学服老师工作职责及流程.docx
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学服老师工作职责及流程.docx
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学服老师工作职责及流程
XX教育学员服务标准及大纲
专属学服老师工作职责及流程
目录:
1、专属学服老师的配备
1、专属学服老师
2、需求配备
2、学员资料及学员情况的交接
3、建立学员专属档案
1、电子版档案
2、纸质版档案
4、与学员的初步联系
1、自我介绍
2、注意事项的提醒
3、确认咨询笔录上内容是否属实
4、发送第一封邮件
5、更新学员档案
5、注册
1.注册资料标准
2.资料审核
3.注册操作
4.注册跟踪
5.注册成功确认邮件
6.更新《学员信息档案》
6、选课流程及标准
1、预选课
2、正式选课
7、班级管理(详见班主任手册)
8、颁发阶段证书与结业证书
1.阶段证书
2.结业证书
一、专属学服老师的配备
1、专属学服老师
①每位学员报名课程后,需配备其专属学服老师,为学员在XX教育的学习和生活提供专属学员服务。
②建议每位专属学服老师负责200名学员,具体人数视各分部情况决定。
2、需求配备
①配备专属学服手机,手机号、微信、QQ三号一体;
②建立专属学服群(根据分部实际情况QQ/微信);
③专属学服老师微信命名:
XX教育+地区+学服+英文名字(中性的英文名,不能重名)。
举例:
XX教育北京学服Lucy
微信头像:
自行发挥,不限制
群名:
自行起名,温馨名称
二、学员资料及学员情况的交接
专属学服老师应在学生报班后,及时与咨询同事进行学员资料的交接。
1、时间:
24小时内
2、需交接的内容(报班资料+咨询笔录)
(1)报班资料:
①身份证正反面一张(拍照或扫描);
②证件照一张;
③学生的报班协议:
A.拍照或扫描,专属学服存档;
B.排序方式:
按照校区+项目+报班时间进行排序。
(2)《咨询笔录》:
(详见模板)
内容包括:
学员的微信
②项目难度是否如实告知学员
考试形式
所报班型
费用介绍
学员管理制度
OBU学位申请(针对ACCA学员)
学员规划与课程规划
学员的初印象(性格爱好等)
学员已领取的资料清单
3、交接方式
以邮件的方式进行交接,避免出现遗漏。
三、建立学员档案
专属学服老师拿到学员资料后,建立所管辖学员的档案。
档案包括电子版档案和纸质版档案。
1、电子版档案
(1)《学员信息档案表》(详见模板);
(2)《学员回访信息表》(详见模板);
①表格基本内容:
A.基本信息:
姓名、性别、电话、报班日期、班型、学习进度、回访记录等;
B.学习规划;
②日常回访记录:
A.方式:
电话、微信、QQ等;
B.内容:
话题(考试通知、考试提醒、上课提醒、生活提醒等);
C.频率:
每两个月最少一次正式沟通包括电话或者面谈;每月至少1次电话和2次以上的微信沟通。
D.每个月要有一次正式沟通的完整记录,保证回访的记录的持续性;
(3)报班协议扫描件归档
A.将学员已签写的报班协议扫描件进行保存归档;
B.命名规则:
《学员信息档案表》内学员对应的序号+姓名;举例:
学员张扬,在《学员信息档案表》内序号是18,则命名为:
18+张扬;
C.电子档案汇总时间:
每半年汇总一次,发送给总部对应负责人;
*注意:
凡是涉及到学员信息的文件必须进行加密,密码单独发送给总部相关人员;不得发送给其他人员,一经发现严惩不贷。
2、纸质版档案
A.内容:
从咨询同事交接过来的学员资料,包括:
报班资料、咨询笔录;学员规划
B.命名规则:
《学员信息档案表》内学员对应的序号+姓名。
四、与学员的初步联系
专属学服老师交接学员资料后的48小时内,需要通过电话或面谈的方式与学员进行初次联系(不建议使用微信/QQ等联系方式)
1、自我介绍
话术:
XX你好,我是XX教育学服老师XX,接下来你在学习和生活方面的事情都由我来负责,有什么问题可以随时与我沟通….
