员工手册百货商场员工工作手册.docx
- 文档编号:18112598
- 上传时间:2023-04-24
- 格式:DOCX
- 页数:34
- 大小:99.35KB
员工手册百货商场员工工作手册.docx
《员工手册百货商场员工工作手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《员工手册百货商场员工工作手册.docx(34页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
员工手册百货商场员工工作手册
员工工作手册
第一章公司简介
第二章总则
第一条企业精神
第二条经营理念
第三条服务理念
第四条商品退换规定
第五条服务项目
第六条个性化服务标准
第三章导购员入离职流程及管理
第四章服务礼仪准则
第一条接待顾客“三个提倡”
第二条“五大礼貌敬语”标准
第三条服务禁语
第四条卖场员工上岗“五知道”
第五条仪容仪表标准
第六条着装标准
第七条礼仪规范标准
第八条卖场纪律“十不准”
第五章员工工作规范标准
第一条卖场员工一日工作规范标准
第二条员工行为规范及工作准则
第三条收银员工作标准
第四条超市卖场员工工作标准
第六章公司业务流程及相关管理规定
第七章货品管理、视觉陈列标准
第一条视觉陈列总体要求
第二条道具摆放标准
第三条货品管理
第八章卫生工作标准
第一条卫生工作总体要求
第二条具体标准
第九章消防与安全
第一条消防工作标准
第二条安全工作标准
第三条报警
第十章紧急情况处理
第一条顾客发生意外情况处理
第二条其他紧急情况处理
第三条重大或突发事件报告制
第十一章奖励与处罚
第一章公司简介
第二章总则
第一条企业精神
一、全心全意为顾客服务的真诚奉献精神;
二、互相理解互相支持的团结友爱精神;
三、兢兢业业勤俭办店的艰苦奋斗精神;
四、顽强拼搏奋发向上的开拓进取精神;
五、与时俱进,不断探索的创新精神。
第二条经营理念
一、经营定位是:
面对本地中、高档收入消费者,质高价优,商品品类、服务功能基本齐全的现代大众时尚百货公司;
二、经营模式的运用,力求成本最低和利润最大化;
三、结合我们的实际不断的吸收世界最新的经营手法和技术。
第三条服务理念
一、让顾客满意是我们永恒的追求;
二、顾客永远是对的;
三、顾客的1次不满意会使99次努力成为0,即99+1=0;
四、顾客只给我们1次机会;
五、永远把自己当作一名顾客。
第五条服务项目
一、礼品包装,开具发票;二、导购咨询,备医药箱;
三、天气预报,整点报时;四、广播寻人,失物招领;
五、受理投诉,听取意见;六、商品常识,促销信息;
七、定期发放DM单等宣传品;
八、提供残疾人用车;
九、凭当日单张购物凭证满200元免费停车2小时;
十、购物500元凭当日购物凭证在客户服务中心免费办理会员卡;
十一、持会员卡消费享有积分和参加乐美购多项会员优惠活动。
第六条个性化服务标准
根据各卖场经营商品的个性设计不同的服务标准服务流程,特别是针对高端顾客的服务及高档商品的销售,全方位做好售前、售中、售后服务。
建立行之有效的售后服务保障系统,强调在交易过程中融入人际沟通,人性化和全程化服务,通过超出顾客期望值的服务凸现商品本身的价值,从而使消费者感到物有所值。
一、黄金、珠宝等高档商品区域实行“一杯水、一把椅、一副手套”的“三个一”的贵宾式服务;
二、服饰类一线品牌、羊绒区域为顾客提供高价值商品的免费熨烫、洗涤、织补、免费包装等附加服务;
三、鞋区全面推行“一对一”半蹲式试鞋服务,并为试鞋顾客准备丝袜。
一线品牌专柜免费为顾客更换鞋跟及天皮;
四、技术含量高的电器类商品区域,提供电话订购送货、上门调试传授技术、维修以及免费商品信息咨询等服务;
五、精品家电、高档厨具商品区域建立顾客信息档案和定期回访制度,主动询问顾客商品使用情况,提供技术指导,并根据需要主动上门服务。
第三章导购员入离职流程及管理
一、责任部门:
各卖场、采购部、人力资源部
二、本规定适用范围:
专柜导购员、临时促销员
三、面试条件及基本要求
具有高中(含)以上学历,超市卖场部理货员可适当放宽为初中以上;
会讲普通话;
相貌端正,身体健康,其中化妆品专柜人员气质形象好,服饰类专柜人员
须身材匀称;
身高要求:
男:
165~180厘米;女:
155~168厘米;
熟悉所售商品相关知识,有较强的推销能力;
年龄要求:
1、一般员工原则上为18~35岁;
2、家居床用、家电用品、家杂品等区域以及超市卖场部根据不同的岗位可适当放宽至40岁。
四、办理进场手续需携带的证件
身份证原件、复印件;
毕业证原件;
健康证原件;
营业员技术等级证书(上岗证)原件;
近3个月拍摄的1寸免冠照片,临时促销员需一张,正式导购员需两张;
暂住证原件(本市区外户口);
流动人口婚育证明(本市区外户口);
供应商出具加盖行政公章的介绍信。
五、办理手续地点:
公司办证室.
