KTV人事管理与培训Word格式.docx
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KTV人事管理与培训Word格式.docx
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2.乙方的义务。
遵守国家法律法规、当地政府规定的公民义务;
遵守公司各项规章制度、员工手册、行为规范的义务;
维护公司的声誉、利益的义务。
六、甲方的其他权利、义务:
l试用期满,经以现乙方不符合录用条件,甲方有权不再签订正式劳动合同;
对员工有突出表现,甲方可提前结束试用,与乙方签订正式劳动合同;
试用期乙方的医疗费用由甲方承担%(90%),乙方承担(10%);
试用期甲方一般不为乙方办理各项保险手续,如乙方被正式录用,可补办有关险种,从试用期起算;
试用期,乙方请长病假10天、事假团党委计超过7天者,试用合同自行解除。
七、乙方的其他权利、义务:
试用期满,有权决定是否签订正式劳动合同;
乙方有突出表现,可以要求甲方奖励;
具有参与公司民主管理、提出合理化建议的权利;
反对和投诉对乙方试用身份不公平的歧视。
八、一般情况下,试用期间乙方岗位不得变更。
若需变更,须事先征求乙方的同意。
九、本合同如有未尽事宜,双方本着友好协商原处理。
十、本合同一式两份,甲、乙双方各执一份,具同等效力,经甲乙双方签章生效。
乙方:
法定代表人:
签字:
签约日期:
日
签约地点:
浅谈量式KTV服务规则
诚信服务,永续经营“诚”对待顾客的心要真诚;
对待工作的态度要诚恳;
对待企业的精神要忠诚。
提倡用心去服务,从顾客进量式KTV消费到买单离开,都要给顾客一个温馨,愉快的消费氛围,并让顾客感受到贴心的服务和煦如春风的真诚。
“信”对顾客要有信誉;
对自己要有信心;
对公司要有信任。
讲究信誉对每一个企业来讲都非常重要。
量式KTV的员工将从培训的第一天起就开始接受严格的训练,从而培养讲信誉,对自身充满信心的观念,潜移默化的使员工秉持一个执著的工作信念,在今后的工作中自然的散发出来,以赢得良好的口碑,充分对量式KTV的信任也要求员工体现以量式KTV为家,热爱量式KTV的精神。
“服务”量式KTV要求每一位员工都充分了解“服务”两字真正的含义与价值,量式KTV的装潢和设施将追求星级的,而我们的服务标准更将要求是“五星”级的。
所谓“五心”是指“诚心,细心,耐心,贴心,热心”,为追求这“五心”级的服务水准,员工将经过严格的培训甚至是军事化的训练。
正是这种很难让人理解的训练方法,才能使员工具备服务行业比不可少的团队精神,高度的服从性,技能的统一标准化,与个人坚强的毅力和忍耐心,在这些基本要求中又不失讲究服务的灵活性,给客人以最方便,最恰当的服务。
“永续”任何一个企业都在追求永久性和延续性,我们也同样想吧量式KTV不断的延续拓展下去,并将不懈的努力,在不断发展当中团结员工的凝聚力,让企业文化成型,并宏扬他成为全体员工的共同目标。
因为我们深信只要文化不灭,企业必然永续,所以我们讲究的永续不仅是在意义上,更重要的是要讲企业的文化传承下去。
量式KTV的事业才会具有顽强的生命力并且生机勃勃。
“经营”量式KTV的经营将提倡每一位员工的参与,量式KTV认为每一位员工都是经营者,今天每一为员工在自己的岗位上为量式KTV贡献着自己的聪明才智,每一个人都有发现缺失并提出合理化建议的权利,在经营着量式KTV的同时也一样在经营着自己。
