GRO标准操作程序Word文档下载推荐.docx

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00电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。

11：

00午饭时间

30在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到四楼总台办理入住登记手续，送客进房，做好相关联动服务。

12：

30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。

13：

00检查下午会场布置，空调温度；

抽查房间温度，在工作日志上记录。

14：

00大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。

15：

40记录交班并与晚班大堂做好交接班

2、晚班（14：

30--22：

00）。

20查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息。

00大厅问候客人，引领客人到四楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。

16：

00根据大堂巡查路线对饭店酒店营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，抽查房间温度，做好记录。

30检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与管家部联系予以调整改进

17：

00晚餐时间

30大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。

19：

00有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知应会、工作状态与质量等）

20：

00大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。

21：

00进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。

22：

00将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。

GRO散客接待送客进房程序

序号:

001

部门:

客务部

岗点:

发布日期:

标准

步骤

注意事项

及时、高效、满意

1.上班后准备好接待夹内各项物品，包括征求意见信、散客协议书、酒店小地图、空白登记单等，供送客进房是随身携带。

2.客人抵达时主动上前迎接，询问客人是否有订房和通过哪里订的房间。

3.VIP客人在一楼将准备好钥匙直接发给客人，并送客人进房间，在内为客人办理登记手续。

4.团体客人在一楼将准备好的钥匙发给客人，将证件收齐登记后分别引领客人进房，并引领一位领队到四楼办理付款和身份证扫描手续。

5.一般散客进店后首先向客人介绍总台和中空大堂设在四楼，并引领客人到四楼总台办理入住登记手续。

6.如总台客人较多，先请客人在沙发或在商务中心休息，并随时关注总台情况。

7.总台不忙时，请客人到台前办理登记手续，在客人身后等候，随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。

8.办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点和服务时间，商务中心、票务中心地点和服务时间等。

9.到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人行李放置在合适的位置。

10.向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如电话拨打方法、免费的宽带网络使用方法等。

11.向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的联系和维护工作，可为客人提供各类综合服务，并告知客人随时可以电话联系，务必双手将自己名片递给客人，同时争取得到客人的名片和联系电话。

12.对于网络客人、W/I客人、他人代订客人，要向客人宣传与酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处，并说明签约后将成为酒店的重要客户，由自己作为客户关系主任专人负责跟踪维护；

在与客人达成价格协议后，将准备好的协议交给客人签字。

13.所有散客都要发放《征求意见信》，并向客人说明酒店对服务质量和宾客意见非常重视，双手将意见信交给客人，请客人务必抽出时间填好后将意见信封好交给自己或一楼的同事客户关系主任，我们会送上精美礼品一份。

14.在送客进房过程中，要特别关注和了解客人的特殊需求，获得有价值的信息，离开客人房间后及时联动其他岗点礼仪大使为客人提供礼仪行动和震惊服务。

对于携程网客人要给予特别帮助，要争取通过联动和礼仪行动得到客人在网络上的点名表扬。

15.回到大厅，将有关联动、发放意见信和签订协议信息记录下来，以便进一步跟踪。

16.根据与客人的约定主动联系客人，将客人签好的协议收回，并及时录入电脑。

17.每日早班GRO要根据登记表中客人离店日期主动联系当日离店的客人，并提醒客人将填好的意见信封好交给一楼客户关系主任，送上精美礼品。

1.与客人交流语言简洁，精炼，切忌啰嗦，口齿不清。

2.工作夹内物品准备齐全。

VIP接待程序

002

1.准确、及时地掌握最新信息，确保房间清洁、设施完善。

2.热情、礼貌地接待客人引领进房。

1.根据接待方提供的到店时间提前将房卡、钥匙、登记单拿到一楼接待台，放入VIP夹内。

2.随时与管家部主管沟通，询问房间是否打扫干净。

3.客人到店前2小时进行查房，检查钥匙能否正常使用，房间卫生、棉织品配备是否完整，设备设施是否正常使用，空调有无噪音，房间气味是否清新，鲜花水果是否新鲜，按标准摆放。

