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骨碟的更换
28
FB/SOP2012/016
桌面清理程序
29
FB/SOP2012/017
买单服务程序
30-32
FB/SOP2012/018
送客服务程序
33
FB/SOP2012/019
托盘的要领
34-35
FB/SOP2012/020
铺台的要领
36
FB/SOP2012/021
斟酒的要领
37
FB/SOP2012/022
中餐摆台程序
38-39
FB/SOP2012/023
各类餐具的拿取方法
40-41
FB/SOP2012/024
玻璃器皿的擦拭
42
FB/SOP2012/025
金银器皿的擦拭
43
FB/SOP2012/026
不锈钢的擦拭
44
FB/SOP2012/027
瓷器的擦拭
45
FB/SOP2012/028
围桌裙要领
46
FB/SOP2012/029
宴会服务程序
47-49
FB/SOP2012/030
会议摆台程序
50-51
FB/SOP2012/031
会议服务程序
52-53
FB/SOP2012/032
茶歇服务程序
54-55
FB/SOP2012/033
酒水吧台开档程序
56
FB/SOP2012/034
酒水吧台收挡程序
57
FB/SOP2012/035
酒水物品领用程序
58
FB/SOP2012/036
餐用具手工清洗程序
59
FB/SOP2012/037
洗碗机操作程序
60
FB/SOP2012/038
清洗不锈钢程序
61
FB/SOP2012/039
清洁药品的安全使用程序
62
FB/SOP2012/040
管事部工作流程
63
FB/SOP2012/041
团队早餐服务程序
64-65
FB/SOP2012/042
自助早餐服务程序
66
FB/SOP2012/043
早餐零点服务程序
67-68
FB/SOP2012/044
自助午晚餐服务程序
69-70
FB/SOP2012/045
送餐服务程序
71-73
FB/SOP2012/046
西餐领位服务程序
74-76
FB/SOP2012/047
西餐零点摆台程序
77-78
FB/SOP2012/048
大堂吧的服务程序
79-80
FB/SOP2012/049
大堂吧的工作程序
81-82
FB/SOP2012/050
热厨操作程序
83-84
FB/SOP2012/051
冷厨操作程序
85-86
FB/SOP2012/052
饼房操作程序
87-88
FB/SOP2012/053
炒锅操作程序
89-90
FB/SOP2012/054
凉菜操作程序
91-92
FB/SOP2012/055
点心操作程序
93-94
FB/SOP2012/056
打荷操作程序
95-96
FB/SOP2012/057
水台粗加操作程序
97
FB/SOP2012/058
上什操作程序
98
FB/SOP2012/059
烧味师傅操作程序
99-100
FB/SOP2012/060
砧板师傅操作操作
101-102
FB/SOP2012/061
鲍鱼师傅操作程序
103-104
FB/SOP2012/062
洗菜工操作程序
105
餐饮部标准作业流程
标准作业:
政策编号:
部门:
餐饮部
分部:
中餐厅
制定人:
餐饮总监唐红斌
审核:
副总经理
批准:
总经理
生效日期:
取代:
页数:
1页
1目的:
为了使服务员在服务过程中更好的为每位宾客提供优质的服务。
2作业流程:
2.1迎宾服务。
2.2拉椅让座。
2.3香巾服务。
2.4茶水服务。
2.5餐巾服务。
2.6撤筷套服务。
2.7点菜服务。
2.8汁酱服务。
2.9酒水服务。
2.10上菜服务。
2.11席间服务。
2.12买单服务。
2.12送客服务。
2.13桌面整理。
分部:
餐饮总监唐红斌
共2页
1目的:
统一标准规范服务。
2.1问候客人
2.1.1当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人。
2.1.2询问客人是否有预订,若客人尚未预订,应立即为客人做预订;
若客人有预定,领位员
即为客人引领入座。
2.1.3领位员询问应做到热情有礼貌,如:
“晚上好!
欢迎光临!
