通信行业文明礼仪行为规范Word文件下载.docx
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二、见面礼仪1、握手通常年长(尊)者先伸手后,另一方及时呼应。
来访时、主人先伸手以表示欢迎。
告辞时,待客人先伸手后,主人再相握。
握手的力度以不握疼对方的手为限度。
初次见面时,时间一般控制在3秒钟内。
2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。
介绍时陈述的时间宜短不宜长,内容宜简不宜繁。
同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。
3、致意表示问候之意。
通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。
三、谈话礼仪人际交往中应随时注意使用礼貌用语,是谈话中的基本要求。
1、问候根据彼此的关系问候“您好!
”、“你好”、“早上好”、“晚安”等,初次相识可说“您好,见到您很高兴”。
2、道歉做了不应该做的事,应及时道歉“对不起,实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。
或者是不经意打扰别人应说:
“对不起,打扰了”、“对不起,打断一下”等。
3、应答“您不必客气”、“没关系,这是我应该做的”、“照顾不周,请多指正”。
4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了四、迎送接待礼仪1、接站对远道而来的客人,要做好接站工作,掌握客人到达的时间,保证提前迎候,接站时,准备迎客牌,并在客人到达时高举,以便客人辨认。
2、会面客人到达,应主动迎接,热情打招呼。
如果是长者或身体不太好的应上前挽扶,客人手中提有重物应主动接过来。
3、入室陪客者应走在客人的左边,或走在主陪人员和客人的身后,到达会客室门口,应打开门,让客人先进,并把客人介绍给在场的有关人员。
4、送客按照接待时的规格对等送别。
离开时,应与客人热情话别。
五、表情仪态表情是人的思想感情和内在情绪的外露。
脸部则是人体中最能传情达意的部位,可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。
应该运用好表情来传达信息。
1、待人热情诚恳,不献媚讨好,不挤眉弄眼,不卑不亢。
2、兴高采烈而不欣喜若狂,不大呼小叫、手舞足蹈。
3、表示厌恶时也不要伤别人的面子,避免脸色难看。
4、遇到烦恼、气愤之事,不忙于动怒悲伤,应控制情绪,让自己平静下来。
5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外,应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。
6、善于运用微笑,微笑能使人的关系融洽,矛盾缓解。
六、手势仪态手是体态语中最重要的传播媒介。
如:
招手、挥手、摆手、握手等都表示不同的意义。
人在紧张、兴奋、焦急时,手都会有意无意的表现着。
作为仪态的重要组成部分,手势应该正确地使用。
1、谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不能手舞足蹈。
传达信息时,手应保持静态,给人稳重之感。
2、拍拍打打、推推搡搡,抚摸对方或勾肩搭背,依偎在别人的身体上等形为,会让别人反感,也是不符合礼仪的行为。
3、不能用食指指点别人,更不要用姆指指自己。
说到自己时,可以把手掌放在胸口上;
说到别人时,一般应用掌心向上,手指并拢伸展开进行表示。
蹲姿1、女士下蹲不要翘臀,上身直,略低头,双腿靠紧,曲膝下蹲,起身时应保持原样,特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。
2、对男士没有像对女士那样严格的要求,但也应注意动作的优雅。
七、递接物品1、尽量用双手递接物品,以表示对对方的尊重。
2、递尖锐或有危险的物品,尽量把尖部、危险部位朝向自己,把安全的一面递给他人八、办公室拜访礼节1、先预约,然后以准确的时间拜访。
2、出访前修饰自身的仪表仪容。
3、无论门是开的还是关的,都应轻声敲门,经允许方可进入。
4、问候及自我介绍:
进门后应该说“您好”、“各位好”或者点头致意,进行自我介绍并向接待人递名片,请求与安排会见者见面。
5、初次见面要自我介绍,并主动提及会面事宜,说明来意。
6、谢座后,应有必要的寒喧,然后切入正题。
7、谈话内容简单明了,时间不易过长,以免影响他人工作。
8、恰到好处地告辞。
九、用餐礼仪1、用餐前,服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的,用它擦脸、脖子等都是失礼的。
2、用餐时,用餐巾纸擦餐具,是对主人不尊重的表现3、喝汤时,中餐放下筷子,西餐放下刀叉,用汤匙喝,不要把碗端起来喝。
4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。
5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。
不要发出咀嚼、喝汤的声音。
6、吃到骨、刺时,不要直接外吐,应用餐巾或手掩口,取出放在骨碟里。
7、剔牙应以手遮口,用牙签剔齿缝,不能把方便筷弄断剔牙。
8、餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水,是用手取食物前,蘸洗手指用的,切忌当作饮料喝掉。
9、如果不会喝酒的客人,当主人或服务员为其斟酒时,应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝,不能将酒杯倒置。
