领导者的沟通艺术Word格式.docx

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1、下行沟通

下行沟通是领导者到被领导者自上而下的沟通。

是领导活动中主要的沟通方式。

通常通过召开会议、发送文件、下达指示等方式进行。

在下行沟通中，为了提高沟通效果，领导者应当注意的问题有三：

一是尽量把组织的最新信息及时传递给下层，让你的下属知道上级在想什么，上级在要求干什么，上级反对什么，把下属的思想统一到领导的思想上来，从而更好地推动工作的开展。

二是在信息传递中尽量精简信息的冗余量。

比如在召开会议、下达文件、传达指示等工作中，要做到重点突出。

简明扼要，有什么说什么。

能用半个小时说清楚就不要人为拉长到一个小时。

这样沟通效果比较好。

三是尽量提高信息的精确度。

由于下行沟通是多级的，信息在传递过程中不可避免地会降低精确度。

领导者在下行沟通过程中应该尽可能地减少传播环节，规范传播方法，防止信息走样。

2、上行沟通

上行沟通是从被领导者自下而上地向领导者反映要求、愿望或提出批评建议的沟通。

上行沟通可以由领导者主动召开座谈会、汇报会，向下属索取信息，也可以由下属主动地向领导者作定期或不定期的汇报、请求来传递信息。

上行沟通通常的做法是逐级上报。

这种沟通方式虽然富有组织性，但往往会降低信息的精确度。

因此领导者不妨多一些直接同下属接触的机会，摸一摸真实情况。

3、平行沟通

平行沟通是组织内平行机构或个人之间的沟通。

由于沟通双方在地位上是平等的，你不用看我的脸说话，我也不用看你的脸说话。

所以这种沟通方式相对来说比较容易一些。

也是沟通效果较好的一种沟通方式。

了解了这种沟通方式，作为领导者也应该得到一些启示，领导者在与下级进行沟通时，要尽量以平等的态度，商量的语气与下属进行沟通交流。

千万不要在你的下级面前表现出一种盛气凌人、颐指气使的态度。

那将会令你的下级反感，从而使沟通效果大大降低。

（二）按沟通的规范性

1、正式沟通

正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行传递和交流信息的方式。

具体渠道有组织间的公函来往，内部规定的会议，请示报告，上级指示等等。

正式沟通有较强的约束力，效果较好，但沟通速度较慢，一旦某个环节出现问题，沟通随时都会中断。

2、非正式沟通

非正式沟通是群体成员之间的私人交流。

这种沟通由于没有严肃的氛围，比较容易把在正式沟通中不愿表露出来的真实思想动机表露出来。

非正式沟通具有沟通方便沟通速度快的优点，但这种沟通容易造成信息失真并容易掺杂一些流言蜚语。

比如社会上的小道消息传播，实际上就是非正式沟通来传播的。

（三）按沟通的形式

1、口头沟通是通过交谈、电话、会议、广播等方式进行的以语言为媒介的交流。

因不拘于格式、体裁，进行起来灵活、快捷、简单、具有双向性，便于双方深入细致地互通思想。

但沟通过后可保留的信息较少，不易储存，多用于对例行工作信息的传递。

2、书面沟通

书面沟通是通过文件、信函、通知、布告、报刊等方式进行的以文字为媒介的交流。

由于是以“白纸黑字”的方式进行，可以长期储存，，静心领会，表达思想也比较准确，但这种沟通形式比较古板，并且受行文者素质影响较大。

宜于传递重要的、需要长期保存的信息。

了解沟通方式的优缺点，领导者在工作中，就可以根据工作性质选择适当的沟通方式进行。

二、沟通障碍

畅顺的沟通，可以保证整个领导活动的快速高效，但在现实领导过程中，相互之间的沟通进行的往往并不是那么畅顺，此中的原因，便是在沟通中存在某些障碍。

（一）组织障碍

1、层次多，等级制度森严造成的障碍

现代社会组织内部一般有复杂的结构，层次很多，规模很大，信息从最高层传到最低层，或者从最底层传到最高层，中间要经过若干环节，而每经过一个环节，信息就可能发生一次衰减甚至误传，积累起来，就会对沟通效果产生很不利的影响。

2、沟通制度不健全，沟通渠道不畅

会议制度不健全，党的民主集中制原则没有得到认真执行。

3、地位、职务的差异

由于地位、职务的差异，导致上下级进行沟通存在心理障碍。

在进行沟通时应尽量克服由于地位、职务而造成的心理障碍，抱着你行我也行的态度进行平等沟通才好。

（二）语义障碍

无论是口头沟通也好，还是书面沟通也好，都主要是通过直接或间接的语言文字方式进行的。

中国的语言文字是非常复杂的。

同一个字、同一个词、同一句话，在不同的场合，在不同的背景，在不同的人，在不同的时间就可能有不同的解释；

在同样的场合，同样的背景，同样的时间，同一个人的情绪不同，也可能对同一个字、同一个词、同一句话，同一个音产生不同的反应。

因此，在语义上是很容易发生误会的，而误会一生，沟通起来也就难了。

（三）知识、价值观障碍

沟通双方在知识水平上是不可能完全相同的，或者差得较多，或者差得较少，但总会有差距。

由于这种差距的现实存在产生沟通障碍，有时知识水平较高的一方发出一个自认为非常简单的信号，知识水平较低的一方可能感到很复杂，理解不了。

有时知识水平较低的一方发出了一个很浅显的信号，知识水平较高的一方却可能做起来“由此及彼，由表及里”的分析演绎，从中悟出了对方本来没有的意思，即所谓的“说者无意，听者有心”。

