品管圈成果汇报书.docx
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品管圈成果汇报书
品管圈(QCC)活动成果报告书
仁爱圈
改善主题:
提高门诊病人自助挂号率
活动单位:
马鞍山市人民医院门诊部
活动时间:
2013.8—2014.1
一、本期活动
(一)品管圈活动名称:
提高门诊病人自助挂号率
〔二)主题选取原因:
2013年7月,医疗集团为了方便病人挂号,缩短病人就诊时间,引进自助挂号系统,并配有导诊人员,负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。
(三)目标设定值
目标值=现况值-改善值
=现况值一(现况值×圈能力)
(四)效果确认
目标达标率=(改善后一改善前)/(目标值一改善前)×100%
二、圈的介绍
(一)圈的组成
圈名:
仁爱圈
成立日期:
2013年7月
成员人数:
7人
平均年龄:
37
圈长:
彭可丽
辅导员:
汪学付
所属单位:
市人民医院门诊部
单位电话:
82222316
圈员:
稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云
主要工作:
指导及帮助病人使用自助挂号系统。
活动期间:
2013年8月至2014年1月
(二)圈名意义:
仁爱,代表护理人员对病人,对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心,以保护和增进人民健康为中心。
(三)圈徽意义:
双手托起医疗卫生机构统一标志,带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人,对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心,以保护和增进人民健康为中心。
(四)圈活动特点:
主动、灵活,时间段强
三、主题选定
(一)选题过程
主题评价题目
上级政策
重要性
迫切性
圈能力
总分
顺序
选定
提高手卫生的依从性
25
23
21
20
89
4
降低门诊突发事件发生的例数
33
30
32
31
126
2
降低门诊投诉率
22
23
24
23
92
3
提高门诊患者自助挂号率
34
32
31
34
131
1
√
评价说明
分数
重要性
迫切性
圈能力
上级政策
1
次重要
次迫切
0-50%
次相关
3
重要
迫切
51-75%
相关
5
极重要
极迫切
76-100%
极相关
注:
以评价法进行主题评价,共7人参与选题过程;票选分数:
5分最高、3分普通、1分最低,第一顺位为本次活动主题。
(二)本期活动主题:
(主题说明)
医疗集团为缩短病人排队时间,引进自助挂号机,提高门诊病人自助挂号率。
(三)名词定义:
提高门诊病人自助挂号率
(四)选题理由:
1.对同仁而言:
减轻收费处工作压力
2.对医院而言:
提高病人的满意度
3.对患者而言:
减少排队时间
4.对领导而言:
患者就诊秩序有序真正把“三好一满意”落在细节。
四、活动计划拟订
月份
周次
步骤
2013年 7月
2013年 8月
2013年 9月
2013年 10月
2013年 11月
2013年 12月
2014年 1月
负
责
人
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
主题选定
彭可丽
计划拟订
彭可丽
现况把握
程欣欣
目标设定
夏云
解析
稽家清
对策拟订
邢善伟
对策实施
与检讨
仝开美
效果确认
李红
标准化
稽家清
检讨改进
邢善伟
成果发表
仝开美
表计划线表实施线
五、现况把握
(一)与主题相关的工作流程图
(二)数据收集结果分析
患者不愿使用自助挂号的原因调查表
各位病友:
你们好,非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊,关于您不愿使用自助挂号的原因是,请打钩。
1对自助服务机的位置不知晓
2护士主动引导欠缺
3操作机器流程不熟悉
4对其便捷性不认同
5其它
(三)影响患者使用自助服务机的因素(满意度)
原因患者例数
对自助服务摆放位置不知晓15
护士主动引导欠缺10
操作机器流程不熟悉25
对其便捷性不认同10
其它5
(三)改善前柏拉图
(四)结论
柏拉图分布结果显示,门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉,摆放位置不知晓,护士主动引导欠缺占比较多,依柏拉图二八定律,将此三大项列为本期活动的改善重点。
六、目标设定
(一)目标值设定:
门诊病人使用自助服务机平均占比由9.5%升至13.6%
(二)设定理由
目标值=现况值-改善值
=现况值-(现况值×圈能力)
=9.5-(9.5×71.2×80)
=4.1
七、解析
