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请牢记,这些简单的技巧可以使员工对你和工作产生极为不同的感受。
同时请记住,良好的人际关系技巧可以使每一个在花袭人工作的人获益,例如“请”“谢谢”,这两个词语除了代表礼貌外,还可以作为一种信号,表示已经收到某个信息。
此外,找出别人所关心的事情,可以促进双方相互信任的程度,使你从中发现一些小问题,并在它们变成大问题之前,将其解决,做到防患于未然。
但是,良好的人际关系并不仅仅只是一系列技巧所能代表的,它是一种态度,表示你关心别人的感受,并以希望别人对待你的方式去对待他人。
保持良好人际关系的基础,是能想象出在某种特定的情况下,别人会产生何种感受。
如果你不知道别人的感受,你就不可能用他们所希望的方式去对待他们。
在下列情形中,指出主人公可能会有的感受。
1.小王是新员工。
今天是她第一天上班。
她可能会有什么感受?
2.小张已经在传菜口工作了几天,但从未在周六的高峰时段在传菜口工作过。
他可能会有什么感受?
3.小林是花袭人的优秀员工之一。
店经理宣布考核员工对菜谱干锅品种知识的掌握情况。
小林不善于背诵,而店经理打算将每名员工的成绩张贴在公告栏。
小林可能会有什么感受?
4.小于是上班仅一周的新员工。
在今天上班时,店经理向他微笑并打招呼,而且叫出他的名字。
他甚至还问小于的母亲感冒好了没有。
小于可能会有什么感受?
人际关系问题的答案
分析:
恐惧、对自己缺乏信心。
一个“外人”,不是团队中的一份子。
想一想你是新员工的时候。
你不明白别人在做什么,也不明白他们为什么要这样做。
每一件事情都不熟悉,不能确定自己在事物发展过程中的位置。
这就是一个新员工的感受。
你必须留意这种情况。
特地向她说一些友善的话,使新员工觉得受欢迎,感到自己是团队的一份子。
紧张。
渴望做得更好。
这是初次学习一些知识时的感受:
你觉得对新技巧的掌握已经不错了,但是不能肯定是否很熟练。
你知道在正常的情况下会做得很好,但不知道在遇到压力时会怎样。
会忘记一些东西吗?
会惊惶失措吗?
其实你主要是想证明你真的能做好一份工作。
其他人也会有相同的感受。
让他们知道你对他们有信心,同时你会在适当的时候帮助他们。
店经理宣布,他想考核每名员工对干锅品种知识的掌握情况。
小林不善于背诵,而店经理却打算将每名员工的成绩张贴在员工休息室。
担心在其他员工面前表现不佳。
在这种情况下,小林需要在一个他认为自己较为薄弱的环节有出色的表现。
他已习惯于作为一个表现优秀的员工。
但想一想如果他在某一环节表现欠佳,会有什么感受?
一个人的弱点如果暴露了,他会有什么感受?
你对这一点必须要有敏锐的洞察力。
很好!
成为团体一份子的感觉更强烈。
如果上级花时间来认识你,你会有什么感受?
如果他特地称呼你的名字和你打招呼,同时在看见你时微笑,你会觉得怎样?
员工的感受也是一样的。
这种关注就是你使一个新员工觉得受欢迎和受到激励的重要因素。
只要用一些简单的行动表示你认为员工是重要的,那么员工因此而表现出的忠诚及投入,会令你吃惊。
截止目前,你已经了解了人际关系技巧的重要性。
请你使用下列摘录复习已讲过的要点。
人际关系技巧可帮助你与其他人保持良好关系,这对于你同员工、其他经理及顾客的来往极为重要。
良好的人际关系是一切管理技巧的基础。
以下方法,可以使你保持良好的人际关系:
与人打招呼
称呼他们的名字
目光接触
请求而非命令
说“请”及“谢谢”
遵守“金科玉律”,“己所不欲,勿施于人”。
对其他人可能产生的感受要有敏锐的洞察力。
第二章沟通
沟通模式
在学习有效的沟通方法前,我们首先明确沟通是如何进行的。
在以下的例子中,请指出:
发送者
接受者
信息
回馈
1.服务员李强说:
“刘丽,请给我三杯洛神花,谢谢。
吧台员刘丽说:
“三杯洛神花,收到,谢谢。
谁是发送者?
