酒店培训指南前台工作2Word格式文档下载.docx
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∙如果要求打第二次电话,再预定15分钟打电话
∙如果电话线路忙,把要打的电话圈上,再试一下
∙如果没有答复,派行李员或保安检查一下。
1、取消叫醒电话:
∙从时钟上去掉电话
∙从叫醒单上勾掉电话。
讨论问题:
1、漏掉叫醒电话的可能后果是什么?
2、为什么当客人在打电话时必须把叫醒电话直接写在叫醒单上?
3、如果客人给你错误的房间号怎么办?
4、如果客人没有回答叫醒电话怎么办?
5、如果客人坚持他(或她)没有收到叫醒电话怎么办?
6、如果房间电话很忙怎么办?
7、如果对行李员的敲门没有答复怎么办?
#叫客人回答电话
增强客人对酒店员工职业性的信心,对与酒店信息有关的一切事物提供有效的控制中心;
使员工有效地进地进行所有询问。
交换台、客人名录、信笺、接话人付款电话收费台。
1、当不能接通打电话的人和客人时,告诉打电话者客人没回答;
2、答应用广播找客人;
3、让打电话者拿电话等待广播找人
∙请打电话的人拿着电话
∙如需继续拿着电话,请通知打电话者
∙不要让打电话者拿电话超过60秒
∙感谢打电话者拿着电话;
4、广播找人称其全名
∙清楚地发音
∙重复客人名字三遍
∙告诉客人和前台联系。
5、如果客人对广播找人没有答复,答应给客人记录电话(见指导培训计划“记录电话”)
a)如果客人给打电话者有留言怎么办?
b)等客人来需多长时间?
c)如果打电话者要求不管多长时间都拿着电话怎么办?
d)如果打电话者偶然断线怎么办?
#停放和取回客人汽车
给客人以重要和停放及取回车都方便的感觉;
表现优质服务;
对在停车场汽车负有责任;
收入了小费,表现对客人贵重物品的敏感性。
∙工具、设备和材料:
停车场地图、停车票。
∙步骤:
1、先打开客车门
∙微笑并迎接客人
∙欢迎客人到酒店
∙伸出双臂帮助客人下车,但不要拉客人出来
2、打开司机车门
∙欢迎客人到**酒店
∙把停车存根交给司机
∙帮助卸行李。
3、把车开到停车场
∙注意交通量
∙按限制车速
∙让收音机开着或关掉
∙让空调开着或关掉
∙停车时注意平稳
∙关掉灯
∙保证车门锁好。
4、填完票据
∙填完票存根
∙提供车的情况
∙把钥匙交给调度员。
5、取回车
∙得到请求
∙找到钥匙
∙小心驾驶
∙把车开到酒店入口
∙让司机门开着
∙帮客人拿行李在酒店停留
∙感谢客人。
1、如果客人在办完入住手续后要停放汽车怎么办?
2、如果没有行李员怎么办?
3、如果要停放一辆以上的汽车,你把行李带上车还是放在路边?
4、为什么记下车的情况是重要的?
5、如果车在到达前有损坏怎么办?
6、如收音机和空调开着怎么办?
7、为什么锁上所有车门并关上所有窗户是很重要的?
8、当给客人停放或取回车时应给客人什么样的整体形象?
