前台日常工作管理制度1docWord文档格式.docx
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做好这些准备工作后,开始一天的咨询工作。
3、平时应保持公共区域整洁,卫生。
1)门窗整齐,无乱贴物,无灰尘,无污迹,无损坏。
2)咨询台,办公桌面触手无尘。
桌椅,办公用具摆放有序。
3)地面无纸屑,无烟头,无污迹,无杂物。
4)无卫生死角,墙壁无灰尘,无乱贴物。
4、咨询处严禁堆放杂物。
传单,海报整齐堆放在咨询桌上,剩余部分要摆放有序,经常归类整理,保持整洁。
5、上班时间要做到“十不准”:
1)不准打私人电话;
接听私人电话不超过3分钟;
2)不准擅离岗位办私事;
3)不准在办公场所吸烟,吃零食或酒后上岗;
4)不准在上班时间聊天和做私事;
5)不准怠慢,顶撞或刁难家长;
6)不准背后议论学员及学员家长;
7)不准以职谋私;
8)不准在上班时间睡觉,挖耳朵,剪指甲;
9)不准穿戴夸张,或在指甲涂抹任何有色彩的物品。
10)不准化浓妆,佩戴个性首饰。
7、自觉接受家长监督,意见薄不得损坏,缺页少页。
8、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内,严禁随意放置。
9、下班时,发票单据,重要文件要入柜上锁,物品文具收拾妥当,桌椅摆放归位,卫生打扫清洁,人走关灯锁门,不留隐患。
10、室外地面干净,雨具放在指定位置。
11、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。
必备的办公用具按规定到位。
12、电脑及其他电器在上班前开机,保证正常运行。
13、下班后,整理好当天票据,做好资料的保存,报送。
检查钱是否全部缴款,检查重要发票单据是否按规定放好。
14、各类空白重要凭证,须做好收、发、存、交详细登记。
做到帐证相符。
15、严禁延误,挪用,截留当日报名学费。
不准长款不报,短款自赔或以长补短(如有违犯严重处理)。
16、填写班后检查记录,记录内容要齐全,详实。
关闭窗户,切断电源,锁好所有教室及办公室门。
17、各部门之间要按照各自的职能,分工合作,互相支持,主动配合,协调一致地工作。
18注重调查研究,注意收集信息,与信息的有效处理,熟悉自身工作,掌握市场情况,为领导当好参谋。
19、明确自身职责,认真执行各项规章制度,令行禁止,保证规范化管理办法的贯彻落实。
20、遵守办公时间。
提前五分钟到岗,不得迟到,早退;
因病,因事不能按时上下班或外出时,必须事先请假。
21、工作时要集中精力,紧凑有序,不脱岗、串岗,聚堆聊天。
外出工作要向领导报告,说明工作内容和去向。
22、安全管理,只要有学生在本机构补习,前台人员均有义务和责任对学生的安全进行管理,要协助上课老师监督学生签到和签退,上课5分钟需与教学老师对接,学生还未到必须与家长取得联系,并作好详细记录。
前台人员行为规范:
1、衣着整洁,无破损,无油迹,无污迹,无汗味。
2、头发要梳洗干净整齐,不准梳奇异发型,修饰适度,不得浓妆艳抹,指甲修剪整齐。
保持牙齿清洁,口气清新。
不准穿拖鞋。
3、举止文明:
立姿端正,坐姿文雅,走姿稳重,说姿温雅,看姿自然,听姿专注。
4、自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静,不得大声喧哗。
办公设施和用具摆放整齐,文件资料放置有序,保持室内清洁。
5、机密文件,资料和印鉴,按要求妥善保管,不得乱丢乱放。
6、请示,汇报或安排布置工作,要按组织程序逐级进行,除特殊情况外,一般不得越级办理。
7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时,要自觉使用文明用语,有理有据,耐心解释,严禁讥笑,讽刺,争吵,态度冷漠。
8、敲门喊人,进出教室,讨论工作,接打电话都不要动作过大或声音过响。
9、在工作期间遇见熟人,应点头或微笑示意,不要大声呼名道姓和喧哗。
10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。
使用文明用语。
凡询问家长及学生时要“请问”当头,凡需要家长及学生配合时要“请”字当头,凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。
11、坚持“三声”服务(即来有迎声,问有答声,走有送声)并熟练运用日常文明用语:
1)家长前来咨询时:
“您好,请坐”。
2)家长较多时,对排在后面的家长:
“请稍等”。
3)家长等待时间较长时:
“对不起,让您久等了”。
4)遇到熟人前来要求优先咨询或报名时,应说:
“对不起,现在人很多,请排队等一会儿”。
5)咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时,应对家长或学生说:
“对不起,请您稍等一下”。
6)家长填错单据时:
“对不起,您的XXX内容填错了,应该……填写,请重新填写(或应该这样填写)一份好吗?
”。
7)家长付错钱时,应说:
“对不起,您的钱多(少)xx元,请您再看一下”。
8)递给家长发票,收据或听课证时:
“谢谢,请您收好”。
9)当家长遗失发票或听课证等物品时:
“请您别着急,我们马上给您办理”。
10)咨询时,发生有服务不周到,以致造成家长不满时,应主动诚恳地向家长道歉:
“实在对不起”。
11)咨询后:
“再见,请慢走”。
12)接电话时:
“您好,语乐教育X老师”。
13)来电话找人时:
“请稍等,我帮您看一下他在不在?
