客户服务管理体系及规范Word格式.docx
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十一附录………………………………………………………………57
一前言
XX燃气控股有限公司作为城市管道燃气这一公共服务事业的供应者,随着
集团业务的迅速发展,为提升公司客户服务水平,保持业务持续增长,我们必须集
合公司内外各燃气公司及不同行业已运作的优秀管理经验,建立一套适应国燃气
控股有限公司发展的客户服务体系,统一规范集团各项目公司客户服务部工作程
序、明确工作职责、规范业务流程、提高服务水平和办事效率,按照不同客户的
需求,提供更周到、细致的服务。
本套管理体系和规范的建立,就是为了使项目公司更系统地提升客户服务水
平,项目公司应按此规范制定适合本公司实际情况的运作方式和管理模式。
如果在执行本规范过程中有创新想法和改进措施,欢迎提出并通过适用程序
加入本规范,本规范也会根据实际运行的情况以及随公司业务的发展而更新规范
和相关流程,以供各项目公司遵照执行。
二使命
客户服务部是为居民、公建、商业、工业等各类燃气客户服务的窗口,为客
户提供亲切、专业和高效率的一站式服务,不断提高客户满意度。
三目标
●努力提升客户服务满意度
●获得更高的销售回款
●合理控制运营成本
四职能
1、集团总部企业管理部客户服务管理处管理职责
1.1组织建立集团的客户服务管理体系,指导和规范项目公司的客户服务管理
工作。
1.2确定客户服务的各项关键业绩指标,组织制定相应的考核办法,进行目标
考核管理。
1.3通过建立客户服务管理信息系统,不断提高集团客户服务管理水平和质量。
1.4实现从集团公司到各项目公司管理层到客户服务部门的多层次监督管理体系。
2、项目公司客户服务部具体工作职责
2.1建立各类客户服务管理办法并具体执行;
2.2客户投诉受理与处理。
为客户提供咨询服务,跟踪协调客户投诉问题的处理;
2.3客户信息资源管理。
新客户的建卡、建档,客户信息采集、统计、分析工作,
建立健全的客户档案资料数据库,并进行相关的分析,协助其他部门的决策;
2.4营业厅基本业务办理,参与大批客户的置换点火,组织零星客户的点火通气工作;
2.5入户管阀门以后供用气设施的管理、维护和安检,参与户内燃气设施的安装验收;
2.6通过良好的全方位客户服务提升公司燃气销售和燃气具的销售;
2.7为相关燃气产品的销售提供售前和售后服务保障;
2.8燃气营业抄收工作,就收费、结算、数据交换与银行等托收单位进行工作联系与协调;
2.9抄表复核和户内管网稽查;
2.10对客户宣传和解释公司的相关政策,收集客户建议和信息反馈;
2.11其它客户服务相关工作。
五组织机构图
六客户服务部各岗位职责及参考员
1项目公司分管领导(1人,不在编)
1.1制定和确立公司客户服务的目标;
1.2监督、检查、考核客户服务部各项工作;
1.3负责稽查工作目标和稽查计划的审核;
1.4对稽查的问题进行处理或进行相关协调。
2客户服务部经理(客户数在8万户以上设正副经理各1人)
2.1贯彻执行XX燃气客户服务程序文件;
2.2负责组织建立和推行本公司客户服务体系;
2.3负责组织客户服务各类档案的建立;
2.4负责组织安全使用燃气知识的宣传;
2.5按各岗位要求对部门人员进行考核;
2.6负责客户服务部与其它部门的沟通协调;
2.7对营业厅的运作进行监督、检查;
2.8组织对入户管阀门以后供用气设施进行监督和检查,配合稽查人员的工作;
2.9组织对本部门人员的业务培训;
2.10完成领导交办的其它工作。
3营业厅主任(原则上每5万户可设一个营业厅,每个营业厅设主任1名)
3.1负责客户咨询、零散户报装、服务(热线)、报修、投诉、收费等前后台管理;
3.2负责燃气具销售、售后服务管理工作;
3.3完成客户服务部经理交办的其它任务。
4营业员(原则上每个营业厅3人,包含接待咨询人员,业务办理人员,燃气具销售人员)
4.1接待客户咨询、负责零散户的报装;
4.2负责新开户的办证、建卡和过户等基本业务;
4.3负责协调相关业务处理及记录处理结果;
