管家式物业服务方案Word文档格式.docx

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贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一分子，事无巨细，都会交由管家打理。

在中世纪的英国，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世袭贵族和有爵位的人才有资格。

随着社会的发展，逐渐的有钱人家也可以聘用管家提供服务。

二战后，随着英国服务业的衰退，高级管家也慢慢变得过时。

然而，在超级富豪不断涌现的今天，高级管家这一行业得到了前所未有复兴。

在高级管家的发源地英国有5000名高级管家，平均年薪接近3万英镑，最高可达10万英镑，供职英国首相府的管家年薪是5万英镑。

★英式管家的标准服饰

燕尾服、斑马裤、雪白的衬衣、马甲、领结（bowtie）、白手套、袖扣、闪光的皮鞋。

这一切精致的装束是管家职业的需要、是对个人的无限尊重。

一方面反映给人外在的感觉：

自我良好，鼓舞和激励身边的同事；

另一方面它支持管家勇于承担责任。

★管家服务的精神

1、追求完美。

2、注重服务的细节。

3、建立人与人间关系的最高境界。

4、管家服务将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受。

5、平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重。

2、“美式管家”、“德式管家”服务

在流传到美国、德国后，“英式管家”又被注入了新的概念，比如帮助主人打理公司的业务，其作用相当于现在在中国的私人助理。

同时与传统的“英式管家”一个管家率领一支服务队伍为一个家族提供服务不同，在美国和德国，“管家”逐渐进入高档社区，开始为更多普通家庭服务，也就是说“美式管家”、“德式管家”是在继承“英式管家”职业理念、服务标准的基础上，开始以一个管家率领一支服务队伍为多个家庭提供服务的形式开展服务。

三、“管家服务”在国内的发展

“管家服务”随着国内经济的发展、富裕人群的出现，在上世纪90年代之后开始逐步发展。

目前，中国的管家业务主要有三类：

1、私人化的，即家族雇佣管家提供服务。

这一方式最接近于传统的英式管家服务。

现在国内确实有了一些在财富上有足够实力聘请英式管家的人，但是有这样经济实力的家庭并不一定有这样的需求。

因此此类服务目前比较少。

2、与物业管理服务相结合。

从上世纪90年代起，不少开发商为了销售的需要，开始将英式管家服务的概念引入中国，不少开发商在销售楼盘时宣称“将引入英式管家”、“业主的所有要求都可交给物业公司的管家来打理，而且是一站式的，管家完成的是服务的过程，业主只需检验服务的结果”。

然而在实际上，为了与中国的实际情况相适应，与传统的欧美贵族们享受的英式管家一对一的服务不同，进入中国的“英式管家”多数为一些高档楼盘的业主们提供一对多的服务。

事实上，这些工作更接近于物业管理公司，而这些管家式服务的提供者绝大多数也是物业管理公司。

3、与酒店管理相结合。

随着经济发展的需求，部分高档酒店开始引入酒店管家，为所有客人或部分VIP客人提供24小时的专业管家服务。

从客人预订的那一刻起，酒店管家开始收集客人的信息、喜好，并从客人入住的那一刻起全程陪伴，打点一切。

四、“管家”服务的培训机构

1、英国专业管家行会

英国专业管家行会1997年成立于英国，会长罗伯特•沃特森（RobertWatson）先生一直致力于管家服务和培训事业，现已成为英国乃至欧美地区最具权威性的管家行业组织。

英国专业管家行会主要提供家庭和酒店管家的职业课程培训、资格证书和职业介绍等方面的服务。

现在英国专业管家行会在全世界有700多名会员。

自2005年6月英国专业管家行会首次在中国大陆举办了英式管家培训以来，两年多为中国国内酒店和物业界培养了数十名管家。

该行会会长还同国内有关专家进行过多次座谈和交流，受到了普遍的欢迎和一致的好评。

（1）课程简介

名称:

英国私人管家资质证书特训班

所属行业:

高级家庭服务、贵族服务

类别:

管家服务与管理

学员对象:

私人助理、私人管家、高级家政员等

发证机构:

英国专业管家行会

证书:

“家庭管家基础证书”

授课时间:

5天

授课语言:

英语教学并配同期翻译

授课教师:

英国专业管家行会专家

（2）课程目的

吸收英国管家管理和服务的精髓，提高企业对国际个性化服务的认识；

培养具有国际资格及水准的高端家政管家人才；

使参加培训的人员获得先进的贴身服务技术；

使参加培训的人员获得管家资质证书；

使参加培训的人员成为沃森管家俱乐部会员。

（3）课程内容

管家职责的介绍、行为规范、服务标准及雇主关系等；

对雇主的日常餐饮、酒水服务，宴会服务；

餐具、衣物、家具、电器、各类收藏的维护和保管；

保洁，房产维护；

持家，其他雇员管理；

接待客人，照顾各类家庭成员；

家政预算与管理……。

2、荷兰国际管家学院

（1）培训内容

急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织。

举办大型聚会等。

（2）培训方式

先校外实操之后进学院学习。

校外实操时，学生在荷兰老师的带领下在职业所能涉及的工作范围内实习。

比如查房，老师会先让大家在规定时间内去发现问题，面对几百平米的套房，新手绝对做不到秩序而全面地发现问题，这就需要管家职业的系统方法解决。

还有诸多生活内容比如园艺、保安、布置等等都要涉及。

学员们每天都要写工作情况总结，每月要写一次月度总结，必须书面呈交，老师会及时批示。

这个期间，老师会在细节工作中发现每一位学生的性格特点、品质特征、强弱势等，综合考察这个人是否具备作职业管家的素质。

实地实习之后，培训人员被安排前往荷兰国际管家学院学习。

学院上课分为学院内培训以及学院外参观项目。

除了在寝室，学生的所有行为都是学习内容的一部分，处处受到约束和监管。

比如吃饭，老师就坐在餐桌前看着大家吃。

吃西餐的时候，学院要求准管家们要尽量把食物切成小块，这样可以在有人和你说话的时候迅速把食物咽下去。

吃饭的姿势要保持一定的角度，因为人头是高贵的，要把食物送到嘴里，而不能像动物一样用头去找食物。

管家基础知识还包括外出参观，英国的金银器作坊、比利时的纺织厂、制鞋厂等，凡是贵族们所能涉及的生活，准管家们都要具有其原理、保养、使用方式等常识。

比如红酒、雪茄、珠宝的鉴别、品种归类、讲究和使用等等，这都在培训之列……。

3、国际皇金管家培训

中国物业皇金管家服务是由在香港注册的“国际酒店领袖机构”开创的服务品牌。

“皇金管家”最初是为中国酒店业创立的御侍服务品牌，是为高星级酒店培养针对高端客户群体服务的专项服务人才，分为酒店“行政（商务）楼层皇金管家、会议皇金管家和销售皇金管家”。

现在，“皇金管家”也扩展到物业服务领域，为高端住宅培养高素质的管家人才。

皇金管家培训科目为：

（1）“国际皇金管家”服务手册理念创立；

（2）“国际皇金管家”服务·

经营·

管理训典300句；

（3）英式管家定义；

（4）管家的职责；

（5）21世纪管家的培训；

（6）卓越服务——皇金管家服务礼仪规范；

（7）新标准的施行；

（8）管家的信息系统服务及管理；

（9）管家服务技能、综合课程教授。

培训结束后，将举行“皇金管家”颁证及授徽仪式；

参训学员经考核合格，将获得由国际皇金管家机构签署的证书，并有资格申请成为“皇金管家”。

4、武汉商贸职业学院

在学院内设立国际事务管理学院，开设国际管家课程。

国际管家专业毕业生主要是在精英人士的私宅当高级管家和生活顾问，到高档小区当“大管家”，还给需要的家庭当“私人管家”，并提供家政服务。

学院实行体验式实景教学，学生不仅学习国际礼仪、涉外法规、家庭财务管理、家居及环境艺术、食品营养与保健、卫生健康与护理急救、家庭安全与突发事件处理等课程，还要学习名酒古玩鉴赏收藏、服饰穿戴与保养、马术、高尔夫、保龄球、交通工具驾驶与维护等课程，并要求具备一定的领导、组织协调能力。