#用行李接在机场的客人上车
减少了租轿车或出租车及等待转移的必要性;
增加了住房率;
客人带着酒店服务良好的印象到达;
使员工能对客人提供个人服务;
增加了小费。
1、从机场接客人上车
∙问客人姓名
∙找出班机航次或客人等待的行李区
∙教客人在何处等待并怎样用旗号让司机停车
∙尽可能把车停在指定地区;
2、在机场找到客人
∙尽可能靠近客人停车;
3、迎接客人
∙眼神专注
∙微笑
∙用客人的名字
∙用正确的语言和音量;
4、装行车
∙识别客人行李
∙把行李搬上行李车
∙把最重并且体积最大的物品先装上车
∙小物品最后装
∙保证不丢下客人任何行李;
5、帮客人上车
∙开车门
∙安装梯子
∙用客人名字
∙让客人注意看梯子
∙用胳膊扶着客人
∙不要推或拉客人上车
∙关紧门
∙不要强行帮忙客人;
6、开车到酒店
∙系好座位安全带
∙安全驾驶
∙不要加速、比赛或在车座上摇晃
∙介绍酒店好的特色
∙指出沿途有意义的地方
∙不要强迫客人讲话
∙不要搞个人附带旅游
∙在车内不要和客人玩弄收音机;
7、帮客人下车
∙打开车门帮客人出来
∙告诉客人你把行李带进来
∙卸下行李并搬到酒店大厅
∙指引客人到行李处
∙如果是大酒店设有行李员
∙用车把客人载到房间;
8、问客人关于返回机场的安排
9、希望客人在酒店停留愉快。
1、如果找不到客人怎么办?
2、如果客人反应异常激动(即愤怒、沮丧、悲伤、非常高兴)怎么办?
3、如果客人在班机上丢了行李怎么办?
4、如果客人让你等待怎么办?
5、如果行李掉下来,损坏或打开怎么办?
6、如果客人坚持帮助装行李怎么办?
7、如果客人在上车时伴倒怎么办?
8、如果客人的手撞到门上怎么办?
9、如果客人有缺陷(即盲人、用轮椅、拐杖或步行者)怎么办?
10、如果客人在慌忙之中怎么办?
11、如果你卷入偶然事件怎么办?
12、如果发生事故必须填什么表格?
#誊写到客人帐单上
顺利、迅速而精确地完成交易;
避免客人帐单上的错误;
增加了员工从事这一工作的信心;
并导致更高的工作效率。
誊写机、帐单、收款凭证。
1、审阅酒店术语词汇(帐单、凭证、装订夹等)
2、从装订夹取出客人帐单;
3、把帐单放入誊写机;
4、把帐单排整齐使誊写在整齐的线上开始;
5、把收费凭证放在誊写机的另一面
6、接通房间号码;
7、接通以前最后余额;
8、把收费誊写到帐单和凭证上
∙识别适当的部门(餐厅、客厅、服务员等)被誊写到凭证上;
9、按所有键;
10、检查帐单和凭证,保证它们正确;
11、更换装订夹中的帐单;
12、把凭证放入职员班次装钉夹中作为最后票据。
1、如果客人帐单找不到怎么办?
2、如果机器不好怎么办?
3、如果在能誊写收费之前客人已办离店手续怎么办?
4、如果誊写机打印得不清楚怎么办?
5、如果帐单或凭证打印错怎么办?
6、为什么帐单要誊写在整齐的线上?
7、如果有贷方余额怎么办?
8、凭证上有帐单写在上边吗?
9、支付是怎样进行的?
10、怎样进行纠正?
11、什么是贷方余额和借方余额?
12、自动系统有什么方法?
#为客人提供酒店信息
使客人感到“宾至如归”,向客人提供必需的关于酒店较有吸引力的事物的信息;
增强客人对于友好的职业性员工的信心;
使员工能向客人提供个人服务。
酒店信息资料。
1、提供酒店信息
∙高兴地向客人提供酒店信息
∙花费时间解释
∙如果客人表现出兴趣不大,就不要延长谈话;
2、解释地区的信息资料
∙给客人地方地图和有帮助的材料及重点
∙和客人一起翻阅材料
∙指出重点
∙热情回答询问
∙问客人是否还有什么问题
∙把室内的旅游杂志和电视频道指点给客人
∙先推荐酒店的特色。
1、酒店信息一般什么时候提供给客人?
2、如果客人不愿接受酒店信息怎么办?
3、如果客人表现兴趣,但在办入住手续时太累没法简要介绍怎么办?
4、如果你向客人说明酒店信息要多长时间?
5、如果客人提出关于餐厅和客厅的直接要求时,你说什么?