4.4负责服务大厅燃气具销售以及相关售后服务;
4.5完成营业厅主任交办的其它任务。
5热线服务员(根据实际情况配置)
5.1接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询;
5.2负责处理相关业务并记录处理结果;
5.3对客户投诉处理结果进行电话回访,进行客户满意度调查;
5.4完成营业厅主任交办的其它任务。
6信息管理室主任(1人)
6.1管理和检查信息员对客户信息的录入工作;
6.2组织安排客户档案的整理和工作分析;
6.3组织和管理与其它部门的信息交接;
6.4完成客户服务部经理交办的其它任务。
7档案管理员(每2万户设1人,至少有1人在营业厅办公)
7.1客户档案的建立和更新;
7.2客户档案的整理和分析;
7.3客户信息资料的录入及与其它部门的交接;
7.4营业厅客户燃气费查询业务的受理。
8录入员(每3万户设1人)
8.1抄表读数的录入、审核和统计分析;
8.2完成信息管理主任交办的其它任务。
9收费员(1个营业厅1人,也可由营业员兼任)
9.1负责营业厅的收费工作;
10抄收组主任(1人)
10.1负责管道燃气抄表管理,欠费催缴;
10.2制定对居民户、工业户、工建户的抄表和催缴计划,对各类重点客户的管理办法;
10.3负责对抄表人员进行工作监督、检查和考核;
10.4完成客户服务部经理交办的其它任务。
11抄表员(户内表不低于2000户/人*月,户外表不低于6000户/人*月,如果同时抄户内和户外表的,户外表按3户折算为户内表1户)
11.1根据抄表抄收计划和区域分配,进行燃气客户的抄表工作;
11.2对客户的户内燃气设施进行基本的安全检查和燃气使用宣传;
11.3欠费用户的催缴、催存、催收工作;
11.4客户信息反馈;
11.5完成抄收主任交办的其它工作。
12维修站站长(1人)
12.1入户管阀门以后供用气设施的巡查、维修、维护、抢修技术管理工作;
12.2负责维修、维护的技术培训;
12.3入户管阀门以后供气设施维修工程的质检管理工作;
12.4负责安排表具的更换、拆封和复装等工作;
12.5完成客户服务部经理交办的其它工作。
13维修员(每5000户可设置1人,如公司新点火户数多,可考虑适当增加定员)
13.1承担燃气客户户内管道的巡查安检、维护、维修服务工作;
13.2紧急情况的抢修和配合抢险工作;
13.3燃气灶具的一般维护、维修(一般应交生产企业售后服务);
13.4表具的更换、拆封、复装等工作;
13.5承担管道燃气客户零星点火、停气、启用工作;
13.6负责收集客户开户信息传递给档案管理员(核对客户信息、登记表号);
13.7负责客户灶前压力的抽查测试。
(项目公司根据实际维修需要设立多个小型维修材料仓库,指定客户服务部人员兼任保管员,与生产运营部材料员配合管理维修材料)
14文员(1名)
14.1负责客户服务部内部业务协调;
14.2客户服务部部分报表的统计填报;
14.3部门档案文件管理;
14.4部门内部考核的执行。
15稽查组主任(1人)
15.1负责组织安排对用气方和供气方的用气供气监察工作;
15.2负责查处违法用气供气行为;
15.3负责组织对抄表员、维修员、热线人员工作的抽查复核监督;
15.4负责安全问题监查监督。
16稽查员(每1.5万户设1人,含燃气输配管网稽查)
16.1查处违法供气用气行为;
16.2重点违章、欠费客户的处理;
16.3抽查抄表、维修、热线等客户服务工作情况。
七运作规范及流程
1基本业务办理流程
1.1开户、办证
档案管理员接到市场开发部点火指令单后,按指令单上客户信息内容给客户办理《燃气使用证》(客户住地所辖调压器编号范围给客户使用证编号,填写燃气使用证基本内容,具体内容如表具编号、表向等在点火通气时补充完整),建立初步客户档案(点火通气后根据点火记录单信息补充完整)。
1.2点火通气
点火人员接点火任务后,须核对备齐《点火记录单》和《燃气使用证》,逐户核对基本资料,并填写燃气表底数、计量表具编号、做好现场点火记录,点火时严格按照自上而下的原则完成户内管道置换,负责燃具安装、调试点火、发证、点火时间并经客户签字确认。