《国际管家概论》：

通过该课程的学习，使学生能够对国际管家专业有一个全面的具体的了解,对国际管家这个新名词有一个整体的认识,基本掌握国际管家的基本原理、工作技能。

《酒店管理》：

通过对该课程的学习，使学生对酒店的管理能有一个全面系统的了解,对酒店的经营和管理模式的原理和方法有一个基本的认识。

《涉外法规》：

通过对该课程的学习，使学生对涉外的法律法规有有基本的认识,在涉外工作中能够合理的运用法律知识维护自己的合法权益,并清楚自己应履行的职责,对雇主提供法律建议。

《应用心理学》：

通过对该课程的学习,使学生掌握应用心理学的基础理论,了解国内外应用心理学的新进展,培养积极的思维习惯和生活态度。

《公共关系学》：

通过该课程的学习，使学生掌握公共关系学的基本原理、基本方法和基本技能，树立公共关系为市场经济服务、为社会发展服务的观念，并了解如何建立社会组织与社会公众之间良好的沟通关系和在社会公众心目中树立社会组织的良好形象。

《涉外文秘》：

通过该课程的学习,使学生具备进行涉外实际事务处理所需的较强的应变及协调能力、涉外服务意识和礼仪、公关能力。

《现代国际礼仪》：

通过对该课程的学习,使学生了解国际交往中对外表示尊重和友好的惯用规则。

对每个国家的民风民俗、礼仪礼节和禁忌有个基本的认识,掌握交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容。

《国际商务》：

通过对该课程的学习，使学生学习到国际商务谈判的程序、技巧、沟通技术、谈判礼仪。

《家庭财务管理》：

通过对该课程的学习，使学生掌握如何处理家庭日常财务信息，如何为雇主实现方便快捷的家庭财务管理，节省人力以及如何了解家庭财务历史信息，从而达到更好的为雇主管理家庭财务的目的。

