物业服务企业发展之核心竞争力研究Word 文档Word格式.docx
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2.2.2业主调查11
3物业服务企业发展影响因素与核心竞争力的相关性分析13
3.1物业服务企业发展影响因素分析13
3.1.1社会生活方式改变13
3.1.2高科技管理手段发展13
3.1.3劳动市场13
3.1.4消费权益及业主参与意识的觉醒14
3.1.5市场竞争对手14
3.2物业服务企业核心竞争力分析14
3.2.1物业服务企业核心竞争力的特性14
3.2.2物业服务企业核心竞争力要素15
4物业服务企业核心竞争力评价指标19
4.1硬力系统指标19
4.2软力系统指标20
结论20
致谢21
参考文献22
附录A译文23
附录B外文原文27
随着社会进步和人民生活水平的不断提高,随着房地产业在中国的高速发展,随着我国住房制度改革和住房商品化政策的持续推进,以及乡村城市化、城市现代化进程的加快,物业服务作为一个新兴的服务行业,越来越受到人们的关注,我国的物业服务企业面临着各方面的挑战。
1关于企业核心竞争力的研究基础
1.1关于企业核心竞争力的一般论述
1.1.1企业核心竞争力的国外研究
企业核心竞争力又称企业的核心能力,是美国学者C.K.Prahald和CaryHamel在1990年的《哈佛商业评论》上发表的《企业核心竞争力》中首次提出的。
他们认为企业核心竞争力是企业持续竞争的源泉,是组织中的积累性学识,特别是关于协调不同生产技术和有机结合多种技术流的学识。
此后,理论工作者围绕“企业核心竞争力”掀起了理论研究的高潮。
目前,国外对企业核心竞争力的概念的界定有以下观点:
(1)基于技术和创新观的企业核心竞争力。
普拉哈德和哈默尔是从技术和创新角度研究核心竞争力的代表。
他们在《企业核心竞争力》一文中从技术与产品的创新的角度提出并研究了核心竞争力的思想,认为企业核心竞争力的积累过程伴随在企业的核心产品和核心技术的发展过程中。
产品和技术平台是需要通过长时期的学习和积累才能建立的,因此,核心能力是企业以往的投资和学习行为所积累的具有企业特性的专长。
该过程涉及到:
企业不同生产技巧的协调、企业不同技术的整合、组织中价值观的传递。
通过核心竞争力的积累,企业就尽可能早发现产品的市场机会,所以,企业的发展是与核心竞争力密切相关的,企业必须要不断提高其核心竞争力,并且利用到产品的生产中。
基于技术和创新观的代表还有梅约和厄特巴克。
他们认为企业核心竞争力是指企业的研究开发能、生产制造能力和市场营销能力。
认为核心竞争力在更大的程度上就是在产品创新的基础上,把产品推向市场的能力。
(2)基于知识观的企业核心竞争力。
巴顿认为核心竞争力是使企业具有特色并为企业带来竞争优势的知识系统。
它包括四个方面:
技巧和知识基础、技术系统、管理系统、价值观系统,这四个方面存在较强的相互作用。
他还认为,核心竞争力构成了企业的竞争优势,它随时间积累而不易被其他企业所模仿。
另外,麦肯锡咨询公司的专家也提出,核心竞争力是某一组织内部一系列互补的技能和知识的组合,它具有使一项或多项关键业务达到业界一流水平的能力。
(3)基于资源观的企业核心竞争力。
克里斯丁·
奥利弗认为资源和能力可以使企业获取高额利润回报率和持续市场竞争优势的作用。
基于这种观点,资源成为保证企业获取超额利润最基本的条件。
从资源的类型看,构成核心竞争力的资源具有稀缺性、独一无二性、持续性、专用性、不可模仿性、非交易性、无形性、非替代性等特征,企业只有拥有了这种资源,才能在同行业中拥有独特的地位。
因此,可以认为核心竞争力是企业获取并拥有这些特殊资源的独特的能力。
(4)基于组织和系统观的企业核心竞争力。