李强
谁是接收者?
刘丽
信息是什么?
请给我三杯洛神花,谢谢
回馈是什么?
三杯洛神花,收到,谢谢_
2.值班经理王宇说:
“李强,请你打扫一下大堂好吗?
李强点头,并前去拿扫帚。
王宇
打扫大堂
点头拿扫帚
3.值班经理王宇说:
“陈芳,请你清理一下桌面好吗?
陈芳说:
“请问是哪几张桌子?
陈芳
清理桌面
哪几张桌子
当沟通出现偏差时
当我们认为说者对听者进行单向沟通就已经足够时,沟通便会出现问题。
事实上,正如我们所看到的,成功的沟通必须是双向的。
如果发送者和接收者都觉得信息并不是完全清楚明白,沟通便会出现偏差。
如果发送者不能正确地发出他的信息,或接收者不能准确地接收信息,那么在沟通的过程中一定出现了干扰或障碍。
沟通失败的原因,通常是两者兼而有之。
让我们首先看看,发送者是怎样无法发出清楚信息的:
★值班经理刘宇吩咐员工李强“清洁大堂”。
如果你是李强你会在大堂做什么?
▲李强拾起台面的垃圾并将台面打扫干净。
刘宇很失望,他本来希望李强抹干净台面、清扫并擦洗大堂地板。
▼这里出现了什么问题呢?
很简单,是刘宇没有交待清楚。
他应该说清楚他希望李强做的每一项工作。
“清洁大堂”是一个很模糊的句子,不同的人可能会有不同的理解。
现在让我们看一个例子,了解干扰及障碍是如何影响接收者准确接收信息的:
★传菜口员工小王在排菜单时太匆忙了。
他知道他做得太快了,以至于没有按标准排单。
值班经理王宇(他需要一个较熟练的人做咨客)对小王说:
“我想从明天开始,将你从传菜口调到咨客台做几天,好吗?
小王说:
“再给我一次机会吧!
我可以在传菜口做得更好。
▼这里发生了什么问题呢?
小王对自己工作表现出的强烈反省,使他误解了王宇的信息。
王宇只是让他去另一个岗位工作,因为王宇需要他。
小王在听到信息后,将它误认为是对自己的能力没有信心,在这个例子中,小王的强烈感受起了干扰的作用,使他曲解了王宇的信息。
有效沟通的重要性
在这一节里面,你已经了解了沟通是如何进行的。
请利用下列要点复习我们讲过的主要内容:
人际关系技巧是有效沟通的基础。
良好的沟通对你的工作至关重要,这是因为:
将带来更高的Q.S.C水准。
由于失误较少,员工态度积极,顾客将在一个清洁怡人的环境,享用我们可口的干锅和其他菜品以及快速友善的服务。
将使士气高昂。
当每一个人都愿意并能够畅所欲言时,他们就会觉得在花袭人的工作很理想。
有利于提高生产力。
沟通无阻可以及早发现隐患,防患于未然,并使员工受到鼓舞,从而更加努力地工作。
有利于提高团队效率。
如果大家公开交流意见和心得,彼此之间的技巧及才能就会互相配合,从而提高工作效率。
在沟通模式中:
说话人是发送者
聆听人接收者
信息是发送者给予接收者的指示、报告或指导。
回馈是接收者对发送者的反应,亦可以是发送者对接收者的反应。
可以是口头的或非口头的。
干扰及障碍是沟通的绊脚石。
下面的图表摘要列出了存在于沟通中的一些干扰及障碍。
干扰/障碍
例子
沟通中断,造成双方不专心
噪音、活动等打扰
身体状况,造成讯息不能正确表达
疲劳、疾病
过去的经验
主观、不客观;
发送者以为接收者知道他本不知道的事情
讯息不明确;
不了解主题
用员工不明白的话语或者语言难以理解或带有不易听懂的口音;
讲述的内容不清楚;
接收者以为听清了,而事实正相反
选择性认知
漏掉其它讯息
偏见和揣测
使对方觉得受到不公平的对待
现在,你已学完了第二章:
沟通。
在第三章你将学习到可以尽量减少或消除沟通干扰及障碍的技巧。
第三章有效沟通
一、有效沟通
沟通技巧是人际关系技巧的第二个基础。
使用这些技巧,可以尽量避免或减少影响有效沟通的干扰及障碍。
在这一章,我们将讲述沟通技巧的主要内容是:
用来确保信息清晰易懂的发送者技巧。
用来确保清楚地理解他人信息的接收者技巧。
用来获得接收者良好回馈,并保证他明白你的信息的技巧
二、发送者技巧
良好的发送者技巧至关重要,它可以尽量避免或减少沟通时的干扰和障碍,并以最有效的方式将信息传送给接收者。
作为发送者,你有100%的责任让接收者明白你所说的信息。
怎样才能做到这一点呢?