《医疗保健与护理基础》：

通过对该课程的学习，使学生掌握一些基本的医疗保健与护理、急救等知识。

在平时生活中为雇主提供准确的医疗保健知识并作出合理的健康指导。

在遇到突发疾病及时为患者或雇主提供正确的急救方法。

《危机管理》：

使学生了解危机管理的不确定性、应急性和预防性，做到未雨绸缪。

《心理素质拓展》：

该课程根据学生的身心发展特点和教育规律，帮助学生建立完善的道德观念与价值体系，培养思维习惯和生活态度，提高适应社会、承受挫折的能力。

《家居与园艺》：

通过学习该课程，使学生了解影响花卉生长的环境要素，掌握花卉繁殖方法、花卉修剪整形、花卉病虫害防治与盆花的四季管理。

培养花卉欣赏眼光，让花卉与室内装饰达到和谐统一。

《营养与健康》：

通过学习该课程，使学生了解一些基本的保健常识、保健食谱、食补食疗。

《名菜佳肴的鉴赏与烹制》：

通过对该课程的学习，使学生掌握菜肴的烹饪技巧，并能对名菜佳肴有一定鉴赏能力，对各国饮食文化有一个全面的了解。

《名酒、古玩的鉴赏与收藏》：

通过对该课程的学习，使学生懂得名酒、古玩的鉴赏与收藏的基础知识。

《名牌服饰的穿戴与保养》：

通过对该课程的学习，使学生知道如何在现实中运用名牌穿戴技巧和保养及其中蕴涵的审美观点、品位以及场合需求。

《摄影与摄像技术》：

通过对该课程的学习，使学生掌握摄影的基础知识，了解摄影定义、摄影与绘画的区别、摄影流程、摄影发展史、摄影的分类和表现形式、相机的分类。

《交通工具的驾驶与维护》：

通过理论的学习掌握各种交通工具的维护保养以及驾驶理论。

《商务娱乐与休闲常识》：

通过对商务娱乐以及休闲常识学习，掌握商务娱乐及休闲的细节，方便协调雇主的商务活动。

《化妆、行为举止及礼仪形象训练》：

通过学习该课程，使学生对日常生活中的行为举止，待人接物中的礼仪与自身形象有一个正确的认识，为学生提供了正确的礼仪及形象规范，使其在实际生活中能合理处理日常交际。

四、国内比较知名的“管家式物业管理服务”品牌/项目

1、金钥匙物业联盟

金钥匙物业联盟孕生于金钥匙酒店联盟，旨在为国际金钥匙组织中国区在中国高档物业挑选和发展金钥匙，提高中国高档物业服务水平。

物业联盟制定了金钥匙管家、金钥匙物业标准等标准，设立了金钥匙物业管理学院，目前已发展15家成员。

金钥匙的服务理念是：

“先利人、后利己；

用心极致、满意加惊喜；

在客人惊喜中，找到富有人生”。

“用心极致”是金钥匙方法论。

极致是一个数学概念，是一个始终在接近但永远不能穷尽。

金钥匙尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能，为客人提供尽善尽美的个性化服务。

没有最好，只有更好。

“满意＋惊喜”是金钥匙服务标准。

金钥匙服务除了满意度外更注重惊喜度。

目前金钥匙物业联盟的会员有：

深圳万科物业万科城御水湾项目、深圳万科物业东海岸上居项目、北京侨乐丽宫花园、北京金碧湖畔、广州利雅湾、东莞尚书银座、广州珠江帝景、东莞市中信物业管理有限公司、深圳卓越时代广场、广州君林天下皇家国际公寓、广州广电物业管理有限公司、杭州大厦购物中心。

2005年12月4日，北京星河湾金钥匙服务中心引进“金钥匙”服务体系加入世界金钥匙酒店联盟。

2、“皇金管家”

中国物业皇金管家服务是由“国际酒店领袖机构”开创的服务品牌。

该机构是在香港正式注册登记的有限公司，其名誉理事长是原国家旅游局副局长程文栋先生，主要顾问以及培训讲师有英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特·

沃特森先生，英国皇室首席大管家安东尼先生。

“国际酒店领袖机构”与“英国专业管家行会”、“荷兰管家服务机构”合作，以专业化培训、人才再造、中国服务品牌酒店打造为目的，为中国酒店业和物业管理服务业塑造[皇金管家品牌服务]，提升服务品质。

皇金管家的服务理念是：

精细、周到、圆满、美好。

精细和周到是皇金管家服务的基本目标；

圆满和美好是皇金管家服务的最终诉求。

目前，引入“皇金管家”品牌的项目有广州奥园•果岭壹号。

3、“东方管家”

“东方管家”是开元国际物业管理有限公司于2003年推出的物业管理模式。

这种模式既保留了港式物管的“管理强势”，又突出了东方管家的“服务特色”，其核心内涵可归纳为“精确管理、精致服务、精细经营”。

具体到服务模式是设计了三个服务层级，分别是氛围营造、宅院照顾、私人服务。

一是氛围营造，主要是指公共区域的服务，也就是从距离社区主要道路10米开始作为起点，到业主房门之外的所有的空间内的物业管理保障服务和物业环境营造服务。

这个层级的服务，为业主营造一个环境优雅、安全舒适的居住氛围，进而让业主的房屋资产保值增值。

二是宅院照顾，主要内容是指私宅基础服务，这是管家中心最大限度地满足业主私宅内各项服务以及安全服务的需要，比如提供家政服务、私家绿化养护、宠物看护、礼宾服务等七个大项四十多个服务内容，宅院照顾全方位打理业主私宅，让业主远离生活琐碎，足不出户即可尊享居家的全面、周到和快捷，充分体现私宅大院的舒适与悠闲。