八对策拟定
what
why
How
决策
判断
who
when
Where
问题点
原因分析
对策方案
可行性
经济性
效益性
总分
负责者
实施日期
地点
提高自助机使用人次
操作机器不熟悉
专人负责指导使用、教会。
30
30
30
90
是
彭可丽
9.1起
门诊各楼层
提高自助机使用人次
自助机摆放位置不知晓
贴以醒目标示,指引正确地点。
30
30
25
85
是
李红
9.1起
门诊各楼层
提高自助机使用人次
护士主动引导欠缺
加强护士管理,督促引导。
29
30
26
86
是
彭可丽
9.1起
门诊各楼层
提高自助机使用人次
便捷性不认同
与多部门合作。
28
27
22
80
是
邢善伟
9.1起
信息中心、保卫科
九、对策实施与检讨
(一)
对
策
一
对策名称
专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。
主 要 因
操作机器不熟悉
改善前:
患者不会使用,
护士教导较少
对策内容:
1制定机器使用流程,贴于机器上,提醒使用者操作。
2安排各楼层导诊人员,专人负责,帮助并教会病人使用仪器,以增加仪器的使用率。
对策实施︰
1与宣传科联系,制定仪器使用流程,粘贴于每台机器上,要求语言简短,提示明确。
2申请轮转护士,加强门诊人力,对人员进行仪器使用培训,告知病人使用注意事项。
3护士长每天不定期检查专职人员工作状况,询问病人对仪器的使用熟练情况,追踪自助服务机挂号人次,上报护理部。
负责人:
彭可丽
实施时间:
2013-9-1至2013-11-30
实施地点:
医院会议室,门诊各楼层。
。
对策处置:
改进后效果良好,使用自助机挂号人员增加.
对策效果确认:
1宣传科已制定仪器使用流程,并贴于每台机器上,步骤清楚、方便操作。
2护理部已安排轮转护士,增加了门诊力量,帮助及教会病人使用自助机。
3护士长每天不定期检查,专职人员在岗,年轻病人对仪器使用掌握较年老病人掌握较好。
九、对策实施与检讨
(二)
对
策
二
对策名称
贴以醒目标示,指引正确地点。
主 要 因
自助机摆放位置不知晓
改善前:
患者不知晓自助机摆放位置
对策内容:
1自助机仪器上贴以醒目标示,方便病人寻找
2各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点,对年老病人要亲自带达。
对策实施︰.
1..与宣传科联系,制定仪器名称,粘贴于每台机器上。
2.各楼层导诊人员主动热情服务于病人,减少病人盲目寻找时间。
负责人:
李红
实施时间:
2013-9-1至2013-11-30
实施地点:
门诊各楼层。
对策处置:
改进后效果良好,病人对自助机摆放位置知晓。
对策效果确认:
1.宣传科已制定仪器使用名称,并贴于每台机器上,标示醒目。
2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人,病人知晓自助服务机摆放
九、对策实施与检讨(三)
对
策
三
对策名称
加强护士管理,督促引导。
主 要 因
护士主动引导欠缺
改善前:
护士对自助机挂号有漠然情绪,主动性服务不足。
对策内容:
1说明自助机使用目的及医院方便病人的初衷。
2对各楼层护士进行思想教育,说明工作内容,并加强门诊各楼层对病人主动热情服务。
对策实施︰
1.开科务会,讲解自助机使用目的及医院方便病人的初衷。
2.带领各楼层导诊人员主动热情服务于病人,引导病人自助使用机器。
3.申报院部,将自助挂号率与绩效挂钩。
负责人:
彭可丽
实施时间:
2013-9-1至2013-11-30
实施地点:
门诊各楼层。
对策处置:
改进后效果良好,各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。
对策效果确认:
.
1各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医院方便病人的初衷。
2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人,病人知晓自助服务机摆放位置。
九、对策实施与检讨(四)
对
策
三
对策名称
与多部门合作,加强与信息科、挂号室的合作。
主 要 因
便捷性不认同
改善前:
自助机不找零钱,病人埋怨多
自助机出现吞钱情况后,信息科人员不能及时到位。
对策内容:
1与挂号室联系,可对卡上余钱进行退还。
2与信息科联系,遇机器故障及时到达现场。
对策实施︰
1.与挂号室负责人商定,可对病人卡上余钱进行退还。
并耐心向病人解释,取得病人认可。
2与信息科负责人联系,遇机器故障及时能够派人及时到达现场,解决问题。
负责人:
邢善伟
实施时间:
2013
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- 品管 成果 汇报