酒店行业管理培训一百问免费分享Word文档格式.docx
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8555、8666。
19、酒店房间的内线电话是?
房间的内线电话与房间号是相符的。
20、酒店的长途电话怎么收费?
酒店的长途电话是免费的。
21、酒店里有没有宽带?
有的。
22、酒店有没有网线借用?
+
23、酒店客房有没有麻将出租?
不好意思,暂时还没有。
24、在酒店消费需要交停车费吗?
不需要。
25、酒店化石馆怎么收费?
住店客人参观化石馆是免费的。
26、化石馆里都有些什么东西?
我们化石馆都是一些几亿年前侏罗纪、奥陶纪等时代的化石。
27、化石馆的化石对外卖吗?
小化石作为纪念品是可以的;
其它的凭个人喜好,可与化石馆的负责人商谈。
28、茶艺馆有些什么项目?
您可以品茶、制茶,还可以欣赏古筝演奏。
29、自己制的茶可以带走吗?
付费后是可以带走的。
30、制茶的茶叶可以自己选吗?
是的,您可以自己选。
31、茶艺馆有茶艺师吗?
我们有专业的茶艺师。
32、酒店前台可以寄存行李吗?
可以的,但贵重物品还是请您自己保管。
33、酒店的退房时间是几点?
退房时间是14:
00以前。
34、酒店有没有电脑租借服务?
35、酒店是否可以开钟点房?
可以的。
36、最近的超市在哪里?
大型超市,北市区有个沃尔玛超市;
小超市,酒店门口就有一家。
37、离酒店最近的药店在哪里?
出酒店左拐,解甲园小区外有健之佳药房和东俊大药房。
38、酒店附近哪里有洗车的?
马路对面就有一家,店名:
车保姆。
39、酒店附近哪里可以修车吗?
酒店右手边500米左右有一家汽车修理厂。
40、酒店附近哪里有医院?
往菠萝村方向有一家解放军五三三医院。
41、酒店附近哪里有公园?
酒店右手边1200米左右有一个金殿公园。
42、酒店附近哪里有电影院?
最近的电影院是北辰电影院。
43、离酒店最近的新华书店在哪里?
人民东路6号有一家。
44、附近哪里有网吧?
出酒店左拐,有好几家网吧。
45、离酒店最近的银行是什么银行,怎么走?
是交通银行,出酒店左拐,过红绿灯在右手边就是。
46、酒店附近还有哪些银行?
有农业银行、建设银行,步行10分钟左右就到。
47、附近有没有买彩票的?
有的,出酒店右拐就有一家。
48、酒店附近哪里有交移动手机话费的?
出酒店右手边就有一家。
49、酒店附近哪里有交联通手机话费的?
出酒店左拐,解甲园小区对边有一家。
50、离酒店最近的移动营业厅在哪里?
穿金路春城邻里小区,省精神病医院对面那有一家。
51、离酒店最近的联通营业厅在哪里?
云南映象城14栋那有一家。
52、酒店附近有没有KTV?
有的,有顶尖KTV和温莎KTV。
53、顶尖KTV怎么走?
沿铂金大道直行,在霖雨桥沃尔玛超市旁边。
54、温莎KTV怎么走?
沿穿金路直行,在穿金路与白塔路十字路口旁边。
55、酒店附近有没有订做生日蛋糕的地方?
有的,五家村、菠萝村、沃尔玛超市旁边都有。
56、酒店附近做蛋糕最好的是哪一家?
是沃尔玛超市旁边的佳华饼屋。
57、酒店附近有没有好一点的餐馆?
有的,云南映象城很多。
58、世博园怎么走?
出酒店左拐,第一个红绿灯左拐直走便是。
59、世博园怎么收费?
上午120元,下午50元。
60、世博园里面都有什么?
世界各地的风俗人情,民族文化,艺术博览等。
61、昆明市中心离这里有多远?
打车需要多少时间?
打车大概需要多少钱?
市中心离这里约13公里左右;
打车大约30分钟左右;
费用大概25元左右。
62、酒店到机场有多远?
打车需要多长时间?
约25公里左右;
打车大约25分钟左右;
63、昆明火车站离酒店有多远?
