商务礼仪规范DOC文档格式.docx
- 文档编号:18177253
- 上传时间:2022-12-13
- 格式:DOCX
- 页数:22
- 大小:262.02KB
商务礼仪规范DOC文档格式.docx
《商务礼仪规范DOC文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《商务礼仪规范DOC文档格式.docx(22页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
⏹眉部的修饰
眉形美观:
忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉;
眉毛的梳理、清洁:
防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛
⏹眼部的修饰:
清洁、防病、无分泌物,避免眼睛布满血丝
⏹鼻部的修饰:
无鼻涕、无鼻毛、无“黑头”
⏹口部的修饰:
牙齿清洁、口气清新、没有烟酒等刺激性气味
1.2发部修饰
⏹确保发部的整洁、无头屑
⏹慎选发部的造型:
长短适当,风格庄重
⏹注意发部的美化:
护发、帽子、发饰(发卡式样庄重大方,以少为宜)
1.3化妆修饰
女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重。
⏹守则:
淡雅、简洁、适度、庄重、避短
⏹禁忌:
离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,香水气味过分浓郁
2.表情神态
2.1微笑的基本特征:
齿不露、声不出、不故意掩饰笑意,也不哈哈大笑
2.2不宜笑的场合:
严肃场合;
别人出错的时候;
他人悲痛或痛苦的时候。
2.3微笑训练:
把手举到脸前,双手向两边做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。
把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提,一边使嘴充满笑意。
手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开,随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。
3.站姿
3.1好的站姿
⏹挺胸、抬头、收腹、目平视、嘴微闭、表情自然、注意视线、脚位
3.2不良站姿:
⏹双腿交叉站立
⏹双臂交叉抱于胸前
⏹双手插在衣袋里面
⏹身体抖动摇晃
⏹单手双手叉腰
4.走姿
4.1好的走姿
从容,轻盈,稳重
男士:
昂首闭口平视挺胸收腹直腰
女士:
头部端正目光平和上身挺直收腹幅度小
4.2不当走姿:
横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音
5.坐姿
5.1入座
⏹在他人之后
⏹在适当之处
⏹从座位左侧
⏹向周围人致意
⏹毫无声息
⏹以背部接近座椅
5.2离座
⏹先有表示
⏹注意先后
⏹起身缓慢
⏹站好再走
⏹从左离开
5.3女士坐姿
⏹标准式:
缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。
如裙装双手后拢再坐。
坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹,两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。
⏹前伸式:
在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地
⏹前交叉式:
在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地
⏹屈直式:
右脚前伸左小腿屈回,大腿靠拢,两脚前脚掌着地且在一条直线上
⏹后点式:
两小腿后屈,脚尖着地,双膝并拢
⏹侧点式:
两小腿向左斜出,两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地,大腿小腿成90度,小腿充分伸直,头和上身向左
⏹侧挂式:
在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直,上身右转
⏹重叠式:
又叫二郎腿。
在标准式姿势下两腿向前架起,上腿内收贴住另腿且脚尖向下
5.4男士坐姿
挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上,小腿垂直地面,两脚开度45度。