库姆斯认为核心竞争力是提供企业在特定经营中的竞争能力和竞争优势基础上的多方面技能、互补性资产和运行机制的有机糅合,体现在这种组织中的核心是企业是所专有的知识体系,正是企业的专有知识使核心能力表现得独一无二和难以模仿。
核心竞争力建于企业战略和结构之上,以具备特殊技能的人为载体,涉及到众多层次的人员和组织的全部职能,因而,核心竞争力必须有沟通、参与和跨越组织边界的共同视野和认同。
库姆斯认为企业核心竞争力包括企业的技术能力以及将技术能力予以有效结合的组织能力。
因此,企业核心竞争力既具有技术特性,又具有组织特性,它包括企业的技术专长和有效配置这些专长的能力。
(5)基于平台观的企业核心竞争力。
迈耶尔和理纳德把企业核心竞争力表示为用户洞察力、产品技术能力、制造工艺能力以及组织能力。
该观点通过产品平台连接市场,强调市场,但是该观点不够全面,对组织文化因素考虑较少。
1.1.2企业核心竞争力的国内研究
我国对企业核心竞争力的研究始于20世纪90年代,目前国内对于企业核心竞争力还没有一个明确的概念。
有人认为企业的核心竞争力是由技术创新、技术转移和人力资本要素构成。
还有人认为,企业核心竞争力是在企业长时间发展过程中形成的,蕴藏在企业内质中的,企业独有的,能为企业带来价值的,支撑企业过去、现在和未来竞争优势,并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心竞争力。
企业的核心竞争力由企业的组织能力、产品能力、营销能力和研发能力等构成。
总的来说可以分为五个流派。
(1)基于知识和技术的企业核心竞争力
该学派认为核心竞争力是指企业内部一系列互补的技能和知识的组合,主要由洞察预见能力和前线执行能力组成。
其中,洞察预见能力使企业发现或找到能创造出一流优势的业绩或模式。
它们主要来源于:
技术或科学知识,专有数据,发明成功产品的纯创造性才能,卓越的分析与推理等等。
前线执行能力产生于最终产品或服务的质量因前线人员的工作质量而发生变化。
(2)基于多种要素系统的企业核心竞争力
该学派认为企业核心竞争力是由多种要素体系构成的复合体系。
比较有代表性的观点有一下几种:
第一,凡是企业特有的,足以胜过对手的市场预测、研究开发、市场营销、加工制造、经营决策、人力资源开发、品牌战略、企业文化、战略管理以及企业的产业创新、制度创新等一系列关键程序、能力、资源、机制均为企业的核心竞争力构成要素。
第二,形成企业核心竞争力的要素包括人力资源、技术体系、管理体系、信息系统和价值观。
第三,核心竞争力由多种能力复合而成。
各部分能力不仅扮演的角色不同,而且呈现出不同的能力层次和维度。
(3)基于关键技能和智力资本的企业核心竞争力
该学派认为,核心竞争力是企业拥有的关键技能、隐性知识和智力资本。
具体来说,核心竞争力是技能组合,是无形资产和智力资产,是组织资本和社会资本。
其中,技能是人的知识和技术设施的结合;
无形资产和智力资产是指核心竞争力可以存在于无形资产所有四个部分之中(即权利、秘密、名誉、关系),可能散落在市场资产、人才资产、知识资产的组成部分中;
组织资本包括每个员工的能力和技术信息以及与他们承担的职责的联系、员工团队信息、员工的人力资本信息和任务信息;
企业的社会资本包括企业的共同目标、企业中个人意图和企业的意图等。
(4)基于市场营销的企业核心竞争力
该学派认为,市场营销竞争力在企业竞争力理论中占有非常重要的地位。
核心竞争力是企业赖以长期生存和发展的深厚基础,而市场营销竞争力则是企业核心竞争力则是企业核心竞争力中最重要的构成要素。
市场营销竞争力,是指企业根据市场营销环境和自身资源条件,通过系统化的营销努力在市场竞争中获得比较优势,创造顾客价值,达成互利交换,实现企业及相关利益方目标的能力。