为全面提升高品质的服务理念及自我内涵,量式KTV的每一位,将无论处于任何岗位,任何职阶都必须接受严格的教育训练,追随量式KTV的脚步一同成长。
在每一位员工的内心深处都将深植着共存共荣的理念。
量式KTV将崇尚人性的管理配合严谨的管理规章,而整个管理的关键便在于员工教育。
量式KTV的茁壮与成长,将深赖于全体员工不断贡献智慧,因此对于人才的培养将不遗余力。
量式KTV将不仅仅只重视员工的职前训练与各项才能的培养,并运用教育管理和现场营运管理
双管齐下的管理模式,使事业达到薪火相传,经验传续之成效。
歌唱事业是一个可以延续百年的事业,无论任何种族,任何地域的人都有放声歌唱的欲望,只要我们能延续我们企业的精神和文化,以追求卓越,求新求高,提升服务品质,提供消费者安全舒适的歌唱休闲空间为经营理念,本着创业艰难,守成不易的精神永续经营。
相信量式KTV的明天一定是美好的。
KTV服务员与DJ服务员整体协作标准
营业前:
(18:
30—19:
30)
1、
必训会结束后,KTV服务员负责房间的杯具、纸巾、垃圾袋的补充及摆放。
2、
DJ负责台面、电视柜、沙发表面、唛线的清洁,且须符合卫生标准。
3、
DJ负责更换垃圾袋,保持垃圾桶无垃圾。
4、
DJ负责洗手间的洗手盆、台面、镜面卫生,必须无尘、无水迹。
5、
KTV服务员负责色盎、色仔及花签盒的清洗,保持光亮如新。
6、
KTV服务员负责地板、地毯的清洁,保持无尘、无垃圾,地板光亮。
营业中途:
(20:
00—2:
00)
1、房间服务以DJ为主,KTV服务员为辅。
2、DJ负责为客提供毛巾、茶水、酒水、点歌及应酬服务。
3、DJ未到时KTV服务员主动承担房间的服务项目(应酬除外)。
4、KTV服务员负责茶水、毛巾、杯具的补充。
5、KTV服务员负责空杯、空瓶及垃圾的清理。
6、服务中DJ应时刻注意台面物品的摆放及台面、地面卫生的清洁。
7、服务中KTV服务员应主动协助DJ员做好洗手间卫生的即时清理,使其符合卫生标准。
营业后:
1、DJ负责空杯、空碟、及时清理到洗杯房。
2、KTV服务员负责把房间垃圾及时清理到指定地点。
3、KTV服务员负责地面、洗手间卫生的清理及垃圾桶的清洗,保持无污垢。
4、KTV服务员和DJ员必须共同及时地把房间卫生恢复到班前标准。
5、各自准备班后会。
KTV行业顾客管理特点
KTV业企业的硬件设备、价格、员工的服务态度会对其产生很大的影响,换句话而言之,以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。
KTV业的发展是中国近代期,由欧美国家传入,在中国原先是以“歌舞厅”存在,出现在了上海等城市,这种娱乐场所也一直是有钱人的“欢乐时光地”。
随着社会主义时代的到来,中华人民共和国的成立,这部分场所曾经一度被封闭,但适应了人民生活水平提高和城市化发展的进程,它们又重新来到我们的生活中。
KTV业的现状
KTV的随着发展的需要,更要求能够适应广大消费者精神享受的发展脚步。
由于服务的不断提升,科学化、自动化的管理方法也逐步地走进了KTV等娱乐场所,它帮助管理人员解决了现金流管理、仓库库存管理、自动化服务等多方面的问题,也真正地给予了KTV管理的信息化。
由于KTV业的发展历程,其老板的文化素质等方面相比较其它的行业要低了很多,因而在他们能够更好地掌握了现金流向时,已经基本足够;
又由于KTV业的投资大,成效高,更要求社会交际层面广(俗话说:
能够“罩”的住),因而真正投资KTV在中国数量还较少,也没有带来根本意义上带来行业的竞争,更有甚者,在节假日时间根本无法在KTV订位,因为满坐了!