这样，交流起来也必然会时不时发生一些误解或隔阂，给沟通带来困难。

（四）情绪障碍

人的情绪可以影响他所选择的信息符号。

如情绪好时，他会捡一些比较好的词汇来表达他的意思，情绪不好时，就会排一些不大好的语言表达他的见解。

人们的情绪也可以影响他对别人所发出的信号的分析和理解，如在斗志昂扬、兴趣盎然时，他会接受一些平时不会接受的意见、批评，会对别人的言辞向好的方面考虑。

而在心情烦躁、怒发冲冠时，可能将别人的好语也认作是不怀好意的。

对一个人印象好，人家的批评也是“逆耳忠言”“苦口良药”；

对一个人印象差，人家的褒扬也是“糖衣炮弹”“口蜜腹剑”。

因此，受情绪影响，交流信号很容易被人误解或歪曲，导致沟通困难。

可见，沟通过程中有许多障碍存在着。

阻碍着沟通的正常进行。

一个高明的领导者，应该充分认识这些沟通障碍，在领导活动中消除它们，化解它们，或者绕过它们，取得良好的沟通效果。

三、沟通技巧

沟通的内容很多，有些是领导者直接参与的，有些是要领导者积极干预的。

领导者在鼓励和支持下属相互沟通的同时，最重要的是搞好自己与其他领导、与下属直接的沟通。

在沟通中，关键是要善于主动地与别人交流，就如人们说的，“投之以桃，报之以李”，但在现实沟通过程中，要保证沟通效果还必须运用一些技巧。

（一）投石问路，利用反馈

在打算与某人就某一问题进行沟通时，开始时最好比较委婉地表露你的意图，注意观察对方的态度。

如果对方反应积极，说明你所采用的语气、态度是正确的，不妨照此进行下去；

反之，如果对方反应冷漠，甚至出现不正常的表情或言辞，说明你所采用的方法、态度和语言未能得到对方的认同，或者对方对你所要沟通的话题根本不感兴趣，就要及时停止和调整沟通策略。

或改变语气态度和方法，或者选择对方感兴趣的话题进行沟通，然后迂回进入正题。

所以，领导者要想得到满意的沟通效果，必须学会观察，从对方的反应中推测出他的态度和真实思想，然后再选择适当的方式进行沟通。

（二）多采用口头方式

文字的东西是有形的，可以保留。

写什么，白纸黑字，想赖也赖不掉。

所以，不少人对形成文字的书面材料比较谨慎，有时不敢写出自己的真实想法或看法，恐怕被别人抓住自己的“辫子”，留下把柄。

而谈话的方式，从他口中出，入你耳朵中止，无影无形，说错了立即更正一下就是了，不必顾虑有什么把柄会落到谁手里，所以表达起自己的思想来就比较放松大胆，也就能更多、更准、更实的信息沟通给你。

（三）看人下菜碟

对沟通对象的情况知道的越详细，了解的越深刻就越能“对症下药”，找出最佳的沟通方式和沟通时机。

因此，沟通之前先研究透对象，做到知己知彼，根据对象的身份和处境，选定开锁的“钥匙”，沟通起来一定一沟便通。

（四）巧妙地使用语言，不要带有攻击性、蔑视性的语言。

沟通一方对另一方所发出的信号的反应受态度的影响很大，而接收者的态度的好坏又在很大程度上与发出信号者当时的态度和行为有关，比如，一方从另一方的谈吐中听出含有玩弄或嘲讽的意味，就会做出反抗性的自卫行动，态度也就立即变得充满好斗性，反之，如果传递者带着关怀的语气，公正的、平等的、商量的态度与对方交谈，接收者就会做出支持性的反应，心平气和地与之进行坦率的交流，沟通起来也就容易了。

（五）记住别人的姓名

一个领导者如果一开始就能叫出下属的姓名，下属就会认为领导对他特别重视，便自然而然地萌发出一种与领导的亲近感，接触起来也就少了许多隔阂，沟通起来也就变得畅通多了，其他人也会认为领导者架子不大，宜于，从而愿意向他暴露自己的思想和想法，愿意听取他给自己的指示和忠告，使沟通得以顺利进行。

（六）善于聆听

领导者必须懂得，只有在认真听取了下属的意见后，才能深刻了解他们的思想，获得有用的信息，因此，首先要学会聆听，一般说来，聆听的方式有以下几种：

1、边缘性聆听。

即聆听时心不在焉。

这是一种不好的聆听方式，容易给对方一种看不起人的感觉，从内心产生一种逆反心理，成为沟通障碍。

2、评估性聆听。

即一边听，一边评估着所讲信息的正确性、可靠性，并思考着反驳对方的论点的论据。

这种方式有可取之处，可以客观对待对方的谈话，但千万不要让对方说认为你是在千方百计地找他的茬，诱发他的好斗性。

3、投影式聆听。

即进入对方的角色，全神贯注地听取对方的谈话，并试图从其眼光和语态上分析他的真实思想。

这是一种较好的聆听方式，可以不受干扰地听完对方的谈话，以便从中获取足够的信息，供沟通使用。

（七）微服私访

由于组织结构本身就具有层次性，信息从最上层传到最低层，或者从最下层传到最上层，要经过许多层次。

而每经过一个层次，信息往往就会被有意无意地过滤、改变、增减，甚至是歪曲。

这样层次越多，信息衰减就会越大，可靠度就越差。

所以，要保证信息的可靠性，除了尽可能地减少层次之外，领导者可直接到第一线做必要的私访，亲自去尝尝梨子，这也是非常重要的一个工作方法。

四、沟通思路

有

意识态度技巧完成

没有

中断中断中断