根据现代市场营销理论和实践的发展的趋势,企业的市场营销竞争力主要由产品与创新开发能力、质量管理能力、品牌管理与营销传播能力、供应链与销售管理能力、服务与客户关系管理能力五大要素构成。
(5)基于企业特征的企业核心竞争力
张维迎教授认为,企业核心竞争力必须具备五个特点:
“偷不去、买不来、拆不开、带不走和流不掉。
”李怡靖通过回顾企业核心竞争力理论把核心竞争力界定为“是以隐性知识为基础的,一个以学习、创新为基本内核的能够使企业在相当长时间内保持现实或潜在持久竞争优势的关键性能力的动态知识系统”。
核心竞争力概念包括三个方面的含义:
第一,企业核心竞争力本质上是一个知识体系,学习能力和创新能力是提高企业核心竞争力的重要途径;
第二,核心竞争力是企业持久竞争优势的源泉;
第三,核心竞争力并不是一成不变的,它是动态发展的。
1.2物业服务企业核心竞争力研究的现状
物业管理是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物,它作为房地产商品的消费环节,不仅是房地产开发的延续和完善,更是适应市场机制而逐步建立起来的一种综合性的经营服务方式,是一个关系民生、涉及千家万户的产业。
随着物业管理市场逐步规范化、业主自制能力不断加强,以及加入WTO后国外物业服务企业的冲击,物业服务企业将面临越来越激烈的市场竞争。
它不仅仅是物质、技术的较量,同时也是经营理念、企业文化的竞争。
面对这些激烈的竞争,物业服务企业应构建核心竞争力,使企业在市场竞争中立于不败之地。
我国物业管理始于20世纪80年代初,最早出现于经济特区——深圳。
1988年伴随深圳住房制度改革,房管制度的革新也连锁展开,物业管理迅速发展。
2007年8月,根据《中华人民共和国物权法》的有关规定,国务院对《物业管理条例》进行了修改,修改后的《物业管理条例》在业主权利的约定,业主大会、业主委员会的职责等方面做了较大的修改,并将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”,将“业主公约”修改为“管理规约”,将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”等等。
这些也标志着我国物业管理市场逐步正规化、组织化。
结合企业核心竞争力的概念,笔者把物业服务企业核心竞争力界定为:
物业服务企业在长期的经营过程中所累积形成的,与其竞争对手相区别并能使企业在价值创造和降低成本方面优于竞争对手的知识、技能、机械和学习能力等系列因素的结合。
物业服务企业的核心竞争力是物业服务企业在参与市场竞争的过程中,通过有效整合技能、技术和资源,不断的学习和创新,而形成的能使企业获取持续竞争优势的高品质、低成本的独特服务能力。
2苏州物业服务企业与市场现状分析
2.1苏州物业服务市场现状分析
据笔者了解苏州物业服务企业将近一千家,但是品牌较高、服务质量好的的却少之又少。
苏州市房管局曾颁布过“苏州市十强物业服务企业”,它们分别为苏州市苏房物业管理有限公司、苏州工业园区建屋物业发展有限公司、苏州悦华置合物业服务有限公司、苏州市东吴物业管理有限公司、苏州和乔物业服务有限公司、苏州新港物业管理有限公司、苏州华新国际物业管理有限公司、苏州市天翔物业管理有限公司、苏州市鼎盛物业管理有限公司、苏州新工产业物业。
笔者发现其中60%为一级资质的企业,40%为二级资质的企业。
苏房物业管理公司是苏州最早从事物业服务的企业之一。
其前身为苏州市苏房集团旗下全资子公司,2003年改制并注入500万元资金重新注册。
在2004年应市场化的要求进行了二次改制,所以苏房物业的真正起步是在2004年开始的,经过四、五年的时间,苏房物业得到快速的发展,从当初的三级资质企业,成功升级为现在的一级资质物业服务企业。