六、办证时间
入职:
正式导购员:
周一、周二10:
00~12:
00,14:
00~17:
00
临时促销员:
周一、周二全天;周三上午10:
00~12:
00;
周五上午10:
00~12:
00
离职:
周四上午10:
00~12:
00,下午14:
00~17:
00
七、入职手续办理流程
流程示意图
相关规定
1、新入店导购员在卖场参加“商品知识测试”和面试初试;
2、卖场在初试过程中须对导购员个人形象(身高、相貌、肤色、气质、年龄)、语言表达能力等情况进行严格把关;
3、对面试不合格,但专柜确无人员顶替的,可给予办理10天(含)以内的临时工牌,并责令供应商积极招聘符合商场录用条件的人员予以替换;
4、初试合格的导购员,在卖场要有15~30天的试用期,导购员在卖场办理实习手续。
卖场部需每周一将上周办理实习手续的导购人员名单报人力资源部。
试用合格后,导购员凭卖场主管开据的“导购员正式入店申请单”到人力资源部办理转正手续;
5、卖场对在乐美购工作有一定经验,或曾是优秀导购员的员工,无需试用的,卖场主管填写“导购员正式入店申请单”,导购员凭此单可直接办理入店手续;
6、临时促销员促销时间不足15天者,可直接办理临时工牌。
促销时间超过15天或累计超过15天者,必须由卖场进行商品知识测试。
八、离职手续办理流程
流程示意图
相关规定
1、专柜有人员变动时,必须遵循“人员先进后出”的原则,入职人员进店后,离职人员方可到人力资源部办理相关手续;
2、导购员办理离职手续必须经供应商同意,并向人力资源部出示其所在公司同意离职的书面证明并加盖公章。
供应商不在本地,须出示传真件并由采购主管签字;
3、临时促销结束后,必须在一周之内到卖场主管处填写《导购员变动申请单》,持申请单和工牌到人力资源部办理离职手续退取押金;
4、供应商撤柜后,导购员必须在两周内到人力资源部办理离职手续。
如逾期未办理,导购员所交押金不予退还,对供应商处以200元违规处罚金;
5、手续完清后,离职人员领取本人所交证件,他人不得代为领取。
否则后果将由离职人员自行负责。
九、培训安排
培训时间:
每周三上午10:
00~12:
00,下午14:
00~16:
00;
每周四上午10:
00~12:
00;
办理正式入职手续的新入职导购员统一参加公司商场管理部为期二天的岗前培训及考试,合格后方可上岗;
来店促销时间不超过15天(含)的临时促销人员,由卖场管理人员进行必要的岗前培训,重点为服务礼仪、《奖励处罚细则》等,临时促销员须出示卖场培训证明,否则,不予办理入职手续。
培训要求
1、导购员必须按时参加,因故不能参加培训的人员须提前一天将部门同意的书面申请交至商场管理部,经商场管理部批准后参加下期岗前培训,未参加培训者一律不允许上岗。
无故不到者取消上岗资格;
2、参加培训人员须遵守纪律,将通讯工具调至静音挡,并做好培训笔记;
3、培训考核不合格者取消上岗资格。
十、入、离职及日常管理
新进导购须如实提供个人基本资料,如实填写相关表格。
提供虚假个人资料者,公司人力资源部不予办理相关手续;
新进导购员入场,厂商6个月内不得更换导购员,如有特殊情况确需更换的(如怀孕、生病等)则要有市级以上医院的相关证明文件;
