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质量管理
一、质量的基本概念
阶段:
符合性质量---适用性质量---全面质量
(1)符合性质量概念
含义:
要符合产品的设计要求,达到产品的技术标准。
特点:
表述比较直观、具体,非常简单。
不足:
只是从生产者的立场出发,静态地反映产品的水平,忽视了——顾客需求(质量最重要的另一方面)。
(2)适用性质量概念
含义:
“质量是一种适用性”(20世纪中叶)——美国著名质量管理专家朱兰(J.M.JURAN)
具体可以分解为以下四方面理解:
a:
设计质量(市场调查、产品概念、设计规范)b:
质量一致(技术、人力资源、管理)c:
可使用性(强调可靠性、维修性、物流支持)d:
现场服务(及时性、满意度、完整性)
适用性质量概念的特点:
a:
适用性质量概念的判断依据是顾客需求b:
把对质量的评判权交给了用户,具有动态意识
注:
该概念跳出了生产者的角度,适应了时代发展的潮流。
这是质量概念认识上的一次飞跃。
(3)全面质量概念
含义:
所谓全面质量,不仅指最终的产品,同时包括与产品相关的一切过程的质量,涵盖产品的整个生命周期,具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量以及目标质量等。
狭义质量与全面质量的比较
要素
狭义质量
全面质量
对象
提供产品(包括服务)
提供的产品及所有与产品有关的事物(附加服务)
目的
本组织受益
本组织及所有相关方受益
相关者
外部顾客
内部和外部顾客
包含过程
与产品提供直接相关的过程
所有过程
涉及人员
组织内部与质量直接有关的人员
组织内所有人员
相关工作
组织内部有关职能和部门
组织内所有职能和部门
培训
以质量部门的人员为主
组织内所有人员
其目的是:
持续降低成本、持续增加顾客满意。
“全面质量”概念更集中地反映了现代经济生活中人们所追求的价值观。
这种质量价值链将受益相关方(包括顾客、业主、员工、供方和社会)的利益连接在一起,这也是全面质量新概念的实质与核心所在。
质量相关术语
质量(Quality):
国际标准化组织(ISO)在其国际标准ISO9000-2000中将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”
过程(Process)
(1)过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”
(2)其中“输入”包括人员、资金、设备、设施、技术和方法,产品是过程或活动的结果。
产品和服务的质量最终是要由过程或活动来保证。
程序(Procedure):
程序是“为进行某项活动或过程所规定的途径”。
产品(Product):
定义:
“过程的结果”。
具有以下四种通用的类别:
服务、硬件、软件、流程性材料。
4、现代质量理念
1.顾客满意;含义:
顾客是质量的鉴定人。
顾客满意与不满意的信息对组织十分重要,因为理解这些信息有助于组织质量改进和明确质量提高的方向。
从全面质量的角度考虑,公司所有战略都是“顾客驱动”。
2.质量适度;含义:
所谓适度质量强调的是产品质量生产的经济性问题。
企业与消费者对质量的要求由原来的“尽可能完美”发展到现在的“适度质量要求”。
过高的质量水平会人为地造成不必要的浪费,而过低则达不到全面质量满意。
3.质量的时间性;含义:
质量的时间性是描述质量的一个维度。
当环境随时间而发生变化时,消费者的价值观、需求也必将随之改变。
现代质量概念的发展证实了,质量具有一定的时间性(与顾客需求的变化相关联)。
二、质量管理及其发展
发展阶段:
按照质量管理所依据的手段和方式,可以将质量管理发展的历史大致划分为以下五个阶段:
(1)传统质量管理阶段;这个阶段从开始出现原始的质量管理方法,一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工作坊为止,产品质量主要依靠工人依据实际经验,靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。
——因此也被称为“操作者的质量管理”.
