南京市智慧养老服务平台建设及运营方案文档格式.docx
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针对重点救助人群,确定补贴标准,外包给服务中
心。
无论是那种老人,中心均采用市场化的管理及服务机制,为老年
人提供安全便捷的服务内容,并接受民政主管部门的业务指导及监
督。
在保障基本服务的基础上,针对老年人多元化、个性化的需求,
通过平台整合社会服务资源予以逐步满足。
3、项目意义
1)“政府主导、社会参与、市场化运作、老人(残障人群)受
益”,具有政府投资小、运转效率高、老年人(残障人群)受益面大,
可持续发展强的特点。
2)一个平台,“虚、实”结合,可有效推进社区养老助残服务
体系的建设及发展,建立了一个普惠型的养老助残服务的新模式;
3)通过建立完善的老年人信息档案和社区服务管理系统,可为
各级政府及民政部门制定居家养老相关政策提供科学的依据、为居家
养老事业的开展提供信息化的管理手段。
4)通过整合社会资源,引入具优势资源的企业,成立本地化的
民办非企业单位作为操作主体,构建“公益化为前提、社会化为基础、
市场化为方向“的运营管理模式,创新了社会化养老助残服务事业的
发展模式。
三、南京市智慧养老服务中心简介(名称待定)
南京市智慧养老养老服务中心(筹)是一家民办非盈利性养老服
务机构,致力于南京市的养老服务事业。
业务主管部门是南京市民政
局及老龄办。
中心的服务宗旨:
关注老年人群、服务老龄事业、发展老年产业。
中心成立后,接受南京市老龄工作主管部门委托,负责南京市智
慧养老平台的日常维护及运营,以及相关政府购买居家养老服务项目
的开展。
中心的组织架构:
呼叫中心(呼叫救助中心)、业务管理中心(负
责服务商加盟组织及热线宣传)、居家养老服务部、综合部(日常事
务、财务)。
采用小后勤、大服务的模式进行架构,以节省办公成本,
更好的开展服务。
中心遵循的基本工作原则
1)坚持“公益化为前提、社会化为基础、市场化为方向”的指导
方针;
2)以“老人群体的实际需求”为中心,进行相关服务项目标准的
制定及服务资源的组织;
3)坚持“有偿、低偿、无偿”相结合的养老服务提供方式,以优
惠办法提供“一键通”救助终端,在照顾到弱势老年群体的基
础上建立市场化的运营机制,争取做到“保本微利、持续发展”;
4)以提供“安全、便捷、周到”的服务为标准衡量工作效果的依
据,不断地改进工作方法、管理办法和服务商组织形式;
5)加强社区养老服务基础设施和志愿者队伍的建设,充实呼叫服
务网络体系的覆盖区域、丰富服务形式,夯实社区服务基础。
四、中心关于构建完善的智慧养老服务体系的工作思路
要想实现构建完善的居家养老呼叫服务体系,推动南京市养老服
务事业的发展,建立持续发展的模式,中心就需要重点处理好两方面
的工作:
一是如何在建立完善的老年人信息档案的基础上,推广老年
人呼叫救助终端及智慧养老服务平台;
二是如何以社区为中心,构建
有保障的居家养老服务供应体系。
其中,构建完善的居家养老服务项
目供应(支撑)体系是这个项目成功实施的关键。
如何构建有保障的居家养老服务供应体系,具体思路如下:
首先,要准确把握老年人群的需求特点,在系统的分析老年人的
需求及居家养老服务特点的基础上,进行服务项目的分类并制定对应
附图:
《智慧养老服务供应支撑体系构成示意图》
下页)
接下来,以社区为中心梳理出具备与服务项目分类相对应的居家
养老服务资源,包括公共服务机构、社区服务机构、商业性的服务机
构及志愿者队伍等,并研究各个服务机构的运营特点及需求;
有机的
将政策性居家养老服务体系和社会化居家养老服务体系将结合,建设
有保障的服务供应(支撑)体系。
在发展初期,中心会在重点保障政府主导下的政策性居家养老服
