你的感觉会怎样?
当然是喜欢、高兴。
所以,顾客到店,一定要让顾客知道,你很喜欢她,顾客也才会喜欢你呀!
怎样让顾客感觉到你很喜欢她呢?
你可以表现出很开心的样子。
比如:
真诚的微笑、开心的拥抱顾客,拉顾客手,拍顾客肩等表达你的感情,如果肢体语言无法让顾客感觉到,你也可以直接说,如:
“张姐,我每次看见你都感觉特别开心,也许从我来讲,是因为和你特投缘吧……!
”
二、过熟人关的技艺:
(一)赞美顾客。
没有人喜欢被说不好听的(被批评),所有人都喜欢被赞美。
小孩子,你说他乖他会很开心一样,但是,对成年人的赞美一定要适度,不但顾客要喜欢听,还要顾客认可才行。
赞美是需要方法和技巧的,巧妙的赞美顾客可以促进销售,反之则会让顾客觉得你不够真诚。
究竟如何技巧的赞美顾客:
1.首先要把握准确、真实。
假如一个女孩身材较臃肿,但你却赞美顾客魔鬼身材,反而弄巧成拙。
赞美顾客你可以选择顾客真实的一面进行赞美,如:
着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。
2.其次赞美要会突出细节,转换角度,如果你要夸她的长相,也不妨换个角度,夸讲其局部。
眼睛、睫毛、鼻子、嘴型……
(二)反复地称呼顾客:
对于任何人来说,名字是他听到的最熟悉的声音。
陌生人和熟人的区别是什么?
陌生人不称呼你,熟人会反复地称呼你,熟人还会用特别的称呼来叫你。
你的父母会叫你乳名,你的爱人会叫你爱称,你的同学会叫你外号,真诚热情地反复称呼顾客,并且用特别亲热的称呼,会让顾客产生特别的熟悉感觉。
这样的称呼,全店的员工见到顾客时都应该热情称呼。
(三)学会和顾客聊天
1.永远都以与钱无关的事情开始聊。
这样容易降低顾客的防备心理,但聊天要有目的和内容,这就需要员工不仅要有一定的专业知识,医学常识,还要有丰富的日常生活知识,知道顾客对哪些话题感兴趣,我们只有有相关知识,才会针对顾客感兴趣的聊,这些知识从哪里来呢?
①学习:
可以从报纸、杂志、电视、电影等中学到;
②积累:
做好工作笔记,把日常知识积累起来,想要的时候可以去随时翻阅才能真正累计,记入头脑里;
③总结:
将学到的知识串起来,灵活运用,你可能又可以得到许多新的知识或发现以前不易做到的地方,所以多总结,可以让你生活知识更丰富的同时,专业知识也会愈来愈丰富;
④向顾客学习,来公司的顾客都是卧龙藏虎的,他们身上有很多东西是值得我们去学习和挖掘的,当语言陷入僵局时,我们可以直接采用问问题或向顾客请教的方式。
“李姐啊,你很会做投资,有空你也教教我好吗?
”等等。
如何进行聊天的模式呢?
2、向顾客提开放式的问题。
也就是不能用“是”或“不是”,“好”或“不好”等封闭式的问法来问顾客。
提开放式的问题可以帮助我们主动出击,让顾客在我们的这种聊天方式中慢慢打开话匣子。
“姐,你以前都做过哪些方式的投资呢?
”顾客对投资感兴趣才会来我们里来,所以当你问到顾客感兴趣的话题时,其实不用你多问,顾客都有话要说了,如:
“我这几年都在投资,做过股票、基金……”这就是开放式的提问所得的结果,可以让我们一个问题再接着一个问题的问下去,引导顾客的思维跟着我们走,这也是有目的的聊天方式,如:
“张姐,你休闲都爱到哪些地方玩啊?