批量点火通气处理流程(应由生产运营部组织,客户服务部配合实施
1.3过户
过户双方应持各自的身份证和产权证的证件原件、复印件及目前燃气表读数到营业厅办理过户手续。
如系单位福利分房,则需单位书面同意燃气产权过户证明,原来有申请委托代扣的要先去银行撤消委托,并在原委托关系撤消生效后才能办理过户手续,过户手续需签订产权过户协议。
档案管理员登陆系统更改客户档案资料,办完过户手续后做好过户登记并交抄收主任更改抄表卡。
1.4报停
因客户自身需要而申请暂时停止用气的,在符合安全要求的条件且结清气费后予以拆封燃气设施。
拆除时要严格封闭。
客户需要时可申请复装,其人工费用和其它材料费由客户承担。
报停户应每季度一次入户安检,检查燃气设施封停情况。
1.5封停
对无特殊情况连续三个月欠费(或居民户欠费金额达200元以上,公建户欠费1000元以上)客户、违章用气客户,经客户经理报分管领导核准可封停,在客户缴纳各项欠费和罚金后可复装,复装人工费和材料费由客户承担。
户外断管封停方式,应由抄表员定期巡查封停情况,如非户外断管封停,须每季度一次入户安检复查。
1.6拆除(迁移原则上按照新开户业务办理)
1.6.1凭市场开发部拆除计划,拆迁时需房地产开发公司或相关部门持客户的有效使用证明办理手续,结清气费,方可办理拆除,拆除的人工费用和材料费用由房地产开发公司或相关责任部门承担。
1.7零星客户报装
1.7.1对自行到营业厅或电话报装的零星客户,营业员首先应了解客户的大概情况,如果具备基本条件,应接受客户申请或请客户先办理用气申请,如果不具备,应向客户说明原因。
营业员在受理时向客户介绍双方应履行的责任,达成用气意向后,协助填写《客户报装申请单》并签订《开户协议》(建议要求在银行办理委托交费代理协议)。
1.7.2对客户开出《初装费缴费单》,由客户在收费员处缴初装费(也可银行代缴)。
客户交初装费后,由档案管理员建立客户基本档案,填发《燃气使用证》,填写《客户报装工作单》交市场开发部协调安装。
1.7.3安装完成,验收合格后,由市场开发部下达《点火通气任务单》至客户服务部,由维修站站长确定零星点火方案。
1.7.4电话预约点火。
1.7.5营业维护主任组织置换点火,核对并完成《燃气使用证》具体内容,填写《点火记录单》(包含客户燃气具使用情况、表向、表号等内容)。
1.7.6档案管理员根据《点火记录单》完成详细客户档案。
完整客户档案应包括:
客户姓名、客户地址、客户编号、调压器编号、小区号、小区名称、楼字号、单元号、表向、表号、点火日期、联系电话、银行账号、开户行名称、建档日期等。
1.7.7档案管理员根据客户档案建抄表卡转抄收主任。
零星报装处理工作流程:
NO
YES
2抄表管理
2.1基本定义
①在册客户:
所有在客户部档案管理员处建立基本客户档案的客户
②待点火客户:
在册客户中,尚未点火的客户。
③点火通气户:
在册客户中,已经通气点火的客户。
④空房户:
经客户服务部确认的长期无人居住客户。
⑤拆除户:
申请燃气使用地变更并办理完拆除手续的客户。
⑥报停户:
主动申请暂时停止用气而被客户服务部拆表或断管的客户。
⑦封停户:
因欠费或违章用气而被客户服务部拆表或断管的客户。
⑧应抄表客户:
点火通气户中不含空房户、拆除户、报停户、封停户、当月新点火通气户的客户,
即:
应抄表客户数=点火通气户数(即当月在册户数-待点火客户数)-空房户数-拆除户数-报停户数-封停户数-当月新点火通气户数。
2.2抄表管理
2.2.1实行人工抄表的,居民户抄表时间统一定在每月1日至25日作为抄表收费起止时间。
①抄表员需入户抄表按居民户不低于2000户/人*月,户外表不低于6000户/人*月。
如果存在同时抄户内表和户外表情况,按居民户户外抄表3户折算为户内表1户。
②对户内表抄表时,如户内无人,册递交《复抄通知单》(见附录)。
贴于客户门上,约定下次到访时间。
若三次未抄到,方可进行估表,并递交《估表通知单》(见附录)。
每月抄见表率在98%以上,每季度见表率100%。
③连续三个月未能抄表的客户,可定为空房户。
如能停气,则安排维修员对其停所了处理,如不能停气,要求抄表员每月重点复查。