2、注意事项的提醒
话术:
好的,我已经/大致了解你目前的状态和今后的学习计划了;稍后呢,我会发送有关注意事项的邮件给你,请注意查收,为了方便后期的联系,我们加一下微信,再邀请你进入学员群,(PS:
实名入群,请大家进群后修改自己的群名片为真实名字)以后有问题及时沟通。
3、确认咨询笔录上内容是否属实
4、确认学生的学习规划(见附件模板),为每个学员确认做一个专属的学习规划,督促学生接下来按照预期进行学习。
5、发送第一封邮件
(1)命名统一:
《致XX教育(项目名称)新学员的一封信》;
(2)正文:
话术:
亲爱的学员,大家好。
欢迎加入X大家庭,我是你的学服老师XXX。
非常开心在接下来的备考时间里陪伴大家,也欢迎大家积极主动的与我们保持联络。
一些需要注意的事项:
ACCA注册、CIMA注册要注意时间节点主要涉及年费缴纳问题(特别强调ACCA注册时间节点5月10日;CIMA随时可以注册,10月注册免当年年费和次年年费);
网课已经开通,可以开始X科目的学习。
(3)附件(模板):
①网课学习指引和操作;②学习规划;③微信公众号(学员服务号和小助手号)
6、更新《学员信息档案表》。
五、注册
1.注册资料标准(邮件)
注册资料的标准(邮件通知学员,准备注册材料以及注册资料的标准,注册时间节点等)见附件模板
2.资料审核
(1)专属学服老师收到学员注册资料后,需按照注册资料标准审核学员资料是否符合要求。
3.注册操作
学服老师需告知学员注册流程步骤,指导学员注册及付费
4.注册跟踪
学服老师需跟踪注册进度,直到注册成功。
指导学员查询注册信息是否正确。
注册成功后,学服老师需收集学员ACCA/CMA注册号和官网登陆密码。
5.注册成功确认
注册成功后,学服老师需以邮件的形式通知学员注册成功。
ACCA/CMA注册号,官网登陆密码以及账户指导说明。
①正文:
确认学员账户信息,ACCA学员告知OBU状态及注意事项;
②附件《ACCA/CMA的账户指导手册》需模板
6.更新《学员信息档案表》
专属学服老师确认学员注册成功并发送邮件后,要在《学员信息档案表》中填写学员ACCA/CMA账号和密码
六、选课流程及标准
1、预选课(即统计学员上课信息)
(1)时间
寒假班和春季班:
11月1日-11月15日进行
暑假班和秋季班:
5月1号-5月15日进行
(2)收集信息学员上课信息,包括学生的姓名,预上课课程,上课时间及城市等等。
(3)将收集的学员信息汇总《开课计划申请表》(见附件模板),并提交分部的学服主管,分部学服主管整理后发送总部申请开课。
2、正式选课
(1)公布课表之后,和学生确认上课科目,并及时登记学员最终上课情况;
(2)专属学服老师向学员介绍各自的班主任,介绍班主任的职责。
(3)协助班主任组建班级群,班级群需要开启群主认证功能。
班级群群主:
班主任
学员进群方式:
班主任拉进群,扫二维码进群或学服老师辅助拉学员进群(要做好监督工作,确保进群的都是本班学员)
七、班级管理(班主任职责)
从班级建立至学员成绩统计完毕期间的一系列相关工作为班主任工作,专属学服老师需配合。
(有关专属学服老师配合的相关工作,详见班主任手册)
八、颁发阶段证书与结业证书(需全国市场部做证书模板)
1.ACCA项目阶段证书:
ACCA阶段划分:
通过F1-F3,颁发第一阶段证书,
通过F1-F9,颁发前九科通过证书。
颁发时间:
科目考试出成绩后
颁发物品:
阶段证书
2.ACCA与CMA结业证书:
对接校友荟
①ACCA:
14科全部通过/P阶段通过后,专属学服老师给学员申请结业证书和礼品
颁发时间:
每个考试季出成绩后
颁发物品:
结业证书+礼品
礼品预算、分类:
500元/人(具体礼品以总部准备的礼品名单为准)
②CMA:
两科通过
颁发时间:
每次考试出成绩后
颁发物品:
证书+礼品
礼品预算、分类:
200元/人(具体礼品以总部准备的礼品名单为准)