务,并在此基础上进一步整合社会资源、扩大服务对象范围、增加服
务项目内容,从而构建社会化(公益化为前提、市场化为方向)的居
家养老服务供应保障机制。
最后,通过实践和总结,建立并不断地完善出一套有效的服务商
供应体系的组织模式和运营机制,分阶段实现以下三点工作目标:
一
是能招募到可提供和老人需求相对应的服务商,二是加盟服务商能提
供让老人满意的服务,三是合格的服务商能够长期稳定的留在居家养
老服务体系里面。
五、老年群体服务需求分析及南京市智慧养老服务体系构成
根据调查,健康咨询是老年人群的第一需求,占所有城市老人的
80%多;
排第二位的是休闲娱乐类需求;
紧急救助排在第三位,占老
人总数的50%左右;
在城市老人中,大概%的老人需要各种生活帮助
类服务,其中需要家政服务的占%,需要护理服务的占%,需要聊天解
闷的占%,需要法律援助服务的占%。
该图表概要性的给出了我们针对老年群体的服务项目分类及对
应的服务机构组成框架。
在服务商构成方面,一方面由公共事业性服务机构、各级居家养
老服务中心(站)、政府采购服务指定的居家养老服务机构为主构成
了政策性的居家养老服务供应体系;
另一方面,由家政服务机构、各
类社会服务组织及单体劳动就业人群等构成了社会化的居家养老服
务供应体系。
运行机制方面,政策性的服务供应体系是由政府主导,采用政府
购买服务方式实现的;
社会化的服务供应体系主要采用市场化的方式
构建的,主要面对大多数有消费意愿和消费能力的老年人。
六、南京市政府购买养老服务的组织及管理办法
本人向所在社区提交《南京市享受政府养老购买服务的申请审批表》
及个人收入证明和户口本、身份证复印件,社区初审后交区(县)养老服区(县)养老服务指导中心接《申请审批表》后,对申请人进行调查
评务。
估,签署审核评估意见并附相关证明复印件,报市居家养老指导中心审
核,对不符合条件的将申请表退回申请人并当面说明理由。
审核评估时间市养老服务指导中心接到《申请审批表》后,5个工作日做出审批意
见最长超过,批准的及时转交南京市智慧养老服务中心。
同时通知申请人准予或不10个工作日,如遇特殊情况,应予以急事急办。
准予服务结果。
南京市智慧养老服务中心接收到服务对象信息后,迅速根据老人需求
与其填写服务协议书,并启动服务。
南京市居家养老服务流程
1.雇主填写登记表或根据民政局审批的材料录入相关信息;
2.出示服务对象(老人)体检表;
3.将雇主分类:
自理老人、介助老人、介护老人;
免费服务、低
费服务、自费服务;
4.办理养老服务福利卡;
并确定服务内容和时间;
5.安排护理员并签订服务协议;
6.护理员服务期间,如果服务对象有突发事件或有病,要及时报
告中心,管理人员要及时与社区和老人家人联系,并作记录;
7.三日内跟踪服务并填写跟踪记录;
8.如出现争议,督导员电话或上门协调解决;
9.护理员每周一次电话或来中心上报雇主服务信息记录,工作人
员登记台帐;
10.服务督导每月电话或上门与雇主核对服务情况。
11.根据服务信息记录台帐,汇总服务量并上报民政部门,同时
核算护理人员工资和奖金。
(五)养老服务队伍的组织及管理
1、养老服务队伍的组织管理办法
南京市智慧养老服务中心(筹)内设居家养老服务部,部门负责
人1名、业务督导员2名,居家养老服务护理员若干。
所有居家养老
服务人员均应接受专业培训,持证上岗。
居家养老护理员/家政员,分为初级、中级和高级。
均需接受专
业机构培训,合格后持证上岗。
服务人员将优先从4050、下岗失业
及贫困家庭人员中择优录取。
运作中,对从业人员免费进行养老护理员和家政员技能培训,并
实行持三证(身份证、健康证、资格证)上岗制度,实现了专业化服
务;