在标准式基础上,两脚前伸一脚长度,左脚向前半步脚尖着地。
小腿前伸,两脚踝交叉
左小脚回屈,前脚掌着地,右脚前伸
三.衣的礼仪
1.服饰礼仪的总体原则
TPO原则:
T代表时间,P代表地点,O代表目的,“TPO原则”要求穿戴必须与时间、地点、目的相适应。
2.男士
2.1男士着装原则:
庄重、正统、成熟
着装颜色原则:
皮包、皮带、皮鞋宜:
深色配套
忌讳颜色:
咖啡色、橄榄绿(鸭绿色)
2.2男式西装的选择
面料:
纯毛/纯羊绒,轻薄软挺。
力求高档,毛料首选
色彩:
首推藏青、深蓝和深灰,其次灰色、棕色。
黑色适合庄严肃穆的场合或正式晚宴
衬衫:
注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm
肩宽:
较身宽1.5cm
胸围:
以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准
衣长:
能盖住4/5的臀部
裤长:
能盖住2/3的鞋面
2.3男式西装做工选择
衬里是否外露
衣袋是否对称
纽扣是否钉牢
表面是否起泡
针脚是否均匀
外观是否平整
2.4西装的搭配——衬衣
高支精纺纯棉、纯毛、混纺
颜色:
纯白色为首选。
蓝色、灰色、棕黑
图案:
无图案。
较细的隐形竖条纹。
衣领:
兼顾脸形,脖长和领带结
衣袖:
长袖
穿着:
注意衣扣、袖长、衣摆、大小
注意:
衬衣穿之前必须熨过
最好不要连续两天穿同样的衬衣去见客户(尤其是夏天)
2.5西装的搭配——领带
⏹面料:
真丝、羊毛、涤丝
⏹色彩:
首选单色。
蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红等为佳。
不多于三种。
⏹佩戴:
场合、搭配服装、位置、长度、结法、领带夹
⏹款式:
斜纹:
果断权威、稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲的场合
圆点、方格:
中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用
不规则图案:
活泼、有个性、创意和朝气,较随意,适合酒会、宴会和约会
西装与领带的搭配
西服
领带
效果
黑色
银灰色、蓝色调或红白相间的斜条纹
庄重大方,成熟稳健
深蓝色
蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色
纯朴大方,素静高雅
墨绿色
浅灰色、灰黄色
华贵典雅,熠熠生辉
乳白色
红色或褐色
十分文雅,光彩夺目
米色
海蓝色、褐色
风采动人,风度翩翩
2.7西装的搭配-鞋袜
⏹鞋:
牛皮。
深色为主,黑色首选。
皮鞋要随时保持洁净光亮。
⏹袜:
质地要好。
不要穿质薄透明的袜子,尤其不能穿白袜子
2.8穿西装的七原则
⏹要拆除衣袖上的商标
⏹要熨烫平整
⏹要扣好钮扣
⏹要不倦不挽
⏹要慎穿毛衫
⏹要巧配内衣
⏹要少装东西
2.9男士佩饰
⏹领夹
⏹袖口:
首饰扣
⏹眼镜:
镜框颜色与肤色高度协调;
一般而言,眼镜形状与脸形相反
⏹手表
⏹皮夹
⏹手帕
⏹古龙水
⏹皮带
⏹公文包:
牛皮、黑色或棕色
着西装整体要求:
三一定律——皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的
3.女士
3.1女士着装原则
整洁、精明、干练、成熟,不凸现性魅力,但可体现女性的柔美
女士正装选择
不起皱/不起球/不起毛,薄花呢、人字呢、华达呢、凡立丁、法兰绒等毛料,高档的府绸、毛涤及化纤等
冷色为主。
藏青、炭黑、烟灰、雪青、紫红等
格子、圆点、条纹
点缀:
宜少不宜多、宜简不宜繁
女士正装:
鞋袜搭配
鞋:
牛皮、黑色、高跟或半高根、船式或盖式
袜:
肉色、黑色、浅灰、浅棕、高统袜
3.2女士正装穿着注意
⏹忌穿黑色皮裙
⏹正式场合忌光腿光脚
⏹短裙穿长袜,长裤着短袜,避免出现三节腿
⏹套装不允许过大或过小
⏹不允许衣扣不到位
⏹不允许不穿衬裙
⏹不允许内衣外穿
⏹不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服
⏹不允许随意搭配
⏹不允许乱配鞋袜
⏹穿贴近肉色的袜子,不穿镂花的丝袜
⏹袜子不可以有破损,应带备用袜子
⏹不穿过高、过细的鞋跟
⏹不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋
⏹佩饰少而精
⏹不戴展示财力的珠宝首饰,
⏹不戴展示性魅力的饰品
⏹注意戒指的戴法
四.食的礼仪
1.中餐
1.1座位排列原则
1、右方为上
2、前座为上
3、居中为上
4、离门以远为上
5、景观好的位子为上