(2)质量检验阶段;这个阶段从20世纪初到40年代。
“检验工作”是这一阶段执行质量职能的主要内容。
特点是严格把关,进行百分之百的检验,大多数企业都设置专职的检验部门和人员。
——也被称为“检验员的质量管理”.这种检验的弱点是:
a:
它属于“事后检验”,无法在生产中起到预防和控制的作用;b:
要求对成品做百分之百的检验有时在经济上并不合理(增加检验费、延迟交货期);c:
有时在技术上也无法完成(比如破坏性检验),在大批量生产的情况下这一弱点尤为明显。
(3)统计质量控制阶段;从20世纪40年代初到50年代末,以美国休哈特(W.A.Shewhat)、戴明(Deming)为代表提出抽样检验的概念,最早把数理统计技术应用到管理领域。
这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。
利用数里统计原理,预防产出废品并检验产品质量的方法,由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。
这标志着将事后检验的观念转变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。
弱点:
这个阶段过于强调质量控制的统计方法,忽视其组织管理工作,使人们误认为“质量管理就是统计方法”,而专业的统计方法理论是比较深奥的,这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。
(4)全面质量管理阶段;最早提出全面质量管理概念的是美国通用电器公司质量经理费根堡姆,1961年他在著作《全面质量管理》中强调,执行质量职能是公司全体人员的责任,应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量责任。
全面质量管理思想首先在美国发端,但最先在日本发展起来。
20世纪80年代以后全面质量管理思想逐渐被世界各国接受并在运用时各有所长。
1987年国际标准化组织(ISO)又在总结各国全面质量管理经验的基础上,制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。
全面质量管理思想至今仍然对企业发挥着巨大的作用。
(5)质量管理的国际化阶段;随着国际贸易的迅速扩大,产品和资本的流动日趋国际化,相伴而生的是国际产品质量保证和产品责任问题。
经酝酿,国际标准化组织(ISO)于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会TC176,负责制定质量管理的国际标准。
1987年3月正式发布ISO9000质量管理和质量保证系列标准,将各先进国家的管理经验进行总结、归纳、规范。
该标准适应了国际贸易发展的需要,满足了质量方面对国际标准化的需求。
戴明循环(PDCA循环):
是一种能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序,特别是在质量管理中得到了广泛应用。
戴明“十四要点”成为21世纪全面质量管理(TQM)的重要理论基础,全称是“领导职责十四条”
1、创造产品与服务改善的恒久目的(把改进产品和服务作为恒久的目的)2、采纳新的哲学(必须绝对不容忍粗略的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务)3、停止依靠大批量的检验来达到质量标准4、要有一个最小成本的全面考虑(不要只以原材料、零部件的价格高低来决定对象)5、坚定不移的改进生产服务系统6、建立现代的岗位培训办法7、建立并贯彻领导方法8、驱走恐惧心理9、打破部门之间的围墙10、取消对员工发出计量化的目标11、取消工作标准即数量化的定额12、消除妨碍基层员工工作顺畅的因素13、建立严谨的教育及培训计划14、创造一个能推动以上13项的管理结构
戴明“渊博知识体系”,将上述管理14点的潜在基础加以系统化。
(1)对于系统的认识(System)戴明强调管理者的工作是达到系统的整体优化
(2)有关变异的知识(Variation)消除生产过程中的波动变异,使其可以预测,获得稳定的产出,是戴明质量观的重要思想。
(3)知识的理论(TheoryofKnowledge)戴明认为理性的预测有赖于理论,而预测可增长知识。
企业取得持续不断成功所运用的具体方法深深扎根于理论之中,管理者有责任学习并应用这些理论。
(4)心理学(psychology)戴明认为心理学有助于我们了解他人,了解人与人之间的差异,并利用这种差异,让每个人的能力与性格倾向发挥到极致。
但这并不意味着将人排等级。
朱兰的质量三步曲(为企业质量问题的解决提供了方向)
(一)适用性质量:
