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家具营销
家具销售是一门很深奥、很微妙的学问。
家具终端店员必须掌握一定的家具销售技巧,方可不断拓展业绩并招徕顾客。
而客户分析则是销售技巧中最重要的,以下进行客户分析的方法供大家参考。
一、一般购买者分析和应对
1、按消费者购买目标的选定程度区分
1)全确定型
此类消费者在进入商场前,已有明确的购买目标,包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求,他们进入商场后,可以毫不犹豫的买下商品中。
应对方法:
不需做过多的干扰,只需给其提供简短准确的答复即可,更多使用肯定简短的语气,在交易后期可征询对方的需要,如:
什么时候要?
等。
2)半确定型
此类消费者进商场前,已有大致的购买目标,但具体要求还不明确,这类消费者进入商场后,一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求,实现购买目的,需要经过长时间的比较和评定阶段。
应对方法:
一般要给予较多的跟进,向其提出更多的问题,根据其需要,给予详细的解答,以肯定和专业的语言帮助其下决心,并就顾客所担心的问题,如售后服务问题等,作出必要的附加说明。
3)不确定型
此类消费者在进商场前没有明确的或坚定的购买目标,进入商场一般是漫无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况,碰到感兴趣的商品也会购买。
应对方法:
不要进行干扰,保持距离,当其提出问题时,在提供亲切的解释。
2、按消费者态度与要求区分
1)习惯型
消费者对某种产品的态度,常取决于对产品的信念,信念可以建立在知识的基础上,也可以建立在见解可信任的基础上,属于此类型的消费者,往往根据过去的购买经验和使用习惯获取购买行为,或长期惠顾商店,或长期使用某个厂牌、商标的商品。
应对方法:
首先应尊重对方的专业水平,提供选择,特别是新的产品信息,让对方作出判断。
2)慎重型
此类消费者购买行为以理智为主,感情为辅,他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情,在经过周密的分析和思考后,在决定是否购买。
在购买过程中,他们主观性较强,不原别人介入,受广告宣传、售货员的介绍影响较小,往往要经过对商品经致的检查、比较,反复衡量各种利弊,才作出购买决定。
应对方法:
尊重对方,提供专业的结实,避免使用情感推销。
3)价格型(经济型)
此类消费者先购产品多从经济角度考虑,对商品的价格非常敏感。
如:
有的从价格昂贵来确认产品的质优,从而选购高价商品,有的从价格的低廉来评定产品的便宜,而选购廉价品。
应对方法:
强调品牌价值,包括产品和服务的利益。
4)冲动型
此类消费者的心理反应较敏捷,易受产品外部质量和广告宣传的影响,以直观感觉为主,新产品、时尚产品对其吸引力较大,一般能作出快速的购买决定。
应对方法:
采用情感推销,运用富于感染力的语言,快速切换到交易阶段。
5)感情型
此类消费者兴奋性较强,情感体验深刻,想像力丰富,审美感觉也比较灵敏,因而在购买行为上容易受感情的影响,也容易受销售宣传的影响,往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。
应对方法:
可强调细节的描述和情感推销,运用震撼力的语言说服对方。
6)疑虑型
此类消费者具有内向性,善于观察细小事物,行动谨慎,体验深而且疑心大,他们选购产品从不仓促地作出决定,在听取导购员介绍和检查产品时,也往往小心谨慎和疑心重重,他们挑选产品动作缓慢,费时较多,还可以因犹豫不决而中断购买,购买需三思而后行,并且还放心不下。
应对方法:
尽量减少推销压力,只做客观的解释,卸下其心理压力,让其自己作决定。
7)不定型
