门店客服部管理制度Word格式.docx
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门店客服部管理制度Word格式.docx
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2.3我们的员工
—关心周围的人,随时以友爱之心给予别人帮助;
—积极主动地为顾客服务;
—向在十步以内的顾客投以微笑。
二、服务规范
1客服经理工作规范
1.1每日工作要求
1了解当日促销商品及促销活动的注意事项;
2开班前会,检查客服员仪容仪表并将缺勤、迟到的客服员进行登记;
3检查客服员在岗情况及卫生等一切开店前准备工作完成情况;
4检查客服员礼仪服务、行为规范执行情况;
5根据商场促销活动要求,备足相关促销赠品;
6检查昨日退换货记录以及顾客投诉记录;
7汇同相关部门及时妥善地处理顾客投诉,努力降低客服成本;
8通知商场部门及时领回客服处的退换货商品,并做好登记;
9安排并轮换员工就餐;
10监督客服员及时做好各类客服报表;
11按照店长授权范围负责退换货款的审批及解决其他存在的问题。
1.2每周工作要求
1了解人员动态并及时反馈;
2对客服部门相关设备的使用、维护、维修、保养进行跟踪;
3负责做好会员资料的整理与建档,确保无遗漏;
4督促客服人员及时做好会员的回访工作,确保无遗漏;
5对顾客投诉情况进行汇总并作原因分析,确保投诉率的降低。
1.3每月工作要求
1编制员工排班表,确保合理排班;
2统计、汇总各类报表,确保准确性;
3员工培训及考核,确保员工素质的提高;
4检查、追踪客服设备的维护、维修与保养,确保正常使用;
5做好突发事件的处理,确保正常的工作秩序;
6做好每月商品退换货原因分析,确保商品与安装质量;
7对环境卫生、个人仪容仪表检查,确保符合公司规范;
8配合店内各项促销活动,确保促销效果;
9加强现场管理,确保工作质量。
1.4客服部经理工作要点
1.4.1营业前
1交接各种单据,做到工作不脱节。
2监督客服员检查各类相关设备,确保正常使用。
1.4.2营业中
1巡视客服区,及时发现并解决问题;
−与相关部门对接客服中的问题;
2了解客服员的服务情况,不断提高服务水平;
3抽查客服员的操作及服务情况,确保符合规范;
4必要时在客服台顶岗,确保人员不脱岗;
5处理店内的各种投诉并向店长反馈;
6做好顾客商品预定的落实情况,确保及时定货。
1.4.3营业后
1记录每日客服情况,确保无遗漏;
2及时处理及反馈客服过程中存在的问题,确保责任到人。
2客服员工作要求
2.1营业前
2.1.1整理环境卫生,确保符合要求;
2.1.2检查交接班本,及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理
情况,
2.1.3对遗留问题进行跟踪并向经理反映;
2.1.4晨会记录,确保无遗漏。
2.2营业中
2.2.1接待顾客投诉(表扬),做好登记与落实;
2.2.2接待顾客的商品预定和退换货,做好登记与落实;
2.2.3热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务,
对待顾客的问询必须认真、耐心,注意使用文明用语;
2.2.4对员工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过商场广播通知认
领,对无人认领物品向经理报告;
2.2.5按投诉处理机制处理客户投诉,努力降低客服成本;
2.2.6热线接听和回访工作,确保公司形象;
2.2.7医药箱、寄存箱服务管理,确保方便顾客。
2.3营业后
2.3.1做好客户服务及投诉的跟踪工作,确保落实到位;
2.3.2汇总整理当日顾客投诉、退换货及商品预定记录,并交部门经理;
2.3.3对顾客遗留物品登记后交经理处理,确保无遗失。