”根据顾客回答可以了解她的爱好、消费模式、经济状况等等。
3.与顾客聊天时附和顾客的观点,产生共鸣,寻找默契。
任何人都喜欢和自己个性相适的人去接触,最后成为朋友。
所以俗话说:
“物以类聚,人以群分。
”通过开放式的提问了解顾客基本情况后,还要让顾客感觉到你们对很多问题有相似甚至相同的看法,比如:
顾客说她喜欢听王菲的歌,你说自己也是,所以应对顾客尽量说:
“对啊,我也是这样的,我也这样想……”等等。
这样,最能和顾客产生共鸣,让顾客感觉她找到了知音,而且在语言技巧上,“重复”在这时使用的技巧效果会更好。
4.学会聆听
知道上帝为什么给我们两个耳朵和一张嘴吗?
就是希望我们多听少说,你在说话时喜欢被人随意插嘴打断吗?
回答是否定的。
所以在聊天的过程中不要随意打断顾客的话头,顾客说的越多,我们了解的信息就越多。
“言多必杂”,戒备心再强的顾客,她一旦遇到她开心的话题或者倾诉的对象,她便会滔滔不绝地讲,尤其是女性朋友有50%-80%的由于工作、生活的压力,希望找人倾诉心中的不快,心中的话说出来,她的心情也会好很多。
因此,学会聆听,在聆听中看清顾客的想法,了解顾客的需求,才能把握好顾客的消费要求。
5.懂得尊重。
人与人之间相互尊重,关系才可保持长久。
所以,你尊重了顾客,顾客也才可能尊重你。
她和你之间的关系才会形成良性循环,在给顾客过熟人关的过程当中,我们应当:
①.多使用尊称,如:
×
姐,×
姨等。
②.多使用礼貌用语,如:
您好!
对不起,请稍等,请喝茶等。
③.尊重顾客的选择。
当顾客说她正在做其他品牌的东西时,不可否定顾客的选择,这对顾客是极大的不尊重。
④.不要否定顾客的观念。
顾客对各类减肥或者美容都会有自己不同的意见,我们不要粗暴的说:
“你说的不对或是你用的那个产品不好等。
6.聊天时注意顾客的语言,肢体语言的方式。
调查表明:
当你模仿顾客超过10分钟,你的顾客便会被你影响,与你的距离会亲近许多,所以,我们要尽量让自己的方式和顾客接近。
顾客说方言,你也说方言;
顾客说普通话,你也讲普通话;
模仿顾客的语速、语调,经常去重复顾客的话,可以减少你说错话的机会,还可以从顾客的言语中,寻找出切入点,制造销售机会,让顾客自己无法说不。
7.聊顾客喜欢的话题,据年龄可分为:
①.20岁左右:
刚从学校出来,意气风发,很在意自身形象,容易受时尚影响,没有多大压力,喜欢时尚新潮的东西:
时装、流行音乐、上网、旅游、男朋友等等。
②.30-40岁左右:
正是事业上奋进、教育子女、承担家庭责任的年龄。
首先这个年龄段的女性面临工作和家庭的双重压力,加上年龄的增长,皮肤开始衰老、身材走样,心理危机感越来越重。
喜欢讨论的话题:
孩子、老公身体及皮肤的保养、工作压力、危机感等等。
③.40—50岁以上:
是抵御自然心理变化和内心自我抗争的压力的年龄段。
首先,这个年龄段的女性不可避免的有些生理问题。
闭经、更年期等。
同时还可能有工作上的问题。
下岗、退休...所以心情也会随之烦乱。
再面临丈夫和孩子的不理解,关系渐渐地转变,自己被冷落等。
男士因正是事业的鼎盛期,应酬多,生活没有规律...
