资讯服务管理制度Word格式.docx
- 文档编号:18077723
- 上传时间:2022-12-13
- 格式:DOCX
- 页数:9
- 大小:67.68KB
资讯服务管理制度Word格式.docx
《资讯服务管理制度Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《资讯服务管理制度Word格式.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
一阶文件:
服务管理规范【01001服务管理规范】
二阶文件:
作业流程【02005服务运作流程】
三阶文件:
作业程序【03001组态元件管理办法】
四阶文件:
表单、纪录、清册【04F005变动需求申请单】
文件机密等级
极机密 :
配合法规,经管理代表核准才能使用
机密 :
经管理代表核准才能使用
内部使用:
限本制度相关人员使用
一般资讯:
指一般可公开资讯
文件编号:
IPC-ITSM-NNMMM
IPC:
表淡江大学资讯中心
ITSM:
表资讯服务管理制度
NN:
表文件阶层,01~04
MMM:
表文件流水号。
001~999
表单编号方式同上,仅文件阶层後加「F」
「收集序号」以YYYYMMDDSEQ编号
「04F001管理文件制订、修订及废止申请单」
「04F002文件纪录调阅申请单」
文件版本:
NN.MM区分大改NN、小改MM
决行:
一阶、二阶:
管理代表
三阶、四阶:
协调经理
但二阶小改(版本只改MM者)由协调经理决行
发布/调阅:
协调经理(调阅机密以上除外)
管理:
文件管制组
电子档:
QP上,公告後依需要可下载,以保证手中新版。
纸本:
公用文件正版在T106,需备份者在B217。
【IPC-ITSM-01003服务目录及服务水准约定】
适用范围、服务时间、服务目标、使用者、
服务台电话/电子信箱,需送客户代表(行副)
网管组
(一)骨干网路服务
(二)电子邮件服务
教支组
(一)淡水校园个人电脑维修服务
(二)淡水校园电脑实习室使用服务
专发组
(一)教学支援平台服务(暂退出认证)
服务水准约定:
资讯中心绩效指标(可量测)
重点:
顾客满意度(调查)、经营绩效(服务报告)
(当年)98目标值、未来三年(持续改善)
作业水准约定:
已合并在服务水准约定中
各组绩效指标(可量测)目标值、定义/公式/资料来源
供应商合约:
合约名称、双方合约经理,改为4阶表单简化签核
图一:
资讯服务管理制度-资讯服务管理流程关联图
供应商
资讯服务流程(条款6~10,5大条款13流程)
服务管理循环周期(循环流程)(PDCA)
策略、设计、转变、运作及持续改善
服务策略流程(SS【02002】)简介
(IT服务)财务管理流程(条款6.4 学校特殊)
预算编审、预算控制(决算)、会计(收支、流用)
营运需求管理流程(条款7.2 对内关系)
营运需求管理、可行性分析
服务设计流程(SD【02003】 条款6服务交付)简介
服务水准管理流程(条款6.1)
服务水准目标之制定、变动、实施
容量管理流程(条款6.5)
容量之评估、趋势分析、容量计画书(每年配合预算编)
可用性与服务持续性管理流程(条款6.3 机场境管大当机)
风险评监、可用性与服务持续性计画书(已改非每年编)
资讯安全管理流程(条款6.6)
风险评监、资讯安全事件之管理
供应商管理流程(条款7.3 对内关系)
供应商相关之服务目录、服务水准、合约管理
新厂商需【资格评估表】、每年需【绩效评监表】
服务转变流程(ST【02004】 条款9控制10上线)张锦玲
服务资产与组态管理流程(条款9.1)。
服务、硬体、软体、文件等组态元件之管理
变动管理流程(条款9.2)
标准变动、非标准变动、上线後检讨
上线管理流程(条款10)
上线控管、上线後检讨
知识管理流程
建立知识库与常见问题答问(FAQ)
服务运作流程(SO【02005】 条款8解决方法)刘育辰
事件管理流程(条款8.2)
服务台及事件申诉之申请纪录追踪转送结案
问题管理流程(条款8.3)
问题之调查、诊断、建议处理方式、趋势分析
服务需求管理流程(条款8)
事件及标准变动以外之服务需求
追踪、监控、结案
存取管理流程(条款6.6 一部份)
相关使用者帐号、文件、电脑之存取管理
持续服务改善流程(CSI【02006】)有後续介绍