质量的本质内涵是“适用性”,而所谓适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。
朱兰提出质量不仅要满足明确的需求,也要满足潜在的需求。
这一思想使质量管理范围从生产过程中的控制进一步扩大到产品开发和工艺设计阶段。
(二)质量三步曲
质量计划:
实现质量目标的准备程序。
质量计划的制定应首先确定内部与外部顾客,识别顾客需求,然后将顾客需求逐步转化为产品的技术特征、实现过程特征及过程控制特征。
质量控制:
对过程进行控制保证质量目标的实现。
质量控制则包括选择控制对象、测量时间性能、发现差异并针对差异采取措施。
质量改进:
有助于发现更好的管理工作方式。
朱兰的质量改进理论包括论证改进需要、确定改进项目、组织项目小组、诊断问题原因、提供改进办法,证实其有效后采取控制手段使过程保持稳定。
(三)质量螺旋(四)80/20原则:
质量责任的权重比例:
企业产品或服务质量问题,20%来自基层操作人员,80%由于领导责任引起的。
三、零缺陷之父——克劳士比
“零缺陷”要求人们把一次做对和次次做对作为工作质量的执行标准。
要做到这一点,就要把工作重心放在防御上,在每一个工作场所和每一项工作任务中预防。
(一)质量管理的绝对性
克劳士比认为,质量管理有些原则是绝对的、基本的。
(1)质量即符合要求
(2)质量的系统是预防(3)工作标准是零缺陷(第一次就把事情做对)(4)质量的衡量标准是“不符合要求的代价”
根据克劳士比的理论,每当质量上升时,成本是降低的——因此,质量是没有经济成本的。
四、费根堡姆
(1)质量第一(管理者要对质量保持持续的关注并作出努力)
(2)现代质量技术(企业应当协同一致地采用新的技术去改进系统的表现)(3)组织承诺(组织全体人员应得到持续的培训和激励)
石川馨图:
因果图又叫“石川馨图”,也称为鱼刺图、要因图等。
它是利用“头脑风暴法”集思广益,寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素,然后利用图形来表示的一种十分有用的方法,它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。
对于质量的定义,石川馨认为,狭义的解释,质量的含义指产品质量;广义的解释,质量包含工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量即目标质量。
这个广义的质量概念就是全面质量的概念。
五、各种质量哲学的比较
戴明、朱兰和克劳士比的哲学体系为质量管理提供了基本原则。
尽管这三种质量哲学中许多思想都是共通的,但是其间仍然存在着一些差异。
这三种质量哲学思想没有正确或错误,组织应该根据自身的特殊情况,选择其中的一种特定哲学加以实行。
第一,他们对质量概念的理解与定义是不同的。
戴明从未对质量下一个定义或加以准确描述;而朱兰则提出了适用性质量的概念;克劳士比则认为,质量既存在又不存在,质量的定义就是符合要求而不是好或不好。
第二,对于如何改进企业的质量水平,
(1)戴明提倡的是一种企业甚至全社会范围内的广泛变化变革。
他强调质量管理制度的实行应采取“强制”手段,要求普遍性的接受,彻底改变员工的行为与认知。
因此戴明要求必须进行重大的变革来推动企业的质量管理运动。
(2)与戴明“疾风暴雨”的观点相反,朱兰和克劳士比的质量管理计划被设计成以最小的风险配合企业当前的战略业务计划,质量改进的方法与现存的组织结构十分吻合,企业必须进行大的调整。
第三,克劳士比提倡“零缺陷”,鼓励组织内的全体人员都应做好本职工作,力趋实现完美,第一次就把事情做对。
但戴明和朱兰认为大多数的缺陷是由工人控制之外的、设计低劣的系统引起,管理者要承担更大的责任,劝诫生产线的工人制造完美毫无意义。
第四,与朱兰、戴明不同的是,克劳士比的质量哲学更偏重于行为理论,他更强调改变企业文化、管理者与员工的态度以及管理与组织流程等,而不是统计技术的运用。
尽管存在一些差异,这些质量先驱对质量追求的方向是一致的。
他们对质量的重要性比任何人都要清楚,提倡对质量永无终止的改进,为现代质量理论作出了巨大的贡献。
第三节制造和服务系统的质量
一、产品质量的形成过程
(一)生产系统观:
一个生产系统包含以下三个要素:
输入,输出,转换
(二)质量的三个层次
——组织内部的横向交流是非常重要的。
一个要想在质量上做出些成绩的企业,必须抛弃在部门间分割质量责任的旧的做法。
质量是组织的目标,站在整个组织系统的层面上,我门可以在三个层次上来考察质量:
1、组织层。
在这一层面上,应对的主要质量问题是如何符合外部顾客的需求,如何在规范有序的基础上将顾客的需求输入系统中。
可以通过以下问题更好地理解这一层次的质量职能。
比如,现有的哪些产品和服务满足您的要求?
