新零售旗舰店高端销售接待礼仪及行为规范.docx
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新零售旗舰店高端销售接待礼仪及行为规范
新零售旗舰店高端销售接待礼仪及行为规范
员工素质的高低直接影响到顾客对商场形象的评价,而作为服务行业,员工素质首先是通过接待顾客时是否礼貌大方,举止有度来展现的。
商场各岗位工作人员分工有不同,但在面对顾客时,都只有一种身份,那就是服务员,各岗位工作人员的区别在于为顾客提供不同方面的服务,但接待礼仪和服务水平不应有高低之分,都应真心地把顾客视作"上帝",为顾客提供高水准的服务。
无论是哪个岗位的员工,无论在进行哪一项工作,以下小提示的基本要求是必须要做到的:
提示:
请记住:
顾客才是我们真正的“衣食父母”,为此:
请保持"四态":
积极乐观的心态
朝气蓬勃的状态
整洁大方的仪态
诚恳礼貌的语态
请保持"四样":
有无顾客一个样
有无领导一个样
签不签单一个样
大单小单一个样
(一)客户接待礼仪规范:
讲解员及店面人员行为及用语礼仪规范.
商场里最经常与顾客打交道的人员是讲解员,设计员和业务员因工作需要也较经常在商场里,而安装工因为工作性质而相对较少在商场里,但不管是什么岗位的员工,在商场里时均称为“店面人员”。
所有的店面人员均必须遵守店面行为及用语礼仪规范。
1、最基本的店面行为规范
⑴必须穿工作服。
统一的工作服装有助于展示统一的企业形象,增强顾客对品牌的信任感。
工作服装必须保持干净整洁,不得有污损或皱褶,且须符合季节时令。
⑵必须佩戴工牌。
工牌除了用于人事管理外,更重要的功能是向顾客表明职务、方便顾客在需要帮助时能及时找对人,而且戴上工牌也是在告诉顾客:
我正在上班,很高兴随时为您服务。
注意工牌一定要干净清晰、佩戴整齐,且正面朝外,不得随意扣挂,不得翻转。
⑶不串岗,不离岗,在自己岗位范围内处理工作。
接待前台必须是讲解员就位,并确保随时有讲解员待命。
设计员不外出时坚守在设计室/台,随时准备协助讲解员带顾客看设计方案。
其余无关人员尽量少在展示区逗留。
⑷保持微笑。
这很重要!
而且,在与顾客交流过程中,眼神应与顾客保持接触(不是虎视眈眈的对视!
),不能东张西望。
优秀的讲解员很善于用自然的微笑营造出和谐的气氛,让顾客始终如沐春风,在舒适的状态中轻松成交。
⑸举止文明。
不得在商场内吸烟、吐痰、扔垃圾,不得在商场内进食、看小说报纸,禁止在商场里吃零食,用餐尽量在外或在办公室里,不得不在商场里用餐时须找一较隐蔽位置,不可当着顾客面用餐。
为顾客斟茶倒水时应保证手、杯干净;应双手递接物品,需指示方向时,应以手掌示意,不得用手指点人指物。
不得在商场里喧哗起哄。
严禁不文雅的动作,如掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、抓痒、伸懒腰、打哈欠等,在商场照镜梳头、化妆打扮也是十分失礼的行为。
在需低下身体如拾物、系鞋带时,不可低头弯腰而致翘臀,应自然下蹲且脸朝顾客或外面。
⑹姿态优雅。
在商场里尽量避免不必要的动作,保持优雅的姿态。
站立迎宾的讲解员,应抬头挺胸,收腹提臀,保持自然站立姿势,双脚保持适度距离,身体重心平均落在双脚上,两手交迭自然下垂,不得插在衣裤兜里,目光平视前方。
累了可以轮换,不可斜靠、两手抱在胸前、双腿分开太宽或一脚踏在台阶/凳子上。
坐在座位上的人员须坐姿端正,肩平背直,两腿自然并拢,不得翘二郎腿,穿裙子的裙摆须遮住膝盖并自然下垂,两手平放在桌子上,不得斜靠、半躺在椅子上或趴在桌子上。
⑺动作自然。
店面人员的一举一动均应自然大方,不急不怠,雷厉风行但不能风风火火,杜绝毛糙急躁、懒散无状。
同时口、手保持一致,用适当的身体动作(肢体语言)来强调要表达的意思。
⑻经常巡检。
店面人员在工作间隙的空余时间里,应经常在商场里巡视检查,保持商场物品完好并各在各位,坐过的椅子、用过的物品、看过的样板应整理好并放回原先的位置,有损坏的应及时修复。
2、店面人员基本礼仪用语
行为和语言是紧密联系、相互配合的,温谦有礼的言谈不仅是交际的需要,有助于与顾客迅速建立起良好的关系,也是谈判(讲解其实就是一项与顾客谈判并达成订购协议的工作)的技巧之一,可以使我们赢顾客。
⑴见面问候语
顾客刚进到商场时,一定要表示出对他的注意和欢迎。
常用的见面问候语有:
“欢迎光临品牌!