各卖场要将因各种原因自行退回供应商的导购员姓名及身份证号码报人力资源部,纳入清退人员名单统一管理。
被公司清退的人员一律不得再进入公司工作;
由各卖场人员管理主管负责,每季度对其管辖范围内专柜导购员进行销售业绩、遵章守纪等综合素质方面的考核排序。
以卖场为单位每季度汇总一次,将考核排序前、后10名的人员名单一式三份报人力资源部、采购部(转供应商)及卖场部备案,作为评选优秀导购员及不合格导购员清退的依据;
供应商因工作需要,将几个商场的导购员进行互调的,导购员调走满6个
月后方可再次回本商场工作;
商场不接受厂商人员实习,如发现厂商私自派员工来本商场实习,商场将对供应商收取100元/天/人的培训费;
临时促销员入场时间最长为1个月;
节假日期间的促销人员需延长促销期的,要有采购部的认可同时上报人力资源部审批同意方可延长其促销期;
临时促销需延续工牌者,应提前2天到人力资源部办理延期手续,如逾期未办理的,经核实后将对供应商处以200元~500元的违约处罚金。
十一、费用收取
正式工牌押金100元/个,遗失工牌押金收据一律不退还押金;
促销押金100元/人,促销结束后按1元/人/天收取管理费;
员工培训费50元/人;
工牌制作费20元/个;
出入证及培训合格证工本费5元/个。
十二、供应商违规责任金相关规定
导购员入场不满6个月,厂商执意要更换导购员,厂商需缴纳更换人员手续费500元/人;
未按时办理离职手续的人员,其工作证自动作废,同时扣除全部工牌押金。
临时促销人员,其工牌押金已作管理费收取的,供应商承担100元/人的违规责任金;
卖场要求供应商清退或更换人员的,如供应商未在两周内更换,供应商将承担200元的违规责任金;
导购员离职后两周内未到人力资源部领取证件的,人力资源部按0.5元/天收取证件保管费;
有以下情况的导购员(含临时促销员)予以退回用人单位处理:
1、符合《员工手册》、《奖励处罚细则》中关于退回用人条件的;
2、向公司提供虚假材料、证明的;
3、隐瞒身体重大疾病的。
第四章服务礼仪准则
第一条接待顾客“三个提倡”
一、提倡用心服务,以微笑感染顾客,以主动争取顾客,以真诚打动顾客,以专业技能取悦顾客,以人性化超值服务赢得顾客;
二、提倡与顾客保持距离无干扰服务;
三、提倡用礼貌敬语、节日问候语、分时段等多种形式人性化的打招呼方式。
第二条“五大礼貌敬语”标准
一、“您好,欢迎光临”,“早晨好”、“中午好”、“晚上好”等→适用于打招呼、迎宾用语;新年好、圣诞好、节日好等→适用于节日打招呼用语;
二、“您需要帮忙吗?
”→适用于距离服务或主动为顾客当参谋时用语;
三、“请稍候”→适用于接待两位以上顾客或因找货、收付款、调试商品需要顾客短时间等候用语;
四、“对不起,让您久等了”→适用于因查找商品、退换商品或到店外调货等情况让顾客等候时间过长时用语;
五、“谢谢,欢迎再次光临”→适用于交易完毕、找完货款向顾客表示感谢或营业结束送宾时用语。
接待顾客要熟练运用“五大礼貌敬语”,语言要亲切和蔼、语调适中,声音大小以顾客能听清为度。
提倡运用普通话接待顾客,对外宾用简单英语接待。
第三条服务禁语
接待顾客过程中禁止说“嘿”;“喂”;“不知道”;“你着什么急呀”;“你到底买不买呀”;“你快一点儿行不行”;“那不是写着吗?