哪些是不合格的?
哪些是您不需要的?
2、运作层。
产品质量的形成要跨越如营销、产品设计、开发、生产、财务及采购等各个职能部门,那种注重本部门利益的行为,很可能是以整体质量的受损为代价的。
相应的问题包括:
哪些产品和服务是顾客最需要的?
哪些过程提供这些产品?
本程序的关键输入是什么?
我的内部顾客是谁并且他们需要什么?
3、实务层。
这一层次直接的任务就是提供合格产品的输出,而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的。
相应考虑的问题包括,顾客(内部或外部)的要求是什么?
如何测量产品要求?
每项测量的特别要求是什么?
等。
(三)质量形成的全过程
产品质量是产品实现全过程的结果。
产品质量有有一个产生、形成到实现的过程。
在这一过程中的每一个环节都直接或间接的影响到产品的质量。
在ISO质量标准中,将质量的产生和形成过程分为12个阶段,用一个首尾相接的环表示,称为质量环,12个环节构成一个循环,产品质量的提高是在一轮又一轮的循环中不断改进的。
就实质而言,产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节:
质量计划、质量控制、质量改进,也就是前面提过的朱兰质量三步曲。
全面质量管理:
最先提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆(1961年首次提出)等人
全面质量管理虽然起源于美国,但却最先在日本本和西欧的一些国家取得推广和进展
1.费根堡姆对TQM的定义:
全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
2.日本企业对TQM的定义:
企业组织所有部门和全体人员,综合运用多种方法,对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制,以最经济的办法,生产顾客满意的产品。
3.ISO9000:
2000版标准中对TQM的定义:
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到成功的管理途径。
全面质量管理的基本特点:
以全面质量为中心,全员(指组织中包括最高管理者在内的所有成员)参与为基础,通过对质量全过程进行管理,使顾客及其他相关方满意。
全面质量管理取得成功的关键:
是组织的最高管理者强有力和持续的领导,以及实施全员教育和培训。
对于全面质量管理的核心——“全面”的理解:
全过程质量管理全员质量管理全面意义上的质量管理管理方法多样性
二、全面质量管理的核心原则:
以顾客为导向全员参与持续改进
三、全面质量管理的基本原理
(一)体系管理原理
1、任何一个组织,只有依据其实际环境条件和情况,策划、建立和实施质量管理体系,实现体系管理原理时,才能实现其质量方针、质量目标。
这就是质量管理的体系管理原理。
2、质量体系是组织为实现质量方针、目标在开展质量活动时的一种特定系统。
3、质量体系使质量管理的组织、程序、资源实现系统化、标准化、规范化,是质量管理活动的核心和载体。
4、ISO9000族标准就是国际通用的一个质量管理体系
(二)过程监控原理
1、所有质量工作都是通过过程完成的,质量管理要通过对过程的监控来实现。
任何一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口,才能创造、改进和提供持续稳定的质量。
这就是质量管理的过程监控原理。
2、按照全面质量管理的要求,对产品质量的控制要通过对组织中各个过程的控制来实现。
3、对过程的监控,通常应从以下三个基本方面提出问题:
a、过程是否被监控、b、控制过程的程序形成文件了吗?
c、过程充分展开并按要求实施?