④抄表员应严格按照抄表计划进行抄表,并按时将抄表数据交录入员录入微机。
⑤对较大用气量工商业客户有,应安排专人抄收,要求至少每周抄表一次。
2.2.2使用IC卡表结算的,应结合实际情况,实际使用第1个月必须抄表,之后可采取按庭院总表或预估(按第1个月抄表数估算)的方法,统计月有度销气量,确认燃气销售收入和核算燃气销售成本。
但每季度必须100%入户抄表1次,同时进行安全检查、用气情况稽查、表具使用情况的调查,并根据抄表读数对预估气量进行调整。
2.2.3对使用远程抄表的,因目前正进行试点,暂按如下方法确定抄表和营业收费时间。
①一般居民客户和用气量较小的工商户(月用气量1万m3以内),用气量按月计量,每月的最后一天24:
00为燃气费抄表终止时间。
②用气量较大的公建户(平均月用气量1万m3以上),应按上游中石油结算时间抄收,或合同规定的抄表和收费时间执行。
③工业户签订合同时,必须按照中石油结算方式,采取预收月保证金的形式。
在每月的最后一天18:
00为抄表终止时间。
④要求投入运行前半年时间内每月至少上门人工抄表一次,与远传数据进行核对。
同时进行安全检查、用气情况稽查、表具使用情况的调查。
2.3基本工作流程:
发现问题
反馈有关部门完成工作,上交抄表卡和抄表情况单
结果反馈
数据至银行上报
流程说明:
2.3.1每个月抄表前,抄收主任需要根据实际情况(人员的变动、新户的增加等)对抄表时间安排进行相应调整。
制定当月抄表计划,对抄表中发现的问题要归纳分类,传达到各个部门,并做好交接手续。
2.3.2抄表员按计划领取抄表卡抄表,每两天一次回公司交表卡并领取新表卡,提交抄表情况汇总单。
2.3.3录入员录入抄表卡信息后,应打出抄表信息清单供抄表员核对抄表情况,抄表员第一次抄表周期完成后,录入员打印该抄表员的未抄客户名单,进行二次上门抄表,第二次周期完成后,再打印未抄名单,如仍未抄到,抄表员可估表。
2.3.4信息管理主任对银行回传的扣款情况进行汇总,对未成功扣款的打印清单给抄收主任,以安排递交催收单。
2.3.5信息管理主任对抄收和档案信息进行分析,提供分析结果给相关部门和人员。
2.4抄收员具体工作流程
2.4.1抄表前准备:
2.4.1.1每月28日后,由抄表主任根据当月新增客户所在片区,下达当月新增单位、客户给片区抄表员,各片区抄表员将新增单位、客户列入次月的抄表计划,并作好记录。
2.4.1.2各片区抄表员根据下达的供气通知现场核对客户用气性质及用气设施是否与下达的供气通知一致,核对户外表楼栋、单元、门牌号、气表位置、表箱序号与实际是否相符。
2.4.1.3各片区抄表员应对新增单位、客户《抄表卡》,对新增单位、客户的气表进行编码核对。
2.4.1.4抄表出发前带齐当天所抄《抄表卡》、《欠费催缴通知单》、笔等日常抄表用具及上月欠费客户花名册。
2.4.1.5检查自己仪容仪表,着装要整洁、得体,与工作岗位和环境要求相符,精神饱满,佩戴上岗证(服务证),到达预定抄表目的地(路上必须遵守交通规则、注意安全),不得做与抄表工作无关的事。
2.4.2抄表:
2.4.2.1户外抄表:
到达抄表目的地后,准确采集客户用气量,规范整洁地记录在《抄表卡》上,比对上月用气量,发现异常,先初步查找原因,然后记录在案,回公司后再进一步判明原因。
同时观察气表和燃气设施周围环境,看气表运行是否正常,周围环境是否有影响燃气设施安全运行的隐患,并做相应的记录。
对所登记的数据核对无误后,核对用气量、编码是否正确,对上月未缴费的客户将催缴通知单第一联交客户,请客户签字认可,并提醒客户按时交纳气费,以免发生滞纳金。
2.4.2.2户内抄表:
在抄表检查中发现违章客户及安全隐患,应及时向客户讲清隐患存在的严重性及后果,能够处理的现场处理,不能处理的做好记录,请客户签字,同时汇报给相关部门,尽快协调妥善处理。
抄表过程中应询问客户的燃气使用情况,对公司服务的意见和建议,并做好记录。
对上月未缴费的客户将催缴通知单第一联交客户,请客户签字认可,并提醒客户按时交纳气费,以免发生滞纳金。
3信息录入管理
3.1客户基本档案资料的录入