约12公里左右;
打车大约25分钟左右;
费用大概30元左右。
64、酒店到滇池有多远?
约30公里左右;
打车大约40分钟左右;
费用大概45元左右。
65、酒店到大观楼有多远?
约18公里左右;
费用大概40元左右。
66、昆明最大的贸易市场在哪里?
在新螺狮湾;
打车大约35分钟左右;
67、昆明的步行街在哪里?
离酒店有多远?
坐公交车去的话,要坐几路车?
在南屏街;
离酒店约10公里左右;
坐10路和71路都可以到达。
68、昆明哪里可以吃得到菌子?
昆明吃菌子的地方很多,在关上金汁路比较集中。
69、从酒店到关上金汁路有多远?
约15公里左右;
打车大约20分钟左右;
70、酒店到民族村有多远?
约18公里左右;
打车大约40分钟左右;
费用大概35元左右。
酒店服务要点
1、男员工怎样站立?
答:
两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;
两手自然交叉于背后;
双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工怎样站立?
两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;
双脚并拢或呈丁字步。
3、怎样站立与客人交谈?
目光停留在客人鼻眼三角区;
与客人相距于60到100厘米之间;
跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;
跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。
4、怎样为客人指示方向?
拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、在公共区域怎样行走?
随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;
男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;
略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人,怎样为其让路?
靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;
30度鞠躬或点头礼,问候客人。
7、客人从背后过来,怎样为其让路?
停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。
8、客人走时,怎样送客人?
走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。
9、怎样称呼客人?
男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;
对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;
不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;
称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;
只有少数社会名流才能称“夫人”;
已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林太太”。
10、怎样为客人作介绍?
把年轻的介绍给年老的;
把职位低的介绍给职位高的;
把男士介绍给女士;
把未婚的介绍给已婚的;
把个人介绍给团体。
11、被人介绍时应怎样做?
若是坐着,应立即站起来;
被介绍双方互相点头致意;
双方握手,同时寒暄几名。
12、怎样跟客人握手?
时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;
必须面带微笑,注视对方并问候对方;
手用力适度,不可过轻或过重;
上、下级之间,上级先伸手;
年长、年轻之间,看老者先伸手;
先生、小姐之间,小姐先伸手;
冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;
不可双手交叉和两个人同时握手。
13、怎样跟客人行鞠躬礼?
立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上;
等受礼者回礼后,恢复立正姿势。
14、怎样跟客人行举手礼?
把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。
15、怎样为客人助臂?
下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;
助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。
16、怎样递送帐单给客人?
上身前倾,将帐单文字正对着客人;
若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。
17、怎样接受或递送名片?
用双手接受或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;
将对方的名片妥善收存,不可随意丢放;
若无名片回送,要向对方表示歉意。
18、怎样跟客人一起乘电梯?
电梯门开时,用手压住电梯感应电眼或电梯门开关,不使电梯门关闭;
另一只手示意请客人先进入电梯;
进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去楼层;
出梯时应注意让客人先行,并按住电梯门开关,不使电梯门关闭。
19、怎样给客人送鲜花?
不可给客人送全部是白色的鲜花,一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、怎样跟客人一起乘座小轿车?
后排座位右侧为首座,左侧次之,中座居三,司机旁边座位第四;
下车时,第四位自前座位先下车,然后为后座客人开车门。
21、怎样接听电话?
动作要迅速,不让电话铃响超过三声;
问候对方“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位)。
22、如果对方要找的人不在,怎么办?
委婉的告知客人:
“他现在不在,我能帮您的忙吗?
”或告诉客人要找的人在何处及电话号码,主动帮客人转发;
留下客人的号码,待要找的人回来时及时回话;
为客人留言。
23、怎样挂断电话?
等对方先挂断之后再放下听筒;
轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断。
24、怎样打电话?
组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;
问候对方:
“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位),转入正题。
25、用电话沟通时,怎么操作?
话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;
保持自然音调,不可大喊大叫;
话机旁备些便条纸和笔。
26、怎样穿着工装?
工装应保持笔挺,不可有皱折;
不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;
内衣、紧身衣不可露出工装外;
在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,工装应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件。
27、怎样佩戴工牌?