”
2.2引领客人入座
2.2.1迎宾员引领客人进餐厅时,和客人保持的距离以1米---1.5米为宜。
2.2.2迎宾员将客人带到餐桌前,征询客人是否满意。
2.2.3征得客人同意,迎宾员应为客人拉椅让座。
2.2.4迎宾员须告知服务员就餐客人的人数,客人姓名及单位以便服务员更好的为客人服务。
2.2.5客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。
2.3注意事项
2.3.1如是熟客应主动称呼客人的姓,(×
×
先生/小姐等)并将其介绍给服务员。
2.3.2步速要适中,随时回头关顾客人。
共1页
2作业流程:
2.1双手握住椅背用膝盖顶回椅子。
2.2拉开椅子时说声“先生/小姐,请坐”。
2.3.1动作轻柔。
2.3.2留意椅面的清洁。
2.3.3如有小孩应主动安排儿童椅。
标准作业:
2.1方法
2.1.1用香巾夹把香巾从香巾柜内取出,放在香巾篮里,送至餐台边。
2.1.2从客人左边开始顺时针方向服务,将香巾放置于客人的香巾碟内。
2.1.3递送香巾遵循先宾后主,女士优先的原则.(用礼貌用语:
“您好!
请用毛巾!
小心烫”)。
2.1.4更换毛巾时,如人数较多可2人分工完成。
2.2注意事项
2.2.1客人入座5内分钟上香巾(香巾温度适中,湿度适宜无异味);
第一次香巾服务可直接
上到客人的手中.(礼貌用语:
“请用香巾,小心烫。
”)
2.2.2客人用完带壳类菜肴时需更换一次香巾。
2.2.3上甜品、水果前,应为客人更换一道香巾。
2.2.4整个就餐过程中,香巾的更换次数不得少于三次。
2.2.5每次递送香巾之前必先须将原来的性先撤下,撤走和递送小毛巾不能同用一把毛巾夹。
餐饮总监唐红斌
2.1向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种,客人入座5分钟内上茶,斟茶时应站在客人的右
边,将客人的茶杯撤到托盘上,放于托盘上斟倒,统一8分满。
中西餐厅
2.1顺序
2.1.1当客人入座后,服务员应按先宾后主顺时针方向依次为客人铺餐巾。
2.2方法
2.2.1服务员站在客人的右侧(用语“先生/小姐您好!
打扰了”),用右手取下餐巾,侧身在客人背后将餐巾抖开,右手在前,左手在后,将餐巾铺在客人骨碟下方;
(注:
这样避免左手碰到客人身体)。
政策名称:
撤筷套的操作程序
2.1站立姿式
2.1.1侧身站立客人的右侧,右脚在前,左脚在后。
2.1.2遵循先宾后主,女士优先的原则。
2.2撤筷子套
2.2.1用右手拿起有筷套的筷子放在左手上,用右手打开筷套封口,握住筷子底端1/3处并取出
摆放在筷子架上。
2.2.2每次撤下的筷套应握在左手中,最后统一回服务台。
作业名称:
点菜服务
2.1做好点菜前的准备工作
2.1.1了解当日菜肴的估清及急推情况,了解当日的预定情况及其客史。
2.2递送菜单服务
2.2.1菜单要干净整洁,注意正面标志朝上,并且应放正。
2.2.2从客人右边侧身递送菜单。
2.2.3轻轻地在客人右侧打开。
2.2.4向客人解释内容及做相应的推荐。
2.3接受点菜
2.3.1主动向客人介绍特色菜肴及厨师特别推荐菜肴。
2.3.2询问客人有无特殊要求,如清真、忌用料等。
2.3.3向客人提出合理化建议,如菜量的大小、食品的搭配情况。
2.3.4对赶时间客人要推销一些简便,快捷的菜肴。
2.3.5需较长时间烹饪的菜肴,应及时提醒客人。
2.4填写菜单
2.4.1在订单上写清服务员的姓名、人数、台号、日期及送单时间。
2.4.2将客人所点菜肴整齐地写在点菜单上。
2.4.5应把所点菜肴向客人复述一遍,以免遗漏或错误。
2.5送出菜单
2.5.1将客人的菜牌收回放在指定的地方。
2.5.2快速把菜单发送到各档口。
2.1服务汁酱
2.1.1为客人上完毛巾后,再为客人服务汁酱。
2.1.2将汁酱放在托盘上。
2.1.3用左手托起托盘,按先宾后主,女士优先的原则,站在客人右侧询问客人(礼貌用语:
“先生/小姐您好!