#把水洗/干洗衣服送到客人房间
提供方便的服务;
提供有组织的处理客人服务的方法;
为和客人直接联系提供了机会。
服务员名单、电话。
1、检查洗衣房送来的总清单看看是否所有东西都送回;
2、和前台核实清单所列姓名,是有正确房间号的已登记客人;
3、给客人房间打电话,诉客人将交付的衣服或者在行李部柜台保存,客人是否愿意去取、如客人没回答就支付衣服;
4、敲门并等客人答复
∙用手敲门而不要用钥匙或脚;
5、答复客人
∙宣布在场和目的
∙把衣服在门口给客人
∙向客人提供补充服务
∙如给小费就接受
∙离开;
6、把洗的衣服放房间内
∙如果客人不回答,就用钥匙开门
∙慢慢进房间,并宣布在场和目的、把洗净衣服放入柜厨;
7、离开客人房间,仔细锁好门;
8、回到行李柜台。
1、如果客人已办完离店手续怎么办?
2、如果客人说他(或她)不交任何衣服怎么办?
3、如果交还衣服时客人要付款怎么办?
4、如果客人对收费争论怎么办?
5、如果客人投诉说衣服损坏怎么办?
6、如果东西丢失怎么办?
#用行李车把客人送到机场
清除了租车、出租车或等待运输的必要性;
给予客人酒店服务的好印象;
使雇员能把个人服务提供给客人;
收入了小费。
行李车。
1、迎接客人
∙称呼客人名字
∙站直
∙使用正确的语言和音量
∙不要强迫客人讲话。
2、检查前台,看看是否其它客人在等待运输去机场
∙让前台宣布去机场。
3、装行李:
∙把行李送到车上
∙先装最重和体积最大的物品
∙后装小的物品。
4、协助客人上行李车:
∙打开车门
∙告诫客人小心
∙不要推或拉客人
∙关好门保证锁住门,不要砰地一声关门
∙不可强行帮客人;
5、问客人乘哪次班机:
∙用友好的语调
∙必要时记下班次;
6、把车开到终点站最近的入口
∙系好坐位安全带
∙以安全速度行驶
∙不要超过速度限制、赛车或在车道之间摇晃
∙用信号灯
∙不要附带搞个人旅游
∙不要在车内和客人玩收音机
∙宣布班机入口;
7、打开车门:
∙伸胳膊
∙帮客人下车;
8、卸下行李
∙打开车后门
∙搬出行李
∙把行李放路边
∙招呼机场行李搬运员;
9、祝客人旅行安全
∙感谢客人光顾
∙祝客人旅行安全;
10、关车门
∙检查车有无客人遗留物品
∙仔细关好车门
∙检查保证车门关好
∙检查终点站有无乘客
∙小心地汇合到来往的车辆中
∙回到酒店。
1、酒店提供定期安排的机场服务还是按特别要求服务?
2、如果客人情绪反应异常(即愤怒、沮丧、非常悲伤、非常高兴)怎么办?
3、如果你必须等待另一个客人而第一个客人又急于离开怎么办?
4、如果行李掉下、损坏或打开怎么办?
5、如果客人坚持帮你拿行李怎么办?
6、如果客人在上车时跌倒怎么办?
7、如果手撞到门上怎么办?
8、如果客人有缺陷(即盲人、用轮椅、手杖或用人扶)怎么办?
9、如果客人让你超过速限行驶怎么办?
10、如果你卷入一次事故怎么办?
11、如果发生事故酒店的责任是什么?
12、如果发生事故必须填什么表?
13、如果行李车发生故障怎么办?
14、如果客人要求附带旅游怎么办?
15、当客人在车中需要紧急帮助怎么办?
你是到医院进行急救还是等救护车?
16、如果客人要你把他(或她)的包带到机场的某个地方怎么办?
17、如果客人在酒店遗留下东西怎么办?
18、如果你发现东西属于车中的客人怎么办?