此类消费者多属于新购买者,这种人由于缺乏经验,购买心理不稳定,往往是随意购买,或奉命购买产品,他们在选购产品时没有主见,一般都渴望得到导购员的帮助,乐于听取营业员的介绍,并很少亲自再去检验和查证产品的质量。
应对方法:
为他们作简短有力的产品介绍,突出产品的优点。
3、按消费者在现场购买的情感反应区分
1)沉默型
此类消费者由于神经过于平静且灵活性低,反应的比较缓慢而沉着,一般不为无所谓的动因而分心,因此,在购买活动中往往沉默寡言,情感不外露,举动不明显,购买态度持重,不喜与营业员说些离开产品内容的话题。
应对方法:
尽量使用简短肯定的描述,跟进的力度要适当。
2)温顺型
这类消费者选购产品往往看重营业员的介绍和意见,作出购买决定较快,并对营业员的服务比较放心,很少亲自重复检查商品的质量,这类消费者对购买产品本身并不过于考虑,而更注重导购员的服务态度与服务质量。
应对方法:
诚恳、周到
3)健谈型
这种人神经过程平衡而灵活性高,能很快适应新的环境,情感易露,兴趣广泛,在购买商品时,能很快与人们接近,愿意与营业员和其他顾客交换意见,并富有幽默感,言语有趣,喜开玩笑,有时甚至谈得忘掉选购商品。
应对方法:
主动且适当的赞美对方并把握时机,主动提出交易。
4)质抗型
此类消费者具有高度的情感敏感性,对外界环境的细小变化都有所警觉,显得性情怪癖,多愁善感,在选购中,往往不能接受别人的意见和推荐,对导购员的介绍异常警觉,抱有不信任态度。
应对方法:
向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。
5)激动型
这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程,因而情绪易于激动,暴燥有力,在言谈和举止、表情中都有狂热的表现,此类消费者选购商品时表现有不可遏止的动作,在言语表情上显得激情十足,甚至用命令口气提出要求,对商品品质和营业员的服务要求高,稍有不如意就可能发脾气,这类消费者虽然为数不多,往往导购员要用所有注意力和精力去接待这类顾客。
应对方法:
尽可能的保持沉默并配合对方,以满足对方优越心理。
二、组织买家的分析
组织买家因规模的扩大或者现有的东西不能在满足需要,由此产生了购买,然而和个人消费者购买不同的是它的购买决策大多较为复杂。
其大致的购买决策阶段可划分为:
1、需要的确定; 2、确定所需物品的特性和数量; 3、拟定指导购买的详细规格; 4、调查和鉴别可能的供应来源; 5、提出建议和分析建议; 6、评价建议和选择供应商; 7、安排定货程序; 8、购买后的评价。
组织购买时,会收集各商家及各种产品的信息,所以,导购员要针对其需要制定一份详细的说明,内容要包括产品的尺寸、颜色、特征、担保、服务、价格与交货时间等,尤其是在报价上,要给予对方一个心理的最佳承受价位,同时,要与对方进行紧密的联系,开展公关活动。
三、竞争者分析
在家具这个行业中,窃取产品信息和公司经营策略已是司空见惯的事情,所以,我们的导购人员对于这类购买者要有一个较强的辨认能力,通过多年来经验的积累,并对竞争者的分析和整理,我们得出其大致的表现特征:
1、对产品的检查极为细致,特别是产品的材料和舒适度; 2、所问及的问题相当专业,对产品资料(宣传册子等)和公司经营策略表现出极大兴趣; 3、仔细询问并记录产品的型号和价格; 4、采用微型相机对产品进行隐蔽拍摄。
碰到诸如此类的客户时,我们要拥有极高的警惕性,可适当的贴身跟进,施加必要的压力,言辞要模糊,以防止有价值信息的泄露,以确保公司的利益不受损失。
导购员素质要求及营销技巧培训之一
素质培训
一、服务意识
以正确的心态看待服务、导购工作,树立顾客至上、满意至上的服务精神,敬业爱岗。
作为一名合格的导购员,不但要熟悉产品,而且要意识到我们的言行代表着公司的形象、信誉和利益,意识到自己是“公司及产品的代言人。
”只有这样才会一切以公司利益为重,以全心全意为消费者服务,使消费者放心、满意为宗旨而努力工作,并积极主动地为顾客提供服务。