服务提升及服务绩效衡量流程(条款3~10)
资料收集、分析、报告、矫正措施
服务报告流程(条款6.2)
服务水准、不符合事项、工作量、
趋势、满意度分析
资讯服务管理制度之需求(条款3)
管理责任(条款3.1)
管理代表应参加管理审查、服务审查
管理代表选派协调经理,以协调和协助管理
文件管理(条款3.2)
能力、认知与训练(条款3.3)
【IPC-ITSM-04F024资讯服务人员教育训练计画表】
选择题12题每题6分,简答题5题每题10分(简单含加分题)
ISO20000相关人员总分未达70分者,应安排加强课程
资讯服务管理之规画与执行(条款4)
PDCA循环:
计画、执行、审查、行动
服务改善政策为持续提升服务品质
【IPC-ITSM-02006持续服务改善流程】
适用范围、服务水准目标、未来提升目标
角色与责任
「管理组织及流程人员对照表」
「服务目录关系人一览表」
流程界面:
「资讯服务管理流程界面一览表」
文件修订:
「文件及纪录管理办法」
流程、程序之变更,依「变动管理」
人力资源:
预算编审、预算控制(决算)、会计(收支)
「财务管理」
支援流程之适当工具
「事件申请系统」、「ISO20000CMDB管理系统」
本规范所产出之任何各阶文件
含所有流程、程序、表单,应与本规范相容
风险评估
「资讯服务管理风险评监作业指引」
资讯服务管理组负责管理设备、服务台、作业
依「资讯服务人员教育训练计画表」办理训练
提出相关报告,依「服务报告」
服务绩效衡量,依「服务提昇流程及服务绩效衡量」
稽核,依【IPC-ITSM-03004内部稽核作业指引】
进行控制改善活动
【IPC-ITSM-04F018矫正及预防行动纪录表】
或【IPC-ITSM-04F026服务提升计画书】
所有服务改善建议
应评估、记录、排定优先序与授权
应谘询所有相关的团体
应一并考量所有相关流程之改善输入
新服务或变更服务之规画与执行(条款5 新或重大变更)本次略
评估新服务或变更服务:
可行性分析
规画新服务或变更服务:
计画
执行新服务或变更服务:
执行
资讯服务管理组织
管理代表:
本管理制度最高决策单位
资讯服务委员会:
成员有包含本中心各组组长
协助推展相关决策,参与相关重要会议,例如管理审查
依需要由协调经理召开「资讯服务委员会会议」
协调经理:
协助管理代表推行本政策
内部稽核组:
规画内部稽核作业、定期稽核
资讯服务管理组:
目前依中心分组
监督日常资讯服务管理事务
文件管制组:
文件管理与调阅
各工作小组(资讯服务管理组下)
规画、执行与协助服务改善计画
执行管理阶层之决策及交办事项
文件制作、管理与维护、陈报相关服务报告
QP:
组织内同仁均可使用下载相关文件与资料,机密除外
一、服务提升及服务绩效衡量流程
【IPC-ITSM-03008矫正及预防行动纪录作业指引】
【IPC-ITSM-04F018矫正及预防行动纪录表】简称矫正单
【IPC-ITSM-04F026服务提升计画书】
矫正单:
权责单位、单位主管:
二、服务报告:
主要要求如下(呈现报告):
(一)对应於服务水准约定之关键绩效指标。
(月报)
(二)不符合服务水准约定之事项。
(三)工作的负荷特性及份量资讯。
(四)重大事件或变动後之绩效分析(上线後检讨)。
(五)服务品质之分期趋势分析。
(六)整合来自於各个过程之资讯的报告。
(流程PI表)
(七)顾客满意度分析。
(管理审查)
(八)未来及预定之工作负荷报告。
(容量计画书)
流程PI表
流程
PI内容
检视周期
IT服务财务管理流程
已核定预算之执行达成率(M)
每半年
营运需求管理流程
每学年服务台申诉(含资讯中心留言版具名留言者)件数<
=10件
每月
容量管理流程
负荷量需求预测差异值<
20%
骨干网路服务:
频宽
电子邮件服务:
硬碟空间
电脑维修服务:
人力
电脑实习室服务:
使用率
可用性与服务持续性管理流程
BCP演练结果与估算的差异值<
=10%
每年IT服务持续管理宣导课程时数>
=8hrs
每年
资讯安全管理流程
全年B级以上资安事件<
=2件
供应商管理流程
每年完成供应商评监比率=100%
服务资产与组态管理流程
稽核组态管理资料库正确率>
=97%
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 资讯 服务 管理制度