顾客管理
随着中国市场竞争的不断规范化,市场相关法律制度的健全,参与到KTV业的商家也不断地成长起来,便会给这个市场带来一定的竞争力度。
那么加强顾客的管理就会显得更为重要,谁先走在前面,谁便能够笑到最后。
可能对于KTV业管理人员来说,他们已经认为顾客的管理做的很好了,其实他们只是对顾客的服务做的很到位而已,对于每天的销售总额进行了总的统计罢了;
也有些娱乐公司也有了自己的会员卡,但从流行的会员制度来看,他们的会员卡也只不过是个玩了消费者一个“猫腻”,很快会被发现(只要你办了张卡,就可以9折,这样一来最后造成的结果还是众人平等)。
现行的KTV业顾客管理我们可以发现以下的问题:
顾客管理只是服务管理,而没有对消费者的行为进行客观的分析,如此的会员制度长期下去,不仅会影响到消费者,也会从很大程度上影响到企业自身的发展,由于制度自身的问题,没有科学化、规范化的积分制度,有了“会员身分”便能得到9折价格,会导致公司主体利润的下降。
不能够取得现有顾客,不能创造自己的行业品牌,在市场竞争真正到来的时候,就只能是失败,或是整体降低利润参与恶性竞争。
因而进行合理的对顾客进行“一对一”管理(CRM),对销售数据进行分析管理(RFM数据分析),确定不同时段对不同的消费主导群体的消费行为,进行服务策略的新新策划会在很快的时间内提升顾客的消费频度,提升顾客的平均消费总额。
KTV站立、行进、应答服务规范
一、
目标
选择服务启动的最佳位置。
显现服务优美姿态。
二、
程序
最佳位置选定面对服务对象尽可能正,视觉夹角尽可能小,工作路线尽可能短,安全系数尽可能大,干扰客人尽可能少,便于迅速回避,便于兼顾主次、前后、左右、内外的地方。
2、养成习惯:
站立之前,前后环顾,看有否不妥,上下检查,理理有什么不整,做到相对静止。
3、站立基本姿态:
下叉手,脚距20——30公分,余光注视两旁,注意力集中现场,不许靠、倚、踩其它物。
不许闲聊嬉笑或大声喧哗,不许东张西望,不许做多余动作,不许玩弄任何东西,不许吃食物,不许随背景音乐哼唱,表情要自然。
三、要求
不歪、不怪、不板、不呆、形静而心动。
眼观六路,耳听八方。
行进服务规范
1、准时、安全抵达服务地点。
2、显现服务优美姿态。
选择最佳路线、原则:
短捷——径直——宽绰——安全——礼貌
判断行进前方的障碍。
发出启动信号。
比如:
示意、招呼
正常启动,严禁猛跨、慢迈步。
行进步速中等,巡视60——90步/分,正常行进90——120步/分,严禁跑跳。
步幅50——70公分。
7、
连续退步不许超过两步。
8、
后转身向右180度,若面对客人,先后退一步再转身。
9、
有人跟随,是客人让其先过。
10、
转弯一律走外圈,禁止持角擦边而过,途中受阻,是人物先招呼,再选适合路线通过。
11、
禁止推门出入,严禁唱、喊,幅度过大动作。
12、
若碰撞,必须打招呼,说“对不起”再继续行进。
三、
要求
不猛、不俗、不晃、不拘。
形动而心静。
应答服务规范
准确、迅速、简明、礼貌地回答客人的提问。
咨询:
要求尽量给客人满意的答复。
看到客人示意或发现客人发问时,首先应有表示(如:
“是的,先生。
请问您有什么事?
先生请稍等一会儿,我马上就来”)。
2、
在开始谈话之前,必须快步靠近客人,在正面、侧面停步,间距不少于50公分,不大于100公分,上身前倾有度,双目正视对方两眼,做聆听状。
凡需要应诺时,必须微笑点头,语言明确简练(如:
是的,先生。
行,可以,好)。
4、
凡不知道的事情,禁止摇头,切不可用“不知道”、“不会”、“不懂”,应坦诚说:
很抱歉,我无法回答您的问题,不过我可以帮您代问一下”。
5、
需要否定时,禁止摇头。
尽量少用否定,如:
“不行,不可以”,而应含蓄地说:
“这样行吗?