根据客户的报装登记资料进行基本信息的录入,点火记录单内容补充录入。
3.2抄表数据的录入
3.2.1将当天所抄片区客户用气数据交录入员准确录入电脑,录入员负责审核所抄数据、编码、用气量是否合理,然后保存在电脑中,并汇总每个抄表员抄表情况,反馈给抄表员,供抄表员核对。
3.2.2每月20-25号抄表完成后,再次核对检查当月应抄单位有无漏抄,准确统计本片区居民、公建、商业、工业用气量,做出月报表报抄收主任。
4.重点客户管理制度
为加强客户服务部资源配置的有效性,提高客户服务水平,客户服务部可根据抄表、安检、以及客户的信用状况等分析确定重点关注客户。
主要分为三种:
重点计量客户,重点安检客户,重点服务客户。
4.1重点计量客户:
信息管理主任每月对抄表气量进行分析,对用气量为零的、用气量低于类似条件客户最低用气量的、用气量显著降低的,定为重点计量关注客户。
如为IC卡客户,用气购气记录进行核查,将购气总量为零或日均用气量小于最低用气标准值的客户列为怀疑计量问题户。
4.1.1处理办法:
对重点计量客户,安排安检计划入户核查或抄表员抄表时重点观察表具情况(是否存在计量问题和非正常用气现象),如不存在问题,在重点客户档案中注明具体原因,并转为正常客户。
如表具有问题,报维修站更换表具,如系人为损坏或违章用气,要求客户赔偿相应捷足损失。
情节严重或不接受处理的,移交稽查部门。
4.2重点安检客户:
入户抄表和安全检查过程中如发现存在安全隐患的客户,由发现人员负责向客户或有关部门下达《安全隐患整改通知书》,限客户或有关部门在7日内整改。
该通知单一式两联,一联交客户,另一联交维修站建立重点安检客户档案并存档。
4.2.1私接、私装燃器具的安全隐患
(1)出热线员负责电话联系客户预约复检时间;
(2)如客户同意复检则派维修员上门进行复检;
如客户拒不同意复检则将该客户信
息递交稽查部门。
(3)对于经复检客户已进行整改的,则将其由重点安检客户中排除。
对于仍未按要求整改的,如客户拒不同意整改则将该客户信息递交稽查部门。
对于再次下发整改通知单的客户3日后维修员入户复检,未整改的也将该客户信息递交稽查部门。
4.2.2其它安全隐患
(1)对于其它安全隐患由热线服务人员负责在整改期限后,以电话回访的形式向客户询问隐患整改情况,并做好相关记录。
(2)由客户服务部文员负责每月将无法处理的安全隐患记录及电话回访记录文件递交稽查部门。
(3)稽查部门将安全隐患处理完毕后需及时将处理结果反馈至客户服务部将整改信息补充至客户档案中。
4.3重点服务客户:
重点服务客户指老、弱、病、残户(指行动不便或丧失劳动力的孤寡、老弱、病残的用户),离退休老干部、高层人士、采暖炉用户、业务重点户、工商业用气大户。
对重点服务客户的可考虑提供一些特别服务。
5收费与查询对帐业务管理
根据《XX燃气项目公司营业收费管理办法》及以下条款执行。
5.1燃气费收取:
为切实有利于客户交款方便,客户可采现金交款方式,也可实行由金融机构营业收费网点为客户办理帐户支付或委托金融机构收款方式。
或者采取电话或手机交费、网上交费、转帐付费、项目公司上门收款和IC卡充值方式等多种形式。
5.2燃气具销售收费:
如果客户来营业厅购买燃气具,营业员开写收费单一式三联,客户持发票到收款员处交款盖章,收款员收款后将发票的第一联留存,客户留存第二联,第三联传递给营业员领取商品,每日下班时收费员与营业员核对帐目。
5.3燃气交费查询:
公司提供多种渠道供燃气客户查询燃气消费情况。
如果客户在交费和使用过程中产生疑问或需要核对数据等,可通过授权代理银行或登录公司网站查询,也可通过热线电话查询,档案管理员或录入员则尽快通过电子系统输入该客户的相关信息进行查询,确认后将查询结果表明立即告知客户。
营业厅查询:
营业厅查询由档案管理员负责办理,
电话查询:
由热线服务员负责办理。
委托授权银行网点查询:
根据每月交托收银行的数据资料进行查询由银行营业员代办理现场查询。
6维修服务和安检管理
6.1维修员基本服务规范
6.1.1
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