过程是否受控?
(三)人本原理
四、全面质量管理的相关术语
(一)PDCA循环
PDCA循环由戴明博士提出,由计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个英文首字母组成。
PDCA循环是全面质量管理的科学工作程序,又称戴明环。
特点:
1、周而复始。
2、大环带小环。
3、阶梯式上升。
(二)质量管理
2000版ISO9000族标准定义:
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理包扩确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其(质量方针、目标和职责)实施的全部质量管理职能的所有活动。
第三节质量战略和策划
质量战略:
以顾客为驱动的企业战略
质量策划的概念和内容概念:
设定质量目标并开发为达到质量目标所需要的手段。
质量策划的过程:
1、设定质量目标2、识别顾客3、确定顾客要求4、开发反映顾客需求的的产品特征5、开发能够产生这种特征产品的过程6、设定过程控制并转化为操作计划
开展质量策划方法:
质量功能展开|质量屋(QFD)质量功能展开是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析法,它用来确保在产品设计过程中,生产与运营系统满足顾客的需求。
QFD把客户的要求转换成相应的技术要求,帮助企业系统化地达成共识
QFD的基本原理就是用质量屋的形式,将顾客属性与技术特征有机联系起来,以确保任何设计决定均符合顾客需求的基础。
质量屋基本结构要素如下:
(1)左墙—顾客需求及重要度2)天花板—技术特征(3)房间—关系矩阵(4)地板——技术措施的指标及重要度(5)右墙——市场竞争力评估矩阵(6)屋顶——技术措施的相关矩阵
建造质量屋步骤:
第一步:
确定顾客属性(开发人员必须整理出对该产品的顾客需求,评定各项需求的重要程度)第二步:
列出满足顾客需求的必备技术特征。
第三步:
将顾客需求与技术特征相联系,建立顾客属性与技术特征之间的关系矩阵。
第四步:
评价产品的市场竞争力,预测新产品的市场占有率。
第五步:
评价产品的技术竞争力,从技术的角度对市场上同类产品进行评估。
第六步:
选择产品的技术特征,并将其用于接下来展开流程的输入。
一、质量管理的常见组织
(一)质量管理委员会
(二)综合性的质量管理部门(三)QC小组\质量管理小组
ISO9000:
由ISO/TC176制定的所有国际标准。
ISO14000是环境管理体系标准。
它包括环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等。
SA8000(Social Accoutability 8000)即“社会责任标准”,是全球首个道德规范国际标准。
其宗旨是确保供应商所供应的产品,皆符合社会责任标准的要求。
采购质量定义:
所谓采购质量包括采购过程中所涉及的任何一个方面的质量。
(二)采购系统的基本要求
1、采购人员需要建立有效的信息源。
2、进行现场检验。
3、建立保证客观地评估供应商的程序。
4、选择最好的候选者提供产品。
(选择过程中须考虑的因素不仅包括价格,还包括技术能力、交付表现、信誉、财务前景以及生产能力等)
二、采购的质量规格
(一)规格的定义和类型
质量规格定义:
是指为了保证产品按照设计成功发挥作用所要求的一组特定的参数。
质量规格一般包括:
产品规格、过程规格、分析规格、原材料规格、质量管理。
(二)规格的构成
所有规格的共同构成要素:
1、对产品轮廓的叙述性描述;2、列出要求的特性,包括上下公差;3、运输和包装要求。
(一)供应商的选择原则
1、目标定位原则:
依据所采购产品的质量特性、采购数量和产品要求去选择供应商,保证质量要求、减少采购风险、有利于打入目标市场、让顾客对企业充满信心。
