创业企化书Word文档下载推荐.docx

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由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务员质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。

由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训积极性不高，素质难以提高。

（六）权益保障机制急待健全

由于家政服务供求双方、家政服务公司与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。

另外，家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。

（七）用人家庭的需求难以保证，家政服务的消费尚需引导

用户对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意，许多家庭实际上已有条件聘用家政服务员，但由于目前家政服务市场选择余地小，难以找到合适人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。

可见，如社会能够提供较好的资源，则可以挖掘出更多需求。

目标市场

从服务的内容来看，我们服务的对象是面向社会各个收入阶层的家庭。

但是，在高级家政服务这个服务领域，我们还是把目标市场重点放在中高收入的家庭。

竞争状况

（）公司

中介公司

优势

1．人员素质高

2．高级服务的市场潜力大

3．公司经营规范

4．对客户负责

5．员工有劳动保障

1．公司承担风险较小

2．已经占有了一部分市场份额

劣势

人们对高级家政服务的观念

有待转变

1．人员素质、服务质量没有保障

2．没有高级家政

3．公司经营不规范

4．没有员工的劳动保障

A.公司竞争优势

（1）服务人员素质高

“家政”挤在“独木桥”上，主要原因在于缺乏家政人才。

现有的家政服务人员水平都偏低，而随着人民生活水平的提高，顾主对家政人员的素质要求越来越高。

在我们调查的人群中，有96%以上的人都承认在选择家政公司时，首先会考虑的就是服务人员的素质问题，价格是次要的。

服务质量的好坏、服务人员的品质是否良好在很大程度上取决于他们的文化水平的高低。

因此，易能在选择员工时，无论他们做什么样的服务，文化水平和专业水平都是首要的。

我们招聘的大都是具有中专学历以上的人。

（2）公司经营规范化

（）家政公司采用的是员工制，我们与员工之间是领导与被领导的关系。

员工的服务培训、业务水平和服务质量都是由我们直接加以管理控制。

顾主对员工的服务是否满意，也可以直接向我们反映。

我们根据顾客的反映，有权对员工进行奖罚。

（3）对客户负责

（）家政的规范化经营，能有效地保证服务的高质量，可以避免一些不必要的家政事故。

相对于那些只做中介机构的家政公司来说，我们的服务更能让顾主感到放心和满意。

在客户接受公司服务前，我们将向客户阐明客户在使用本公司服务时所享用的一切权利和义务，并对客户提出的疑问给予明确答复。

在服务期间，因本公司员工在工作中出现差错而给客户造成的损失，公司将负责折旧赔偿。

（4）员工有劳动保障

公司会为员工投保金额较为便宜的集体险，一年约为50元/人。

如果出现工伤事故，保险公司将会做出相应赔偿。

这种保险制度的使用可以让员工更塌实地在公司工作。

B．公司竞争劣势

人们对高级家政服务的观念有待转变。

我们提供的服务中有一大部分是高级家政服务。

在我们的调查中显示，有一部分收入较高的人希望或正在享用这种服务。

但高级家政毕竟是近几年才兴起的服务，尽管已经形成了一定市场，但规模不大。

大部分的家庭在短期内还不能接受高级家政服务的观念。

4．市场进入与市场扩张

要想在市场上立足需分为以下几个阶段：

在打入市场前，需要先对市场进行全面的调研和分析，弄清客户的需求，调整服务内容和价格。

然后在中高档的小区中租房，创办家政公司。

同时根据已经定好的服务内容进行员工的招聘和培训。

培训过后，公司开始要打入家政市场。

为了赢得第一批顾主，公司决定先在几个人员较为复杂的小区搞一个员工一天的免费试用的活动。

活动期间，我们的员工将以最佳的精神面貌，为顾主们免费提供高质量的服务。

让人们知道、了解、

接受。

活动过后，如果顾主认可我们的服务，就可以按着公司已经制订的价格，正式开始聘用我们的员工。

这样，公司既开辟了市场，又能通过顾主和别的人群之间的联系起到宣传的作用。

赢得了第一批顾主，我们就开始向其他的社区宣传我们的服务

公司经营

1.公司组织结构

1市场营销部:

通过运营和市场推广,把此项目的内容,特点及带来的社会便利,社会效益及经济效益进行推广,已达到方案实施者预期的目标.工作内容包括掌握市场营销活动的规律，组建营销组织，保护消费者，发现和评估市场机会记载相应阶段实现公司的战略规划。

我们力求以消费者为中心，在服务项目开发，价格制定，渠道选择和销售促进中充分考虑消费者的需求，在满足需求的前提下获取利润

2客户服务部

为广大客户提供一切必要的售前及售后服务,帮助客户更加顺畅的受本公司所提供的服务。

人力资源管理部:

包括一切对组织中的员工构成直接影响的管理决策及其实践活动。

如：

建立员工招聘和选择系统，以便于能够雇用到最符合组织需要的员工；

最大化每个员工的潜质，既服务于组织的目标也确保员工的事业发展和个人尊严；

保持那些通过自己的工作绩效帮助组织实现组织目标的员工，同时排除那些无法为组织提供帮助的员工；

确保组织遵守政府关于人力资源方面的法律和政策。

主要包括：

吸引、录用、保持、发展、评价

主要部门及部门职能：

（1）保洁部：

主要负责外墙清洗，中央空调清洗，地板清洗、打蜡抛光；

主要负责企事业单位室内外日常保洁与管理；

（2）家政部：

负责家庭日常保洁、新居开荒、钟点工、保姆等家政事务；

（3）客服部：

负责客户的投诉、档案整理、工程质量跟踪服务等；

（4）财务部：

负责公司财务收支计划的编制及核算，资产评估，把企业的经营状况进行财务分析，对日常的财务报销进行有效的监督和稽核。

家政服务公司组织结构图

客服部

财务部

家政部

保洁部

经理

管理方式：

我公司提倡：

管理是人力发展，而不是事务指导。

我公司实行“参与型”与“授权型”相结合的方式管理公司。

“参与型”要求管理层邀请员工共同讨论面临的状况以及选择，征询员工的意见以及协调他们了解各种不同的决策。

公司可从员工处受益，也可得到员工对既定行动方案的支持，且仍可以保有做最后决策的威信与责任。

“授权型”能有效地运用时间与资源。

公司在可能的范围内授权，就有时间去执行别的任务。

我们要认识、尊重每一个员工的个性和才能，最大限度的挖掘人才，信任人才，鼓励人才。

既要深入工作现场，进行现场管理，巡视管理，与员工举行面对面的口头形式的思想交流，又要避免事必躬亲而压抑了员工的主动性和创造性。

在管理中我们一定做到以下几点：

（1）团队的领导者必须身先士卒、做好表率；

（2）团队成员必须岗位分工明确，落实到个人；

（3）权责明确，并且做到权责对等，就是有什么的权利就必须承担对等的责任，反之亦然；

（4）必须有完备的制度，完成项目时，有什么激励，任务失败后，会有什么承担责任；

（5）领导者也必须关心员工的基本需求（工作外），做到一定程度的人性化管理。

管理原则：

1）进行分工，以确保每个人都能完成特定的部分。

2）公司拥有发布命令和指示的权利，也承担工作做的不佳的责任。

3）公司要负责在劳动者之间建立起信心，员工也应对公司忠诚。

4）员工仅有一个管理者，以防止多个管理者所引起的管理冲突。

5）工资和奖金必须反映出每个员工的努力状况，对团队中心目标的贡献大小。

6）员工受到的待遇必须是平等和公开的。

7）公司在员工间鼓励他们的创造性。

8）公司建立一种透明，公平，民主化的决策机制。

9）公司在奖勤罚懒的同时，也实行人性化管理，对工作表现不佳，有不满和抵抗情绪的员工的处理要具体问题具体分析。

关键性风险与化解方法

1.关键风险：

序号

风险名称

风险特征描述

风险原因

风险后果

1

进度延后

因各种原因引起的项目整体进度不能按时完成

1.计划设计不合理

2.资源调度不合理