突破一般钟点计时服务的松散管理模式,实行准员工化管理,并
通过服务跟踪督导和月例会制度,总结工作经验,通报存在问题,完
善管理模式;
为了规避服务和管理风险,中心为护理员办理了人身意
外保险和家政服务职业责任保险,使老人放心,家人放心,护理员放
心、政府放心、机构放心,实现了安全运营,无忧服务。
在有条件的社区,社区养老服务中心将进一步开设老人日间照料
中心,以点带面,结合呼叫中心和服务队伍进一步强化对老年人群的
服务能力。
2、养老服务护理员守则3、服务方式及内容
(1)居家养老基本服务
服务方式:
上门服务为主、结合中心特有的紧急救援及主动关怀服务。
服务内容:
围绕政府重点救助老年人群的生理及心理特点,中心提供的
基本养老服务内容核心围绕日常照顾展开,主要包括:
基本护理、
个人卫生、家庭卫生、洗衣做饭、代买代购、精神慰藉。
收费标准:
参考南京市目前的家政服务钟点工收费标准(约20元/小
时),中心居家养老服务部承接政府采购所提供的基本养老服务
项目,按照12元/小时收取(初期仅限南京市城区),比市场正
常收费标准低40%。
针对社会化老年人,中心居家养老服务部直接提供的基本养
老服务项目收费为15元/小时,比社会正常收费水平低25%。
(2)多元化、个性化服务项目(相关家政服务及社区服务等项目)
各类上门服务;
电话咨询及主动服务等方式。
各类家政服务(家电维修、搬家服务、钟点工类服务等等,
这点可充分利用裕安区已有的社会服务资源,全部录入平台,进
行统一服务调度)、休闲娱乐、法律咨询、健康服务等。
参考市场标准制定收费上限,并采取无偿、低偿和有偿相结
合的方式,积极组织志愿者队伍提供上门服务。
(六)服务机构的入网办法(招募方式)
1)以社区为中心,大力宣传智慧养老服务平台和推广一键通手
机,建立老年人信息库,扩大入网服务老人数量。
入网老年人或者说
通过智慧养老服务平台寻找服务的老人数量,是影响服务机构加盟入
网积极性的关键性市场因素。
2)发放服务手册和智慧养老服务平台宣传册,扩大智慧养老服
务平台知名度的同时,通过地面和网络两种方式对优秀的服务商、服
务人员进行官方推荐,也可有效地提升服务机构入网的积极性。
3)将服务商的服务数量及评估数据作为政府采购服务的主要依
据,也可以吸引有实力的服务机构加入到居家养老服务体系中。
4)在保障老年群体权益的前提下,和专业的服务机构建立互惠
互利的服务机制,推动居家养老服务向市场化运作发展。
(七)南京市智慧养老服务平台服务方式及主要流程
当坐席人员接到老人电话后,坐席工作人员电脑会立即弹出老人
信息界面。
包括:
姓名、住址等基础资料,健康状况、亲属联系方式
等相关资料。
配备了GPS老人手机的,还可将老人实时位置信息定位,
通过移动互联网将位置信息发送到坐席工作人员的屏幕上显示出来。
其中,配备了一键通手机的老年人只需按下按钮,可一键接通智
慧养老服务平台。
,中心坐席人员将根据老人需求不同提供以下五种
呼叫服务方式。
1、紧急救援
如老人发生意外或处于紧急状况,坐席人员会立即通知亲属及
110、120、119等社会机构、邻居等人员采取相关措施;
2、生活帮助
如老人需要上门服务,坐席人员会按照“服务匹配、就近服务、
优质优先“的派单原则,将老人需求派遣给自有服务队伍或者入网的
服务机构,由其按照约定的服务标准提供上门服务。
坐席工作人员在一定的时间内,会对本次服务老人进行电话回
访,了解服务状况,对服务结果进行评估。
从而形成对整个服务过程
的监督。
对服务机构的评估结果进入数据库,作为考核的主要依据。
3、主动关怀
平台还可根据老人的需求特点和条件(可以按照年龄、性别、病
史、收入、区域等),通过短信及电话的方式主动地将老人需要的信
息推送到一键通手机上。
例如:
天气预报、养生保健、有关政策、戏
曲老歌等,变被动服务为主动服务,改善老人的精神及文化生活。
4、事务性咨询类服务5、健康服务及电话门诊
围绕老年人对健康的需求,中心将结合各个医疗卫生机构资源,
开展电话门诊服务,让老年人足不出户就能向专业的医护人员咨询了
解自己的健康问题。
七、南京市智慧养老服务平台平台的建设及运营模式
1、平台建在南大苏富特科技创新园机房,南京市移动(或电信)
将12349号码(或96180号码)指向该平台。
坐席初期设置坐席10
个左右,采用数字中继接入。
2、原来的社区服务热线的加盟商,可依据手工台账全部录入新建
的智慧养老服务平台的服务商管理系统中,建立智慧养老服务平台的
基本服务商信息库;
3、关于新建智慧养老服务平台和与原有社区服务热线商的关系,
建议采用以下处理方式:
坐席集中,资源共享、分开办公。
老年人及市民拨打南京市智慧养老服务平台的呼叫服务全部由
新组建的南京市智慧养老服务中心的呼叫中心坐席人员承担。
原有社区服务中心不再承担呼叫服务工作,其主要的工作侧重在
社区(家政)服务体系的建设方面,包括:
各类服务加盟商的组织及
管理、老年档案的采集及录入、智慧养老服务平台的宣传和对加盟商
服务质量的监督方面。
体系建设方面,包括:
养老服务队伍的组织及管理、养老服务相关项
目的组织及推广、智慧养老服务平台及一键通老人手机的发放及推广
方面。
八、合作办法
(一)政府采用“公建民营、民办公助”的方式、对中心的初期建设
及发展予一定的扶持
1、为中心提供合适的经营场地,免收3年租金。
2、每年对智慧养老服务平台的运营给予资金补贴
政府提供智慧养老服务平台(包含坐席电脑)的建设费用,采用
公建民营的方式委托中心进行运营。
因为该呼叫中心主要承担着南京
市的所有老年人及居民的呼叫服务,带有明显的公益形态和公共服务
属性,并没有直接产生任何收入。
因此,特申请政府针对呼叫网络平
台每年给予中心一定的运营补贴,用于支持呼叫中心的运营及公益热
线的宣传。
运营补贴资金不少于**万/年。
呼叫中心初期设置有坐席人员10人,在承担24小时的公共服务
热线的呼叫服务工作的同时,部分人员及工作时间用于采集和录入老
年人信息,逐步建立健全老年人数据库。
为政府决策和指导老年事业
的开展提供数据支撑。
坐席人员构成如下:
坐席班长:
2人;
普通坐
席人员:
8人。
3、给予中心一次性的建设资金扶持。
中心作为养老服务福利机构性质的民办非企,初期基础设施投入
还是较大的,包括:
场地装修、办公设施、开业典礼、材料印刷、人
员招聘及培训、统一形象设计及工装等支出项目。
因此,申请政府给
对中心的部分建设给予一次性的扶持,扶持资金主要用于场地装修及
基础办公设施。
(二)公司承担的工作
1、在南京市当地注册民办非企业,业务上接受老龄工作主管部
门的业务指导和监督。
2、委派专业团队,负责当地中心的筹建及本地化的运营管理团
队的组建及培训。
3、负责建立完善的服务热线工作流程、管理制度,建立相应的
考核办法,建立24小时的智慧养老服务平台热线响应机制。
4、负责养老服务队伍的招募培训、组织管理,严格按照政府要
求做好居家养老服务项目;
5、与南京市电信基础运营商围绕老年人需求,共同策划适合老
年人需求的资费套餐及受理办法,联合推广可一键呼叫智慧养老服务
平台热线的老年人手机,促进普惠型的居家养老呼叫服务体系的形
成。
6、在政府老龄工作主管部门的指导下,依托网络平台建立“市、
区、街、居”四级社区养老服务体系,一方面积极采集及建立老年人
数据库,另一方面发展各类养老服务商加入智慧养老服务平台、丰富
服务项目和服务范围。
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