14)对方所找的人不在时:
“xxx不在,您有事情要转告吗?
15)对方打错电话时:
“您打错了,这里是语乐教育”。
16)向外打电话时:
“您好,麻烦您我想找一下xxx,谢谢”。
17)别人对自己表示歉意或谢意时:
“别客气”,“没关系”,“不用谢”。
18)得到别人帮助,配合或礼让时:
“谢谢”。
12、上班时间要精神饱满,与家长交谈,回答家长询问,要暂停手头工作,目视家长,面带自然微笑,主动,热情,不卑不亢。
13、家长办理完手续,必须用文明用语热情迎送。
14、领导来检查指导工作,没有工作时要起立,热情,主动招呼;
有工作时,要点头或微笑示意。
15、私人物品按规定存放在个人物品柜内,不得随意摆放。
16、前台咨询人员应熟知学校“课程种类,开课时间安排,收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题,尽量减少家长等候时间。
17、熟知我校制定的各项具体规章制度,规范工作流程。
18、日常工作中应坚持先外后内,先来先办的原则,快速办理。
熟知发票单据要素,能对票据,听课证等内容进行认真无误填写,避免工作差错,让家长往返空跑。
19、守时:
约定时间接待客人,要严格守时,如遇到有急事难以准时,应事先通知对方并说明原因。
20、迎客:
客人进门要起立迎接,主动让座。
重要客人来访,应到门口迎接。
21、介绍:
应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。
在介绍顺序上,应先介绍领导和年长者。
22、交谈:
同客人交谈时,应正视对方,注意倾听,对客人表现出真诚,友好的态度。
谈话间如遇有急事需要马上处理,应礼貌示意客人稍候,并表示歉意。
23、送客:
当客人要告辞时,应起立道别并送到门口或楼梯口,重要客人应送到大门口或汽车旁,并握手告别。
24、在接听电话或与客人交谈时,另有客人来访,应示意客人稍候,不能视而不见,冷落一旁。
25、学习掌握行为规范标准,充分认识并宣传规范化管理重要意义。
26、认真执行规范化标准,自觉规范言行。
熟悉本岗位工作内容,按章办事,创优质文明服务。
27、主动接受行为规范监督,并监督,举报他人违犯行为规范的行为。
28、收钱找钱时要坚持问清,点清,交清,笔笔清。
开具票据,听课证,要书写规范,字迹清晰,工整,盖章要齐全,清楚,端正。
交给家长发票或听课证时,动作要轻,不扔不摔。
29、收学费时,要分辨真伪,交接清楚,收到假钱,由当事人赔偿。
30、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目;
所有换人保管的现金一定当面点清。
收钱时,先收钱,后开发票,退费时,先办手续后退费。
31、收学费时如发现有误,应立即向家长说明,多退少补。
32、严格按学校规定办理。
补办听课证或发票的开据手续。
33、遵纪守法、爱护公物,严禁公物私用及偷盗行为。
坚持原则,秉公办事,不循私情,不以权谋私,不损公肥私;
不收受单位和个人馈赠的钱物。
作风严谨,工作扎实,做到:
上情下达真实全面,不弄虚作假,不欺上瞒下。
前台收银规章制度1
前台收银规章制度
1.交接班时盘点好前厅部所有资产,包括流动资产,以及大堂固件。
2.清点好收银柜里所有账目,并在交班本上登记好包括备用金、客
人未退押金、前台固定资金。
3.若有用到前台资金时,需向主任级以上申请同意批准后方可动用,
并注明资金用途以及去向。
4.前台人员无论何时不允许动用备用金,如有发现作贪污处理,情
节严重者交公安局处理(如有特殊情况时需当班部长级以上同意批准方可使用)。
5.收银员要随时检查备用金账目是否正确,有问题及时查找原因。
6.交接班要严谨,接班人一定要提醒当班人交接本,报表要按严格
要求填写,不得有涂改,乱画现象,并统一用黑色水笔填写好收银员报表。
7.接班人有权让当班人完成当班事项方可下班,如遇到困难可以给
予帮助。
8.所有人员在当班时要注意操作规范,如遇到失误操作需要纠正时
需向当班部长级人员解释原因,在账单或RC单上注明原因和事情经过,以及整顿结果(即自己给予自己相应惩罚)。
交当班部长级以上人员审批后方可过当,否则视为违规操作将以相应的经济处罚
9.如有客人退房押金未退客人时,作好账务,打印好账单退房,将
剩余的押金保存好,并在收银交班本上作好登记,直到客人过前台领取方可OK,客人凭押金单和身份证方可退押金(时限为2个月,2个月未退作预期交由财务出纳处理),复印好客人身份证并让客人签字和经手人签字注明日期后保存。
以上需前厅所有人员严格值守,如有违规根据情节严重性作以相应经济,以及人事处罚。
以上制度自发起,即日执行。
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