客服部工作职责内容及标准Word文件下载.docx

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（2）协助管理处经理分管部分工作，并具体实施业户回访制度，民心工程的组织策划工作；

（3）负责组织中心人员对业户入伙手续、装修手续及相关手续的办理工作；

（4）负责商务中心管理监管及指导工作；

（5）定期对业户进行各种形式的走访工作；

（6）完成领导交办的其他工作。

三、客户接待员岗位职责：

（1）负责业户报修、投诉接待工作，做好详细记录，通过计算机系统传输，总公司中央监控系统第一时间了解服务信息，并组织相关部门落实，重大投诉及事件及时上报客户服务中心主管；

（2）负责与业户的沟通与协调，定期每月进行客户回访；

（3）每月对管理处工作质量进行总结，写出总结报告，交管理处主任审阅；

（4）负责经营户、本片区的三费及相关费用收取，严格按公司有偿服务程序和价格标准，经主任确定后安排相关部门在规定时间内服务；

（5）管理员之间既有分工又有协作，因本岗位管理员不在岗，同岗人员配合完成此该岗位工作；

1、客户服务中心日常服务与联系

客户服务中心的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。

物业管理的宗旨是为客户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证客户的需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。

（1）日常服务内容

a、客户接待；

b、回访服务；

c、档案管理；

d、商务中心；

e、有偿服务；

f、特约服务。

（2）日常联系内容

a、每季度发放客户评议表，了解服务质量；

b、设置客户联系箱，每天定时开箱；

c、设立投诉电话接受客户的投诉；

d、及时回访客户征询意见。

（3）日常服务与联系的质量控制

a、客户服务部工作人员应多途径与客户保持沟通，经常走访客户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；

b、将信息反馈到现场各部门，并要做好环境、安保和维修工作巡检，监控，保证服务质量。

2、档案管理

（1）设备设施档案的管理办法按公司档案室要求操作；

（2）文档管理员负责档案的收集、整理、归档、利用；

（3）设备部主管应在每月5日前把上月的有关设备设施资料清单交档管理员签收；

（4）管理处经理每季度检查一次档案工作。

3、投诉、报修处理

（1）管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理客户业务咨询、报修、投诉；

（2）受理业主便民服务及有偿服务，并跟踪落实。

（3）实行8：

00-20：

00客户接待，365天24小时应急维修服务；

并公开办事制度，公开收费项目和标准；

（3）客户服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；

（4）客户服务中心实行维修回访制度；

（5）对回访中发现的问题，1小时内书面通知工程部人员整改；

（6）客户接待员要做到让客户满意，及时与客户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。

4、客户征询、评议统计

（1）客户服务中心每季按管理处规定的“客户评议表”样式及要求发放；

（2）客户服务中心在发放“客户评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录；

（3）客户服务中心在每季第一个月5日前把上季度“客户评议表汇总分析”表，交管理处原件存档。

第二节客户信访投诉流程

一、目的：

规范投诉及信访处理工作，确保客户的各类投诉及信访能及时、合理地得到解决。

二、适用范围：

适用于客户针对公司管理服务工作的所有投诉及信访；

三、程序：

1、客户接待员负责收集客户意见和建议；

2、客户部负责每月意见的统计、分析、汇报工作；

3、管理处经理安排经理助理及部门主管“接待日”。

4、负责现场接待人员；

接待时，接待人员严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论。

四、投诉界定

A重大投诉。

下列投诉属重大投诉：

1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

2、对于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；

3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

B重要投诉

重要投诉是指因公司的设备、设施和管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

C轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

D投诉及信访接待

当接到客户投诉及信访时，接待员首先代表主管向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录：

1、记录内容如下：

（1）投诉事件的发生时间、地点；

（2）被投诉人或投诉部门；

（3）投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

（4）客户的要求；

（5）客户的联系方式、方法；

2、接待客户时应注意：

（1）客户来访时，请客户坐下后，耐心倾听客户投诉，并如实记录；

（2）必要时，通知主管或管理处主任；

（3）注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。

3、投诉的处理承诺：

（1）简单问题：

当天解决。

（2）重要问题：

适时解决，不超过对客户的承诺日期。

（3）整个投诉处理过程由专人负责监督，并接受品质监察员监督。

五、意见处理流程图：

第三节客户投诉处理制度

一、业户投诉的接收

1、凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务中心集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2、客户服务中心建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。

记录的包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中登记的编号一致,以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二、用户意见的处理（必须满足管理处对用户的承诺要求处理）

1、客户服务中心将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，按预定时间完成。

2、对重大问题的投诉，管理处经理助理统一协调的问题，直接报总经理，由总经理作出处理决定。

3、对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处经理助理负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

第四节客户投诉处理和分析制度

一、业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客户服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

二、客户服务中心接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

三、各责任部门按照业主投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给客户服务中心。

四、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调问题，直接报管理处主任，由管理处经理助理作出处理决定。

五、客户服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉问题解决后是否仍存在问题，如有，仍需责或成有关部门迅速处理。

六、对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

第五节客户投诉及定期回访制度

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

一、接待来访投诉工作

1、接待来访投诉工作由客户部接待人员负责。

2、任何人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报客户服务部主管；

部门不能解决的，要将问题和意见向经理汇报，由经理决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向上级汇报，由上级经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰住户名单。

5、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；

不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体工作人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。

将住户的不满消解在投诉之前。

二、回访工作

1、回访要求：

（1）客户服务部把对住户的回访列入职责范围，并落实到工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。

回访处理率达100%，年有效投诉率力争在2%以下。

2、回访时间及形式：

（1）管理处经理及经理助理每年登门回访1~2次。

（2）客户服务主管，每季回访1次。

（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取住户反馈。

（5）有针对性对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。