你自己不会看呀”;“不能退就是不能退说什么也没有用”;“这是你自己搞坏(弄脏)的,我们不负任何责任”;“我就这样处理了,你爱找哪就找哪去”;“这XX你交款了吗”等等。
第四条卖场员工上岗“五知道”
一、公司培训过的规章制度及“卖场员工一日工作规范”内容;
二、商场经营的各类商品所在楼层,公共设施的位置;本柜经营商品的性能、特点、使用保养及陈列摆放方法;
三、“五大礼貌敬语”、“服务禁语”、公司《服务承诺及商品退换制度》;
四、本岗位业务流程、手续制度、操作规范;
五、营(促)销活动内容、会员卡申办、升级、挂失等相关规定。
第五条仪容仪表标准
一、基本要求
㈠发型
男员工要求留标准发型,前发不过眉毛,鬓角不过耳朵,后发不过衣领,不得留胡须并保持清洁;女员工发型要求端庄大方,梳理整齐,长发需用黑色发饰挽起。
男女员工都不允许染夸张异色的彩焗。
㈡妆容
女员工要淡妆上岗,自然大方,口红以淡红色为主调,不允许使用夸张的异色唇彩、眼影、指甲油。
销售食品的员工禁用指甲油。
㈢饰物
1、女员工限戴戒指不得超过二枚,男员工限戴戒指一枚,戒指大小适中,销售食品的员工不得佩戴戒指;
2、限戴项链一条但不得戴在工服外边;
3、原则上男女员工均不得佩戴耀眼、夸张的首饰,工服上不得佩戴或外露
其它饰物。
二、特殊要求
化妆品、饰品、休闲装等有特殊化妆及佩饰要求的专柜,需上报商场管理部批准备案后执行。
第六条着装标准
一、着装分类
㈠一线所有员工、计时工穿公司员工工装;
㈡形象专柜人员,经商场管理部批准备案的专柜可穿形象装;
㈢超市普通商品区资深理货员穿长(短)袖体恤衫,牛仔裤;
㈣超市普通商品区促销员穿公司工装,外套促销围裙,深色裤子;
㈤超市生鲜熟食区厨师、厨工、促销员穿公司厨师服、深色裤子,佩戴厨师帽、口罩、围裙、手套;
㈥总台礼仪员、客户服务中心工作人员穿公司规定的礼仪服;
㈦公司各岗位专业人员穿公司专业人员工装;
㈧管理人员穿公司管理人员工装。
二、着装要求
㈠公司各岗位人员以后勤支持管理部发放的工装为着装标准,公司主要领导及有外事接待任务的部门经理,可根据工作需要穿与公司工装基调相一致的形象工服;
㈡专柜以商场管理部的备案为形象装着装标准;
㈢全体员工统一着黑色皮鞋,前不露趾,后不露跟;员工上岗必须着袜子,女员工着露脚面儿或一字带儿方口鞋时需着肉色袜子,穿裙装时需着肉色过膝长筒袜;
㈣工牌统一佩戴在左胸上衣口袋外侧;领带、领结要系端正(与领扣距离不得大于0.5cm);衬衫的领口、袖口需系好;穿马甲和西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内;
㈤工装、领带、领结、厨师帽、围裙、口罩等必须经常清洗并保持平整,有破损要及时更换;
㈥夏季因温度原因一些特殊岗位(原则上指超市)可适时向商场管理部提出申请,经批准可暂不戴领带或不穿马甲;
㈦公司将根据天气和季节变化情况适时提出换装要求,以商场管理部下发的通知为准。
第七条礼仪规范标准
一、站姿标准
两腿并拢直立,足尖分开30度,收腹挺胸,两肩展平,双臂自然下垂,(女员工:
右手指握左手指虎口相交,男员工:
右手指握左手指虎口相交)手背向外置于腹部下侧(收银员在等候顾客交款时要双手背后)眼睛平视前方,保持微笑。
二、鞠躬标准
迎、送宾音乐响起时,必须放下手里的事情,按标准站姿站在迎(送)宾位置上,上体保持正直,头、颈、背在一条直线上,以腰为轴心上体向前倾斜15度鞠躬,面带微笑,按区域亲切自然的运用迎(送)宾语向顾客打招呼或道别。
三、卖场日常礼仪规范标准
㈠员工早上见面时应互相问好或点头示意;开早晚会时卖场管理人员要向员工问好;
㈡在商场内或上下楼(电动扶梯)行走时靠右边,与顾客相对而行或同时到达电动扶梯口时,应先站于一侧礼让顾客先行;因推车、搬货等紧急情况不得不超越顾客时,应主动说:
“对不起,请您让一下,谢谢”;
㈢回答询问要详尽清楚;听取意见要态度诚恳、表示感谢,并有文字记录;拿递物品、发票、收找货款要双手呈上;接听电话要表明身份礼貌问好;回答顾客方位询问,要以标准手势给予方向、方位辅助引导;