4.客人到店前30分钟在大厅等候。

5.客人车辆进入雨棚下，立即出门迎候客人，引领进入大厅，招呼行李员将行李取出，送到房间。

6.直接引领客人进入房间办理相关手续，向客人介绍房间设备使用、早餐时间，地点等。

7.楼层管家将茶水送入房间。

8.了解客人在店期间行程安排，联动其他岗点做好服务。

9.给客人留下名片，告知客人在店期间有任何需要随时可以打电话。

10.询问客人是否需要帮助，预祝客人住店愉快，礼貌的退出房间，轻轻将房门关上。

1.确保客人进店前房间各种物品配备齐全。

2.进店时能准确称呼客人姓名。

宾客迎送程序

003

1.客人进入大厅十步之内上前迎候。

2.面带微笑，有亲和力。

1.见到有客人进入大厅，十步之内上前迎候，询问宾客是否需要帮助。

2.根据宾客要去的地方引领，

3.到达电梯口时，轿箱门打开后手按住电梯门，让客人先进入电梯，自己随后进入按到相应楼层，在电梯里可与客人做简单交谈，避免尴尬。

4.电梯到达楼层后，手按住电梯门让客人先出。

5.与客人道别并表示感谢。

1.引领宾客时走在客人左（右）前方两步的距离，左（右）手自然向前伸直，五指并拢，手心45度角，前方引领客人。

2.与客人之间保持一步之间的距离，不得离客人太远。

3.引领过程中要面带微笑，不时回头与客人交流。

问询程序

004

1．提供一步到位的服务尽全力为宾客解决问题。

2．常用信息能一口报出。

3．耐心细致的为宾客提供查询，

1.接电话正确问候宾客，同时报出所在部门。

2.正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内招呼宾客。

3.热情友好的问候宾客。

4.服务台上备有及时更新的饭店宣传册。

5.提供地图并指出附近景点的准确位置。

6.员工熟悉酒店各项产品，包括餐饮，娱乐等信息。

7.员工熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息。

委托代办业务效率高，准确无差错。

1.在客人到服务台前30秒内招呼客人

2.面带微笑的回答客人的每一个问题

3.每天检查地图，宣传册是否齐全。

保持台面整洁，无灰尘。

处理客人投诉程序

005

1.诚恳耐心地听取客人投诉。

2.正确、客观处理客人投诉，使客人感到酒店的诚意

3.投诉记录完整，准确。

1.首先应仔细、诚恳、耐心地聆听客人的投诉，有礼有节，弄清投诉意见的具体内容，如时间、地点、经过和涉及人员，并当客人面做好记录。

2.如果是住店客人投诉，应在详细了解客人投诉内容的情况下，做出正确的判断，如果确实是酒店的原因造成客人的不满，GRO应当即表示诚挚的歉意，同时采取积极有效的措施，如赠送水果或小礼物的方式尽量化解客人的不满，同时在客人的档案的投诉记录中予以注明，说明客人投诉的原因，并通知各点经理和礼仪大使客人在店期间提供优质的服务，以消除客人的不满，同时在大堂的交班本上做好交班，加强对客人的关注，做离店留言：

结帐呼叫GRO，做好客人离店送行工作。

3.如果是离店客人投诉，应详细了解客人的不满意见，并当即表示歉意，同时尽力留下客人的名片或联系方式，便于进一步的联系跟踪反馈；

同时也要递送上自己饿名片，下次来宁时可以与本人联系，客人离店后要将事情经过调查清楚，同时在客人的档案的投诉记录中予以注明；

记录在日志本上，并在当日或次日以电话或短信的方式回复客人。

1.切忌打断客人讲话.

2.不得在客人面前狡辩或找理由、借口推卸责任，袒护下属。

3.投诉处理完毕后要及时给客人回复。

征求宾客意见程序

006

1.认真听取客人的意见和建议。

2.态度诚恳，热情。

1.了解客人的姓名、房号、入住时间、来店的次数、消费项目及金额

2.亲切地称呼客人的姓名表示问候,递上名片做自我介绍

3.客人在酒店的消费情况,有针对性地征求宾客对饭店的具体意见及建议

4.能了解到客人公司经营的项目及来宁的目的,同时注意收集客人的名片

5.征求意见时,可以具体征求客人对所在营业点的意见及建议,如果可以当即改进的则立即通知有关各点,给客人以满意的效果。

6.征询过程中要注意察言观色,避免耽误客人的行程.