称呼对方的名字
保持目光接触
说话要清楚
用足够大的音量
信息要明确
使用易懂的语句
使用良好的人际关系
清楚传送信息的一些要点
使用简明的语言,确保对方明白。
在传递信息时,一定要保持目光接触,以便留意对方是否有困惑的表示。
在传递信息时要微笑并和颜悦色,以鼓励对方专心聆听。
信息要简单。
不要一次告诉对方做一连串的事情。
说话要缓慢。
使对方清楚明白信息的每一部分。
若觉得对方有疑问,应澄清信息。
在以下每种情况中,你应怎样改进发送者传递信息的方法?
1.值班经理对新员工说:
“你在下班前一定要打卡。
”发送者可以怎样改进他传递技巧?
明确下班时间;
打的是考勤卡;
打卡在何处;
如何打卡
2.领班对员工说:
“清洁地面后,再擦干净台面,做完之后,整理好那批货物。
发送者可以怎样改进他的传递技巧?
将信息分成较小的单位
3.值班经理:
“小李,我回来时你要做好那儿的工作明白吗?
”发送者可以怎样改进他的传递技巧?
时间限制需明确;
工作任务需明确
三、接受者技巧
作为信息接收者,你也有100%的责任,要明白发送者的信息。
接收者所使用的技巧称为聆听技巧,如下图所示:
聆听技巧
技巧
定义
例子/目的
聆听的态度/姿势。
表示有兴趣聆听的姿势及面部表情。
再次向对方说明你有兴趣聆听。
集中注意力于所说的话。
聆听,而不要想你下一步应该说什么。
全面了解信息。
留意以非语言形式表达的信息。
注视及聆听。
获得更多信息。
启发式问题
用“谁”“什么”“何时”“何地”“怎样”“为什么”开始的问题。
“它是怎样发生的?
”可以获得更多信息。
沉默。
不要立即对对方所说的活作出反应。
鼓励对方多讲一些。
重复。
原原本本地重复对方的话,以确认理解正确。
“明天你不来上班?
节录其意
用自己的话再说一遍,以确认理解正确。
“你是说每周末都不能上班吗?
聆听是你需要在花袭人学习的重要技巧之一。
聆听就是当别人向你表明重要信息时,你集中注意力的能力。
它会告诉你:
他/她是否明白你所说的或所示范的事情。
他/她对于一项布置、对于在清风人家的工作及对其他人的感受。
你怎样做,才能激励员工取得更佳的工作表现。
良好聆听的益处是:
与其他人建立坦白、诚恳的关系。
明白他人的想法和态度。
使对方充分施展能力。
聆听并非只是当别人说话时静静的坐在一旁,而是需要做更多的事,其中包括:
表示有兴趣及关注。
留意对方没有用语言表达的态度和感受。
用身体语言表示自己在专心倾听,例如点头、微笑、保持目光接触。
通过提问和陈述,鼓励对方提供更多信息。
为了说明有效聆听,现举例如下:
值班经理小王正在带训小李吧台的收银工作。
他已经示范了标准步骤。
经理:
小李,收银的标准步骤是怎样的?