例如：

如果业主购买物业是为了投资，那东方管家将提供房屋代管服务，如有买家来看房，服务管家就能全面接待，并及时将信息反馈给业主；

又比如大多数的业主都喜欢种植花草，也有业主有自己的私家园林，但在这方面又不是很专业，或者说没有充裕的时间，那东方管家的私家绿化养护将延伸到业主的家里，为业主精心照顾绿色“宠物”。

三是私人服务，这是管家中心针对业主个性化需求而提供的特殊定制服务，简单地说就是个人化服务。

私人服务就是呵护业主的生活、事业、健康、教育，给其的充分人文关怀，使业主身心愉悦，提升生活品质，展现尊贵品位。

业主大都会请专职保姆，但保姆的能力往往不是全面的，管家中心会对保姆做定期培训，每星期教一两个新菜式，以此来改善业主的生活品质。

如果业主需要在家里举办宴会，管家中心将会根据业主的口味联络星级酒店的专业厨师来上门特约服务。

当然，私人服务体系也是由几十个服务项目组成，业主所有的居家事务“东方管家”都可以代劳。

此外，根据各组团的规模，每个组团园区将配备1名组团管家，他将专门负责组团范围内业主的服务，包括从环境氛围营造到业主的私人服务。

组团管家采集到业主需求信息后，将通过和家园管家中心调度相关资源予以满足。

每个组团内还将配备一定数量的服务管家，他们被分派于各个单元楼中，直接面对业主提供贴身服务。

目前，杭州和家园项目正在引入“东方管家”物业管理服务模式。

4、“南都管家”

“南都管家”是浙江南都物业管理有限公司于2007年推出的子品牌。

目前，该品牌主要应用于东方润园项目。

2007年9月，南都物业选送三位员工到荷兰管家学院进行为期三个月的培训，留学归来的员工将成为大管家为东方润园提供服务。

东方润园的管家式服务将在公共服务的基础上，实施一对多的更具人性化、个性化，与业主距离更近，更贴身的服务。

东方润园服务中心设置总管和副总管，下面设有客户服务部、工程服务部、安全服务部、品质管理部以及保洁服务部等七大部门，除分管各个工作以外，每幢楼都有专门的管家，他们都能为业主提供一对多的私人服务，而留学归来的大管家将驻场24小时服务中心和望族一号大堂，为业主提供专属服务。

5、北京和乔丽晶公寓

北京和乔丽晶作为国内首先导入英式管家服务的物业服务项目之一，在“管家式”物业管理服务领域有着相当高的知名度。

该公寓位于北京朝阳区将台路2号，物管费1.5美元/平方米/月，建筑面积5.8万平方米，约2百户。

2000年，项目的开发商和乔集团与英国职业管家协会联合，准备在和乔丽晶公寓引进“英式管家”服务。

协议达成后，荷兰国际管家学院便派人到北京选拔人选，获选的6人到国外接受标准的英式管家训练，内容包括紧急救护训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、西餐烹饪、插花及家居饰品的保养、西服和正式服装的保养、团队服务演练、人事组织构架等。