㈣处理柜台矛盾要沉着、冷静,耐心倾听顾客诉愿,不计较顾客态度,以诚挚化解矛盾;接待上门投诉的顾客要礼貌让座、递水,认真完整地倾听意见并详细记录,不得中途打断顾客叙述;
㈤顾客遇到困难求助时,要尽最大可能给予帮助;
㈥顾客在卖场发生意外,就近员工及事发经过的员工要迅速过去给予安慰和帮助,并及时通知卖场值班人员(商场管理部人员)协助处理,不得等闲视之。
第八条卖场纪律“十不准”
一、不准使用服务禁语;
二、不准有不规范的站姿和不文明举止,无工作需要禁止二人以上同时站在工作台处;
三、不准在营业时间内靠柜、趴柜、坐柜、串岗、空岗、聊天、对镜化妆、看书、看报、玩手机、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事;
四、不准擅自离岗及在卖场长时间会客、接打私人电话;
五、不准一线销售人员通讯工具外露或在柜区内接听手机电话、收发信息;
六、不准在顾客未离开货区时,因上货、点款、结账、盘点、交接班、营业结束铃响等原因收撤商品、关闭柜台电源,催促或怠慢顾客;
七、不准在工作时间酗酒或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客;
八、不准在卖场与顾客或他人发生争吵、争执、出言不逊,或走出货区与他人发生抓扯,造成恶劣影响;
九、不准在卖场及工作场所代存或替他人看管物品,不允许将熟人带入库房、机房、播音室等要地;
十、不准工作时间在商场购物(吃饭时间购物需摘掉工牌)、一线营业员、导购员不允许乘坐客用直升电梯及商场中央电动扶梯。
注:
不规范站姿及不文明举止指:
靠柜、趴柜、坐柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、脱鞋、梳头、剪指甲、剔牙、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡、卖场换工装、喝水、对镜化妆等;
客户服务中心、总服务台、播音室、服装修改处、汤姆叔叔修鞋处、门口冷饮处、寄存处及在王府井商场内临时促销场所等必须参照执行。
第五章员工工作规范标准
第一条卖场员工一日工作规范标准
一、场外准备
㈠员工上岗前要做到“四勤”,即:
勤洗澡;勤理发、勤剃须;勤剪指甲;勤换工装;
㈡员工应提前10分钟左右到公司上班(接班),按公司《考勤管理规定》的相关规定签到;
㈢进场前按本手册第四章第五、六条要求做好仪容仪表及着装准备工作。
二、进(出)场要求
员工应通过员工通道进入(出)商场;超市部人员要按安全保卫部《超市安全及消防管理细则》中规定的通道进(出)场;进(出)场时不得携带私人物品,允许使用20cm见方的化妆包携带日常必需品,私人购买商品应主动出示收银条,主动接受并积极配合保安人员常规安全检查。
三、进场后准备
㈠检查仪容仪表及着装,并开始清洁工作及整理货品;
㈡上班铃响十分钟内,卖场管理人员要将当班值班人员指示牌明示出来。
四、早操、早会
㈠上班铃响后听从商场广播指令,在主通道上列队做第八套广播体操;
㈡早会在指定地点按着装分类,依高矮顺序排列,要求横竖对齐以标准站姿列队;
㈢开会前按要求再次整理着装;
㈣主持人宣布班前会开始并与员工相互鞠躬问好;
㈤主持人明确销售任务完成情况,点评服务工作,总结布置工作并提出要求,传达公司有关会议精神等;
㈥班会结束全体员工宣读公司经营理念。
五、营业前准备
㈠按账本清点货物,根据销售日报表作账务处理。
收银员核对POS金额,刷卡机的日期要及时调整到当天的日期,开机达到收银状态;
㈡提货上货,保证商品规格、款式、花色品种齐全,特卖区的货品准备充足,超市要组织好当天的抢购商品,货架端架、堆头区商品丰满;
㈢整理商品,要求上柜商品码放整齐,高度适宜、间距均匀,符合色彩搭配原则,模特着装及陈列商品的选择,要和营销活动主题及当前气候相吻合并保持清洁;超市部员工要检查是否有要还原的商品,并检查购物车、篮子是否放在合理的位置;
㈣检查上柜新品吊牌标识,食品保质期、新鲜度,核对商品价签,保证价签标价准确,模特价签统一摆放在左胸前并排列整齐;