工牌应佩戴在左胸上方;
佩戴保持直线水平,不能歪斜。
28、怎样穿着鞋袜?
鞋子要经常刷擦,保持干净;
鞋带系好,不可拖拉于脚上;
男员工穿深色袜子,女员工根据要求穿肉色或黑色袜子;
袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
每天都要剃胡须;
双手清洁,无污渍、笔迹;
常剪指甲,指甲修剪为、椭圆形;
不可吃有异味的食品,保持口气清新。
30、女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;
不吃有异味的食品,保持口气清新。
31、怎样保持良好的表情?
时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;
说话时不夸张,不过分喜形于色;
跟随客人交谈时,保持恰当的目光。
32、客人要向服务员敬酒时,怎么办?
向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好意;
若客人一再劝饮,盛情难却,可先接过酒,告诉客人呆会儿再喝;
给客人另取一个杯子,斟上酒递给客人,向客人表示感谢。
33、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?
及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;
遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;
客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代办事项时,怎么办?
在为客人代办事项时,应问清代办事项的时间、内容及要求,并向客人预收款项,通知相关人员办理;
为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:
代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;
尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?
做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;
如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;
征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。
38、客人发脾气时,该怎么办?
服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也同样要做好接待工作;
当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;
如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人,怎么办?
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;
服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;
遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。
40、客人向我们投诉时,怎么办?
客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;
把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳;
不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。
如果是设备问题,应采取措施马上修理;
假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;
对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;
做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生。
41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时,怎么办?
上楼查看烫洞现场,交代服务员先不要清理现场,当即与客人取得联系,说明情况,告知饭店的索赔政策;
如客人否认,则可提醒客人是否访客所为;
最后提醒客人吸烟应注意,这是为其本人及饭店的安全着想。
42、常住客抱怨酒店的问题,怎么办?
诚恳地向客人道歉,若客人持VIP卡,或能为酒店带来潜在利益,可酌情赠送致谦品。
43、楼层服务员报:
有一客人将浴巾带走,已走大堂结账,怎么办?
请客人到僻静处,委婉地告诉客人,不可强行开包检查;
若客人不承认,应给客人台阶下,把责任转移,如“是否您的亲朋好友带走。
”请客人掏钱买下,不可不负责地把客人放走;
若客人仍否认,应用体面解决的方法提示,如“不防进房找一下,也许浴巾在床上毛毯下呢”。
注意,切不可跟进房间;
客人若将浴巾放回房间,应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来;
欢迎客人再次光临酒店。
44、公安部门、国家安全部门来店查房时,怎么办?
公安或国家安全部门来店查房,先由保安接待。
保安要了解查房原因,请查房人员出示单位证明和工作证。
保安负责人带查房人员上楼,查房人员不宜太多;
进房前,应先打电话通知客人,敲门进房;
进房后,向客人说明查房理由,介绍查房人员;
查房结束,向客人道歉后退出客房;
如有突发事件,应向酒店值班经理或总经理报告;
如查房人员要把客人带走,须问清原因,留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店;
将查房经过记录备案。
45、住客在店生病,要求医生就诊,怎么办?
根据客人病情,联系酒店医生出诊,也可建议客人外出就医,说明车费与医疗费客人自理;
若客人同意外出就诊,为其联系车辆,建议客人的亲朋好友陪同,如客人没有陪同人员,要征得客人同意后,派行李员陪同前往。
如客人身份较高,相关管理人员应新自陪同前往;
外出治疗的客人回店后,管理人员须进房看望,并代表慰问客人,询问有什么特殊服务要求;
若客人住院治疗,管理人员须得到客人授权,然后由保安员在场见证,客房服务员收拾行李,存放到行李房。
管理人员通知收银处办理结账手续。
46、发生重复卖房,怎么办?
接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;
通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同;
房间安排好后,让服务员将房间钥匙送上楼层,带客人到新的房间;
真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花或果品;
查找出重复卖房的原因,将其记录在案。
47、遇到饭店突然停电,怎么办?
协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来;
向工程部了解停电的原因,向客人做好解释工作;
检查大堂各岗位员工的在岗情况,解决各种突发事情;
恢复供电后,与保安人员一起巡视楼层。
48、客人对酒店服务不满,要求房价打折,怎么办?