(启发式问题)
小李:
唔,我不太清楚。
你不太清楚?
(重复)
是的。
我对于一些事情仍不太清楚。
不清楚哪些事情?
消费卡的使用。
我不太清楚那些操作程序。
好的。
我们再复习一遍那些程序吧。
通过使用良好的聆听技巧,值班经理小王获得了所需信息,知道小李是否可以进入下一阶段的训练。
同时,他还确定了小王对于收银工作的哪一方面不清楚。
现在他便可以在让小王收银前,先示范抵用券的操作程序,这样就不致于浪费时间,也可以避免带来挫折感。
在以下的例子中,请指出经理使用的聆听技巧:
1.员工:
明天我不想传菜了。
这个星期我每天都在传菜。
明天你不想传菜吗?
2.员工:
可不可以再重复一遍这个程序?
你不清楚哪个部分?
3.员工:
我在传菜口工作时没有人帮我。
我又要传菜、又要倒餐具、又要做
清洁。
你是说你一个人要处理所有的事吗?
(节录其意)
四、取得良好回馈
最后一个沟通技巧,是帮助你从接收者处获得良好回馈的技巧,良好的回馈技巧可使你确认信息被接收者理解。
并非所有与你接触的人都了解或使用聆听技巧,因此,别人是否明白你说的话,就取决于你了。
他们的回馈将告诉你:
接收者对信息的理解情况。
他/她对于信息的感受。
针对信息,他将采取什么行动。
如果从他们最初的回馈中没有得到这些信息,你就必须提出回馈问题。
用回馈问题请接收者说出他/她对信息的理解情况。
必须牢记,你经常会收到各种形式的回馈。
回馈的形式可以是点头、微笑、一声“是吗”或“好的”,甚至在你发出信息的同时,回馈便出现了,其形式可能是我们讨论聆听技巧时所提及的一个问题、节录其意等,以用来确定你的信息。
回馈的形式也可以是一句话或一个动作,表明对方已明白你的信息。
你需要进一步确认的是“是吗”这一类,或以非语言形式表达的回馈。
有时候,这几种反应不足以使你确定信息已经被理解。
因此,你需要使用回馈问题。
换句话说,你应对回馈再加以回馈,以寻求更多信息。
其方式如下:
发送者:
小明,53号包厢送一下大麦茶。
(信息)
接收者:
(回馈)
你知道几位吗?
(回馈问题)
5位。
以下是获得好回馈的要点,它可以使你确认信息被了解的情况。
留意对方的肢体语言和面部表情,以观察对方对你说话的感受。
即使一个人对你的要求说“是”,你也可能看到他不愿意的表情。
对于非语言形式的回馈,可通过提问引发他们说出感受。
你可以针对不愿意的表情作出回馈,如提问:
“有问题吗?
对回馈作出反应时,不要予以判断。
在一个人解释他认为你的决定不公平时,你应说一些这样的话:
“你有这样的感觉,我真抱歉。
我很愿意稍后与你详细讨论这个问题。
在以下每种情况下,请列举出一些回馈问题,以进一步搜集信息。
1.发送者:
小李,请你在下班后和我谈一谈下个星期的班表。
(皱眉;
面露不安之色)
发送者可以通过什么问题来取得更多回馈?
你是不是有其他事要办,而不能来呢?
2.发送者:
小张,请你清洁一下隔断卫生。
恩?
你以前清洁过隔断卫生吗?
3.发送者:
小林,你知道怎样说20分钟上沙漏的标准话术吗?
唔……知道吧。
你可不可以向我解释一下正确的程序?
第一步是怎样做的?
五、运用沟通技巧
请仔细阅读下列对话,并请留意发送者技巧、接收者技巧和回馈技巧的运用情况。
小王:
小李,你干锅秀表演的步骤完成得非常好。
(称呼对方的名字,信息正确。
)
多谢
我还想问一个问题:
为什么你很多时候都没有点过叻沙海鲜呢?