㈤当日变价的特价商品营业前做好价格的系统维护,参加营销活动的专柜做好登录卡整理工作;
㈥备好发票、包装袋、POS机机用小票、胶水、零款等用具,调试收银系统、校对计量器具等;
㈦搞好货区卫生,包括:
商品、货柜货架、试衣间、道具、模特、镜面、收银台台面、超市自选货区、商品堆头、生鲜熟食操作间、仓库、计量器具、灯箱、广告、背墙、地面等擦拭干净,不留卫生死角,清理废旧包装物、杂物等;
㈧整理道具、模特、L架、T型架、圆卡、柜卡及各种宣传品,要求整洁整齐、摆放协调对称、商品陈列艺术、美观,没有破损;
㈨商品特卖区、日限品区要提前配备好货源,当日有投放抢购商品时应提前与安全保卫部取得联系,安排好警力,保证开门后的营业秩序;
㈩听到开店广播提示语后,三分钟之内开启货区照明,再次清理杂物。
离开店一分钟时站在主通道或指定迎宾位置上,面向顾客进店方向按标准站姿等候迎宾。
(十一)核对前日退换商品票据,确认柜台操作准确、有效。
六、迎宾
营业铃响后,在欢快的迎宾曲中,员工要放下手中工作,迅速在指定位置站好,面带微笑向进店的顾客行注目礼,当目光与顾客相遇或顾客距自己约1.5米距离时,主动向顾客鞠躬,并用标准礼貌用语“早上好,欢迎光临”向顾客问好,迎宾曲结束后回到各自的岗位。
七、营业进行中
㈠卖场纪律要求
营业进行中要严格遵守卖场纪律“十不准”的要求,业务不忙时要主动整理商品,提货补货,做清洁卫生,整理账务。
㈡站姿站位要求
货区无顾客且两人以上在岗时,不可同时站在一起,要求一人以标准站立姿势站位迎宾,其他人则可作柜台辅助工作;无辅助工作需要做时,两人以标准站立姿势距离2.5米以上站位迎宾。
㈢对顾客关注度及语言要求
当顾客走进货区时,应立即停止手中一切工作,对顾客加以关注并适时招呼,随时准备为顾客提供服务,直至顾客离开;
要恰到好处的将“五大礼貌敬语”运用到接待顾客的全过程。
与顾客交流时要目光相对、面带微笑、语气亲切自然,音量以顾客听清为准。
提倡使用普通话,禁止语言生硬、方言浓重,禁止使用服务禁语。
㈣介绍商品要求
全面、准确、适度、实事求是地介绍商品,不夸大优点也不隐瞒缺点。
主动向顾客介绍商品的性能、特点、使用注意事项,收藏、维护、保养的方法,做好售前、售中服务。
提倡向顾客连带介绍商品,陪同顾客在本商场购物,运用推销技巧引导顾客消费,禁止对顾客强拉硬拽,强行推销商品,不允许贬低同类其他品牌商品,反对不正当竞争行为。
㈤把握好交易过程中的“三个环节”
1、展示商品
展示商品时要运用多种展示方法,应注意展示商品的全貌或主要部位,需要演示的商品要主动向顾客操作演示。
2、拿递商品
拿递商品时要动作敏捷、轻拿轻放,将商品正面朝向顾客并双手呈上;
遇有锋利刃面或带硬尖物商品时,刀刃或硬尖部位不能对着顾客,要将把柄部递给顾客;
对易碎、贵重商品要拿、托结合,双手呈上,铺垫托盘,并提醒顾客小心拿好;
顾客在超市现场点杀或加工的生鲜、熟食类食品,要礼貌让顾客避开,以免将污物溅到顾客身上,分割或宰杀好肉禽类食品要用包装袋装好递给顾客;
业务忙时要注意“接一问二联系三”,拿出商品要做到心中有数,以免丢失。
3、付货验收
核对交款凭证:
核对交款用的登录卡或手工销售小票、商品条码对应的货号、品名、单价、数量是否正确,参加营销活动的标识是否正确;
核对取货凭证:
核对顾客取货凭证,包括货号、品名、单价、日期、收讫章是否有误,核对收银员对是否参加活动的判断是否正确,手续是否完备;
核对付货商品:
售出商品在交给顾客前要认真核对商品吊牌,商品的佩饰、附件,外观质量,使用说明书,三包卡、保修卡、商品数量等,并主动向顾客交代应注意的事项,把好售前关;电器等商品坚持开箱验机,讲明保修送货等具体事宜,必要时协助办理送货手续。
㈥认真履行商品退(换)规定与服务承诺
严格执行公司《商品退换货制度》,坚持“三不出、三为主”特殊情况先行负责制的原则。
1、接待顾
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 员工 手册 百货商场 工作手册