3企划(美工)人员工作要求
3.1日常巡场工作
1检查海报、横幅、各类标识牌是否正常,确保符合规范;
2检查各广告位灯片、灯光效果是否正常,确保形象与陈列安全;
3按总部企划部要求制作堆头海报,于更换堆头前一天完成,交相关主管;
4督导门店将海报更换到位,确保时效性。
3.2大型促销活动
1为促销活动提供布置设计方案;
2按时完成海报、横幅等各类宣传品的制作;
3督导氛围布置的实施,并及时协调各部门的工作。
3.3广告管理工作
1按总部企划部广告片安装要求,督导分店电工安装于指定位置;
2对广告片进行日常统计管理,如广告租期已满或广告产品已清退,应立即通知总部企划部;
3拆下后的广告片必须交回总部企划部,做好堆垛海报的更换工作;
4检查各供应商促销位是否有乱陈列、乱张贴现象,确保企业形象;
5检查各堆垛海报是否完好,与商品是否对应,确保无差错;
6检查各类气氛布置是否完整,确保整体效果;
7及时维护、更正、修改各类宣传品,确保无差错。
三、顾客遗留物品的处理:
1营业结束后对当日顾客遗留物品进行详细登记填写:
“顾客遗留物品清单”;
2所有可存放的物品,登记后暂存于保安部;
3第二天早班人员负责将昨日遗留物品拿至服务台,以备顾客领取;
4如顾客遗留物品超过三天,将其物品放置保安部,物品由客服员登记入
档,保安部负责保管;
5贵重物品需经客服主管或值班经理核定登记签字,交于保安部主管保管;
6顾客遗留物品(含贵重物品)超过一个月,由客服主管、防损主管双方
确认签字交至行政部处理。
四、服务承诺
1需安装的电子产品有质量问题,7天内可换,半年保修。
灯泡和喇叭安装后不予退换和保修;
2龙膜承诺:
龙膜经我公司安装后,担保5-10年内无开裂、剥落和脱胶。
5年内出现上述质量问题包换;
3产品包装说明中承诺高于第一条的,以包装说明为准;
4未开封的一次性产品在7天内可换,开封后不予退换;
5粘贴产品本公司安装后,终身维护。
非本公司安装的概不负责;
6无需安装的商品有质量问题,在7日内可退,在15日内可换;
7商品型号功能与包装说明不符的,无条件退换;
8退换和保修时,凭有效单据式电脑小票;
9退换时商品有完整的内外包装;
10因顾客保存和使用不当造成商品的故障和损坏的,不予退换和保修;
11因不可抗拒因素造成商品故障和损坏的,不予退换和保修;
以上须知美车饰拥有最终解释权。
五、投诉处理机制
顾客的投诉造成的损失是显而易见的,弥补这种损失带来的影响,应被视为是一种机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。
这项工作包括三个方面,一是为顾客投诉提供便利的渠道,二是对投诉进行迅速而有效的处理,三是对投诉原因进行最彻底的分析,调整我们的工作。
1投诉解决宗旨:
挽回不满意顾客
2投诉解决策略:
短平快。
即:
渠道短,代价平,速度快。
3认识服务与品牌的关系
注意:
顾客永远都是对的;
顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;
顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业最需要收集的信息。
失去品牌信誉比损失一次交易更可怕。
顾客投诉处理方式的不当往往比顾客投诉的真正原因更令顾客气愤。
4处理流程,见附件:
共4个流程,
投诉处理流程,顾客换货流程,顾客退货流程,安装商品换货流程。
5投诉处理流程图中,各岗位权限设置:
5.1客服员权限:
顾客要求在承诺范围内,并且是非安装商品确认有质量问
题。
安装商品、洗车投诉等,必须通知相关部门主管;
5.2部门主管权限:
安装商品可返工解决,无额外赔偿要求。
超过此范围报客服经理处理;
5.3客服经理权限:
根据店长授权,额外赔偿及返工时所需商品总值在2000
元以内,但需报店长审批;
5.4店长权限:
总费用在2000元以内,总费用在2000元至5000元,报营运副总审批;
总费用在5000元以上,报总经理审批。
6投诉信息管理
对投诉处理结果,最需要关注的是:
是否从投诉中得出了教训,改进了工作,以及是否挽回了不满意顾客。
投诉信息的收集是为了发现问题,发现抱怨。
如何在引起顾客不满和顾客流失前就发现这些抱怨,这是对公司有利的。
虚心听取抱怨并且仔细分析这些抱怨,从消极的抱怨声中积极地寻找消除抱怨、解决问题的方法,对症下药。
每次投诉处理必须填写《顾客投诉登记表》。
月末主管必须填写《顾客投诉统计表》和《顾客投诉因素分类统计表》(这两张表须报店长和各部门主管)。
表样见附图。
7投诉处理准则
首先,言行礼仪要按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧:
不争论、不恶言、不动怒、不推卸责任、不怀疑
顾客的诚实品格,不提高说话音调。
还应当注意:
尊重顾客的人格,专心对待顾客,学会倾听。
从顾客的角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权,请顾客参与共同选择解决问题的最佳途径,让顾客感觉他的意见得到尊重。
尽量以补偿性方法调节与顾客的关系。
8应对顾客投诉的方法
当顾客……回应方法
—出现、打电话来或有需求时动作迅速、准备适全
—动气或指责时和气、体谅、解困
—有特别需求时尽全力满足
—拿不定主意时给予明确的建议
—对产品/服务有意见时了解观点、善解其意
—抱怨时迅速而利落的处理
—失望时施以小惠来补偿
—有疑问时耐心说明、解释
六、热线和回访制度
热线回访制度有三大功能:
信息交流渠道;
提供服务附加值;
检查服务水平,把服务质量数字化。
1热线制度
1.1热线号码是向社会公开发布的。
每个连锁店设一条热线,而且是独立的
号码。
热线接到服务台,有服务时间承诺。
热线有受理咨询、接受投诉、接受顾客建议和意见、接受顾客其他服务要求、回访等作用。
1.2热线规范:
详见服务规范。
1.3热线要求:
一个杜绝,两个不漏。
杜绝客户为同一问题打两次电话,
一个不漏地接听所有客户来电,一个不漏地解决客户疑问。
2回访制度
2.1回访制度目的和意义
一是检查服务质量,把服务质量进行数字化,用以对比;
二是发现服务问题,
利于自身整改;
三是增加一次与客户交流的机会,了解客户信息和想法;
四是体现以人为本,亲近客户,关心客户。
2.2回访流程
记录回访结果
与客户电话交流
热线服务人员
从客户档案中提取客户资料
分析结果并撰写回访总结报告
2.3回访目标:
100%会员客户回访。
2.4客户信息准备
从客户档案中提取需要回访的客户信息,
从效果上来说,客户在接受了服务后,在3天之内回访是最有效的。
2.5回访内容
由于是电话沟通,时间不宜过长,内容不能过多。
内容包括:
询问客户对美车饰的评价,以及对企业产品和服务的建议和意见。
在特定时期可做特色回访,如重要节日,店庆日,公司大型促销活动期间等。
对特定会员提供超值信息,这是会员服务内容中的一项。
2.6回访记录表
这张表是日常回访活动的信息载体,包含了客户信息、回访时间、回访人、
回访内容、结果等栏目,它是回访总结报告的依据。
表样见附表。
2.7回访规范及用语
2.7.1回访规范:
一个避免,三个必保。
避免在客户休息时间打扰客户
必须保证会员客户的100%回访
必须保证回访信息的完整记录
必须保证在三天之内回访。
2.7.2回访用语:
开始:
您好,我是美车饰,请问您是某某先生/女士吗(某某先生/女士
在家吗)?
打扰您了。
交流:
感谢您在某某时间接受了美车饰的某某服务项目。
请问您对某某服务项目满意吗?
[满意]:
您对我们的服务有什么建议吗?
[不满意/一般]:
(能告诉我您对哪些方面不满意吗?
/我们应该改进哪些方面的工作?
)您对我们的服务还有什么建议吗?