班主任工作职责(班主任手册)流程及大纲
1、讲师的服务与监督
1.课前准备(第一次沟通)
2.课中沟通
3.课后沟通
2、学员的服务与管理
1.课前阶段
2.课中阶段
3.课后阶段
班主任工作职责(班主任手册)
1、讲师的服务与监督:
1、课前准备(第一次沟通)
(1)班主任与老师沟通《致老师的一封信》邮件:
(见附件模板)
内容包含:
①订票指引:
提前20天与老师确认车票/机票;
②上课设备的沟通;
③花名册的沟通,花名册上要有本课程学员的基本情况,方便老师了解学员情况;
④住宿指引(高中低3个档次住宿建议);
⑤交通路线指引:
从高铁站/火车站/机场/自驾到达上课地点的路线
⑥周边环境介绍;
⑦学生需提前准备的物品。
(2)每次上课前提前一周(不少于3天)与老师进行补充资料的沟通,如有补充资料,需发送给分部指定的学服同事进行存档;
(3)每次上课前(提前3天)再次给上课讲师发送提醒(提醒方式可通过微信或邮件等)
提醒内容:
老师上课课表,并温馨提示上课地点的突发事件与天气;
(4)每次课前一天,确认老师是否到达上课地点并入住。
2、课中沟通
(1)老师的考勤监督,制作《讲师考勤表》见附件模板
按着讲师考勤表,记录老师每天上下课时间、讲课内容等,并在当日与讲师确认签字(方向班上下课时间例外)
(2)开课/结课《教学质量反馈表》的沟通(见附件邮件模板)
①时间:
学员填写完反馈表48小时内,通过邮件的形式,与老师进行反馈;
②反馈的标准:
客观、如实;
③反馈的内容:
汇总反馈表上学员的评价、建议、意见等,及日常收集到的学员对讲师的反馈;
(3)学员日常情况反馈
收集学员日常反馈问题,如实客观以邮件形式反馈给老师,反馈时间(要求收到反馈的2天内)
(4)结课《教学质量反馈表》的沟通(见附件邮件模板)
①时间:
学员填写完反馈表48小时内,通过邮件的形式,与老师进行反馈;
②反馈的标准:
客观、如实;
③反馈的内容:
汇总反馈表上学员的评价、建议、意见等,及日常收集到的学员对讲师的反馈;
(5)收集讲师的车票/机票与住宿票据,转交给相关人员报销。
3、课后沟通
(1)班主任对讲师的评价
①包含:
考勤,衣着,答疑是否及时,与学员的关系,老师对于其他人员工作的配合度,其他(手写评价)
见附件《班主任对讲师的评价表》模板
②评价表提交时间
●ACCA项目:
F5-P7科目:
在3月、6月、9月、12月考季的10号
F1-F4科目:
4月、7月、10月、1月8号,同机考参考率的一起提交
●CMA项目:
CMA中文/英文考试:
考试成绩公布后提交(同CMA通过率提交时间)
③提交流程:
班主任填写提交—学服主管—总部学服对应负责人
(2)讲师的课时、出差补助统计
①确认课时与出差补助方式
*注:
与老师以邮件的方式确认,可以微信再次提醒老师确认。
需邮件模板
②提交时间
每月1日12:
00前将与老师确认好的课时,讲座场次明细和出差补助明细,邮件发送至总部。
邮件包含:
《教师课时统计表》与《讲师员工出差补助表》;
(2)通过率统计(见附件模板)
班级学员考试出成绩后,班主任需按表格统计学员成绩后,邮件发送给上课老师;
举例:
F2春季班学员,上课老师XX,出成绩后,把本班级学员F2的考试成绩填写在统计表内,并发送邮件给上课老师。
①邮件正文模板:
开场白,班级内参考人,通过人数总结等
②附件模板:
班级情况表模板(分部、姓名、成绩、考试通过率)
邮件正文的模板(见附件):
附件:
包含(姓名,成绩,分部)
二、学员的服务与管理
1、课前阶段
每次课程的第一次上课前
(1)《班级花名册》的统计(表格名字待定)
①制作《班级花名册制作》模板
模板包含:
序号、分部、学校、姓名、性别、电话、邮箱、专业、年级、班型等学员信息表格里面顺序保持一致的信息、科目、出勤情况、报考考季、考试成绩
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