汽车美容培训文档Word格式.docx

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但自己只做忠

实的听众也不行，至少不需要做如下几项努力 

一话不可说得过头

要说服别人，

常会有把话说过头的倾向。

当一位汽车美容销售人员滔滔不绝地为产品做推销

时，顾客一定是静静的听。

所以，想要让顾客开口说话，首先就是美容师先闭上嘴巴。

但从

头到尾都不开口也会令人受不了，

所以在附和或提起话题时，

汽车美容销售人员多少不是要

讲一些话的

二、

谈话要从顾客感兴趣的事说起

谈论的话题如果正是顾客感兴趣的事，顾客一定会很乐意谈论。

三、听话时要适当给予反应

听别人说话，若能适宜地问或回答，说话的人才会说得起劲。

因此，当顾客在说话时，汽车美容销售人员应有所回应，要注意应答的态度、声音及回答的语言等。

四、用事实来促成

虽然要多让顾客发表意见，

但是汽车美容销售人员也要适时地提出自己的体验，

来征求对方

的同意或让她反驳，从而刺激连续谈话的高潮，避免话题结束的出现。

五、

问的问题要抓住要点

汽车美容销售人员直截了当地向顾客询问要想知道的事情，

这也是一种很好的方法。

询问的

秘密是，问的问题要清楚，让回答的人能掌握问题的要点

六要了解顾客的内心真意

汽车美容销售人员要了解顾客内心的真意，

除了听顾客谈话外，

还要从其他方面去注意，

例如她的动作或表情。

假如自己说话时别人都能听得懂并听得进去，

顾客就会感到高兴而愿意

继续说下

7汽车美容销售人员要把顾客当成情人而不是朋友

汽车美容销售人员能把顾客当成情人对待时，就说明你已有能力留住这位顾客了、

不管顾客在谈什么，

都要把她当成你的情人一样表现出自己也有同感的态度。

听到顾客在谈

她充满喜悦的经历时，就要跟她一起高兴，若说的是她的伤心事，

也要为她感到悲伤。

让顾

客觉得你就是她的“知音”，使她对你产生好感。

8汽车美容销售人员如何赞美顾客

这个世界上有被人赞美而不高兴的人吗

大概没有。

任何人都喜欢被人称赞，为什么呢？

因

为每个人都不希望输给别人，企盼成为胜利者，而不是个失败者，

赞美别人好像很简单，事

实上要做得恰到好处，并不如想象中的容易。

好话说多了，会认为那不过是场面上的话，甚

至令人感到恶心、

招致反感。

那究竟要如何赞美才好呢？

切记不要一味称赞对方个人。

下面介绍几个赞美别人时需要遵循的原则。

一、要找出值得加以赞美的事实

如果没有任何值得赞美的事实，

就千万不要乱加赞美，

那如何才能找到值得赞美的事

呢？

这可从下列几点来观察；

对方正在努力做的事及其成果、

对方老是在意的衣饰或其拥有

的东西、有关房屋的各种设计或装饰身材或其打扮、有关对方的家人或宠物的事等等。

如：

“您住的地方真不错，眼光的确与从不同。

”“听说你的儿子考上了重点大学，真棒！

”