2、优势互补原则3、择优录用原则4、可操作性原则:
选择供应商的指标体系具有足够灵活性和可操作性。
(三)选择供应商的标准
1、质量2、可靠性3、能力4、财务5、其它——供应商的态度、维修服务、包装。
三、供应商的评级:
主要目的在于保持对供应商的监督控制
评级系统元素:
质量交付成本
四、供应商审核批量供货之前
审核分类:
产品审核过程审核质量管理体系审核
审核方法:
调查表现场打分评比法供应商综合审核——全面的审核
供应商质量:
在特性的绩效范围内,符合或超过现有和未来客户期望或需求的能力。
1.产品设计和开发阶段对供应商的质量控制
(1)邀请供应商参与产品的早期设计与开发
(2)对供应商进行培训
2、试制阶段对供应商的质量控制
(1)与供应商共享(特定)技术和资源
(2)对供应商提供样件的质量检验(3)对供应商质量保证能力的初步评价:
评价内容一般包括质量、价格、供货的及时性、信誉等,参加评价的人员包括生产人员、设计人员、工艺人员、质量管理人员、检验人员和计划人员等。
(4)产品质量问题的解决:
包括产品质量的改进、供应商选择的改进
3.批量生产阶段对供应商的质量控制
1)供应商过程能力分析过程能力就是决定供应商是否有能力稳定地连续提供符合质量要求的产品的一个决定性因素。
2)供应商测量系统分析
一个可使用的、良好的测量系统必须具备以下三个基本要求:
a:
足够的分辨力(即测量系统检出并如实指示被测特性中极小变化的能力)b:
测量系统在规定的时间内要保持统计稳定性(评价测量系统是否可保持稳定可以通过控制图来判断)c:
测量系统要具有线性
质量检验的管理
1)进货检验2)库存质量控制3、不合格品的处置
第四节供应商管理与发展
对供应商的日常管理包括:
建立供应商管理信息系统、对供应商实际供货业绩进行及时跟踪,动态地调整供应商名单与等级,实施对供应商的激励与约束。
(一)供应商开发的定义
供应商开发的定义是,买方公司为帮助供应商提高其绩效和能力以适应买方公司的供应需求所进行的一切活动。
供应商开发\6个阶段(如下图):
项目启动、测绘与度量、生产过程开发、取得成果、过程控制和团队认识。
所谓质量变异,指同一批量的产品,即使所采用的原材料、生产工艺和操作方法相同,但其中每个产品的质量也不能丝毫不差,完全相同,它们之间或多或少总会有些差别,这种差别被称为变异。
产生这种变异的原因在于产品的生产过程中存在太多的变异源。
生产中的各种要素,如原材料、工艺方法、操作者、机器设备、检测方法和环境等都存在着变异性。
产品的正常变异是指由生产过程中的偶然因素引起的变异。
如机械设备的正常磨损,模具、量具的微小变形,物理、化学性能、表面形状的微小差异等都属于偶然因素。
偶然因素不可避免,对产品质量影响较小,不会因此造成不合格产品。
生产过程只存在偶然因素影响的状态称为处于稳定状态或统计控制状态。
产品的异常变异是指由生产过程中的系统性因素引起的变异。
如混入不同规格成分的原材料,设备过度耗损或者调整不准确,不同人员进行操作等。
这类因素数目不多但对产品质量影响较大,可造成不合格产品,但在一定条件下却可以发现并能相对经济的消除。
生产过程中存在系统因素的状态称为非稳定状态或非系统控制状态。
产品质量变异的规律最终使产品质量特性呈正态分布
过程分析就是对过程中影响产品质量的各类因素进行分析,找出主导因素,调查这些因素与产品质量之间的关系(特别是是数量关系),然后建立过程因素的管理标准,根据标准开展过程质量控制活动。
过程质量的支配性因素是在过程中起支配作用的少数因素,取决于不同行业和不同产品。
在制造过程中一般起支配作用的因素包括:
定位装置、机器设备、操作人员、原材料、信息。
过程分析的程序1、分析过程质量因素的状态2、选择过程质量特性值3、分析影响质量特性值变异的因素
4、确定支配性因素的控制标准5、实
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