要紧售后问题处置方式及注意事项Word文件下载.docx
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一、客服处置售后问题应注意的几个事项
1、态度决定一半
2、注意安抚买家情绪,不要激发矛盾
3、转移或淡化责任问题,在产品显现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨,也不要正面承认质量问题,免得越说越不清楚。
4、最短时刻内把事件处置完毕,时刻越长变数越多。
5、个别针对性很强的顾客能够适当给予必然补偿,以大局为重。
六、所有问题件处置完毕以后,尽可能就这次事件做个总结,如:
很抱歉这次购物显现了一些不该有的情形,在那个地址我代表公司所有员工向您表示真挚的歉意,期望取得亲的谅解。
亲下次来的时候有好礼相送哟。
顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括:
商品质量问题、未按约按时刻发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等。
二、客服查询核实问题件的流程
一、第一查发货明细(发货明细在圆通群内有),明细错误的直接补发。
二、若是明细对,再查包裹重量(查重量在圆通群)。
核算重量的时候记得把包装重量一路算上,若是重量不对,能够直接补发。
3、若是是明细对,重量也对,了解下顾客收到的包裹是不是破损,若是破损,可能是半途漏了,能够提示顾客,签收包裹记得验货,破损及时联系咱们,若是是老顾客或购买比较多的顾客,能够破例补发一次,可是是告知顾客,是咱们额外给他补发的。
4、若是是错发件,让顾客拍照核实一下。
最好把运单号也拍上,免得是在咱们家别的店购买的定单,顾客自己弄混了。
五、补发的问题件记得表格记录好,月底一路发给王伟言。
六、手写补发单的时候注意把省、市、区(县)写全了,收件人姓名和尽可能清楚。
三、饼干类产品易显现的问题件及处置方式
一、显现问题能够签收类、如:
涨袋
问:
老板收到你家饼干涨袋了,过时了,不能吃了。
答:
您好,亲,感激光临健元堂旗舰店。
是如此的哈,亲,咱家饼干都是下单以后新鲜制作的,亲具体能够认真看一下饼干的生产日期哦,不存在过时等问题哈。
因为饼干都是纯手工制作,真空包装也是人工压制,极个别显现压制不紧的现象也是正常的哈,不阻碍食用的哈,亲,为了吃到健康平安食物,咱们全程采纳手工制作,还请亲体谅下哈。
注:
看顾客反映,大多数顾客仍是比较容易能同意,极个别顾客犹豫不定或表示不满的能够继续补充。
如此吧,亲,您是咱家老顾客啦(或您第一次光临咱家)显现如此的情形我也感觉很歉意,那个情形我多少补偿您3块钱给您吧,亲能够确认下收货5分好评截图给我哈,如此连好评返现的2元我一路退您5块钱哈,亲下次购物的时候有礼物赠送哦。
买1包的顾客能够适当补3元左右,老顾客和买多包的顾客能够适当补5元左右。
关于不能签收、坚持退货的顾客注意看申请退货理由
抱歉亲,我感觉这种情形不符合饮食标准,我不能签收。
如此呀,亲,没关系的哈,本店所有产品均支持7天无理由退换货哈,亲若是不想要的话是能够退货的哦,麻烦亲在后台申请一下7天无理由退货哦,申请好了跟我说一下哈,亲,我马上给您同意一下。
①、为幸免对店铺造成不良阻碍和没必要要的纠纷,退货第一步处置必然要快,另外注意不要承认该产品属于质量问题退货,强调7天无理由退换货即可。
顾客申请退货的时候注意查看退货理由。
②、运费问题
您好,亲,您的定单本店免费赠送了运费保险,退货运费需要亲先支付一下哦,退货完成以后运费会自动打到您支付宝账号的。
不够的话亲过来联系我,我给您补差价哈。
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二、显现问题不能签收类、如:
发霉、头发、苍蝇、
老板,你家燕麦饼干发霉、头发、苍蝇、了。
亲先不要着急哦,您碰到的每一个问题我都会给您解决的,我会把您碰到的问题处置到您中意为止哦,亲把碰到的问题详细跟我说下哈
碰到复杂问题件的时候,提示下顾客不要着急,人一着急就容易冲动,一冲动就容易做错事。
向顾客转达一个信息:
不管您碰到什么样的问题,在我那个地址都能取得解决,让顾客详细说明一下情形是让顾客明白,咱们在认真对待。
很失望、很动气、很无语、发霉、头发、苍蝇、不能同意,等等。
嗯嗯,按理说不该该显现这种情形哦,亲,咱家饼干都是下单以后新鲜制作的哦,亲方便把那个饼干拍个照我确认下吗?
①、肯拍照的顾客
那个是照片,你自己看吧
(顾客发完照片以后,略停顿...时刻不要太长)抱歉哈,亲,让您久等了,照片看不是很清楚哦,只是没关系哈,亲,本店所有产品均支持7天无理由退换货哦,亲若是不想要了的话能够在后台申请一下7天无理由退货哈,我这边给您全额退款哦。
看清楚了也要说看不清楚,不要承认看清楚了是质量问题。
若是的确是质量方面问题,能够果断许诺给顾客全额退款。
第一时刻打消顾客怒气。
②、不肯拍照顾客
可不能拍照!
吃的东西怎么能做成如此,真上火!
亲尽可能拍一下照片我帮您确认下哈,只是可不能拍照也没有关系哈,亲,本店所有产品均支持7天无理由退换货哦,亲若是不想要了的话能够在后台申请一下7天无理由退货哈,我这边给您全额退款哦。
运费问题参考上述,再也不重复。
所有问题件处置完毕以后,尽可能就这次事件做个总结,如:
四、五谷粉类产品易显现的问题件及处置方式
包装破损
老板你家粉粉包装破了,粉粉都撒了。
抱歉哈,亲,是不是碰到暴力快递了。
撒的多不多呀,亲方便拍个照我看下吗?
(拍照以后)
①、撒的比较少
如此吧,亲,您是咱家老顾客啦(或您第一次光临咱家)显现如此的情形我也感觉很歉意,看样子撒的不是很多呀,亲看下能够签收吗,我能够补偿您5块钱给您哈,亲能够确认下收货5分好评截图给我哈,如此连好评返现的2元我一路退您7块钱哈,亲下次购物的时候有礼物赠送哦。
②、撒的比较多
实在是抱歉呀,亲,看样子撒的很多哦,我会跟快递公司反映这些快递进程中显现的问题的,本次购物显现这种情形我也感觉很难过,我这边马上给您安排补发1包新的粉粉哈,亲,这包粉粉就不用退货了。
希望以后可不能碰到类似情形哈。
买1包的顾客能够适当补5元左右,老顾客和买多包的顾客能够适当补8元左右。
二、显现问题不能够签收类、如:
牙碜、沙子、头发、杂物等。
老板,你家粉粉牙碜、沙子、头发、杂物了。
亲先不要着急哦,您碰到的每一个问题我都会给您解决的,我会把您碰到的问题处置到您中意为止哦,亲把碰到的问题详细跟我说下哈。
很失望、很动气、很无语、牙碜、沙子、头发、杂物、不能同意,等等。
嗯嗯,按理说不该该显现这种情形哦,亲,咱家粉粉都是人工现磨的哦,亲方便把碰到的情形拍个照我确认下吗?
(略停顿...时刻不要太长)抱歉哈,亲,让您久等了,照片看不是很清楚哦,只是没关系哈,亲,本店所有产品均支持7天无理由退换货哦,亲若是不想要了的话能够在后台申请一下7天无理由退货哈,我这边给您全额退款哦。
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