10、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来,都是失态无礼的表现。
十、电话礼仪电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。
人们在利用现代通讯工具时,应注意以下几点内容:
1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。
2、选择适当时间通话。
无紧急情况,应在白天8点以后(假日9点以后),夜间22点以前通话,免得打扰他人休息。
3、通话内容应事先想好,尽量简单扼要。
吐字清晰,音量适中,重点内容应重复,必要时应记录下来。
4、如果打错电话应向对方道歉,如果接到错误的电话应向对方耐心解释。
5、接听他人电话时,无论是找人或转告事宜的,都应及时、认真去做。
6、不要用办公室电话办私事、唠私嗑,长时间占用电话。
7、打**电话要注意周围环境和场合,声音不要太大,避免防碍他人。
8、请爱护磁卡电话,按操作规程打接电话,放置话筒。
9、不要随意借用别人的手机打电话或打长途电话。
10、阅览室、剧场、音乐厅、会议室、法庭、课堂等场合不宜用手机通话,以免干扰别人。
十一、寻呼礼仪寻呼能使人快捷地得到信息,沟通联络,加深感情。
同时也呼唤着“寻呼”的文明与秩序。
注意使用寻呼机的礼仪要求,才能更好地享受“寻呼”给我们带来的方便。
1、与寻呼小姐通话时,要使用文明礼貌用语,语言简明扼要,吐字清晰。
2、收到呼叫时,如果条件允许应尽快回话,如身边有人正在谈话时应说:
“对不起,我打个电话,很快就回来。
”3、在特定场所应关闭寻呼机,待离去时再开机。
4、不要利用寻呼机传呼一些不健康的内容或开玩笑。
5、不要利用不法行为盗取别人寻呼密码加以锁定。
十二、办公行为礼仪。
办公室是机关、企业、事业单位文化的“窗口”,办公室工作人员的一举一动都代表着所在单位的整体形象。
所以办公室的工作人员必须下一番功夫规范自己的行为。
1、爱祖国、爱人民、全心全意地为人民服务,努力干好本职工作,忠诚党的事业。
2、提高政治修养,多看党报党刊,正确地理解和掌握党的方针政策,严格遵守,带头执行,维护国家和集体的利益。
3、增强职业道德和法制观念。
不利用职权之便谋私利、搞特权,不搞非法活动和交易,应该做到“心底无私天地宽”。
4、摆正领导与被领导的关系,不“越位”、不“越权”。
讲究工作方式、方法和艺术;
能够正确地对待批评和表扬,并能合理地提出可行性建议或意见。
5、尊重长者,爱护青年,不以职务待人,应该一视同仁,上不恭下不贬,不搞小团体,不互相拆台搬弄是非。
6、团结协作,注意整体形象。
互相理解、宽容、谦恭、随和、真诚、×
,互相勉励,公平竞争。
7、工作态度严谨,工作作风扎实,讲究工作质量和效率。
非工作关系不要溜、走、串、闲聊、乱侃;
杜绝工作中在办公室打牌、打麻将、酗酒。
8、讲究礼貌和礼节。
办公楼内做到三轻:
走路轻、说话轻、敲门开门轻;
互相养成问好、道别的习惯;
接人待客,热情礼貌要适度,应恰到好处地运用示意、起身、欠身、让座、倒水等规范动作。
9、提高个人综合素质,遇事勇于承担责任,不纠缠个人利益和私人恩怨。
把精力主要用于工作上,刻苦钻研业务、锐意创新进取,不断开拓工作新局面。
10、保守国家机密,严格要求并规范自己。
十三、礼貌用语1、您好!
2、早上好/中午好/晚上好!
3、见到你很高兴。
4、对不起,让您久等了。
5、对不起,打断一下可以吗?
6、您不必客气。
7、您先喝杯水,再慢慢讲。
8、没关系,这是我应该做的。
9、非常感谢您配合我们的工作。
10、不好意思,耽误您工答了。
11、我们非常希望得到你对我们产品的意见和建议。
12、感觉我们的服务怎么样。
13、你先请。
14、如果不介意,我先接个电话。
15、您考虑一下,我们非常希望得到您肯定的答复。
16、很愦憾,在这件事是,我不能帮上您的忙。
17、这是我的过失,非常抱歉。
18、您有什么事需要我帮忙吗?
19、马上就来。
20、很高兴能为您服务。
21、恐怕不行,请多多包涵。
22、谢谢您的理解和支持。
23、请到办公室,我们坐下来慢慢谈。
24、那么,我们下一个星期一见。
25、再见。
十四、服务忌语1、不知道。
2、不行。
3、我已经解释很多次。
4、这不关我们的事。
5、等会我现在没空。
6、没看我正忙着吗?
7、连这也不知道。
8、快点说,我急着呢?
9、干吗的?
10、这事不是我办的,我不管。
11、肯定不行,你别说了。
12、你问我,我问谁?
13、我解决不了,愿意找谁找谁去。
14、有完没完,15、越忙越添乱,真烦人。
16、别装糊涂。
17、现在才说早干嘛来着。
18、如果是你你怎么办。
19、你又没多给我们交钱。
20、我们不欢迎你这样的用户。
21、您走吧,我们无法沟通。
22、需要好服务,就得多掏钱!
23、你干吗?
吃饱了撑的。
24、你爱用不用。
25、没事找事。
第三章掌握行业礼仪规范,提高优质服务水平
(一)、员工穿着工作服的规范1、试穿工作服一定做到合身得体2、保持工作服的清洁、笔挺、完好3、附西装及西装套裙的穿着要求
(1)穿着西装时,领子应紧贴衬衫并低于衬衫1、5厘米左右袖长应达到手腕为宜,衬衫的袖长应比西装衣长出1、5厘米左右。
衣长以垂下手时与虎口平为宜,胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。
西装要平整洁净,裤子要熨出裤线。
(2)西装上衣的两个口袋可放小物品,如手帕等,其余口袋均不可放物品,如钥匙,以免破坏其造型。
(3)手机、bp机等物一般置于手提包、上衣内侧口袋。
禁挂于腰间。
(4)穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。
一定配以深色皮鞋,深色皮鞋一定配以深色袜
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