喜欢讨论:
孩子、生活、压力、保健等等。
④.50—60岁:
这时生活压力相当减小了,儿女成人工作了,可能会觉得一下轻松了许多,同时也因为空闲下来觉得没有事做,更希望得到关心。
喜欢讨论:
孙子、孩子、老年娱乐、老年大学、老年保健等等。
⑤.60岁以上:
这时生活压力几乎没有了,儿女都各自忙自己的事情,加之很多老年性疾病开始侵蚀身体,尤其是肥胖者。
例:
冠心病、高血压、脂肪肝、糖尿病...他们也会觉得很孤单,行动又不方便。
喜欢讨论:
孙子、孩子、老人健康等等。
8.尊重顾客隐私,回避顾客缺点:
不要在伤口上撒盐的道理谁都懂。
但是大家还是经常犯这样的错,明明顾客也有这样的缺点,员工却在顾客面前说有这样的缺点的人的不是,说完以后才想起来,弄得自己很尴尬。
所以当对身边顾客不了解时,尽量不要说其它人的不是,以免弄巧成拙。
三.过熟人关常犯的错误。
1.脱离主题,回不到销售上来。
2.遇到顾客敏感的话题,不能及时转移话题。
你在给顾客推双凤回巢时,她反对你,你还在谈。
3.认为嘉宾顾客不需要过熟人关。
(一定要把嘉宾顾客当新顾客接待。
)
4.认为老顾客不需要过熟人关。
(例:
公司有活动,一见到顾客就告诉她钱的事情。
5.熟人关没有过透就开始讲产品。
(也就是顾客的戒备心理还没有放下来就开始讲产品。
6.遇到销售障碍时不能返回过熟人关。
第四关 投资顾问关
(业务员版)
医生是最优秀的销售人员,你想想哪有病人对医生开的药有异议。
为什么病人那么信任医生呢?
想想我们每个人看病,如果时间只有10分钟,医生用在开药的时间只有一分钟,其他的时间都是询诊、问诊的过程。
这个例子让你明白大夫关在销售关之前,大夫关的时间多于销售关,大夫关的关键是问诊的技巧。
夫关运用最多的技巧是引导、暗示。
一个优秀的美容师首先应该是一个皮肤科医生。
一、什么是大夫关?
大夫关就是像医生给病人看病一样,通过询诊和问诊的过程来辨明顾客的需要,进行产品销售的方法,就叫大夫关。
医生的角色新业行员工角色
挂号…………………………………………填写调查表
问诊…………………………………………问诊:
以前做过什么投资?
结果如何?
触诊…………………………………………问题形成过程
开药…………………………………………找出重点、正确选择(应该选择什么投资组合)
叮嘱…………………………………………使用什么投资组合?
教如何使用?
每天在家操盘、有空经常来公司学习。
回诊…………………………………………一周一次的面谈
痊愈…………………………………………投资有回报
巩固…………………………………………回访、巩固、长期效果
要扮演好这一角色,除了运用专业知识外,更重要的是找出投资的重点进行讲解。
二、如何填写顾客档案:
有一句俗话叫:
“病不忌医。
”无论投资什么,档案上所有的表格都应该填写,就像医生要给病人下定义以前,会通过问诊填写清楚。
化验这样、化验那样,花很长时间去检查,然后才会给你下定义。
`
1、顾客个人资料:
可以让我们获得很多信息。
王姐,30岁,电话是138……,地址是……,有无过敏史等,了解顾客的基本信息。
2、投资分析:
3、在意的问题:
4、投资史综述:
顾客在哪做过什么投资,效果如何?
有无接触过现货金……
判断:
这些参数可帮助我们及时改善销售方案,也可帮助销售跟进……
5、家庭状况:
6、顾客投资习惯
三、过大夫关的注意事项:
1、了解顾客心理,过熟人关,找出她最想改善的问题。
(没有针对性就没有重点)
例:
顾客想减肥,你却在讲美容。
2、讲解问题形成的原因要准确,符合实际情况,切勿太夸张,把顾客吓跑了。
(不能把顾客全部的缺点都一口气的说出来)
3、切勿把问题讲的太直接,伤害到顾客的自尊心,多注意顾客表情变化。
4、为顾客做心理分析,重新找突破口,找出解决问题的方法。
什么都没消费的顾客。
沟通语言:
“张姐,没关系,你觉得不了解不想消费也没关系(给顾客和自己台阶下)。
你今后有需要的时候,你可以打电话来问问我,因为我是很专业的,对你的问题我最了解(以后这个顾客若想在这方面选择,会先想到打个电话来问问你),我要对你负责。
5、有信心、耐心、恒心多用专业术语及生活语言讲解,并多举实例。
第五关 专业技能关
做一名合格的员工,公司有什么要求,应具备什么样的素质呢?