”
“您好,请问有什么可以帮到您的?
”
“上/下午好,请随意参观。
”
而对于来过商场或已订购厨柜的老顾客,则可以说:
“X先生/小姐,欢迎再次光临”(对已来过商场未落定的顾客)
“X先生/小姐,再看看您的厨柜效果图?
”(对已落定的顾客)
“X先生/小姐,您的厨柜用得怎样?
”(对已安装的顾客)
一定要记住老顾客的姓名,顾客才不会忘掉你。
见面语既是问候语,也是开场白,为接下来的导购工作拉开序幕。
⑵导购讲解过程中
●顾客在参观、比较、选购时,一定要保持与顾客的互动,及时、恰当的介绍配上贴切得体的礼仪用语才更有亲和力和说服力,如:
“我是讲解员小X,我来帮您介绍一下这套厨柜.”
“另一套比较符合您的要求,请随我来.”
“您这边请.”
“您请坐,让我把小样板帮您拿过来.”
“您先休息一下,我们可以先看效果图,接着再参观,好吗?
”
“让我先帮您斟杯水,这个问题我会详细为您讲解的.”
“毫无疑问,这确实是一个非常不错的设计方案!
”
“您真有眼光!
”
“太好了,我们都是这么想的.”
●运用适度的赞美性语言不但是礼仪上的需要,还可以拉近与顾客的距离,更容易取得顾客信任并打消其警惕(怀疑),从而营造出更利于成交的气氛.而对于顾客的配合或表扬,也要及时地致谢:
“谢谢您这么支持我!
”
“真不好意思,太有劳您了!
”
“真不敢当,这本来应该是我来做的!
”
●在顾客交纳预约金/订金时,收好款项并清点无误后,应立即向顾客致谢:
“谢谢!
这里是XXXX元,这是收据,请拿好!
”
●当我们需要打断顾客、不同意顾客观点、不能满足顾客要求或需提醒顾客注意时,均需对顾客表示歉意:
“对不起,您先参观一下,我马上回来!
”
“对不起,让您久等了!
”
“不好意思,请您再说一遍好吗?
”
“对不起,我认为不是这样的!
”
“对不起,这个饰品没有固定,小心!
”
“对不起,拉手的尖角有些锋利,请别碰伤了!
”
⑶送客道别
经过前面的努力讲解后,对顾客的需求和反应都有了解,在顾客有意离开或工作已完成而该送客时,同样要注意运用恰当的话别语,为这一次的讲解工作划上一个完美的句号,而且,在道别的同时要做到让顾客记住自己,提醒未落定的顾客尽快来下订单,已落定的顾客再次关照:
“谢谢光临,请走好!
”
“这是我的名片,欢迎随时打电话给我!
”
“这是我们的产品资料,上面有商场的电话,请多联系!
”
“多谢您的光顾,希望有机会继续关照我们!
”
“您的手续都办好了,剩下的工作交给我就可以了!
”
“您放心,我会跟进的!
”
应目送顾客至视线以外。
顾客刚离开商场不得对其品头论足,严禁抱怨或发泄牢骚不满.
(二)电话事务处理礼仪规范:
1、商场接听电话的重要性
电话的接听是一种非常微妙的艺术,要掌握适当的技巧,接听的好坏直接影响公司的形象及客户对产品的吸引力。
完全可能因为一句话,打动了客户的心,也完全可能把本来洽谈差不多的生意给砸了。
接听电话是看不见摸不着的,在于用话语去解释、说服、引导,要做到恰到好处、言简意赅、言辞得当、不亢不卑,所以接听电话是一种非常重要的艺术。
2、接听电话的注意事项
⑴语言温柔,语气热情,语调中和,语意婉转,不可太尖锐或太低沉;
⑵要有礼貌用语,不讲脏话、粗话、口头禅,不争吵,话语简洁,吐字清晰,有条理;
⑶接听电话时应做到:
电话铃响不能超过三声,切忌无人听电话;
⑷做好电话记录。
3、口语规范及处理方式
铃声响,马上说:
“您好!
品牌厨柜,有什么可以帮到您吗?
”;问好在前:
提起电话,首先向对方问好:
“您好!
”,“上/下午好!
”,“新年好!
”,“中秋快乐!
”等,按时间或时令不同而灵活变化,不能一抓起电话就“喂!