1.2筷子的使用
1、不品尝
2、不跨放
3、不插放
4、不舞动
5、不滥用
1.3匙的使用
1、不乱放
2、食物不倒回原处
3、不用嘴吹
4、不放在嘴里反复吸吮
1.4餐巾的使用
当主人示意用餐开始,方可将餐巾打开或打开到对折,平摊在膝盖上,中途离座,应该将餐巾放在座位上,用餐结束放在桌子上。
主人先拿。
不能用于擦餐具。
1.5饮酒
⏹慢喝。
喝酒的速度不要超过宴请的主人
⏹适度。
不要太放松、太亲密、太随便
⏹陪饮。
不要让客人自斟自饮
⏹不过分劝酒。
2.西餐
2.1座位安排
⏹女士优先
⏹以右为尊
⏹面门为上
⏹交叉排列
2.2西餐全席大餐次序
1.开胃盘
2.汤
3.海鲜
4.肉类
5.冷饮
6.烘烤食物(面包等)
7.沙拉
8.餐后甜食
2.3餐具的摆放和使用
2.4咖啡礼仪
先加糖,方糖,先放在汤匙,再将汤匙轻放杯中,以免咖啡溅出杯外;
如果是砂糖可以直接添加
需要注意:
1、喝咖啡的汤匙是搅咖啡的,不能舀咖啡喝
2、搅拌咖啡后,将汤匙放在托盘上
3、喝咖啡的时候,不能端起托盘。
要啜饮
2.5用餐注意
⏹不宜吃饭时发出声音(如喝汤咕噜噜)
⏹不宜口含食物喋喋不休
⏹不打饱嗝
⏹不要轻易给人夹菜
⏹尊重当地饮食文化(得体就可以,不必勉强与客人吃同样的食物)
⏹点菜不可不尊重客人意见
⏹自助餐量力而行,避免浪费
⏹不宜在饭桌上抽烟
⏹不宜在吃饭时长时间离席
⏹尽量不要令刀叉碰撞餐盘发出声音
⏹不要在餐具上留下口红印
⏹盘底铺垫的菜不要吃
⏹餐桌上尽量不递名片
⏹意粉或面条应用叉子卷着吃
⏹不知道如何使用的餐品可以效仿他人
⏹食物残渣、果核或者骨头之类的勿直接吐向桌面、餐碟、垃圾筒、地面;
应吐于手掌或纸巾
五.住的礼仪
⏹客户休息时间尽量不要打扰;
⏹尽量安排客人一人一间
⏹条件允许时职位不同的客人有区别地安排住处
⏹房内额外收费的项目提前撤去
⏹到访别人住处前应该预约
⏹尽量不约在客房内商谈公事
⏹不要过于热情地帮别人拿东西
⏹善于了解和运用酒店客房服务
⏹准备小费(自备零钱)
⏹不要让自己客房内的音响声音影响到他人
六.行的礼仪
1.乘车
⏹有司机时司机后右侧为上位,左侧为次位、中间第三位、前坐副驾驶位最小
⏹主人开车时,前坐副驾驶位为上位,后面依次是右、左、中
⏹九人座车以司机右后侧为第一位,再左再右,以前后为序
⏹为客户及女士开车门
⏹开车的是夫妻,驾驶座旁的位子应由女主人坐
⏹乘坐火车时位置顺序如下:
2.行走
2.1常规行走
并排时,中央高于两侧,内侧高于外侧;
单行时,前方高于后方。
陪同引导时注意:
⏹本人所处方位
⏹行进速度
⏹及时的关照提醒
⏹采用正确的体位
4.4上下楼梯
宜单行行进,前方为上,无特殊原因,靠右侧行进。
⏹接待着短裙女士宜让其居后。
⏹走指定楼梯,减少在楼梯上的停留
2.3出入房门
⏹要先通报
⏹要面向他人
⏹要为客人拉门:
拉开的门,拉开后扶住门让客人先进;
推开的门,推开后自己先进入,进入后扶住门让客人进。
3.电梯
3.1进出电梯
电梯无人值守时,宜请客人后入先出(便于叫梯与控制开关):
⏹在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,请客人进入电梯;
⏹到达目标楼层时,按住“开”的按钮,请客人先下
⏹电梯中也有上位,愈靠内侧是愈尊贵的位置
3.2电梯内
⏹先入电梯者应主动按住按纽防止电梯夹人,帮助不便按键的人按键,或者轻声请别人帮助按键,忌通过拍他人肩膀或其他肢体接触请别人按键,也不可伸手越过数人去按按钮
⏹电梯内绝不能抽烟,也不可大声喧哗或嬉笑吵闹
⏹电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立,停靠楼层时主动挪出位置便于别人出电梯
七.电话礼仪
1.电话
1.1接听电话礼仪
⏹接电话、问候:
Ø
接听要及时,铃响三声要接听,先问好:
接外线电话要报公司名称,从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名;
如接电话稍迟了一些,应该致歉,说声“让您久等了”。
⏹转接:
若需要转接应解释转接原因,询问对方是否愿意等待转接。
⏹留言
若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;
电话机旁应备有纸、笔可供随时记录;
按who(谁)、when(什么时间)、where(在哪儿)、why(为什么)、how(怎么样)询问与记录;
记录后复述内容,切记准确、全面;
尤其记下人名、地名、日期与数字等等;
⏹通话后
应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;
