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8
发放“部门满意度评分表”进行考核,计
算满意度评分的算术平均值
2客房部关键绩效考核指标
序号
月/季/年度
考核期内客房营业额总计
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计-部门营业
支出额
部门GOP率
营业利润
营业收入
经营成本节约率
季度/年度
经营成本节省额
经营成本预算额
对客服务设备
完好设备设施总数
设施完好率
设备设施总数
客人满意度
接受随机调查的客人对服务满意度评
分的算术平均值
资料来
源
财务部
前厅部
总经办
工程部
客房部
投诉解决率
月度/季度/
解决的投诉事件数
年度
投诉总数
卫生服务达标率
当期检查中存在卫生死角的次数
对客房卫生检查的总次数
3管家部关键绩效考核指标
1部门GOP值
2部门GOP率
3卫生合格率
衣物收发准确
5洗涤合格率
叫醒服务准确
布草收发准确
废旧布草利用
9成本节约率
设备设施完好
10
考核周期指标定义/公式
部门营业收入-部门营业支出
卫生打扫区域量-检查不合格区域量
卫生区域总量
月/季/
应收发件数-遗漏及破损未发现件数
应收发衣物总件数
应洗涤总件数-未洗净、损坏件数
应洗涤总件数
正确叫醒次数
总叫醒次数
定额收发量-遗漏量
定额收发量
废旧布草再利用价值
领用废旧布草价值
资料来源
管家部
4餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
名
考核人姓名
总经理
权重
绩效目标值
考核得
分
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到
万元
考核期内餐饮部
GOP值达到
餐饮销售计划达成率
考核期内餐饮销售计划实现率达
100%
餐饮经营成本节省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制,
费
用节省率达
%以上
菜品出新率
考核期内菜品出新率达
客人投诉解决率
考核期内客人投诉解决率达
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到
分以上
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达
9
卫生清洁达标率
考核期内卫生清洁达标率为
部门员工
考核期内下属员工工作技能提升率
技能提升率
达
本次考核总得分
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率=
实际完成的餐饮营业额
计划完成的餐饮营业额
2.部门员工技能提升率
部门员工技能提升率=
年末员工绩效考核得分-上一年度绩效考核得分
上一年度绩效考核得分
考核
指标
说明
被考核人考核人复核人
签字:
日期:
签字:
5工程部经理绩效考核指标量表
工程部经理
工程计划
考核期内工程部各项工作计划目标
目标完成率
100%实现
考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完
好率达到
设备设施正
考核期内各系统设备设施正常运转
常运转天数
天以上
系统运行
考核期内各系统运行成本有效控制,
成本
成本节约率
节约率达
设备设施
考核期内各系统设备设施维修及时率达
维修及时率
平均故障
考核期内各系统设备设施平均故障间隔
间隔时间
天
时间不超过
故障停机率
5%考核期内故障停机率低于
%
部门管理
考核期内工程部管理费用节省率
费用节省率
考核期内下属员工技能提升率达
以上
工程计划目标完成率
实际完成的工程项目数
工程计划目标完成率=
工程计划项目总数
6康乐部经理绩效考核指标量表
康乐部经理
康乐部
康体娱乐
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到
业务营业额
万元以上
考核期内康乐部
万元以
上
GOP率达
考核期内经营费用成本有效控制,
成本节
约率达到%
考核期内客人对康乐服务满意度评价达到
客人稳定率
考核期内客人稳定率达
客人有效
考核期内客人有效投诉件数不超过
投诉件数
件
健身娱乐设备
考核期内各健身、娱乐设备设施完好率
部门员工技能提升率
考核期内固定客人(会员)总数
客人稳定率=100%
考核期内客人总数
7大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓
大堂副理
前厅部经理
酒店GOP值
考核期内酒店
20%
考核期内客房营业额达到
客人对前厅服务
考核期内满意度评价达到
的满意度评价
受理客人
考核期内客人意见处理率达
意见处理率
考核期内客人有效投诉件数不得超过
管理费用节省率
考核期内管理费用有效控制,节省率
前厅工作
考核期内出错率为0
记录差错率
下属员工
考核期内达
1.客人对前厅服务的满意度评价
客人对前厅服务的满意度评价=接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的
算术平均值
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率=
实际处理件数
受理客人意见总数
3.前厅工作记录差错率
前厅工作记录出现差错次数
前厅工作记录差错率=
前厅工作记录总次数
8客房部绩效考核管理制度
受控状态
制度名称客房部绩效考核管理制度
编号
第1章总则第1条目的
为规范化管理客房部工作,提高客房部服务质量,挖掘员工潜能,提供酒店经济效益,
特制定本方案。
第2条原则
本部门绩效考核坚持的原则,如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核,对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行,员工必须遵照执行
定量与定性相结
定性化指标权重占40%,定量化指标权重占60%
合
沟通与反馈
考核评价结束后,客房部领导应及时与被考核者进行沟通,将考评结
果告知被考核者
第2章绩效考核的实施第3条考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条考核内容与指标的设计
(1)考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行,其相关内容如下表所示。
考核内容
评估内容
指标示例
工作态度
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准
确率等
(2)客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别绩效指标单位指标(值)