项目交付后，物业管理部门中特设了一个管家部，有6位管家，将公寓内7个单元分成三组，每组2位管家，并且在24小时内都有值班的管家为客户提供服务。

在管家们的身后还有一支70人左右的队伍，分别具体负责保洁、保安、维修、前台等。

管家的首要职责就是协调，每位管家还配置有助理。

该公寓提供英式管家免费服务项目有：

★包装、拆收物品服务，礼物、手提箱、包裹、行李等包装、拆收、转交。

★行李服务，接运行李等。

★在业主出行时为其看管公寓的服务。

★入室服务，裤子、衬衫、夹克、丝绸裙子、领带等衣物的熨烫、叠放。

★手工缝纫服务。

★雪茄服务，如：

雪茄烟的品尝、推荐、鉴别、储藏等常识。

★代递、代收服务，如：

报纸、邮件、快递、包裹等的邮递、接收。

★叫早服务。

★机票确认服务。

★物品储藏服务，如：

行李、衣物、自行车、书等物品的存储。

★正规的维修服务。

★熨烫报纸服务。

★引领服务：

如：

访客的引领。

提供英式管家的有偿服务项目有：

★全程管家式服务。

★酒店、餐厅、票务、旅行服务。

★私人助理服务，私人购物助理、私人司机、私人秘书、私人保镖等。

★手提箱、行李、礼物等物品的取送服务。

★擦鞋服务。

★入室早餐服务。

★鸡尾酒会，晚餐聚会服务，烧烤，社交会，生日会、新年聚会、私人聚会、时装发布会、私人展品会等

★各种餐具的保养服务，纯银、不锈钢、瓷器、玻璃等器具餐具。

★入室保洁、洗衣服务、地毯清洗、地板打腊服务。

★植物、鲜花租摆服务。

★欧洲文化、欧洲艺术、欧式晚餐等的咨询服务。

★汽车清洗、打腊服务。

★DVD、VCD的租赁服务。

★商务中心服务；

打印服务、接发传真服务等。

★私人运动陪练服务；

网球、台球、游泳等。

★香槟酒服务，香槟酒的推荐、开瓶服务，威士忌、干白、香槟酒、白兰地以及鸡尾酒会的开瓶服务、酒水的推荐等服务。

★车辆租赁服务，出租车、豪华车、公务车等的租赁。

下面是全程管家式服务需求的一个案例：

K先生乘坐自己的私人飞机到北京，作为K先生的私人管家，要做的基本服务是---

（1）筹备

事先通过宾客的助理取得行程计划、生活习惯等。

然后指挥人员在装饰风格、生活用品等按照客人的喜好布置。

（2）起居

客人的早餐有专门厨师负责。

早餐种类、摆放好餐桌都要管家指挥。

各种饮料、奶品、面包、不同做法的蛋类、肉类等每样都是一份，但必须齐全。

管家通知卧室的客人用餐要轻敲3下门，如果里面没有回应，心里默数到10，再敲。

如果还没有回应，就可以直接推门进去了。

早餐桌上一侧要放置管家叠成四方块的四五份客人常看的报纸。

英式管家要把早上的报纸熨过之后才能给主人看，但是，现在印刷质量提高了，这项服务已经没有必要。

如果客人有喝冰水的习惯，只有客人座后管家才会递上冰水，因为时间稍长，杯壁会有水珠渗出，拿起来把手弄湿。

这是管家的忌讳。

客人晚上回来前，管家要把房间的灯打开，但不能让客人从外面黑暗中一下子进到太亮的屋里，所以灯是慢慢地开。

洗澡水、主人喜欢的巧克力也要备好。

（3）出行

客人要外出，管家会在门口帮他穿大衣。

穿脱衣服时，管家要拎着领口，要让穿和脱都很舒服，而且最好一步到位，不能拉拉拽拽。

送客人上车，管家要面向车头，打开车门之前要左右环视一下，为了告诉有妄图行凶者已经有准备。

客人下车时，管家站在车门的后面，这样如果有紧急情况前面有车门挡着，后面有管家挡着，可确保客人的安全。

出行时线路，要事先计划。

一般至少要有两条，沿途要有医院。

以防突发情况。

（4）清洁

客人一离开房间，管家就会吩咐服务人员整理清扫一遍房间。

先把客人换下的所有衣服都拿去清洗。

客人回来前要看见它们整洁地挂在衣橱里。

（5）助理

K先生是生意人，传真很多，管家要按照时间顺序整理好。

有时，客人就在房间里见客或进行商务会谈。

管家要陪侍一侧，随时接受吩咐。

如果外面有口信或者电话留言给这位客人，管家要把这些口信和留言的内容写在纸条上，扣放在托盘上，给这位客人送进去。

（6）筹备晚宴

K先生在北京期间举行了一次晚宴。

筹备晚宴，也是英式管家必备技能之一。

椅子距离桌角的长度和椅子之间的长度，座