留言或转告要立即执行。
将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。
或以口头形式传达,或以便条形式传递。
1.2拨打电话礼仪
⏹拨打前
时间与时机的选择得当
谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。
⏹接通后
对相识的人,简单问候即谈主题;
对不相识的人,先讲明自己的身份、目的再谈问题;
用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
⏹拨打中
表达全面、简要扼要(有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟);
需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便;
交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解;
未讲清的事情,要再约时间并履行诺言;
⏹情况处理
如所找对象不在,应委托他人简要说明原由,主动留言,留下联系方式和自己姓名;
记住委托人姓名,致谢。
1.3讲究通话内容
⏹通话初始
双方相互问好
双方自我介绍:
单位名称(部门)、电话号码、通话人全名(用于专人)
双方进行确认
⏹通话中途
内容紧凑
主次分明:
给人整体印象:
如“有一件事情想和您商量一下”、“有两件事情需要通知你”
重复重点
积极回应
⏹通话告终
再次重复重点
暗示通话结束:
“那么就这样吧”、“我要讲的就是这些”、“还有没有别的事情”、“好吧,我不再占用您宝贵的时间了”、“真不希望就此道别,不过以后希望有机会与您联络。
”
感谢对方帮助
代向他人问候
中止电话时应恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。
一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话
2.手机使用礼仪
2.1手机携带的常规位置
公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。
2.2使用手机注意
⏹除非必要,绝对不要打电话给行车中的人,如果打了,说话要简短
⏹会客时或会议中,手机应设置振动,如果是在需要接听,应走出室外
⏹不要将手机挂在脖子上、腰上、手脖上;
⏹使用手机时不要扰乱公共秩序,尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方,以及在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院(关机或静音);
⏹使用手机要注意安全:
在驾车时,在加油站、面粉厂、油库等处,在病房(干扰医疗仪器运行影响病人休息),在飞机飞行期间都不要使用手机
八.交往礼仪
1.名片礼仪
1.1名片的准备
⏹名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹
⏹名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)
⏹要保持名片或名片夹的清洁、平整
⏹名片使用要求:
1)不准随便更改
2)不提供私宅电话
3)不提供两个以上的头衔,头衔不会引起歧义
1.2递名片
⏹次序:
下级或访问方先,被介绍方先
⏹双手递名片:
名片正面向对方
⏹递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语
⏹互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方名片后,用双手托住
1.3接受名片
⏹必须起身接收名片
⏹应用双手接收
⏹接收的名片不要在上面作标记或写字
⏹接收的名片不可来回摆弄
⏹接收名片时,要认真地看一遍
⏹不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上
⏹要看一遍对方职务、姓名等
⏹遇到难认字,应事先询问,或直接向对方请教,以免闹笑话
⏹在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片
⏹会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。
无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名
1.4名片交换的时间、方式、途径