#记录电话留言
加强了客人对酒店员工职业性的信心;
对与酒店信息有关的所有事物提供有效的控制中心;
使员工能对所询问进行有效地答复。
电话交换台、客人名单、信笺、接话人付款电话收费台。
1、当不能把打电话的人和客人接通时,告诉打电话者客人没有回答;
2、答应为客人记录留言;
3、填写两份电话留言信笺
∙记下打电话者姓名
∙必要时问打电话者名字的拼写
∙记下打电话者的电话号码
∙记下打电话者的留言;
4、把留言给打电话者读一遍;
5、在留言信笺上记下收到电话的时间和日期;
6、打开客人的电话指示灯;
7、把留言放入客人信箱。
1、如果打电话者对他要找的人弄错了,并要求叫不同的名字怎么办?
2、如果客人给打电话者有留言条怎么办?
3、如果没有留言便笺怎么办?
#记录预约电话
使客人能定到房间,使房间按组织的方式住满。
预定便笺。
1、接受电话的预定请求;
2、抓住主要信息
∙询问到达时间
∙询问房间要定多少天
∙检查是否有房间
∙把日期记录在预定便笺上
∙问客人如果酒店房间订完是否改日再订
∙如果酒店房间订完,建议另一个虹桥酒店;
3、如果有房间,选择房间种类
∙问客人人数
∙问想要的床数和种类
∙宣传特殊房间的特色(即在游泳池旁、带有厨房设备)
∙估计特殊需要(房间位置、特殊设备、会议房间需要等)
∙同意房间种类和房价
∙在预定便笺上记下房间种类。
4、识别客人
∙在预定便笺上记下客人姓名
∙在预定便笺上记下客人的便笺
∙在预定便笺上记下客人电话号码
5、问客人是否保证定房或在下午6点前到达
∙阐明酒店的规定是没有保证订房房间留到下午6点
∙问客人来晚是否也保证定房
∙如果不,在预定便笺上记下“下午6点到”
∙如果保证,从客人那里得到信用卡主要号码或营业地址;
6、保证预定正确
∙把预定便笺上的资料再给读给客人
∙更改任何不正确的资料
∙把更改的资料再读一遍;
7、愉快地结束谈话
∙说出你的名字作为联系人
∙在预定便笺上标上日期
∙在预定便笺上签注起首字母。
1、如果客人要求特价或免费房间怎么办?
2、应该宣传什么特色?
3、如果客人不提供其姓名、地址或电话号码怎么办?
4、如果客人计划下午7点到达但又不想为晚到保证定房怎么办?
5、如果客人拒绝承认是在要求的日期定的酒店房间怎么办?
#使用保险柜的适当方法:
限制了酒店的责任;
为客人的贵重物品提供了安全贮藏的地方。
保管记录卡片、保管存取单、保管交单、保险柜、客人钥匙、保险柜控制钥匙。
1、让要求用保险柜的客人填写保险柜记录卡
∙让客人读记录卡
∙记录姓名
∙让所有客人都使用保险柜并在记录卡上签字
∙记下永久地址
∙记下给予保险柜的日期和时间。
2、检查记录卡的资料并分配保险柜
∙把资料和登记卡相对比
∙把保险柜号码填入存取单
∙如果保险柜在前台后面地区隔开的房间里,领客人到保险柜
∙当客人使用保险柜时和客人在一起
∙插入控制钥匙、让客人插入客人钥匙
∙当客人用保险柜存取东西时和客人在一起
∙如果保险柜位于前台之后,当着客人的面打开柜
∙绝不要打开锁着的保险柜
∙工作完成后把钥匙还给客人。
3、给客人钥匙(应在单独的贮存地方,不要在保险柜)
∙从贮存区保险柜得到控制钥匙和客人钥匙
∙把钥匙交给客人
∙告诉客人这是唯一的钥匙。
4、把保管记录卡放在指定地方(应是单独的档案)
5、让客人使用保险柜
∙让客人在保管存取单上签字
∙把客人存取单上的签字和协议上的签字相核对
∙在记录卡上签字(需要签全名,只签第一个字母是不够的)。
6、交付保险柜
∙让客人在交单上签字
∙收取钥匙。
1、如果我们没有保险柜怎么办?
2、我们曾经拒绝使用保险柜吗?
3、在保险柜在另外一间单独房间时,当客人使用他的保险柜时,为什么你必须和客人在一起。
4、如果前台有一队人怎么办?