结束:
感谢您的答复,您的意见对我们很重要,您如果需要什么帮助,可随时给我们打电话,祝您(健康快乐/节日快乐),再见!
2.8回访总结报告
回访总结报告包括以下几个方面:
顾客评价分,排名次序,顾客意见总结。
顾客评价分是由一组数学模型来计算得出,这个分数不代表顾客满意度,而是一个参考数字,用以部门间对比以及与上月的数据对比,了解顾客的总体评价的变化。
此报告定期(一个月一次)向店长提交。
七、服务标准
详见员工培训教材。
八、会员管理制度
1VIP会员
1.1入会条件:
凡有车族并愿意按本公司要求填写“美车饰”贵宾登记表的人士,均可以自动成为本公司会员,在支付10元成本费后可得到本公司精美会员卡一张;
1.2公司对会员的优惠、承诺和规定:
1.2.1会员卡是会员及其车辆的身份确认;
1.2.2会员实行消费积分制度:
1会员持卡消费,按实际支付金额获得5%折扣积分,一个积分点价值人民币一元;
2当积分累积至300点时,此积分就可抵充消费金额;
3卡内积分不能支取现金;
4公司规定的商品和特价商品不执行消费积分制度(附:
不执行消费
积分制度的商品清单);
5会员将享受优先信息权。
即会员可选择邮件或电话的方式优先得到公
司的优惠信息和最新产品信息;
6会员将享受热线回访服务。
即会员消费后三天内,公司的热线小姐将对该会员进行电话回访;
7公司将为累积积分数高的客户不定期推出特别会员服务,带给客户意
外的惊喜,持卡会员将优先成为俱乐部成员;
8公司提供会员卡的挂失服务,会员卡丢失或损坏,可换新卡,换卡收
取工本费10元;
9不执行消费积分制度的商品清单:
2洗车卡管理制度
2.1洗车卡是一张可充值的IC卡,充值面值分别为人民币100元、680元、980元三档,不同档次享受不同的优惠(现金洗车每次人民币15元);
2.2一次充值100元,可享受8次洗车服务;
一次充值680元,可享受68次洗车服务;
一次充值980元,可享受122次洗车服务;
2.3洗车卡登记以车牌号为主,但消费时不限车牌号;
2.4办理洗车卡时必须填写“美车饰”贵宾登记表;
2.5洗车卡不办理挂失服务,遗失不补。
九、服务培训
1目的和意义:
提高员工素质,统一员工认识。
2工作目标:
员工100%参加培训。
3培训方式:
公司统一组织的培训,客户部规定的培训,包括集中培训,例会培训,教材函授培训等方式。
4培训内容:
服务规范,服务理念,服务理论知识,企业文化,职业生涯策划等内容。
5效果考核:
培训结束后,组织考试,成绩报人事部备案,作为考评依据。
十、广播、音乐播放事宜
1播放流程
08:
00—开业前,放轻音乐
15—早安
25—开店词
30—开始播放迎宾曲,后为背景音乐
09:
00—20:
20以背景音乐、轻音乐为主,穿插商品信息、特价信息、活动信息及其他提示信息等
20:
20—播放即将于10分钟后结束营业的广播
30—晚安曲后回家(快节奏)
2背景音乐选用原则
2.1一般为轻快柔和音乐,使顾客能轻松的享受购物乐趣;
2.2在较繁忙的时候,选用快节奏进行曲,以加速顾客购物速度缓解客流压力;
2.3背景音乐忌用沉闷、悲伤乐曲及国际上惯用的送终、离别不吉祥的乐曲;
2.4在节庆时,如圣诞、春节应穿插应景乐曲;
3广播注意事项
3.1广播时使用统一的广播稿,语言要求统一规范,控制发音音量及语速;
3.2内部通知非紧急事情尽量不使用广播系统;
3.3顾客需要帮助时,可以使用广播系统;
附:
广播词
美车饰服务中心广播词
――早安词
各位同仁大家早上好!
