武汉文化城方案Word格式.docx
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7、根据文化城的竣工进度,逐步介入物管工作到文化城的整体运作之中,并积极配合文化城现时销售和招商环节,做到有条不紊、按部就班。
8、筹组物管公司,为正式开展物管工作,担当“大管家”角色做好准备,并协调好发展商、物管公司、物管公司与各业主之间的利益和关系。
指导物管公司按预定模式实施运作,使物管行为既能符合国家、当地的法律法规,又能给予业主称心满意的优质服务。
(VI)顾问管理目标
湖北出版文化城作为一座大型现代化文化城,设计新颖,气势恢弘,最具标志性经典建筑,因此,在管理上也应达到与之相匹配的水平。
我们的顾问管理目标是:
1、制定行之有效的招商策略,务求达到最佳招商效果,在商场既定开业时,预计短期合约商户占30%,长期合约商户占40%,购买合约商户占30%。
2、树立正确的物业管理观念,提出“服务至上,客户第一”的管理思想,从而达到一流的管理、一流的形象、一流的效益,以促进后期。
3、指导文化城物业管理工作的运行于文化城正式开业后一年内,使文化城的管理在武汉达到先进的水平。
4、两年内使文化城管理在武汉名列前茅。
5、三年内力争达到“全国物业管理优秀文化城”的标准。
(VII)招商策划的初步建议
因文化城项目策划以基本完成,文化城主要功能、规划设计已基本敲定,文化城规划为多功能文化城,设有地下停车场、大型商场、公寓写字楼。
而1-4F商场经营项目尚未有最后的确定。
按我司的经验,现提出初步建议供参考。
1、出版文化城市场定位
鉴于文化城位于科技和文化氛围浓厚的武汉市洪山区,实为罕有的宝地,故建议文化城商场以中偏高档次客户消费水平为经营宗旨。
2、出版文化城目标客户客源
首以在国内或武汉已享有盛名之连锁集团为初期主要客户目标,建议甄选一家有实力的集团,以外判的形式将商场整体租赁出去,并由该集团负责分租,无论该等公司要租赁或买入铺位,建议均给予特别优待折扣,甚或免租一个短时期,系该等客户进驻商场后,能吸引其他机构搬入。
3、商场功能定位
1)可考虑整个商场开设为“主题商场”作为专项经营(如计算机城、家电城、电讯城、书城),建议贵司自行或外判一间公司独立运作,再分租与个别小商户(详细经营方案另作专题讨论)。
2)综合性商场
决定各层商场命名、确定使用功能后,则划分出售、联营、自营、承包的地段。
出售地段采用分阶段销售的形式;
自营采用国内知名而武汉尚没有的百货集团作为经营项目;
联营或出租采用统一招商的形式,可由代理商向各名牌集团及机构介绍并引进导购入或租赁;
承包采用外判形式,由承包者自主装修与经营。
(具体销售、出租/联营、自营、承包等经营方案和推广策略另作专题讨论)。
综合性商场建议:
楼层
建议命名
建议使用功能
4/F
银殿堂
银殿堂盖电影院(中外经典名片,怀旧电影精选、各国电影周专场,最新卖座巨献),文化影艺廊(小型音乐会欣赏)。
3/F
文化体育精品
世界
国内外文化用品,国际名牌体育用品。
2/F
信息广场
丰富刺激,乐趣无穷的先进新潮电子科技游乐天地。
1/F
新华书店
各著名书藉,儿童读物,法律工具书等。
4、屋宇销售顾问服务的优势
1)利用屋宇与国内各大城市报界之良好关系,为楼盘安排新闻稿;
2)利用屋宇现有客户及计算机信息之数据及国内分行的客户网络,以直接邮递方式推介楼盘。
3)与屋宇国内合资分行和所驻城市之担任管业顾问公司连网作为国内租售的联络站及统筹中心,进一步推广租售网络。
4)通过屋宇与海外代理的已有联系,安排楼盘作海外推广,以扩大租售网络。
(VIII)销售顾问服务内容
1、项目策划
针对文化城整体规划设计、功能布局之合理性提交项目分析报告
2、招商策划
顺应市场需求,针对文化城的功能作出全程的招商策划,其策划工作部署如下:
1)市场调查
2)项目客观分析
3)市场定位定价
4)目标客户定位
5)项目形象设定
6)价格及付款方式建议
7)设定广告宣传重点
8)推广费用预算
9)招商人员培训
10)厘定工作程序
11)选择推广公司
12)销售活动统筹
13)招商会所需安排
14)广告运作安排
15)广告要领策划
16)售后跟进服务
3、销售顾问工作概览图
4、执行及报告示意图
实践角色时,我司一般会依以下方式进行
项
观景目
户
面积型
分
户型类
5、分析重组阶段
房地产市场分析图
同类楼盘比较项目优劣分析
6、部署出售阶段示意图