您需要酱油还是醋”),并为之斟倒。
2.1.4酱油、醋斟倒味碟1/3即可。
2.1.5为每一位客人斟倒汁酱完毕后,应用餐巾擦拭汁酱瓶口,以防滴落在客人身上或桌面上。
酒水服务
共7页
2作业流程
2.1点酒水
2.1.1询问客人今日喝什么酒(礼貌用语:
"
先生/小姐晚上好!
请问需要安排什么酒水或饮
料呢?
”)。
2.1.2主动介绍、并根据客人所点菜肴推荐餐厅所售酒水和饮料。
2.1.3根据客人要求接受点单,并重复客人所点内容.表示感谢,并请其稍待。
2.1.4到吧台处下单,准备所点酒水相应的杯具。
2.2白葡萄酒的服务
2.2.1程序:
2.2.1.1递酒单:
将酒单打开至第一递给客人,顺序为先女后男、先宾后主。
2.2.1.2记单:
在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。
2.2.1.3请客人验酒
2.2.1.3.1白葡萄酒要置于冰桶上,上面用餐巾遮盖,放在客人右侧,用冰桶支架,在将酒
瓶取出,左手以餐巾托底部以防止滴水,右手用拇指与食指捏紧瓶颈,标签面向客人,请客人验酒。
2.2.1.3.2客人认可后再放入冰桶。
2.2.1.3.3注意使用敬语:
“请您验酒”要求声音轻柔,清晰,面带微笑。
2.2.2开瓶
2.2.3请客人试酒
2.2.3.1开瓶后的葡萄酒应在点酒客人右前侧放置一会儿,使酒与空气接触氧化(散发掉部分酸气)。
2.2.3.2使用敬语:
2.2.4斟酒
2.2.5添酒
2.2.5.1发现客人酒杯剩三分之一时,须上前征求客人同意,再为客人添酒。
2.2.5.2使用敬语:
“请问,为您添酒好吗?
”要求声音轻柔,清晰,面带微笑。
2.3红葡萄酒的服务
2.3.1程序
2.3.1.1递酒单:
将酒单打开至第一页递给客人,顺序为先女后男、先宾后主。
2.3.1.2记单:
2.3.1.3请客人验酒
2.3.1.3.1酒篮内铺垫干净的餐巾。
2.3.1.3.2从酒吧取出客人所点的酒,将酒瓶擦拭干净,取送红葡萄酒时,应避免摇晃以防沉淀物泛起。
2.3.1.3.3将酒瓶轻轻卧放在酒篮内商标朝上。
2.3.1.3.4双手盖上酒签,请客人检验,使用敬语:
以确认该酒瓶正是客人所点,如有差错立即更换,直到获得客人认可,同时询问客人现在是否可以开瓶。
2.3.2开瓶
2.3.3试验
2.3.4斟酒:
倒酒时须站在客人的右侧,倒入客人杯中的1/3即可。
2.4香槟酒的服务
2.4.1准备
2.4.1.1准备好冰桶,1/3冰,1/2冰桶的水。
2.4.1.2将香槟放入冰桶内冰冻。
2.4.2酒的开启
2.4.2.1将香槟从冰桶中取出,左手用餐巾垫住酒瓶底部,右手持瓶,向客人展示,主人确认后放回冰桶内。
2.4.2.2用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除,左手握住瓶颈,同时用姆指按住瓶塞,右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下。
2.4.2.3用干净酒布包住瓶塞顶部,左手仍旧握住瓶颈,同时右手握住瓶塞,双手同时反方向转动,并缓慢的上提瓶塞,直至瓶内气体将瓶塞完全顶出。
2.4.2.4开瓶时动作不宜过猛,避免发出过大声响影响客人。