我无法回答您的问题。
”或干脆抱以微笑,不做任何回答。
凡面对批评、指责,必须保持镇静,任何情况下不允许与客人争吵。
酌情运用沉默,回避,转开注意力等对方处理。
7、
面对暴怒客人,首先要使其安静下来。
最好办法请他坐下来,然后告诉他一定转告负责人,任何时候不许火上浇油,可敬奉一杯茶、一支烟,一杯饮料,以加强情绪的沟通和创造信任的气氛。
8、
凡赞扬时,有所反应,不允许说“这没什么,不用谢。
”“别客气”、“不敢当”之类的否定词,而应说:
“愿意为您效劳”、“愿意为您服务”,“我很高兴您喜欢这个”。
凡客人表示赞扬时,必须有所反应,不许说:
“我不行”、“这算什么”等自负言语,也不许流露出得意的态度,而应该这样说:
“您过奖了”、“您这是对我的鼓励”、“承蒙夸奖,谢谢您”
“不用谢,这是我应该做的”等。
客人误解致谦:
“没关系,这算不了什么”。
熟练掌握各种应酬技巧。
牢固树立客人永远是对的
KTV经营管理高品味服务的管理秘诀
一、前言:
K.T.V.是将旅馆的客房餐饮及视听设备结合成的一种营业型态。
因此,我们提供的服务:
(1)清洁的房间
(2)完美的音效及视觉享受
(3)快速且亲切的态度
(4)独特的装璜
(5)可口的餐饮。
因此,为了建立ATTK.T.V.INN的形象,每一个员工必须尽心尽力的达到上述的服务目标。
服务不仅是满足客人的需要,最重要的是培养自己和别人相处的方法,使自己成为受人尊敬、喜爱的绅士或淑女。
因此,我们要以快乐的心情、青春的音符,分享给所有的客人,让所有到ATTK.T.V的客人一走进来立刻可以感受到我们高品味的服务。
二、提升服务品质注意事项:
A.服务态度:
「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。
本着热忱的态度,礼仪自然而生,
故「礼仪」之道要在于良好之服务态度,经常设身处地为对方设想,并提供客
人所需要而满意的服务。
(一)成功地扮演自己的角色,建立正确与良好之服务态度。
服务业有如表演事业,每位员工即是舞台上的表演人员,而顾客们即是观众,表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。
1.了解自己工作所扮演的角色。
2.尊重自己工作所扮演的角色。
3.注意工作情绪的控制。
(二)保持健全之服务心态:
不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。
而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意,不愉快的变为愉快,使不懂礼貌的因为你
变得有礼貌。
1.对工作有荣誉感,以服务为工作宗旨。
2.随时保持愉快的心情与热忱的态度。
3.设身处地为对方着想。
4.工作艺术化。
(三)美化自己的工作:
服务是一门科学,更是一门艺术,服务是没有止境的,可以不断的创新与改进,以达到更高的境界。
1.自然不做作。
2.深入探讨,了解顾客心理与习性。
3.吸收专业知识,努力追求更高层次。
4.亲切的招呼,不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。
5.语调优雅、声音适当、语意清楚。
6.主动,并且乐意予人额外的服务。
(四)提供服务的礼仪:
1.热心及专心的聆听,面带微笑。
2.与人交谈时,正视对方的眼睛或鼻尖。
3.称呼客人姓氏。
4.用肯定的语气回答,多说赞美与关心的话语。
5.尽量给予客人方便。
6.切莫让客人等候而不招呼他。
7.了解客人需要,给予正确迅速的服务。
8.不顶撞、插嘴。
9.对不同的服务对象,选择最佳的服务位置及方法。
10.手边随时准备笔纸,记录客人所需。
11.耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。
12.视情况适度控制时间,避免冗长的周旋。
13.服务应以女士或老弱残障为优先。
B.服务之境界:
1.下等境界:
施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。
2.参等境界:
代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质,往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。
3.次等境界:
有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。
4.最高境界:
服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。
视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。
C.高品味服务的前提:
1.一流的体验。
2.缺点的自觉。
3.临机应变的应对。
4.客人的反应只是一瞬间。
5.将心比心。
6.永远不说"
不"
。
7.每一位员工都是主人
D.高品味服务的范例:
高品位的服务分为两种:
1.服务本身远比其他一般服务多一些。
2.使顾客比其他客人更受礼遇。
KTV管理中的团队精神
“团队”按字面上的意思就是团结起来的队伍。
KTV是一个依靠众多服务员及少数管理者的集体,要把KTV很好地经营下去,不仅需要全体员工对客服务时的优质服务,还势必需要一个凝聚力很强的团队且建立起牢固的团队精神。
我们从管理阶层说起。
总经理是整个KTV的最高级领导,总经理个人的行为、举止无时无刻不对整个KTV的运作前景有很大的影响。
总经理在日常管理中接触较多的是对外高层生意上的往来,在这个过程中,总经理要时刻代表整个KTV的利益。
在宣传KTV的整体形象的同时也要宣传KTV里众多员工的精神面貌,让别人体会到KTV是一个完整团结的集体,从下到上层层依托,紧密结合,不可分割。
总经理对于KTV的责任心应该不容质疑,一般都把KTV当作自己一手抚养的孩子,而这种热情、关心应传递给全体员工,让她们感受到老总对KTV的这份心,同时对员工能够有潜移默化的感化,因为你的行为员工看在眼里记在心里。
当员工看到听到领导宣传KTV时,他们可能没太刻意地去记,但一旦当员工有机会向外人说起KTV时,无意中就会引用、模仿对KTV的评价、说明,言谈中无不带有自豪的情感。
主管、领班在日常操作中经常会犯一个错误就是“事必躬亲”。
主管和领班有时会主动做一些本应是员工做的工作,其实这是没有必要的。
这里有一个很好的事例:
餐厅主管在每餐前开例会时,发现一名新员工的头发上夹了枚发夹,而这在该餐厅的制度中是不允许的,主管就对师傅说:
“叫你徒弟把发夹拿下来。
”其实一般人会认为明明这么点小事主管大不必要转述,而本人恰好认为这位主管在员工面前确实维持了一定的威严,而在私底下,主管当然不必“冷若冰霜”,有时和员工打成一片也未尝不是一种处事方式。
KTV行政部人员薪资表
行政部人员薪资表(预算)
(1)
部门
岗位职务
人数/名
试用期
正式
人数总计
金额总计
行政部
行政总监
经理
现场主管
男服务员(少爷)
女服务员(公主)
人力资源主管
人事培训主管
前台接待
礼宾员,迎宾
保安主管
外保,内保
泊车
厨房邻班
点心师
小菜师
厨工
吧台领班
吧台,司酒
电脑维护
调音师
保洁领班
保洁员,洗杯员
企划美工,文秘
总务主管
采购
宿舍管理员
KTV营销部管理细则
一、营销员应具备的基本条件
1、身体健康,体态匀称,五官端正,身高1.60米以上,年龄18-25岁。
2、会讲普通话,性格活泼,善于交际,反应敏捷;
会唱歌跳舞及具备较好的条件,有较强的语言表达能力。
3、有较好的酒量(小瓶啤酒六支以上)。
4、具有初中以上文化程度,8%左右的具有一定的外语基础(英、日、韩均可),5%左右的会讲特殊方言(粤、闽南、温州)。
5、无犯罪、吸毒前科。
二、营销员进入场所的规定要求
1、按时上、下班,不准迟到、早退,更不得无故旷工。
2、营销员在场所内一律穿着裙装,穿着要大方、得体、整洁。
3、要保持良好的仪容仪表。
发型自然舒展,梳理整齐,保持干净;
化妆适度,不要佩戴过多的饰品。
4、不准相互交头接耳,大声喧哗,手舞足蹈及伸懒腰,挖鼻孔、打哈欠、剔牙缝,严禁在包厢走道上吸烟。
5、自觉遵守国家关于娱乐场所的有关管理规定;
严格执行公司的管理规
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- KTV 人事管理 培训