销售策略
(IX)管业顾问服务内容
前期准备工作
1)在入伙前,拟定《公共契约》、《业主手册》、《装修指南》等主要管理文件。
《公共契约》界定开发商与各业主及物业管理公司应负的责任和义务,并对物业的各项管理订立规定。
该公约所涉及的内容包括:
◆物业及公共设施
◆业主的权利
◆业主的责任
◆管理公司的权利及责任
◆管理公司酬金
◆管理费及其它费用
◆管理基金
◆其他事项
《业户手册》旨在向业主及租户介绍物业内各种服务、设备、守则及安全设施等。
务使业主及租户能熟悉物业的管理及运作。
该手册所涉及的内容包括:
◆管理公司名称、管理控制、管理费、投诉及查询、管理处办公时间及管理职员
◆楼宇交接
◆装修摘要
◆物业管理与守则、保安事项、防火安全、清洁服务、停车场管理服务
◆迁入及搬运须知
◆紧急程序
其他管理文件包括《装修指南》、《承诺书》、《业主/租户委派装修承办商登记表》及《各类服务简介》等。
2)修订年度管理经济预算,并报物价部门核定有关物业管理费和其他费用的收费标准。
其内容包括:
◆管理处的员工人数、所需人工开支及各项福利开支
◆文化城清洁所需各项费用
◆文化城保险费用
◆公共水泵、公共照明所需电费
◆机电设备专业维修保养费
◆文化城公共水费
◆文化城日常水电维修费
◆文化城机电设备年度安全认证费用
◆节日装饰及广告费用
◆管理处办公费、电话费及杂费
◆管理处固定资产折旧及管理处利润、税收等
3)组建管理公司。
创建湖北出版文化城管理公司,并委派管业总监长驻湖北出版文化城,负责日常管理工作;
4)根据ISO9002国际质量标准体系,制定公司各项规章制度,规划公司各部门岗位设置及职能,制定各部门工作程序;
◆《内部检查工作规程》
◆《用户报修处理工作规程》
◆《用户投诉处理工作规程》
◆《回访工作规程》
◆《服务收费管理工作规程》
◆《库房管理工作规程》
◆《公共场地使用管理工作规程》
◆《文化城文化活动管理工作规程》
◆《突发事件或异常情况处理工作规程》
◆《应急分队工作规程》
◆《装修管理工作规程》
◆《工程维修工作规程》
◆《维修技工日常工作规程》
◆《物业(设施)养护和修缮工作规程》
◆《给排水设备(设施)运行管理工作规程》
◆《给排水设备(设施)的维修保养工作规程》
◆《二次供水管理工作规程》
◆《中控室设备运作管理工作规程》
◆《防火管理工作规程》
◆《火警、火灾应急处理工作规程》
◆《门岗值班工作规程》
◆《巡逻岗工作规程》
◆《保安警用器械管理工作规程》
◆《保安员考核工作规程》
◆《绿化(地)养护工作规程》
◆《环境清洁工作规程》
5)根据年度管理经济预算中的人员编制,按照文化城实际情况,招聘各类专业管理人员,制定各级员工培训计划,并实施各类员工的专业培训,以提高全体员工的综合素质。
◆管理处各部门员工招聘计划
◆管理处各部门员工招聘素质要求
◆安排面试、复试
◆人员录用
◆部门经理及高级管理人员培训
◆各部门员工物业管理专业培训
◆各部门员工服务意识和技巧培训
◆各部门员工业务技能和工作程序培训
◆全部员工考核
2、接管验收工作
1)资料的移交接管
项目批准文件
用地批准文件
建筑执照
小业主姓名、产权、位置、建筑面积列表
市建设工程竣工验收证书
市建筑消防验收合格证
用电许可证
供用电协议书
竣工图:
包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸
地质勘测报告
图纸会审记录
工程设计变更通知
隐蔽工程验收签证
沈降观察记录
竣工验收证明书
水、电、卫生器具等设备的检验合格证书
砂浆、混凝土块试压报告
供水试压报告
2)接管验收程序
1.验收小组按ISO9002《楼宇接管资料的移交》核对所接管的资料、签发验收复函;
2.验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行运供验收;
3.对竣工验收中发现的质量问题,由验收小组填写各类遗留问题统计表,约定期限由移交人负责整改,并约定时间复核;
4.对单元设施无明显不全,符合验收标准要求的楼层,由管理处封闭楼层并承担保管责任;
5.业主/住户入住时,由物业助理陪同对室内进行全面细致的质量检查,对发现的质量问题经整理后报告发展商,并要求施工队在期限内逐项返修,经管理处或业主验收后消项;