5、如果发现保险柜中的东西是发给客人的怎么办?
6、为什么决不要打开捆着的保险柜?
7、如果保险柜记录资料和客人记录卡的资料不符怎么办?
8、如果存在完全相同的钥匙怎么办?
9、如果客人要在早晨3点打开保险柜怎么办?
10、酒店中必须为客人准备多少保险柜?
11、对钥匙保险柜的目的是什么?
12、除了比较签字之外可以使用什么识别方法?
13、如果配偶要求进入保险柜房怎么办?
14、你们国家酒店老板使用保险柜的规定是什么?
15、如果客人丢了钥匙怎么办?
16、如果客人要求秘密使用保险柜的东西怎么办?
17、在保险柜手续上签字的人病了或去世了将发生什么事情?
#客人外住
无偿地为客人提供其它居住设备,转送电话或留言;
在不利情况下转达良好的
愿望;
提供了完成不合意工作的系统。
电话。
1、道歉
∙向客人表示道歉
∙注意听客人讲话;
2、遵循“客人外住”方法(见经理手册)
∙阐述酒店的方针
∙让客人用电话
∙在另一家酒店已预定房间
∙为客人提供运输
∙问客人如果停留超过一夜是否还回酒店
∙把新地址的电话号码告诉客人。
3、把一切电话和信息转送到另外的酒店
∙向客人再次保证转到新地址
∙在工作日记上记录,使其它班次也知道该变
∙问客人是否还有任何补充的服务可以提供。
1、如果在三个客人中选一个到外边住,选谁外住应怎么决定?
2、如果客人想等一个信息或来访者怎么办?
3、如果客人是一个本酒店营业卡持有者怎么办?
4、为什么必须主其它班次知道客人的地址?
#本酒店欢迎电话计划,打欢迎电话
使客人感到受欢迎和尊敬;
提供机会给客人以专心、客气和有帮助的印象;
为解决问题和进行修提供了机会;
保持客人的光顾、产生或增加了小费。
负责保持客人房间卫生条件和供应品的员工名单、本酒店欢迎电话检查记录表、供给品。
1、客人办完入住手续15-20分钟后给客人打电话
∙称客人名字并欢迎客人
∙问客人对房间内的一切是否满意;
2、注意听客人讲话
∙不要打断客人讲话
∙客气地想法听懂客人的讲话;
3a、如果没有人投诉就客气地答复
∙说明你很高兴,如果他们需要什么就应毫不犹豫地打电话。
3b、如果客人有投诉就客气地答复
∙接受客人所讲的事
∙不要辩解
∙澄清投诉之事
∙如果客人通情达理,向客人保证问题将立即解决。
4、如果问题存在就采取行动改正
∙用负责保持客人房间卫生条件和供应用的员工名单和适当的人联系,并要求在30分钟内满足任何合理要求
∙如果没有适当的人就和维修部门联系;
5、开始欢迎电话检查记录登记
∙注明日期、客人姓名、房间号、入住时间、欢迎电话时间、客人反应、负责解决问题的员工(如果适用)
∙填写客人对房间的主要意见,是否存在问题;
6、如果存在问题,监督保证,采取行动
∙在开始的欢迎电话40-60分钟后和客人联系,确定是否问题已解决
∙如果问题还没解决,告诉客人你将盯着它直到解决
∙再和负责的员工联系;
7、完成欢迎电话检查记录登记
∙注入监督执行电话的时间,如果问题在打电话时解决了就划√号
∙如果问题还没解决,注明改正问题所需要的进一步的行动。
∙和培训员一起探索的讨论题:
1、如果客人触怒了你怎么办?
2、如你不能保证客人要求做什么怎么办?
3、如果客人只是设法想得到“免费”房间或服务怎么办?
4、如果客人要求合理的事情怎么办?
5、谁能批准“免费”的房间?
6、“免费”房间或服务什么时候适当?
7、如果你找不到值班经理怎么办?
8、如果道歉,解决问题并特意修改客人仍不高兴怎么办?
- 配套讲稿:
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