”,
报名在先:
向对方问好后,紧接着自报家门:
“品牌厨柜!
”(接电话时)或“这里是品牌厨柜,我们因XX的事与您联系。
”,一方面向顾客强调企业名称,一方面让顾客确认没有打错电话;”
客户咨询业务的,应大体说明公司的经营产品范围,并建议客户到商场(展厅)参观,如一时讲不完或讲不清,可让客户留下电话、传真号码、地址等,答应会以传真、信函或回电等方式回复客户;
如找人的,可以说:
“哦!
先生(小姐),您找XX是吧?
”
“他(她)在,请稍等一下,我叫他(她)听电话。
”
“他(她)不在,您有什么事吗?
我可以转告他(她)吗?
”
“或者留下您的电话电码,他(她)回来我叫他(她)复电话给您,好吗?
”
如果事情业务比较急,可把要找的人的手机告诉他(她),或者我方主动联系对方要找的人,尽快回复对方,并积极跟进直至事情完全解决,切忌“比较急是吧?
你CALL他(她)吧?
”“啪”放下电话。
如果对电话内容听不清楚,可以叫客户重述一遍,不可因麻烦而漏计内容,也不应接听时分心不认真,引起反感。
如“对不起麻烦您再讲一遍,我正在用笔记下来”,让对方觉得他讲的话比较重要,在做笔记,很重视。
把记录的内容复述一遍给对方听,“是不是这样的,还要补充吗?
”
最后,放下电话前,注意做好收尾工作(记住对方的姓)
“XX先生(小姐),谢谢您打来的电话,再见!
”
“请放心,我一定会办妥,再见!
”
“请放心,我一定会转告,再见!
”
“请放心,我一定会尽快答复,再见!
”
打出电话时的注意事项:
a、打出电话前应把说的内容理顺,切忌表达不清楚,不知所云,言不达意,不可在电话中聊天,以免占用线路,影响他人打入或使用。
b、对方拿起电话应答时,应马上说:
“您好!
我是品牌厨柜。
”
c、如打手机应说:
“您是XX先生(小姐)吗?
”然后说出找对方的事。
d、如打固定电话:
“请问XX先生(小姐)吗?
”“您就是!
是这样的”“麻烦您叫他(她)听电话好吗?
”“麻烦您转告他(她)一下好吗?
”“如果他(她)回来(如果见到他(她))麻烦您让他(她)复我们的电话好吗?
”
e、用心聆听:
在电话里,应尽量把说话的机会留给顾客,不能抢了顾客话头,同时不能长时间不出声,要适当表示自己在认真听着;
长话短说:
讲电话前应先作简单计划,接电话时要抓住要点,;
4、其它
讲电话时,因每个人的口语方式都不同,要做到随机应变,不能死搬硬套。
如果客户投诉有意见的,一定要先说:
“对不起,表示歉意”。
客户越是发火,越是要生气,以柔克刚是最好的办法,当然也不能一味地退让,适当时也要声明公司的立场与原则。
电话是最经常使用的通讯工具,很多顾客在到商场之前会先来电咨询,可谓“未见其人,先闻其声”,顾客也在通过电话来了解商场,并在很大程度上决定顾客是否会亲临商场,所以,商场电话不同于私人聊天电话,无论是接还是打,都应牢记面对的是顾客,我们不是在单纯讲电话,而是通过电话在进行“电话营销”,与店面销售一样,必须掌握好相关礼仪规范。
(三)设计、导购、安装、业务人员礼仪形象规范要求
总体来说,包括设计员、安装工、业务员在内的所有商场人员,都必须至少在商场、在顾客面前展现出良好的个人形象,让自己的个人形象与名牌企业形象相符.
1、设计员礼仪形象规范要求
设计员的工作比较特殊,既要在商场做设计工作,又要到工地现场丈量,在不同场合需注意不同的礼仪要求。
请记住:
独树一帜的设计风格不是通过标新立异的个人形象来表现的。
个人形象必须与企业形象相吻合,让顾客一见到你就立刻知道你是品牌的员工,进而像信赖品牌那样信赖你。
(1)服饰穿着
设计员应穿工作服上班,夏季可不打领带(以免妨碍量尺),冬季应打领带,衬衣应扣牢袖口,穿正式皮鞋。
衣服应干净整洁,不得有污损皱褶,且与时令季节相符。
不得穿牛仔服、运动服、休闲衫、运动鞋、凉鞋等;不得卷起衣袖或裤腿;严禁穿短裤,拖鞋;严禁赤膊、赤脚。
(2)仪容打扮
设计员应保持面容整洁精神,发型留分头或平头,发型不整齐时可适当用摩丝,不得剃光头、留长发、扎发辫或染彩色头发(白头
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