我们的营业时间将于早上 分准时营业,现在距营业时间还有 分钟,敬请各位同仁尽快将手边的工作完成,若有卖价变更,请及时通知收银中心,谢谢!
(开店前30分,20分,5分钟各广播一次)。
――开店词
各位亲爱的来宾您好!
欢迎光临美车饰吴中店,我们的营业时间将从早上 至晚上 ,我们为您提供舒适的购物环境、物美价廉的商品敬请您慢慢选购,如有需要帮忙请随时通知服务人员,美车饰吴中店,祝您购物愉快,谢谢!
――核价广播
欢迎光临美车饰吴中店,为了防止计算错误,敬请各位来宾在结帐后仔细核价,如发现有错误,请至服务中心,服务中心工作人员将尽力为您服务,美车饰吴中店祝您购物愉快,谢谢!
――特价词
各位亲爱的来宾,您好!
欢迎光临美车饰吴中店,现在为您介绍特价商品(内容参考各部门提出之特价单)欢迎各位来宾选购,并祝您购物愉快,谢谢!
――禁止吸烟广播
欢迎光临美车饰吴中店,为维护您的健康及其他顾客呼吸清新空气的权益,敬请各位来宾不要吸烟,谢谢您的合作。
――停电广播
因电力公司暂时停电,造成您购物不便处深感歉意,请服从现场工作人员的指挥,美车饰吴中店祝您购物愉快,谢谢!
――走失小孩广播
A.各位亲爱的来宾,您好!
服务中心现有一位身穿 色上衣 色短(长)裤,年约 岁的小男(女)孩,与家长走散,请这位小朋友的家长速与服务中心联络,谢谢!
B.来宾 请速至服务中心您的小孩在服务中心等您,谢谢!
――变更营业时间广播
欢迎光临美车饰吴中店,为提供更便利之服务,自 月 日起变更营业时间,将于早上 至晚上 止。
欢迎各位来宾光临本商场参观选购,谢谢!
――冷气空调损坏广播
卖场内温度较高,敬请各位来宾多多包涵,不便之处敬请谅解!
――移动座车广播
请车号 的车主,将您的车驶离现在所停放的位置,谢谢您的合作!
――移动机车广播
如果您有机车停放在本商场大门口,请您速将机车移开,谢谢您的合作!
――闭店词
欢迎光临美车饰吴中店,现离营业结束还有 分钟,敬请各位来宾尽快将您所购的商品送至收银台结帐。
如您有物品寄放于服务中心,请您至服务中心领取,我们将竭诚为您服务,美车饰吴中店感谢您今天的光临,并祝您晚安!
欢迎光临美车饰吴中店,请各位来宾在购物结帐后,妥善保管您的电脑小票。
七天之内,如有问题,请凭电脑小票到服务中心,服务中心工作人员将尽力为您服务,美车饰吴中店祝您购物愉快,谢谢!
备注:
1.各位亲爱的来宾,您好!
欢迎光临美车饰吴中店,请您在结帐后妥善保管好您的电脑小票,如您要开发票请您持电脑小票到服务中心办理,如您对商品不满意或有质量问题,请您持电脑小票在七天内到服务中心办理退货手续。
美车饰全体员工将竭诚为您服务,并祝您购物愉快,谢谢!
2.各位亲爱的来宾,您好!
欢迎光临美车饰吴中店,本商场提醒您注意:
在您购物或结帐时,请妥善保管好您的重要物品,比如:
证件、手机、钱包、手袋、钥匙等,不要将其放在购物篮内,以免不慎丢失,给您造成不必要的损失及麻烦。
另外,请您带好自己的小孩,以免走失。
为了保持店内空气清新,环境洁净,请您不要在店内吸烟或乱丢垃圾。
您如果还需要其它帮助,请随时联系商场内的工作人员,我们很乐意为您服务,美车饰全体员工衷心感谢您的光临,并祝您购物愉快,谢谢!
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