如今苏房的业务量以每年30%的量在扩张,让人们看到了该企业的良好发展前景。
公司现有职工近700人,各类专业技术人员达100余人,服务总面积250多万平方米,物业顾问面积50万平方米。
苏州工业园区建屋物业发展有限公司是苏州工业园区建屋发展集团有限公司旗下的全资子公司,注册资金1100万元。
伴随公司的发展壮大建屋物业已成长为一家具有国家一级资质的物业服务企业,具有良好的社会声誉和品牌知名度。
公司现拥有员工1600人,其中管理团队中大专以上学历超过90%,具有五星级酒店管理经验的人员占20%,物业职业经理人持证率达100%。
目前物业管理区域达500万平方米,管理范围从园区扩展到全市。
苏州悦华置合物业服务有限公司于2001年3月22日成立,原名苏州工业园区新中海物业服务有限公司,因公司快速发展和品牌建设的需要,2007年4月正式更名为苏州悦华置合物业服务有限公司,同时在香港成功注册“香港悦华置地物业发展集团”,公司成立以来,凭借其先进的管理模式和雄厚的人才实力,短短几年已在苏州及周边地区成功发展,注册资本达500万元人民币,管理面积近750万平方米,并在07年顺利晋级国家物业管理一级资质企业,被评为苏州市物业服务十强企业,是物业管理行业中发展较快,声誉良好的优秀企业之一。
苏州市东吴物业管理有限公司成立于2000年11月,隶属于苏州苏大教育服务集团,是伴随高校后勤社会化改革运应而生的物业企业,公司目前注册资本500万元。
东吴物业公司以高校物业管理为擅,通过几年的快速发展已跃居为苏州市区极具特色和相当规模的物业管理公司之一,现为中国物业管理协会会员单位,苏州市物业管理协会副理事长单位。
2006年8月,公司荣获国家物业管理一级资质。
笔者发现东吴物业管理公司主要管理的是高校的物业管理工作,这在一定程度上也使东吴物业管理公司创立了具有高校服务特色的物业管理模式。
现管理建筑总面积达200多万平方米
苏州和乔物业服务有限公司是具有一级物业管理资质的中外合资专业物业管理公司,于2002年6月20日开始运作,由中新苏州工业园区置地有限公司和英属维京群岛安可投资股份有限公司合资组建。
和乔根据自身情况制定了企业的中长期发展战略:
用三至五年的时间历练内功,强化企业管理、提升企业文化、培育企业核心竞争力,打造公司品牌,在苏州地区发展成为具有一流水准的物业服务公司;
再用五至十年的时间,实现在中国国内创立知名品牌的目标。
苏州新港物业服务有限公司是苏州高新成员企业苏州新区经济发展集团总公司下属全资子公司。
公司拥有员工1300多人,各类专业技术人员300余人,总资产3000万元,苏州新港物业服务有限公司成立于1994年8月,经过十多年运行已具有管理多种物业的素质和经验,并以良好的物业服务方法和多方位的有偿服务,赢得业主的信赖和上级领导的肯定,所辖物业有多处先后被评为市、省、国家级先进单位。
于2000年4月获得了江苏省首家物业服务一级资质,2002年12月获得国家物业服务一级资质。
通过浏览这几家一级资质的物业服务企业的网站,笔者发现它们的共同点主要有:
都坚持以人为本,营造人文氛围;
都具有科学的管理体系;
都注重企业的人才培育。
下表是笔者整理的苏州五区最新楼盘的楼盘名称、物业类型、物业价格、物业服务企业的详细情况。
抽样调查的样本为每个区分别调查10个楼盘。
由于是网上搜集的资料,然后划区整理,所以价格、服务企业方面的数据不一定准确。
只作为本论文的参考数据。
表1-1:
抽样调查苏州五区最新楼盘物业情况
区域
楼盘名称
物业类型
物业价格(/平方米·
月)
物业服务企业
工业园区
尚玲珑
住宅、公寓
3.55
苏南万科物业管理有限公司
上郡临湖壹号
住宅、普通住宅、公寓
1.6
深圳中旅
唯亭·
锦泽苑
住宅
1.5
金凯物业
华园四季
住宅、普通住宅