向客人道歉,了解客人不满的原因,通知有关部门给予解决;
如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人,可按权限给予折扣。
为了保证财务报表的统计准确,减账一般从当日开始计算;
将客人意见上报总经理和有关部门。
49、服务员送客人进房时,房间尚未整理或有行李,怎么办?
马上关上房门;
向客人致歉,请客人稍等;
立即到总台为客人调换房间;
引领客人到新房间,再次向客人致歉。
50、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办?
向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明未清洁的原因;
建议客人在大堂吧等候,也可请客人先用餐或外出活动,客人的行李应妥善寄存;
通知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间;
还可建议客人改换其它类型的客房。
51、房客要求告之保密房客或重要客人的房号,怎么办?
问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。
到后台拨通电话,询问住客是不时愿意见。
如是重要客人,应与随从联系;
客人若不愿见,应委婉地劝离访客;
如访客举动异常,应立即报告保安部。
52、收到客人的邮件,怎么办?
核查客人是否有留言,如有,按客人交待的办理;
如没有,对特快专递,急件应转寄下一站或客人家中,或立即退件;
对于平信则可暂存一段时间,每天检查是否有此客入住;
若在一段时期内无此客人入住,则办退件手续。
53、电话中对方声音太小听不清,怎么办?
礼貌地对客人说:
“对不起,请您大声一点好吗?
”如果还是听不懂,可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
54、客人打电话找董事长,怎么办?
如在上班时间,可转董事长助理;
若是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名,所在地,所在单位;
及时联络董事长,将来者的情况告之,征求其意见。
如同意接听,则将电话号码告诉来电者,否则,委婉地告诉来电者联系不到;
如一时联络不到,可请来电者留言或留下姓名和电话号码,待联络到董事长后,将详情告之。
55、发现客人在房内使用非酒店的电器时,怎么办?
客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素;
如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有关用餐服务。
56、总台通知某房结账,服务员需尽快查房,但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌,怎么办?
将此情况报总台;
注意该房情况,客人出来后及时查房;
注意:
即使通知某房结账,但该房如果挂“请勿打扰”牌,仍不能入内打扰客人。
57、遇有住客不愿见访客时,怎么办?
礼貌地向访客说明需要休息或在办事情,不便接待;
请访客到总台,为其提供留言服务;
如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解决。
不要对访客直接说明住客不愿接见,同时不能让访客在楼层停留等待住客。
58、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房(住客不在)取物品,怎么办?
首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度(姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等),查找客人电话与之联系;
然后办理访客登记手续,陪同访客到客房取物品;
访客走后,应及时将取走物品做好记录;
待住客回店后,及时向住客说明;
若要取走客人贵重物品,须出示住客授权书,否则,予以婉言拒绝。
59、整理房间时,客人在房间内,怎么办?
应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;
在清理过程中,房门应全开;
清理过程中,动作要轻、要迅速;
如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;
遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;
清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。
60、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办?
首先向客人表示歉意;
问清隔壁客人房号,打电话或直接上房间,劝告吵闹客人;
如客人仍吵闹,将情况报告相关负责人。
61、客人反映客人衣服送错,怎么办?
了解客人的数量、颜色和特征;
与原有洗衣单进行核对;
如果是整份搞错,应考虑是否写错房号或送错房间,然后检查当天送入其它客房的衣服;
如果是单件弄错,应先看楼层其它房间有无反映送错衣服;
如果实在找不到,应报相关负责人处理。
62、客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办?
不管是何原因都有应向客人道歉;
然后将客衣清洗情况向客人说明。
如来得及,应马上清洗好送到客人房间;
如来不及,也应包装好到客人房间,同时视情况给客人减免洗衣费。
63、客人不在房内而房中电话响,怎么办?
服务员此是不宜接听电话,因为:
客人租下这房间,房间使用权归客人;
考虑维护客人的隐私权;
避免误会。
64、发现客人单独在房内不断饮酒,怎么办?
客房服务员特别留意该客人动态;
适当情况下可以借入房服务观察客人,但注意必须由两名服务
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