我想是因为我常常忘记了。
你常常忘记了?
(沉默)(使用沉默)
说真的吧,我认为顾客未必喜欢我们这么做。
他们会认为我是尽力想卖一些价格高(利润高)的干锅给他们。
原来如此。
所以你认为顾客不喜欢你建议的干锅。
是的,有些人不喜欢。
你说得对!
但是在训练时我们已讨论过这一点了。
你应该做些什么来避免这种情况呢?
我想我记不起来了。
不要紧。
我知道第一次为客人服务时,需要记住很多事。
首先,有些时候你不应该建议客人点价格高的干锅,例如客人说:
“就点68元的三杯鸡吧。
”(信息明确)
对了,我想起来了。
有时,你可以建议客人点特推干锅,例如客人要点中锅时,你建议客人点我们108元以上的特推干锅。
什么时候还可以推我们的高价菜呢?
例如一些商务客人进来就问我们最好的菜的价位。
对了。
你要记住,不少客人喜欢吃我们的干锅和我们的自制饮料。
这样可以让客人更多地了解我们干锅的品种和自制茶的功效。
(信息明确)
不错。
我没有想到这一点。
我希望你对后面的客人试一试。
我相信你一定会做到的,对吗?
(反问句)
当然,我会尽我所能。
很好!
其余的步骤也要保持这个水平。
我可以说你会成为一个优秀的服务员。
(积极、友善的态度)
第四章有效追踪
这一章将讨论追踪技巧中的问题及技巧,其中包括:
人际关系的最后一个基本技巧:
追踪技巧。
对工作表现的正面追踪。
对工作表现的负面追踪。
对工作表现的修正性追踪。
有效追踪是你将要学习的最重要技巧之一。
只有掌握使别人作出最佳工作表现的方法,你才能成为一个好的经理。
在提出追踪意见时,你应同时使用人际关系及沟通技巧。
只有真正掌握这些技巧,你才可能进行有效的追踪。
在提出追踪意见时,你须牢记:
使用亲切的语气。
和颜悦色。
谈论“事实”;
即,你观察到的行为。
避免谈及你对别人所做事情的感受(个性)。
在提出追踪意见时要明确、具体。
指出对方做对了的事情,并让他知道你已经注意到这一点。
行为与个性
现在,我们再做一些关于行为陈述与个性陈述的练习。
请指出,在以下的句子中,哪些是针对行为的,哪些是针对个性的。
1.“你的服务态度要改进。
个性;
你在服务时要有微笑。
2.“下一次,清洗扎壶时要更小心些。
下一次,清洗扎壶时要注意轻拿轻放。
3.“请你以后不要太粗鲁。
个性;
请你以后说话时注意一下措辞、语气。
4.“你是我们最优秀的员工之一。
你的特推干锅业绩是我们这个月最优秀的。
追踪即是让员工知道他们的工作表现。
这是回馈的一种方式。
由于这是经理最关键性的职责,因此需要学习如何进行最有效的追踪,包括:
表扬良好的工作表现。
找出须改进之处。
找出改进方法。
追踪共分三种:
正面的追踪是赞扬员工良好的工作表现。
例如:
小于,咨客的领位工作你做得很好。
负面的追踪是批评未达到标准的工作表现。
小杨,这些黄瓜你切得没有达到标准。
修正性的追踪指出员工应怎样做。
小杨,你应该将整根黄瓜推向刀锋才对。
在花袭人,我们要尽量少用负面追踪。
我们也要谨慎地在正面及修正性的追踪之间保持平衡,利用每一个可能的机会赞扬员工的工作表现,使员工感到他们的良好工作表现受到注意及赞赏。
在提出追踪意见时,请牢记以下原则:
讨论他们的行为(所做的事)而不是他们的个性(为人)。
持鼓励的态度,让他们知道你相信他们做得到。
要清楚地说明员工做得对及做错了的地方。
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