2.4.3品酒服务
2.4.3.1用口布将酒瓶包住。
2.4.3.2用右手姆指扣住瓶底,其余四指分开,托住瓶身。
2.4.3.3向主人杯中倒入1/10的酒,请客人品尝。
2.4.3.4主人品完酒认可后,征得同意后倒酒。
2.4.4倒酒服务
2.4.4.1倒酒时服务员右手持瓶,从客人右侧按顺时针方向进行;
2.4.4.2倒酒量为2/3。
2.4.4.3每倒1杯酒应分为两次完成,以免杯中泛起的泡沫溢出。
2.4.4.4倒酒时酒标朝向客人。
2.4.4.5为所有客人倒完酒后,酒瓶放回冰桶内冰冻。
2.4.4.6瓶中只剩少量酒时向客人争求意见是否另加。
2.4.4.7开启香槟时注意安全,瓶口应对向无人区域,以防瓶塞飞出伤人。
2.5花雕酒的服务
2.5.1程序:
2.5.1.1准备花雕酒杯、壶、冰糖、干话梅和姜丝。
2.5.1.2询问客人是加姜丝还是干话梅。
2.5.1.3把整瓶花雕酒放入盛好热水的冰桶里。
2.5.1.4摆好酒杯。
2.5.1.5向客人展示酒水。
2.5.1.6把干话梅和冰糖放在客人台面上,由客人自已使用。
2.5.1.7打开酒瓶后仍将酒放入冰桶内加热(如果客人选择加姜丝,要把姜丝和黄酒一起加热,黄酒加热的温度为45°
左右)。
2.5.1.8把热好的酒水倒入花雕壶内。
2.5.1.8为每位客人斟满酒,然后用瓶里余下的酒将壶加满。
2.6白酒的服务
2.6.1程序
2.6.1.1递酒单:
2.6.1.2记单:
2.6.2请客人验酒:
2.6.2.1示酒:
左手掌心放置叠成12厘米见方的口布,将白酒瓶底放在口布上,右手扶住酒瓶上端,并呈45度倾斜,商标须朝向主人,为主人展示所点的白酒。
2.6.2.2以确认该白酒正是客人所点,如有差错立即更换,直到获得客人认可,同时询问客人现在是否可以开瓶。
2.6.4开瓶
2.6.5斟酒:
2.6.5.1服务时,左手持方型口布,右手持白酒,按照先宾后主、女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒;
倒酒时,酒瓶商标须面向客人,瓶口不准粘贴杯口,以免有碍卫生及发出声响。
2.6.5.2白酒倒入客人酒杯的4/5处即可。
2.6.5.3倒完一杯酒时,须轻轻转动瓶口(避免酒滴在台布上),再用左手中的口布擦一下瓶口。
2.6.6添酒
2.6.6.1随时为客人添加白酒。
2.6.6.2如客人不再加酒,须及时将倒空的酒瓶撤下台面。
2.6.6.3如主人同意添加,服务程序与标准同上。
2.7啤酒的服务
2.7.1程序
2.7.1.1递酒单:
2.7.1.2记单:
2.7.1.3请客人验酒:
2.7.2示瓶:
右手扶住酒瓶上端,左手持酒瓶下端,并呈45度倾斜,酒瓶上的商标须朝向主人,为主人展示所点的啤酒。
2.7.3以确认该啤酒正是客人所点,如有差错立即更换,直到获得客人认可,同时询问客人现在是否可以开瓶。
2.7.4开瓶
2.7.5斟酒:
2.7.6用托盘拿回啤酒,并依据先宾后主、女士优先的原则,为客人服务啤酒。
2.7.6.1提供啤酒服务时,服务员须站在客人右侧,左手托托盘,右手拿起客人所点的啤酒,从客人的右侧,将啤酒轻轻倒入啤酒杯中,须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中,以减少酒沫,不准将啤酒溢出杯外。