3.人员素质不高

造成间接费用增加。

如时间延后过长，会造成项目取消等后果。

2

客户需求降低

因客户需求降低使公司亏损

1.员工服务质量不高

2.服务价格偏高

3.宣传不到位

客户量的减少直接导致公司营业额的降低，造成亏损

3

总体费用超支

项目总费用增加，超过预算

1.设备价格上涨

2.人员工资上涨

项目费用超标，毛利率降低

4

人力不足风险

因人力资源不足而造成的项目问题

1.公司项目过多造成人力资源分配不足

2.人员费用投入太少

项目不能按时完成，或出现质量隐患

5

组织结构风险

因组织结构造成的项目实施问题

1.项目经理中途换人

2.公司上层架构发生重大变动，造成对项目的组织结构发生问题

项目无法顺利进行，在费用、时间及质量方面出现严重问题，严重时会造成项目取消。

2.关键风险解决办法：

（1）客户需求量减少：

完善考核制度，严格把关，定期反馈信息调整价格，以总公司为中心进行网点选址及宣传，再以网点为中心进行宣传，这样就形成了多层宣传网络。

（2）组织结构风险：

项目文档齐备，并加强人力交接的控制，确保新的项目经理能够顺利接手。

（3）总体费用超支：

进行整体费用控制，时间控制，从而减少开支。

投资风险

（1）旧观念的影响很大；

（2）家政服务员的素质整体偏低；

（3）家政服务质量难以保证；

（4）家政信息不对称，职业介绍欠规范；

（5）培训不足；

（6）相关权益及保障机制不健全；

（7）保姆的身体是否健康，是否有传染病，雇主家庭成员是否身体健康等；

（8）由于经济和社会各种原因，家政员还不能享受到一般城市居民所有的法律服务和保障；

（9）一旦发生纠纷，高额赔偿金将给家政企业和家政员带来难以负担的打击。

家政服务公司市场调查表

1、您的个人信息：

年龄：

A30岁以下B30-40岁之间C41-50岁之间D50岁以上

性别：

A男B女婚姻：

A已婚B未婚

学历：

A初中B高中C大专及其以上

您的月收入：

A1000~2000B2000~3000C3000~5000D5000以上

2、您以前是否接受过家政服务：

A、是B、否

3、如果你没有接受过家政服务，是由于什么原因：

A、价格问题B、不信任C、听他人说不好，所以不采用

D、不方便E、其他

4、如果您接受过或即将需要，您选择过或希望得到哪种服务的提供（多选）：

A、月嫂B、教育小孩C、看护老人D、住家保姆

E、看护婴儿F、家政清洁（保洁/维修/做饭）G、上门厨师

5、对于家政服务的价格你如何看待：

A、价格偏高，难以接受B、价格适中，可以接受C、无所谓

6、当您选择一家家政服务公司的时候比较看重的是（多选）：

A、公司知名度B、服务价格C、服务质量D、公司服务人员的素质

E、是否有完善的服务跟踪调查，方便解决雇主出现的问题

F、公司热情的服务态度G、无所谓

7、您通常以什么方式来选择家政服务：

A、报纸传媒B、网络查找C、朋友介绍

D、偶尔收到的马路上传单E、我已有固定的家政服务公司

8、就目前而言您认为雇主与家政人员关系紧张的主要原因是什么（多选）：

A、家政服务人员价值取向的偏差B、雇主素质低，喜欢找碴

C、服务人员不够专业D、服务人员素质低，缺乏修养

E、后续跟踪服务调查不到位，不能及时解决出现的问题

9、在与家政服务人员相处的过程中，您最无法忍受的家政服务人员的缺点是（多选）：

A．性格古怪，不愿沟通B花言巧语，言过其实C懒惰、偷懒D．嘴馋、偷吃E不良生活习惯F其他，请说明

10、您对家政服务行业发展的意见和建议。

在此感谢您宝贵的时间给我们提供珍贵的建议。