6.在一年的保修期内,在使用过程中业主/住户或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时,报告发展商查验证实后,大中修由发展商责令施工队更换或返修,小修、急修由管理处维修。
3)接管验收项目及标准
验收项目:
基础设施;
天面;
消防设施,水池、水箱;
绿化、景观、雕塑及会所;
垃圾箱;
岗亭;
车库;
沙井、检查井和化粪池;
明暗沟;
挡土墙、坡;
踏步、台阶;
验收标准
1997年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。
4)工程完善和工程遗留问题处理
5)工程完善:
在房屋本体工程竣工进行竣工验收后,才进行的部分公共配套设施的工程完善。
6)程遗留问题:
在竣工验收和楼宇使用过程中,存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。
3、处理措施
1)理处对完善配套工程执行监督职能,指定专人作好协调工作;
2)发现的遗留问题及时向发展商汇报;
3)限制噪音施工时间,确保业主/住户正常工作;
4)给进场施工人员办理出入证,避免与装修施工人员混淆,确保安全;
5)增强保安力量,监督施工人员管理;
6)施工队离场前,必须到管理处申请“放行条”,经检查无误,签名后施工队方可离开文化城;
4、管理运作
原则:
全面推行ISO9002质量管理体系。
文化城内日常机电运行、管理事务、治安、车辆、清洁、绿化、小区文化、设施维护保养同意纳入ISO9002规范运作范畴,严格执行《机电设备管理手册》、《电梯工作手册》、《消防工作手册》、《维修工作手册》、,《房管工作手册》、《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》、《文化城清洁工作手册》、《绿化工作手册》、《小区文化工作手册》,注重每一个服务项目的人员培训、考评,加强日检、周检、月检。
日常各项工作,分别见图示:
1)物业管理事务
管理公司对湖北出版文化城的日常物业管理事务,按照ISO9002质量体系《房管工作手册》规范运作。
如下表:
工作内容
处理用户申报、投诉;
巡视;
跟踪监督;
学习、培训、整理档案、走访、回访
工作标准
跟踪监督
日常:
3遍/天;
入伙期间:
8小时/天;
巡视
2遍/天;
8小时/天
走访
3次/周;
1遍/月
回访
处理率:
100%;
回访记录100%
检查内容
及
处理方法
检查项目
1.装修巡视2.投诉接待3.违章检查4.外观检查
1.记录巡视发现的问题,收集住户的反馈意见;
2.对巡视中发现的问题,分类进行处理:
1)填写意见转呈表
2)发现的维修不合格,填写巡视记录,联络工程组维修
3)即行关闭轻微不合格项目
4)发现违章行为按“违章处理规定”执行
5)发现的严重不合格,填写纠正措施报告
考核标准
平时日检、周检、月检按ISO9002质量体系考核标准;
年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范文化城”的考核验收标准
2)机电运行与保养:
文化城内公用设施机电运行、养护运作按照ISO9002质量体系《机电设备管理工作手册》规范运行。
运行组
值班:
保障文化城供水、供电、电梯等正常运作并作好记录;
巡视:
巡视设备房和设备运行情况,做好巡查记录;
秩序:
搞好设备房的物品管理,加强安全防范工作。
主要内容
维修组
负责机电设备、设施的各项维修、保养工作,并做好记录;
定期清洁所管设备和设备房;
负责对设备设施进行全面巡视、检查,发现问题及时处理。
低压配电柜;
变压器;
水泵;
水池、水箱;
风机;
防盗监控系统;
火灾报警控制系统;
气体自动灭火系统;
防火卷帘门;
消防栓;
疏散出口指示灯;
自动喷水灭火系统;
烟、温感系统;
干粉灭火器。
按照ISO9002标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报管理处主任并提出纠正措施。
日常周检、月检考核按ISO9002质量标准
年终考核按国家“优秀示范文化城”标准考核
3)日常维修养护:
文化城及公用设施维修、养护运作按照ISO9002质量体系《维修工作手册》规范运作。
工作安排
24小时机电运行
主要工作
房屋本体
室内:
小修30分钟,一般故障2小时,不超过8小时,较难故障3天内48小时跟踪验证
楼梯、墙面:
发现问题按原样及时修复,每年全面检查一次,3-4年全面修补刷漆一次。