二、仪表整洁、举止大方
穿着职业套装力求简洁大方,化淡妆,不佩戴过多饰物,头发梳理整齐;态度热情诚恳,举止自然大方,动作干脆利落。
三、精力充沛、充满自信
保持乐观、积极、向上、愉快的精神状态迎接每一位客户,作为一名导购员必须坚信自己能够成功,自信心来源于知识、成功的经验和失败的教训,新人缺少自信心是正常现象,但随着知识的增多和经验教训的积累,自信心会逐渐树立起来。
四、积极进取、勤奋向上
在竞争激烈的现代商业活动中,商场是销售的前沿阵地,导购员则是这一阵地上的尖兵,这就要求导购员必须有强烈的竞争和积极进取的精神,有积极参与的愿望和必胜的信心;要想提高营销效果,勤奋是不可或缺的因素,时时注意观察,把握稍纵即逝的机会。
如果懒惰松懈,是难以成功的。
五、礼貌待客、善于交谈
彬彬有礼地接待方式是促进成交的一条捷径。
构成礼貌的因素很多,比如神态、语言、动作等。
神态要自然不做作,说话轻松自如不紧张,会谈精神集中,姿态端正等都是礼貌的表现。
但光有礼貌是不够的,营销导购的要决是说服顾客,促成交易,在交谈过程中,了解顾客的需求,消除对方的疑虑,满足顾客的愿望是促成交易的根本。
之二
知识技能培训
一、营销知识
在市场经营中,经销商、公司与导购人员要通力合作,导购人员是公司、经销商的形象代表与体现。
导购员的工作既是推销产品,也是推销自己。
在推销的过程中体现自身的价值。
使自己真正成为有跨世纪人才修养的推销员——信息的沟通者和战略的参与者。
二、消费心理学知识
要掌握的知识主要有:
1.购买动机:
表明他要什么东西;2.从众心理和合群心理:
从众心理说明式样如何传播和流行;3.购买过程:
提示顾客如何购买。
导购员懂得客户心理,才能对不同的顾客进行不同的介绍,才能打动顾客。
三、产品知识
营销中,导购员应该掌握基本的产品知识。
如:
向顾客介绍产品的卖点,帮助顾客了解产品的使用和保养方法等。
如果导购员对这些方面的知识一问三不知,便不可能引起顾客的兴趣和赢得顾客的信任。
导购营销人员获得产品知识的途径主要有:
产品说明书、相关书籍和专门刊物,以及顾客对产品的评价意见等。
四、行为举止规范
规范式的服务常常会使顾客产生一种此处管理得当,服务质量良好,不虚此行的印象与感觉。
反之,如果导购员的行为不规范,不好的印象便会马上在顾客心里产生。
五、导购员的接待步骤
营销导购的行为过程为:
寻找顾客——分析走近顾客——交谈说服客户——处理解决问题——双方达成交易——寻找新的顾客。
推销导购工作的实质:
即通过导购员的产品介绍,说服客户,使客户愿意接受推销员推销产品的过程。
六、服务规范用语
1.应用称呼敬语:
您、先生、小姐等。
2.应用接待语:
服务规范十句话,百字经。
A.您好,欢迎光临!
请随便看看。
B.您需要什么?
我能否帮上您?
C.您看这款是否喜欢?
D.您不妨考虑这样搭配。
E.您还需要其它东西吗?
F.对不起!
这种产品还没到(或卖完了),请您过几天再来看看,或者留下电话,货到之后我马上通知您。
G.请您稍等,我马上就来。
H.对不起,耽误您时间了,很抱歉!
(或让您久等了,请原谅!
)
I.如在使用过程中发现质量问题,请您与我们联系。
J.再见,请慢走,欢迎再次光临!
3.应用优美的语言艺术:
要求语调柔和、表达清晰,注重说话语气和节奏的快慢,让客人听清楚,感觉舒服。
切忌语调太高或太低,短促或低长。
应力求得体、大方、恭敬、生动、文雅。
之三
服务及接待技巧
一、如何对不同顾客进行“有的放矢”的介绍?
只要是我们的客人,都应该受到同样的对待和尊重。
导购人员应敏锐地发现顾客的购买愿望,灵活运用业务知识和推销艺术,激发顾客潜意识的购物愿望。
这就要求要耐心引导顾客对产品的兴趣,进行正确、可行的诱导。
“一听、二看、三介绍”是抓住顾客心理的基本要领,“心领、神会、巧推销”是导
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