二、要用言语清楚地把赞美的话表达出来

如果说：

“这条丝巾好漂亮呀！

那么丝巾到底是漂亮在哪里呢？

我们可以这样赞美：

“哇！

这条丝巾是您自己选的吗？

颜色跟您的肤色很相称，真是有眼光。

如此一来，对方一定会

很高兴地接受赞美。

三、

要把握时机

错过时机或时机不对，赞美有时就会得到相反的效果。

例如，

看到别人穿着新衣服，但你却直说她上礼拜穿的洋装实在好看，

你想这时别人心中会高兴吗？

只要适当地赞美，

就会有意

想不到的效果。

9

、汽车美容销售人员如何建立与顾客的人际关系

一位汽车美容销售人员，

如果没有办法和每个她所认识的人建立良好的人际关系，

将无法顺

利地开展自己的销售工作。

具备建立好的人际关系的能力，

对汽车美容销售人员来说，

是不可缺少的条件。

不但

要把握谈得来的顾客，而且和那些谈不来的顾客也要维持良好的关系。

要建立良好的人际关系，

首先应有的基本心态就是

“要尊重对方”。

要重视对方的存

在，重视对方的努力，重视对方的吩咐，至于具体的做法则有下列几点。

一、

喜欢对方

很多汽车美容销售人员会以初次见面的第一印象来断定对对方的喜厌，

可是人并不是那么简

单的。

有人在初次见面时，

或许不很友善或不讨人喜欢，

可是交往久了就会发现她是一位真

正的好人。

千万不要光凭第一印象来判断一个人，

而要慢慢地努力去发掘对方的优点。

要积极主动地打招呼尊重对方最起码的表现，

是主动与对方打招呼。

尤其是汽车美容销售人员，

如果不能主动地

向客人招呼问好，很容易被误认为是骄傲，耍威风、看不起人，从而招致反感。

汽车美容销售人员向客人打招呼必须注意下列各项原则；

要显得很开朗、有诚意的样子

要随时随地保持亲切的态度

要先向对方打招呼

要持续不断

要让顾客觉得很“爽”

对于客人的吩咐要表示极端的重视，并及时给予回答。

这时必须注意如下要点。

1声音要爽朗

2要马上有所反应

3要诚心地接受

4答话时要看着对方

5汽车美容销售人员与顾客交流时的态度汽车美容销售人员与顾客交谈时，

要让对方觉得你讲的话很脸诚意，

并让她觉得你是

很注意地在听她谈话。

因此，在表现上要做到下列几点。

姿势要略微前倾

要以和善的眼光注视对主的脸

不可以把两手交叉摆在胸前

要注意手脚不可乱动

对方说话时要给予适当的应和。

应和别人话语的方法，可分为下列三种：

完全认同的应和法

例如用“说的也是！

”“嗯，是呀！

”“就是说嘛！

”“那太好了！

”“唉呀！

这真是了不起“等话来应和反对的应和法例如说：

“你没骗我吧！

“这真叫人不可思议”等等

与顾客进行交流时，汽车美容销售人员应该注意自己的态度。

以下几种是不可取的。

一问三不知，客人问什么都说不知道，或不悄回答。

给客人脸色看，或皱着眉头和顾客说话，或是一副自命不凡、自以为是的样子。

当面批评顾客，不照顾客人的面子和情绪，或当着客人的面批评同事或店面。

不懂礼貌分寸，和顾客乱开玩笑，或开玩笑时不知分寸。

向客人强行推销护理产品或项目。

汽车美容销售人员在说服顾客购买产品时应注意什么

销售是一种要说服顾客的工作，

所以汽车美容销售人员必须具备说服顾客的能力。

一

谈到“说服”，一般都被误认为是利用强辩让别人听从自己的意见。

其实说服应该是让对方

产生兴趣、产生念头，绝无强词夺理或强迫的意思。

汽车美容销售人员在说服顾客购买产品时，

尤其需要注意说服的方法，

下列几点是需

要注意的事项。

对自己要充满自信

惟有充满自信才能激起不畏困难的干劲，

也才能使别人相信自己。

一个成功的人，

他一定是

一个充满自信的人！

顾客：

“你们这儿的车漆镀膜真的有效果吗？

汽车美容销售人员：

“当然，只要您接受这个车漆养护方式，按照我们叫你的车辆养

护方法去做，就能看到令您满意的效果。

在向顾客销售东西时，最好能向顾客明确地说出你的希望。

例如：

“希望这次您能订购钻石

会员卡，因为现在订购有下个五千多的超值礼包赠送。

三、 

要让顾客觉得占便宜

假如能让顾客觉得，

买下该产品是对她最有利益的事，那她就会毫不犹豫地购买。

因此，必

须多强调所销售产品的价值，让顾客觉得有利可图。

汽车美容销售技巧和话术：

汽车美容店导购员常用的销售话术和技巧

　　一、如何同时接待多个客户?

　　要重点接待第一位客户，同时分发宣传品给第二位客户，抽空回答第三位客户的提问或提供一些帮助。

　　二、如何寻找接近客户的最佳时机?

　　最佳时机有：

当客户长时间凝视某一产品时;

当客户注视并触摸产品时;

当客户注视产品一段时间，把头抬起来时;

当客户突然停下脚步时;

当客户目光与导购员目光相碰时;

当客户与朋友谈论某一产品时;

当客户寻求导购员帮助时。

此时，导购员可主动与客户接近。

　　三、如何找话题与客户接近?

