20秋学期1909《服务管理》在线作业 3Word格式.docx

20秋学期1909《服务管理》在线作业 3Word格式.docx

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60%

C

按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

关键时刻

广告

促销

现场演示

A

在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

无形性

波动性

互动性

差异性

服务质量差距模型的核心差距是（）

沟通差距

营销差距

顾客差距

标准差距

服务业主要对应的产业是（）

第一产业

第二产业

第三产业

商务服务业

牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

服务承诺又叫（）

服务标准

安全保护

服务保证

服务合同

滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）

B

高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

服务包的主要内容包括（）

核心服务

A,B,C

从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

独立需求

非独立需求

核心需求

辅助需求

A,B

在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（）

内部顾客

外部顾客

服务供应者

兼职员工

A,C

服务需求管理是指控制需求的（）能力

数量

质量

时间

变更

员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低

生产率

顾客满意度

培训

出勤

顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）

技术质量

功能质量

产品质量

营销质量

服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

物流

信息流

资金流

人员流动

服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

顾客行为

前台员工行为

后台员工行为

管理人员行为

快速撇脂战略一般采用（）和（）手段

高价格

高促销

多市场

多产品

所谓传统营销的4个P是指（）

产品

人员

过程

对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量

价格

付出的总成本

形象地位

得到的总收益

B,D

服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）

技术培训

交际能力培训

了解顾客需求

形体动作

根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

生产线方法

顾客参与方法

信息授权方法

技术导向方法

在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到（）的影响

口碑

个人需要

过去的经验

个人价值观

服务蓝图中出现的三条界限是（）

外部互动线

可视线

内部互动线

警戒线

顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

结果公平

信息公平

过程公平

相互对待公平

A,C,D

内部营销包括了两种类型的管理过程（）

态度管理

技能管理

沟通管理

信息管理

根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）

前工业社会

工业社会

信息社会

后工业社会

A,B,D

以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）

正确的招聘

人员培训

提供所需的支持系统

授权

A,B,C,D

服务的主要特性包括（）

顾客参与性

可以存储性

异质性

当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象

错误

正确

一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客

授权给员工可能会导致服务的不公平

关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要

在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量

有些顾客会比其他顾客更可能抱怨

在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素

服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪

走标准化之路可以大大降低服务成本

在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程

企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工

寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法

忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客

差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务

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服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求<

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客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源

目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业

服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务

在服务业，服务质量是指顾客感知的质量

满意的员工一定会产生满意的顾客