客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
设备设施管理
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客房清扫是否及时及卫生合格率
是否符合客房服务规范化要求
客产服务质量宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理是否及时
宾客关系维护
综合服务质量宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符合要求
第3章绩效考核实施第5条考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行,即采取
360
度考核法进行如下
评估。
①自我评估。
②上级领导评估。
③同事评估。
④客人满意度评估。
第6条
评估工具
客房部人员考核采用量表法进行,具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
被考核者姓
所在岗位
入职时间
考核阶段
年月
日至
年
月填表日期
月
日
考核项
权
考核要点
评估得分
内容
重
考勤状况
出勤率的高低,迟到、早退情况
工作
工作主动性
积极、主动地完成本职工作
态度
工作责任感
工作认真,勇于承担责任
90%≤R≤100%
服务
卫生合格率
80%≤R<
90%
技能
70%≤R<
80%
及工
60%≤R<
70%
作业
服务设备
95%≤R≤100%
绩
85%≤R<
75%≤R<
85%
75%
客人委托
在规定的时间内完成
服务及时率
对客服务
不得高于
次
差错次数
经营成本节省率
经营成本节省率达到
不得低于
专业知识水平
全面掌握本岗位所需的专业知识、操
作规范
语言表达能力
15
辞能达意,有条理,具有一定的谈判
能力
技巧
综合分析能力
对工作中出现的问题做出准确的分析
与判断
第7条
绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况,可于绩效反馈后
7个工作日内向直属上级
或人力资源部申诉。
被考核者进行绩效考核申诉时,需填写“绩效考核申诉表”
,“绩效考核
申诉表”如下所示。
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗
所属部
申诉日
位
门
期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字:
受理日期:
处理结果
申诉人意
见
第4章绩效考核结果的运用
第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
(1)培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果,吸取教训,总结经验,寻找员工工作
中的不足之处,编制相应培训内容,适时提供培训,提高工作技能。
(2)调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时,应参考绩效考核结果,把握员工适应工作和
适应环境的能力。
(3)提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果,结合酒店的薪酬制度,给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章附则
第9条本制度自颁布之日起生效,每年修订一次。
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
9餐饮部绩效考核管理制度
制度名
称
餐饮部绩效考核管理制度
编
第1章
第1条目的
为了适应市场竞争的需要,进一步提高管理水平和服务水平,使餐饮管理和餐饮服务保持规范性,确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务,以不断提高酒店
经济效益和社会效益,特制定本制度。
第2条范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
第2章考核内容与指标设置
第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作
现范、工作纪律、环境卫生等。
第4条考核指标设置
根据考核内容,特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
得分
考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和
2部门GOP值部门营业收入-部门营业支出
3部门GOP率
4经营成本节约率
5设备设施完好率
6菜品出新率
实际新菜品每月收入
计划新菜品每月收入
接受随机调查的客人对服务满意度评分
的算术平均值
客人有效投诉件
客人有效投诉总数
当期检查中存在卫生死
角的次数
退菜发生率
考核期内退菜发生次数
考核期内卖出菜品总次
11
仪容仪表
员工仪容仪表检查合格
检查合格率
员工仪容仪表检查总次
12
出勤率
按照酒店考勤管理制度规定
13
责任心
上级结合工作表现进行评价
第3章考核方法
第5条由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标,设计考核表单。
第6条对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员,逐级考核、逐级打分的方法。
第8条考核评分表由专人进行统计,每月写出考核情况分析报告,报餐饮部经理审
阅。
第4章考核表格的设计
第9条餐饮部餐厅主管日考核表(略)。
第10条餐饮部领班日考核表(略)。
第11条餐饮部服务员日考核表(略)。
第5章考核结果处理
第12条考核结果与员工经济效益直接挂钩,对表现较差的员工必须根据考核情况进
行培训,培训合格后再上岗;
对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
第13条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容,每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况,使考核工作制度化、规范化。
第6章附则
第14条本制度自颁布之日起生效,每年修订一次。
编制人员
批准人
审核人员
员
编制日期
批准日
审核日期
10前厅部人员绩效考核方案
方案名称前厅部人员绩效考核方案
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