　　第1种话题：

“先生，您很有眼光，这款汽车座垫，风格确实很独特!

”（采用赞美的方式接近客户）

　　第2种话题：

“先生，我们这款雨刮现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。

”（单刀直入，开门见山）

　　第3种话题：

“先生，您好，这款是我们刚刚进的汽车香水，香味特别，与众不同，我帮您打开闻闻!

”（突出产品的特点）

　　第4种话题：

“先生，您好!

这款是今年最流行的抱枕款式，不但款式新颖，而且它的海绵还特别，这边请!

我为您详细介绍一下。

”（突出新款的特别之处）

　　第5种话题：

“先生，您眼光真好，这种汽车脚垫是专车专用的，非常适合您的车型，要不试一试?

”。

（突出专车专用）

　　导购员不要过分热情，硬性推销;

也不要突然出现，惊扰了客户。

　　四、如何介绍产品?

　　导购员要介绍产品的特性、优点及带来的好处;

可展示产品，并附上说明书加以引证;

让客户了解产品的使用情形，示范一下并解释使用的方法，必要时鼓励客户试用一下产品等。

　　五、如何用事实说话?

　　在面对客户对产品表示怀疑时，不能简单地介绍产品的功效，要用事实说话。

可领客户到车间观看有关的操作，如封釉、镀膜、贴膜、改装、喷漆、钣金等。

同时要暗示，如“镀膜是不是车身很亮，而且光彩照人!

　　六、如何介绍价格?

　　可说：

“才128元”，“才188元”，“顶多×

×

钱”，“其实并没多花钱”，“一次打蜡才98元，可以保持一个月。

”在导购员与客户的交谈中，将自己的产品与竞争产品结合在一起分析出优劣，能够吸引客户购买。

　　七、如何处理异议?

　　首先说：

“我很同意您的观点!

”“我原来也这么理解。

”然后说：

“虽然·

·

但是·

”，不厌其烦地耐心解释。

最后说：

“有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。

　　导购员切忌与客户争执，也不能让客户难堪，更不能强迫客户接受自己的观点。

　　八、如何促使尽快成交?

　　成交信号如下：

当客户不再提问而进行思考时;

当话题集中在某种产品时;

当客户不断点头对导购员的话表示同意时;

当客户开始注意价钱时;

当客户反复询问一个问题时;

当客户与朋友商议时等。

　　不要再给客户介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上，进一步强调产品所带给客户的好处;

强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使客户做决定;

强调机会不多，可说：

“这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了”;

强调产品库存不多，如“这种产品很好销，今天不买，就要等下一批货了”;

或者直接建议客户购买，可说：

“这种产品能给您这么多好处，我看您应该买!

　　假定已成交，请客户选产品，可说：

“您看您是要这套座垫，还是要那套座垫?

　　导购员应大胆提出成交要求，但切忌表示不耐烦。

　　九、安排付款。

　　客户决定购买后，希望付款过程简单快捷、钱货无误。

导购员可说：

“谢谢，一共888元，请到收银台付款，我给您拿着脚垫。

”“先生，请您把车打开，您看好，这一套脚垫是新的，我把它铺到您车里，好吗?

　　十、礼貌送客。

　　当客户即将离开时，导购员可说：

“谢谢!

有空请再来，再见!

　　导购员要保持微笑，目送客户远去。

如急需招呼其他客户，应向该客户表示歉意。

切忌匆忙送客。

　　汽车美容销售技巧和话术：

汽车美容镀膜的销售话术

　　服务顾问（ServiceConsultant，以下简称S）S：

“您好，欢迎光临!

　　客户（Customer，以下简称C）C：

“噢，我今天过来洗车，随使看一下。

　　S：

“好的，没关系，我们这里有休息室，您可以在这里休息一下。

　　这个时侯，可以倒一杯水给客户，随便和顾客进行一下沟通。

“请问，老师您开的是一辆什么车型?

　　C：

“噢，已经开了一年多了，本田雅阁。

“这辆车不错，车型给人一种大气、稳重的感觉。

不过，一般本田系列的车漆都比较软，不知道你是否察觉到。

“是的，车漆上也有了不少划痕。

“这样呀，你像这种情况，我建议你可以给车漆做一次镀膜。

“噢，什么是镀膜呀?

