客户关系管理系统用例图举例Word格式.docx
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3.1概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动,这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
3.2用户与角色
与本系统相关的用户和角色包括:
系统管理员:
管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行。
高管:
审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理:
维护负责的客户信息。
接受客户服务请求,在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
销售主管:
对客户服务进行分配。
对销售机会进行指派。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据,定期提交客户管理报告。
3.3系统功能
系统用例图如图1所示,子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。
用例图1
用例图2
3.4当遵循的标准或规范
4功能性需求
本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据、邮件收发、文档管理和权限管理八个模块。
4.1营销管理
营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理,子用例图如图2所示。
用例图3
营销的过程是开发新客户的过程。
对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。
客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息。
销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划,计划好分几步开发,以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候,根据开发的结果不同,设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
如果开发客户成功,系统自动创建新的客户记录。
4.1.1客户开发计划
对“已指派”的销售机会制定开发计划,执行开发计划,并记录执行结果。
客户开发成功还将创建新的客户记录。
4.2客户管理
客户信息是公司资产的构成部分之一,应对其进行妥善保管、充分利用。
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息,随时更新。
在本系统中,客户信息将得到充分的共享,从而发挥最大的价值。
有调查表明,公司的大部分利润来自老客户,开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。
因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注,防止现有客户流失。
客户管理的子用例图如图9所示
用例图4
4.2.1客户信息管理
4.2.1.1编辑客户信息
4.2.1.1.1业务概述
客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。
4.2.1.1.2使用者
客户经理
4.2.1.1.3输入要素
如下图所示,有“*”标记的为必输项。
地区、客户等级的候选项由数据字典维护;
客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。
客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。
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