天面:
每年全面检查一次,每年雨季前检查一次,发现破损及时修补。
公共设施
污水系统:
每月检查一次,发现问题及时修补
道路车场:
每天检查一遍,随坏随修;
供水、电气:
每月细检一遍,发现问题及时修补
公共照明:
每月检查一遍,发现问题及时修补
地基基础;
墙体;
楼梯扶手;
防水层;
水池水箱;
消防设施;
标示;
楼板地面砖;
上下水管;
设备房;
清洁设备
4)治安、消防、车辆管理:
按照ISO9002质量体系《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》规范运作。
定岗检查
进出口、停车场:
24小时
流动巡查
消防设施:
1遍/周
文化城安全,车辆运行,违章行为:
车辆保管:
突发事件:
5分钟内责任保安到达现场
学习训练
学习法规:
1次/周
训练:
2次/周
演示培训:
1.查可疑人员和外来人员;
2.查违章停车、违章装修;
3.查室外施工、搭建情况;
4.查高空抛物,乱扔垃圾现象;
5.查破坏绿化、占用绿地现象;
6.查漏水、漏电现象;
7.查房屋本体设施和公共设施情况。
5)清洁保洁管理:
按照ISO9002质量体系《文化城清洁工作手册》规范运行。
地面清扫;
垃圾清运;
楼道清扫、喷药;
楼面清扫;
道路清洁
2次/天;
每月用水冲刷一次;
保洁
12小时/天
楼间保洁
清扫3遍/周;
清洗2遍/月
垃圾清运
清运2遍/天;
消毒
2遍/周
1.马路、人行道、绿化地;
2.停车场、岗亭;
3.垃圾箱、垃圾中转站、化粪池;
4.楼道、走廊、楼道灯具;
5.大堂地面、墙面;
6.宣传栏、标示。
5、系统培训工作
为确保湖北出版文化城管理早日走上正轨,实现我们对湖北出版文化城管理目标的承诺,管理处将严格按照ISO9002质量体系文件的规定,科学系统地对湖北出版文化城所有管理人员进行全面培训,确保全员年培训率达100%,合格率达100%。
1)培训师资。
由香港屋宇物业顾问有限公司负责组织全员培训。
授课教师由屋宇公司内部具有相应资格和具有丰富经验的管业总监、工程师担任,根据实际需要,另派员参加建设部或房管局培训。
2)培训经费。
第一年按人均200元标准,正常年份按2%的标准从管理费中支出。
3)培训规定。
培训统一由公司人事部组织考勤,考勤记录列入年终考核内容,占综合考评成绩的20%。
4)培训奖惩。
笔试、实操考试中前三名者,分别给予奖励;
新上岗未经培训或培训成绩不及格的,不予录用;
笔试和实操考试中成绩不合格者给予一次补考机会,再不通过则给予处分直至解聘;
参加外送培训成绩不合格者,将由本人自费再次培训,原培训所占的工作日作为旷工处理。
5)培训计划:
岗前培训计划和常规培训计划
岗前培训计划如下表:
培训类别
培训
物件
培训内容
方式
培训考核
公共知识
全体
员工
公司简介;
物业管理基础知识;
员工守则;
公司规章制度;
职业道德;
安全防火教育;
ISO9002质量体系教育;
普法知识;
礼貌用语
集中培训
个别培训
笔试通过方能上岗
管理干部
部门
经理
主任
物业管理岗位资格培训;
经理岗位职责培训;
ISO9002质量体系知识;
质量体系文件;
现代物业管理实务
外送培训
管理员
班长
领班
各专业岗位职责培训;
公文写作培训
普通员工
操作层员工
岗位职责培训;
专业技能培训
笔试、实操考试通过方能上岗
常规培训计划如下表:
周期
考核
全体员工
每年循环培训一次
每年笔
试一次
部门经理
主任
现代物业管理动态;
物业管理专业知识及有关法律;
公文写作、计算机运用、基础英语;
每年培
训两次
与岗位有关的质量体系文件;
专业知识和专业技术培训;
每季培
训一次
每年笔试实操考试一次
操作层
员工
与岗位有关的工作手册;
与岗位有关的专业知识;
理论技能每月各培训一次
每年笔试考试一次,半年实操考试一次
(X)
客户可通过电话、传真、电子邮件、邮寄等方式与我司接触及索取有关数据,我司将有专职小姐热情地讲解有关委托顾问内容的咨询。
在详细了解客户委托项目内容及取得相关数据和图片后,我司根据客户的要求,呈交《管业计划书》和顾问费用报价供客户参考。
双方通过面洽,磋商研究《管理计划书》,并针对楼盘的地理环境、楼盘覆盖范围、建筑特点、功能设计、配套规划、物业管理公司之管理运作体系等实际情况,修
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