“镀膜是全球首创不氧化车漆的养护产品，它利用了高科技技术使玻璃素分子同车漆发生完全结合，在车漆表面形成一层具有极高密度、耐腐蚀性的保护层，将车漆与外界完全隔离，能有效的保护车漆，做镀膜的好处是为了增加车漆的亮度和硬度，现在我们万里公司独家代理的镀膜产品是安弗客镀膜，它来自于日本的高科技，安弗客属于第三代镀膜产品，它不含石油成份，平时我们给车漆打蜡、封釉只时短时间内给车漆做养护，不过细微的划痕是去不掉的，它们都含有石油成份。

起不了深入的效果，而日本安弗客镀膜产品已经通过国际标准，对车漆无任何副作用。

“你说的这种镀膜得需要多少钱?

“噢，日本安弗客镀膜有二种价位，第一种是980元，是石英喷晶镀膜，质保一年的，一年内有一次维护：

第二种是2980元，玻璃素纤维双重镀膜，质保二年的，二年内有三次维护;

第三种是3980元,白金镀膜，质保二年的，二年内有三次维护。

不过，像你的车漆，我建议你可以做白金镀膜，因为他的材料成分高，能有效的的阻隔划痕，而且硬度非常好，如果你选择了做镀膜，这期间都不用给车漆打蜡了，因为我们会通知你什么时间来做维护，只要是在我们这做镀膜的，顾客的资料都会存在电脑上，我们都会做售后服务的。

“哦，好是好，不过价格有点高。

“对不起，老师，价位不是问题，我们做镀膜是为了什么，就是想要的效果，在你做完镀膜后，车漆亮度增加，一般新车出厂时亮度为75%，做完镀膜后车漆亮度达到95%,再说本田系列的车漆本身就软，在太阳光下有很多太阳纹，如果有划痕就会很明显，你做完镀膜后，即使有很细微的划痕，他只是在镀膜的表层，不会出现在车漆内，你现在可以看一下我们的顾客档案，你看这一款A6L车号是HD7778,是一位宫老师，他的车在镀膜之前己经跑了7万公里了，轮毅己经生锈了，你看一下镀膜之后的效果，车完全焕然一新，漆面手感微涩，车漆亮度增加到95%，你再看一下轮毅，锈斑己经完全消失了，跟新车效果一样。

这位宫老师见了镀膜后的车，非常满意，有一种意想不到的结果，直夸我们的产品好，好像又买了一辆新车一样，后来又让他的儿子做了安弗客镀膜，他儿子开了一辆凌志车是白色的，效果也非常好。

他的朋友听说了，也来做了安弗客镀膜，这就证明了我们的产品质量和效果，让你的爱车防酸雨、不氧化、不腐蚀、无任何副作用，既然你选择了万里来洗车，就相信我们的服务、相信我们的产品质最这样是为了你的爱车，为了您好想要的效果，只有您亲身体验了才能感受到。

“不过今天我没有时间做，下次吧。

“没关系，因为施工时间较长，需要七、八个小时，你安排好你的时间，我们会随时为您服务，请您给我们留个联系方式吧”。

即然顾客给我们留下了电话，我们就要在适当的时侯给顾客分享我们万里优质的产品，周到服务，最终让顾客享受到最实惠、最优质的服务，使顾客的爱车真正享受到漆面不氧化、鲜亮到永远。

汽车美容店的销售工作是店面的经济支柱，也是支持店面正常运营的关键点，所以一个好的汽车美容加盟店销售应该具备一定的沟通能力和技巧。

　　在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，优秀的销售人员一定要善于把握。

分享销售人员应该具备的五个技巧，让汽车美容店轻松抓住客户。

倾听客户想法

　　1

　　这其中包括专心地倾听和适时地确认。

在与客户交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。

　　在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。

确保销售人员把握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。

　　观察技巧

　　2

　　观察的技巧贯穿于整个推销过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。

　　在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。

　适当提问

　　3

　　在获取一些基本信息后，提问可以帮助推销人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。

　　同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感爱好的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

　　时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的爱好，引起客户的迫切需求。

比如，假如不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。

　　这就是引导性提问最终要达到的效果。

这时作为推销人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

　在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求购买，很轻易造成客户反感，前功尽弃;