2.7.6.2倒酒时,酒瓶商标须面对客人,瓶口不准粘贴杯口,以免有碍卫生及发出声响。
2.7.6.3如瓶中啤酒未倒完,须把酒瓶商标面向客人,摆放在饮料杯右下侧,间距2厘米。
2.7.7添酒
2.7.7.1随时为客人添加啤酒。
2.7.7.2当客人杯中啤酒仅剩1/3时,服务员须主动询问客人是否再需要添加;
如客人不再加酒,须及时将倒空的酒瓶撤下台面。
2.7.7.3如主人同意添加,服务程序与标准同上。
2.8饮料的服务
2.8.1程序:
2.8.1.2递酒单:
2.8.1.3记单:
在订单上准确记下客人所点的饮料名牌、数量。
2.8.1.4开瓶:
询问客人现在是否可以开瓶,再开启饮料。
2.8.1.5斟酒:
2.8.1.5.1将饮料放于托盘内,依据先宾后主、女士优先的原则,为客人服务饮料。
2.8.1.5.2提供饮料服务时,服务员须站在客人右侧,左手托托盘,右手拿起客人所点的饮料,从客人的右侧,将啤酒轻轻倒入饮料杯中,须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中。
2.8.1.5.3倒饮料时,瓶身商标须面对客人,瓶口不准粘贴杯口,以免有碍卫生及发出声响。
2.8.1.5.4如瓶中饮料未倒完,放在酒水车上或摆放在饮料杯右下侧2厘米处。
2.8.1.6添酒
2.8.1.6.1随时为客人添加饮料。
2.8.1.6.2当客人杯中啤酒仅剩1/3时,服务员须主动询问客人是否再需要添加;
2.8.1.6.3如主人同意添加,服务程序与标准同上。
2作业流程:
2.1上菜服务
2.1.1认真核对菜单,确定此菜是客人所点。
2.1.2用笔在菜单上将已上菜肴注明记号。
2.1.3从副主人位右边第一位与第二位之间的空隙处(即译陪人员之间)侧身上菜。
2.1.4如有空位则从空位处上菜。
2.1.5右脚在前,左脚在后,双手奉上(腹部离桌沿5公分)并将转盘按顺时针转至主人与
主宾之间,退后一步,向客人报菜名并介绍此菜。
2.1.6有汁酱的菜肴要先上汁酱后上菜,并进行说明,菜肴放在汁酱左边。
2.1.7根据客人的类型和用餐述度及客人的要求灵活掌握上菜速度。
2.2.1事先熟悉菜单所有菜肴内容及上菜顺序。
2.2.2按上菜顺序依序上菜。
2.2.3先冷后热,先清淡后浓厚,先炒后烧,先咸后甜(例汤可先上)。
2.2.4切忌从小孩和老人身边上菜。
2.2.5上菜时切忌越过客人头顶上菜。
2.2.6上菜前转盘上如有脏物须将转盘清理干净,桌上菜肴切忌叠放。
2.2.7桌上菜肴上满时,应征求客人意见将大碟换味小碟。
2.2.8撤下客人不用的菜肴及空盘时,也要知会客。
2.2.9上粒状及煲类肴要配上公勺。
2.2.10上带壳食品要跟上洗手盅并进行说明,同时更换骨碟与香巾。
2.2.11上汤类和主食类菜肴需为客人提供分菜服务。
2.2.12菜上齐时需告知客人并提醒客人是否需要加菜(礼貌用语:
晚上好!
您们的菜已上
齐慢用”)。
2.1分菜方式
2.1.1转盘式分菜
2.1.1.1介绍新上菜肴。
2.1.1.2站于客人右手边,从主宾为开始顺
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