7.意见及建议记录在巡查或工作日志本上,如果有特殊需求及时输入客史档案，并通知相关岗点经理。

1.切记打扰或耽误客人的行程。

醉酒客人突发事件处理程序

007

1.处理问题迅速，冷静。

2.最大程度不影响酒店的氛围和其他客人，尽量减少醉酒客人在酒店公共区域的停留时间、

3.从尊重和关心客人的角度出发，以积极，耐心的态度面对客人。

1、严重醉酒客人的应急措施：

1）发现客人严重醉酒状况，大堂应立即找寻其同伴，并通知安保人员；

2）如果客人由于醉酒严重并呕吐，影响了饭店的氛围，在立即通知客房部处理的同时，需向其同伴说明情况，等客人清醒后让其支付清洁费；

3）了解客人身份，如果是住店客人，应及时了解其房号，并通知各相关点予以密切关注，及时将客人送回房间休息，若是住店外客人，则应请其同伴尽快将其带离酒店，若醉酒程度严重，则应请其同伴尽快送往医院。

4）将处理经过详细地记录在工作本上。

5）若是住店客人，第2天做好跟踪情况，对客人表示亲切慰问。

2、醉酒闹事客人的应急措施：

1）如果客人因为醉酒而出现闹事的现象，大堂应立即上前制止，并及时通知安保部派人协助；

2）尽快找寻醉酒闹事客人的同伴，并请其协助将闹事的客人带到后场，了解其身份，如果是住店客人向其说明饭店的政策规定，如果是非住店客人则请其尽快离开饭店；

3）如果客人在醉酒闹事过程中损坏了饭店的物品，大堂则在其清醒后，请其照价赔偿，或由其同伴代为支付相关的费用；

4）如果醉酒闹事的情形已失去控制，在汇报运转总经理的同时，应请安全部立即请警方出面协助处理；

5）将处理的经过详细地记录在工作本上。

1.遇到醉酒纠缠的，要礼貌回避，不刺激客人。

2.密切关注客人的身体状况和动静，以防客人出现意外状况或发生伤害等意外事故。

遗失物品突发事件处理程序

008

1.迅速到达宾客报失现场，及时与宾客取得联系。

2．仔细，耐心聆听客人的表述，记录要详细。

1．接到宾客报失，大堂要及时与安全部取得联系，并共同去

现场了解情况，必要时汇报运转总经理和值班总经理；

2．向报告人问明事情发生时间、地点、丢失财物名称、数量（物品型号、牌号、规格、新旧程度、钞票张数面额）、发生简要过程、有关人员情况、报告人或失主姓名、国籍、住店房号、单位地址等，并作详细记录，并对客人做好安抚工作。

除明确属于遗失外，应即报告值班总监。

3．联系客人遗失物品时间段的酒店各岗点责任人，寻找遗失物品，必要时，安保部可根据监控录像查找。

4.征求客人意见以确定是否需报警，根据客人要求及时做出处

理，客人需开证明的饭店可以提供帮助，需警方介入的由警

察出面处理。

5．帮助宾客寻找，留下宾客联系方式，以便找到及时归还客人；

6．将处理经过详细记录在工作日志上。

1.随时注意安抚客人情绪。

2.酒店安保的监控录像，若客人要求查看。

应告知公安局规定，宾客不得查看酒店监控录像。

宾客意外伤害突发事件处理程序

009

1．迅速，及时赶到现场。

2．以客人伤情为首要考虑解决问题。

3．做好客人的受伤后的，安抚，问题工作。

处理及时，迅速。

4.对待客人需耐心，为客人着想，安抚客人情绪。

1、接到有报宾客在饭店受到意外伤害事件，应在第一时

间赶到现场，同时根据实际情况及时呼叫医生和汇报运转

总经理及值班总经理；

2、安抚客人，并根据客人伤情作出应急处理，注意与客人对话时留有余地，以便做善后处理。

不要轻易道歉，如医务室的医生提出要送医院，及时安排能与客人进行语言沟通的人员陪同送往医院并汇报值班总经理；

3、伤情较重者，及时与财务部联系，向保险公司报案。

拍摄相关照片备案。

4、如是酒店原因造成客人的意外伤害，表示歉意，并尽一切可能让客人理解及原谅，对其提及的有关赔偿事项，符合条件的向保险公司索赔。

具体赔偿事宜请示运转总经理后才可回复客人。

做好交班工作，将处理过程清楚地记录在巡查或工作日志上，将票据保存好备查。

1．随时安抚客人情绪。

2.让客人能深切感受到酒店的人文关怀，最大程度减少不必要的麻烦。

3.关注客人的伤势情况，处理要有人情味。

电梯困人后的解救处理程序

1.迅速，及时到达事发现场。

2.耐心安慰客人，稳定客人焦急情绪

3.事发后态度需诚恳，道歉需真诚。

1、大堂经理在接到工程部值班室关于电梯困人的信息后，应立即电话与值班室联系，了解电梯发生故障的原因及故障电梯的具体所在位置，并立即向值班总经理和运转总经理汇报；

2、大堂经理在故障电梯外协助工程部人员进行对被困客人的快速处理工作，如有外宾被困，则在电梯外用英文不断地安慰客人，稳定客人的情绪；

3、客人走出电梯后，大堂经理需要立即上前向客人表示歉意与慰问，同时积极了解客人的房号或身份，同时送客人前往其目的地，并将客人的具体情况汇报给运转总经理。

4、大堂在被困的客人再次真诚地表示歉意，努力获取客人的谅解，对于客人提出的合理需求，积极予以满足，联系各个对客服务岗点，在客人退房前做好相关礼仪行动，让客人不带遗憾离开酒店。