怎样让顾客接受呢?
一、精湛的职业技能:
职业技能指的是从事某一职业所具备的知识、技术和能力。
1、专业技术理论知识:
2、实际操作技能:
二、专业人员的优雅形象:
1、上班时的仪表
2、站、坐、行姿势规范
①、正确的站姿是身体保持直立、收腹、挺胸、抬头、身体尽量避免僵硬、驼背、凹胸、肩部下垂等不良姿势。
②、正确的坐姿是座椅与膝部平行,脚自然垂直与地面平方,大腿与小腿成90度,要由腿支撑大腿的重量,身体的重量则由大腿骨而不是脊椎骨末端承受,躯体下部要坐满椅子,凳子,上身端正,不可垂头弯腰。
③、正确的行姿是行走时脚步自如、双目平视、颈部自然伸直、肩膀放松、手臂自然摆动、身体保持平衡、挺直腰部是保持正确步态的关键。
3、从业人员的语言规范
①、说话时要面带微笑、音量要适中、声音柔和悦耳、语言流利、文雅优美、使顾客感到亲切,忌大声喧哗。
②、多用礼貌用语如:
“请”“谢谢”“对不起”“您好”“请慢走”,处处显示对别人的尊重、容忍、谅解。
③、在与顾客沟通中,反复运用尊称称呼顾客。
④、与顾客交谈要抓住顾客心理,选择顾客关心感兴趣的话题,使顾客感到愉快,在与顾客接触中,要关心顾客,善待顾客。
⑤、与顾客接触,不论遇到什么事都要心态平静,不能与顾客争辩,要显示出较高的职业修养。
⑥、不背后议论他人,不背后评价同事的手艺、公司的问题,爱岗敬业。
三、从业人员的职业道德与修养:
1、职业道德
职业道德是从事职业工作,根据职业活动和性质制定的规章制度、行为准则、生活公约、劳动纪律、企业誓语。
(1)热爱本职工作,尽职尽责。
(2)顾客至上,信誉第一。
(3)热爱企业,爱护设施。
(4)操作规范,认真负责。
(5)文明礼貌,对同事对顾客一视同仁,诚实可信。
(6)尊重顾客,正确处理“埋怨”。
(7)团结协作,背后不议论他人。
(8)遵纪守法,执行规章制度,严格纪律。
(9)尊敬上司,服从工作安排。
2、修养
每一个人都有自己的性格、个性,但从事公众职业,就要学会克服自己的不良习惯,培养令人喜欢的性格,让顾客和同事喜欢你。
(1)对所有的顾客都要热情、礼貌、友善、任何情况下都要保持高尚的品德。
(2)尊重他人感受及权利,不以自我为中心。
(3)有别人提出的缺点要容忍,有宽容心。
(4)有自信心,性格活跃。
不能自卑、孤僻。
(5)不能嫉妒,怀疑别人。
(6)随时保持最高的卫生标准。
(7)对待顾客的埋怨及投诉要迅速采取合理的改善办法。
(8)安排好顾客的护理时间,不浪费时间。
(9)要有同情心,从别人的观点看事物,赞美他人要快,批评别人要慢。
(10)培养悦耳动听的声音,礼貌待人。
(11)加强自身修养,善于学习,不断进取。
(12)对公司及上司应忠实,做好自己的工作,有敬业精神。
(13)善于批评与自我批评。
(14)持之以恒,立志长远。
四、怎样和同事相处:
1、和经理相处
她们是公司制度的执行者,那么,就要理解他们,要绝对服从指挥、安排,有不妥的处理方法时要下来解决,不可当面顶撞,她们是朋友,可把自己的见解及时,随时和她们沟通,达到相互协调,她们是创造业绩的帮助者,当自己不懂的问题遇到困难时,她们会伸出帮助之手。
我们就要树立她们的威信。
(1)服从安排:
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