⏹勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动向你索取
⏹勿太早递出你的名片,尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人
⏹勿在一大堆陌生人中散发你的名片,
⏹勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人
⏹用餐期间一般不要交换名片
⏹在参加社交性晚宴时,不论女士或男士都应该带着名片
⏹要知道何时和如何使你的名片个性化
2.馈赠礼仪
2.1礼品的挑选
⏹突出礼品的纪念性
⏹体现礼品的民族性
⏹明确礼品的针对性
⏹重视礼品的差异性
2.2不宜礼品
⏹一定数额的现金、有价证券
⏹天然珠宝和贵金属首饰
⏹药品和营养品
⏹广告性、宣传性物品
⏹易于引起异性误会的物品
⏹为受礼人所忌讳的物品
2.3赠送方法(5W原则)
⏹重视包装
⏹何时送礼——把握场合与时机(when&
where):
家庭场合、私人场合、公司场合、酬谢场合、节日场合
⏹谁给谁送——彼此间的关系(who):
老板对职员(包括家属)、职员对老板、同事对同事、公司对买方(客户、顾客)、买方(客户、顾客)对公司代表
⏹经济要求——价格与情义兼顾(whatprice):
公司政策、你的薪水、几个人送礼、送几份礼
⏹恰如其分的礼品(whatpresent):
在本地不易获得的东西;
有名牌或名店的商标;
可以显示你善于观察受礼者的兴趣爱好
⏹区分送礼途径
⏹事先计划
2.4礼品的接受
⏹受品落落大方、当面拆启包装(条件运行时)。
接受外国客人赠送必须当面打开。
打开后要加以欣赏和致谢(接受贵重礼品后,还要打电话信件邮件再次致谢)。
⏹拒绝有方:
收到有弦外之音的礼物,应立即退回;
收到不该保留的东西,立即退回,并附上便笺,上面必须写上退回的日期和方式,并且影印下来;
“我觉得不便收下这份礼物,所以我立即退回给你”
⏹事后再谢和回赠
⏹办公室内不适宜交换礼物
3.介绍
3.1介绍自己
⏹介绍自己前问候对方
⏹明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
3.2介绍他人
⏹原则:
先提到名字者为尊重
⏹仪态:
标准站姿,手掌五指并拢,掌心朝上,指向被介绍人
3.3介绍他人的顺序
首先把:
⏹年轻的介绍给年长的;
⏹男子介绍给女子;
⏹低职位的介绍给高职位的;
⏹未婚的介绍给已婚的;
⏹与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的;
4.握手
4.1总体要求
⏹女士握位:
食指位
⏹男士握位:
整个手掌
⏹伸手的次序:
位尊者先先伸手
⏹屈前相握
⏹关系决定一切:
时间、握位
4.2握手的伸手顺序
⏹男女之间,女士先;
⏹长幼之间,长者先;
⏹上下级之间,上级先,下级屈前相握;
⏹迎接客人,主人先;
⏹送走客人,客人先。
4.3握手的原则
⏹同时要看着对方的眼睛
⏹有力但不能握痛
⏹大约持续三秒钟
⏹只晃两三下
⏹开始和结束要干净利落
⏹不要在介绍过程中一直握着对方的手
⏹不能用左手
⏹与异性握手不可用双手
⏹不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。
⏹不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。
5.商务活动位次排列
5.1谈判
⏹双边(长桌或椭圆,宾主分坐两侧)横式:
面门为上(客方);
⏹双边竖式:
以进门方向为准,右侧为上(客方);
⏹主席式:
对房正门设主位(空位),谁发言就到主位发言,其他人背门而坐。
⏹多边(三方及以上谈判方)时,各方自由择座;
⏹谈判时,各方主谈人在己方居中位,其他人员按右高原则,依职位高低由近至远排列,有翻译时坐主谈判人右侧。
5.2签字仪式
⏹双边:
签字桌横放、双方代表面门而坐(宾右)、参加者列队呈直线站在签字者后面,中高两侧右高排列,如多排按前高后排列。
⏹多边(三放及以上):
签字桌横放(面门且一张),按照约定顺序依次签字。
5.3会议
⏹小型:
面门为上;
以右为上(我国政务按传统以左为尊);
前排中央为上。
⏹大型:
主席台,前为上、中为上、右为上;
⏹主持人:
前中或前排最右;
⏹发言人:
主席台前方或其右前方。
5.4宴会:
⏹桌次,居中为上、以右为上、离门远为上。
⏹座次,面门居中为主人位、主人右侧为主宾位(交叉式)、主方居左客方居右(不交叉)。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 商务礼仪 规范 DOC