1.38
依仕达物业
万科·
瀚庭
水云居
1.8
和乔物业
澳韵花园
中海星湖国际
2.28
深圳市中海物业管理有限公司苏州分公司
馨湖园
2.8
新工产业
枫情水岸
1.85
栖霞物业
吴中区
香滨水岸
香港悦华置地物业发展有限公司
山景天下
1.36
金星物业
诚河新旅程
住宅、普通住宅、别墅,公寓
0.8
仁泰花园
1
顺昌
蜜蜂城
住宅、公寓、商住楼
1.75
桂花园林
美韵
住宅、普通住宅、精装公寓
吴中苏美物业
紫元阳光水榭
0.65
嘉业阳光物业
石湖华城
住宅、住宅,商业、别墅
1.25
天翔物业
中房寓上湖
四川悦华置地
托斯卡纳
1.1
安邦
相城区
中翔丽晶
2.9
戴徳粱行
香城颐园
1.55
爱丁堡
住宅、别墅、小高层
1.45
邻蠡中心
元联物业
朗月湾
1.9
广东宁骏物业
康桥丽都
住宅、普通住宅、别墅
1.7
华新国际物业
冠城水岸风景
1.33
北京冠城酒店物业
春申景城
1.2
中惠晨曦馨苑
0.9
苏州工业园区新中海
香府绿洲
苏州苏房物业管理
广济上上城
住宅、商铺
置信物业
高新区
鸿锦新苑
0.55
金枫国际
住宅、商住楼
紫荆花物业
今创启园
今日物业
惠泽·
云锦城
安邦物业
中锐·
山水映像
上海中锐物业有限公司
君地风华
住宅、高尚住宅
1.63
新创·
理想城
新港物业
山水华庭
东吴物业
嘉业阳光
上海上房物业管理有限公司
新港幸福郡
1.57
沧浪区
桐泾商务广场
2
悦华置合
中海胥江府
2.85
深圳中海物业管理有限公司苏州分公司
湖山新意
住宅、公寓类住宅
1.65
汇成物业
世茂运河城
2.2
世茂第一太平物业公司
鼎欣城
苏房物业管理有限公司
万科金色家园
2.95
创智赢家
水城丽都
1.41
天辰花园
苏房物业
领秀江南
基于上表,笔者利用Excel制作了一张五区物业平均价格的图表,以便反映五区的物业价格水平。
图表1-1:
苏州五区物业服务价格比较
根据上面的图标表笔者发现,工业园区与沧浪区的物业价格相对其它三个区的物业价格水平较高。
并且可以看出一级资质与二级资质企业所管理的项目比例较多,这在一定程度上也反映出,资质等级越高、品牌越好,企业管理的项目也就越多。
2.2苏州物业服务质量调查与分析
根据新修订发布的《物业服务企业资质管理办法》,“物业管理企业”改为“物业服务企业”,这一修改避免了字意上的歧义,因为物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系,而非上下级的行政管理关系。
但无论是物业公司也好,物业服务企业也好,都万变不离其中,因为物业服务行业作为服务行业其核心还是要强调“服务”,而把“管理”改为“企业”后,能够改变物业服务企业的观念,企业不是在管理一个小区,而是服务于小区,同时修改了名称之后,物业企业的员工不再以小区的管理者自居。
强调了服务以后,能够把对等关系、合同关系能够更加明确地展示在我们的员工和业主之间。
物业服务的根本属性就是服务,即物业服务企业主要依靠服务的顺利交换来获取经济效益和社会效益,而服务产品与实体商品相比较,具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性和所有权的不可转让性。
它的不可分离性告诉我们,服务的生产过程与消费过程是同时进行的,服务人员向顾客提供服务时,也是顾客消费、享用服务的过程。
而服务的顺利就要看业主是否满意物业服务企业的服务了。
笔者主要通过两个方式了解物业服务企业的服务满意度情况:
一是,抽样调查了一些企业获得的荣誉,比如说项目获得的是省优、市优等,即行业的评比;
二是,根据小区物业
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