5、大堂在客人离店时再次予以送行，再次表示道歉。

6、通报工程部，对事故电梯做好检修工作。

1.关注客人的身体状况和情绪。

2.耐心与客人做好相关解释工作。

处理宾客要求延迟离店的程序

010

1，准确记录客人要求的推迟离店时间。

2，与总台做好交班记录。

1.问清房号及房间数和推迟离店的原因。

数和推迟离店的原因。

2.查明宾客要求保留的房间是否紧接着有已预定的宾客要进店.如有,将情况向宾客说明,并建议宾客将行李放在行李房,在饭店公共区域或营业场所休息.如没有,可考虑同意宾客的要求,时间一般不超过3小时.在旺季一般不超过2小时.如果宾客要求保留几间房间,一般只同意保留其中一间,由宾客决定保留哪间.如果宾客提出保留时间超出半天,要向宾客作适当的解释,并要求宾客附加半天房费（除特殊身份的宾客﹑重要宾客﹑常客）。

3、将宾客商定保留的房号﹑推迟离店的时间，通知总台，在电脑中做说明。

4.在宾客应该离店的时候，确认是否已还钥匙退房.如果没有,应采取有效措施.

1，尽量满足宾客的推迟离店的要求，也不违反酒店相关规定。

处理宾客要求开启小窗的程序

011

1，认真听取客人要求开启小窗的理由。

2.让客人得知酒店的安全规定，做好劝说工作。

1.宾客要求开小窗的要求时，应问清宾客的房号，要求开小窗的理由。

2.向宾客说明饭店的安全规定以及小窗涉及有关安全方面问题。

介意客人不开启房间小窗。

3.如果宾客坚持要求开小窗，可根据宾客的具体情况，通知管家开小窗。

4．与客人协商，签订关于开启房内小窗的事故免责协议。

5小窗开启后，再次向客人友善提醒，注意人身安全事项。

1.小窗开启后，注意提醒客人安全。

处理宾客房间门锁失灵的处理程序

012

1，迅速，及时赶到现场。

2．确认客人的住店房号及房内物品

3.耐心安慰客人，稳定客人情绪

1、立即赶往现场，安抚宾客，联系客房管家道现场，用客房管家专用房卡再次检测。

2.确认门锁失灵后，立即与工程部联系，派人到现场抢修。

3如果宾客确有紧急事物，进不去或出不来，而抢修人员一时又打不开门锁，可考虑破缩﹑撬门框让宾客通行。

3、安抚宾客，表示道歉，并联系总台及时给客人更换房间。

4．通知各点经理和礼仪大使，客人在店期间提供优质的服务，以消除客人的不满，同时在大堂的交班本上做好交班，加强对客人的关注，做离店留言：

5、督促工程部维修人员对损坏的锁﹑门框进行维修，并检查维修效果。

1.确认宾客的住店房号及房内物品。

为住店客人过生日的程序

1，认真核实当日所有住店宾客的生日。

2，面对宾客，态度亲切，笑容可掬。

1、查看当日的宾客生日报告，进一步核实客人的生日。

2、及时联动餐厅为宾客做好生日蛋糕。

3、蛋糕制作完成后，和餐厅服务员以及楼层管家，一同到客人房前，按程序敲门，做自我介绍，并祝客人生日快乐。

具体说法：

“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔,我是饭店的大堂值班经理XXX。

祝您生日快乐！

这是送给您的生日礼物，希望您能喜欢！

”

4、若客人不在房间，可将蛋糕放在房间内，并做好生日祝贺留言卡片。

5、通知酒店各个对客服务岗点以及礼仪大使，熟悉此客人信息，做好相关礼仪行动。

5、一些长住客人或特殊宾客须与部分部门经理或员工一同为客人庆贺生日。

6、将事情过程记录在巡查或工作日志上。

1，检查蛋糕的外观和品质是否符合标准

2，关注宾客的住店情况，做好礼仪行动。