也不该错失良机，在该提出购买要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

　　解释技巧

　　4

　　解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。

　　在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的店面、产品、服务等作出解释和陈述，以达到购买目的。

　　在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

　　所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。

解释要简明，逻辑性强。

当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

成功解释的要害是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。

只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

交谈技巧

　　5

　　谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。

说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。

谈话时切忌唾沫四溅。

　　参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。

若有事需与某人说话，应待别人说完。

第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

把握好这五个沟通技巧无疑会对推销过程中与客户之间的有效沟通大有帮助，良好的沟通是成功销售的前提和基础，也是一个优秀的销售人员应该具备的基本素质。

发掘经营过程中的问题

　　问题1：

销量不见增长，利润大幅下滑。

　　问题2：

客户很多，消费很少。

　　问题3：

老项目利润少，新项目不知道怎么推？

　　问题4：

装饰业务下滑厉害，连锁管理薄弱。

　　从以上可以看出，我们要弄明白这些问题的核心是什么？

我们看到，这其实还是销售以及销售管理的问题。

那么，要解决销量以及管理的问题，我们必须要进行认真、仔细的分析，也就是说销售管理在哪出了问题？

简单的说，应该是销售乏力问题。

那么，销量的提升依靠什么？

销量提升有哪几方面我们要考虑？

通常销量的提升有以下三种思路：

　　第一种：

改变营销策略

　　包含了三方面的内容，首先产品本身的开发，有没有竞争力、有没有独特的利益点，这是竞争的基础，对于汽车美容行业来说，产品是通过服务来体现和增值的，要塑造强势的“产品＋服务”模式；

其次是口碑传播，可以归结到品牌和消费者沟通上，这里不作详述；

再次是市场开发的模式，即采用何种渠道和管理模式。

　　第二种：

降低单位成本

　　要从分销系统、生产系统和原材料来分析，这块和销售相对独立，不再详述。

而且在短期之内也很难实现革新。

　　第三种：

改变销售策略

　　涉及到盈利模式、销售团队和推广（产品组合、促销推广组合），想快速提升销量而且能够高效实施的也就是要改变“销售策略”。

　　在弄清了以上思路后，那就好办了，接下来小编再给大家具体说说如何有效提升专卖店的销量？

　　1、提升专卖店形象

　　形象是脸面。

是企业或店面对顾客的第一印象，也是对顾客的一种承诺（一定要突出服务价值的增值）。

主要包括三个内容，首先，打造专卖店招牌。

店外形象吸引消费者关注，是将消费者引入店中的关键所在，重视店外形象的巨大威力；

通过建立新的店头形象，明确传递产品价值感；

醒目的店头形象与竞争品牌建立差异化优势；

其次，如果是加盟商一定要考察实力，选择优势的合作伙伴，简单的说就是要具备运营经验、网点辐射能力，市场开发能力和资金实力。

再次，终端选址。

无论怎么说，位置都将是非常关键的因素。

体现在以下五大标准：

交通便利性、充足的人流量、商圈性质良好、依靠好的“邻居”、造就高端形象。

2、产品及产品组合

　　要做到有效商品的构成，达到销售的目的，必须合理的配货及组合，“由形象产品、利润产品、走量产品、阻击产品”形成一个合理的商品群。

目前，汽车美容行业产品以及产品组合是存在很多问题的。

突出的表现是：

新老产品脱节严重，老产品没钱赚，新产品跟不上，或者由于价格高昂，曲高和寡。

如果是连锁店总部，则总部对分店特别是加盟店培训、支持很少，很多加盟商埋怨：

总部只是在卖产品给我们。

　　3、形象产品圈定消费者

　　为刺激消费购买欲望的重点推荐产品，带动整体销售的战略性特选产品。

　　4、占利产品获得最大利润

　　主打销售带动利润的产品，同时也是具有竞争力的产品。

　　5、走量产品扩大占有率

　　产品自身没有特别优势，通过走量来获得利润，提升影响力。

　　6、阻击产品拦截消费者

　　陪衬出主力产品的优点，成为顾客购买时的比较对象；

既可以使产品更加丰富，不会产生单调感，同时也起到刺激顾客购买的欲望，对顾问进行拦截。

合理的商品配货结构应符合：

（1）适合顾客对商品的选择。

（2）适应地区特点和经营条件。

　　（3）保持顾客需要。

　　（4）实现商品销售规模和经济效益。

　　7、产品规范化和生动化