超市服务部门工作手册Word格式文档下载.docx

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6、准确的商品识别能力

7、一定的人事管理，良好的领导、指挥，工作指导、分配能力

性格特征

正直、积极主动、热情大方、处事果断、遇事冷静、有良好的服务意识与职业操守

身体状况

身体健康、精力充沛

品质

思路清晰、灵活、有耐性、责任心强、公正无私、有吃苦耐劳精神及团队合作精神

涉及知识

定的人事管理知识、消防安全知识、商品专业知识、机械设备（叉车）的操作知识、商品搬运、保存、码放等管理知识

技术能力

熟悉叉车的使用、熟悉商品的质检及商品识别、熟知下属的工作内容及方法、熟悉收货部工作流程及工作方法，熟悉基本消防设施的使用

使用设备

叉车、栈板等

身体姿势

站、弯腰：

90%

工作情况

1、场所：

室内

2、时间：

8小时

3、交往对象：

供应商、楼面人员、采购以及本部门人员

4、其他：

腰酸腿疼，需精力集中，劳动强度大

晋升途径

卖场处长

补充信息

1、熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程

2、熟悉门店结构、部门分布、商品分布及消防设施位置和使用方法

六、工作流程

序号

工作内容

工作标准

1

参加门店晨会

1、听取分店今日工作安排

2、检讨昨天工作，布置工作及重点工作检查

2

参加例会、会议

1、准时参加，遵守纪律

2、敢于发言，提出合理建议及存在的问题

3、认真听取他人意见，接受上级的指示

3

监督、检查员工的日常工作活动及活动安排

1、发现问题，及时解决问题

2、提高员工的工作效率、效果

3、培养员工的熟练业务能力及动作规范化

4

进行员工排班及每天用餐安排

1、严格执行上、下班制度

2、保障突击任务的完成

3、及时用餐而不影响工作开展

5

对有关工作流程提出自己的建议

1、文字材料上报店长

2、具极大的可操作性

7

组织员工的交接班

1、交接情况清楚、无误，保持后继工作完成

2、准时执行交接班工作

8

填写交接班本

1、下班前完成

2、把今天的主要事项清楚登录，计划明天的工作

9

给下属提合理建议，分配下属工作

根据变化及时分配人力，保证各项工作的顺利完成

10

与员工及其他部门沟通，听取下属意见

1、随时进行，了解对方情况及工作行为、方法

2、达到每次沟通的目的

11

制订激励机制

1、与门店、公司的总体战略保持一致

2、可行、可操作

12

新、旧员工的培训、激励及业务培训等

1、提高员工的整体素质

2、经常性、不定时间、地点进行

3、让员工最大程度投入工作

13

员工考评

严格执行考评制度及积极运用考评结果，公平、公正考评下属

14

完成领导交办的工作

规定时间内完成

传达公司政策并落实执行

1、组织员工学习通知、文件

2、言行身教带领大家积极行动

向店办人事每月报考勤

1、及时完成

2、公平、公正，如实填写

3、填写数字准确、清晰

15

与员工共同开展收验货具体工作

1、积极、认真对待

2、保证收验货工作的按时完成

3、起积极的激励、带头作用

16

17

安排完成突击性工作

1、及时组织人力

2、及时调整收验货时间安排

3、与其他各组的密切配合

18

异常情况的处理

1、不超过24小时

2、及时组织人力，调整工作时间，解决问题

3、遵守门店、公司规定

4、维护公司利益，不损公利己

19

叉车、栈板的维护，收货区卫生的打扫

1、及时回收栈板、叉车到规定位置

2、保持收货区的干净

21

协助库存区的盘点

1、保证盘点工作的顺利进行

2、保证盘点的速度，数字的准确性

22

向店长汇报工作

1、做周工作总结与月工作总结

2、如实汇报，检讨自己的不足

3、接受经理的批评及工作指导

23

到店办人事领取用具、用品、耗材等，并及时发放

1、随时或定时进行

2、严格依程序、规定执行

3、不浪费、保障工作正常开展

24

处理联营厂商的商品

1、及时、认真、负责

2、按联营厂商收货办法办理

其他责任

1、助防火、防盗，杜绝消防隐患；

2、与供应商保持良好的合作关系；

3、了解其他部门业务流程，增加沟通；

4、防止无关人员在收验货区的进出

收货员岗位职责

进行商品的收货工作

4、维护和供应商良好关系

3、办理商品退货

4、安全、正确使用设备

1、维护收货区与周转仓卫生

收货员任职资格

接受过本业态商品专业知识者优先

有收验货工作经验者优先

熟知商品知识及质检、识别等

细心、热情大方，积极主动，有良好的服务意识

身体健康

细致有耐性、心理承受力强、良好的职业道德、正直诚实、良好的团队合作精神

商品鉴别知识、机械设备的操作知识、物理学方面知识（力学、结构学）

熟练叉车的使用、熟悉商品的质检及商品识别、码放等，熟悉收货部工作流程及工作方法

（收货）课长

1、熟悉门店的有关规章制度、工作流程（尤其是收货课）

2、熟悉门店的结构、部门布局及商品码放

按电脑课打印的订货单验收商品

1、生鲜、快讯商品优先办理

2、有单时及时取单

3、不得挑单验货，只能按顺序

4、严格按收收货流程、程序办理

协助供应商取单并到扫码处接收扫码

1、订货单上有标签员的确认并及时完成

2、订单上注明有退货，应先办退货再收货，并填写退货单

协助供应商申请店内码并粘贴

1、按规定申请及粘贴（位置）

2、尽快完成

指导供应商码放商品

1、按商品码放标准码放

2、及时卸货码放，疏通车辆

辨认外包装标识（电器码、长城标）

1、认真、仔细标验标识

2、及时完成

3、不符标识规定的拒绝收货

6

清点单品数量并登录数量

1、30%整包开箱（抽点）

2、快速、认真、仔细清单

3、登录准确，字迹清楚

4、送货数必须≤订货数

5、送货数＞订货数，按订数收货

与楼面协商

1、必须有楼面主管签字方可收货

2、及时通知楼面协商

封箱包装

按标准及时完成

验收货物并填写订货单有关栏目

1、食品离保质期少于三个月拒收

2、生鲜、精品收货必须有对应主管在场验货

3、验货仔细、认真、负责

4、填写字迹清晰、认真

与各课协商异常情况

1、及时通知课长，保障收货工作

2、认真、负责

3、严格依收货规定，公司规章处理

在电脑打印的订货单上签字

1、必须有收货人、验货人签字

2、生鲜、精品要求对应区域员工在验货人一栏签字

投单电脑课，完成收货动作

按规定及时完成

向课长汇报异常情况

1、及时汇报情况；

2、尽快处理收货问题

将到货情况广播通知楼面各组取货

1、及时将货物进卖场或周转仓

2、保证收验区的使用率

打扫卫生

2、达到卫生标准

维护、回收栈板、叉车

1、及时收取栈板、叉车到指定位置

2、保障公司财产不被破坏

交接班工作

1、准确汇报登记本未完成工作内容及其情况

2、及时按规定完成接班工作

处理联营厂商的商品收货

1、及时按联营厂商收货办法办理

2、认真、积极

将收验到的赠品通知各课课长

及时将赠品单独交由各课，并转移周转仓

20

参加晨会或其他会议

1、按时参加，遵守纪律

2、敢于发表个人意见及听取他人意见

3、总结会议精神

1、防盗、防火责任；

2、善待供应商，保持与其良好的合作关系；

3、协助空纸箱的整理，防止闲杂人员在收货区的进出及库存盘点工作

单据处理员岗位职责

负责收货课单据处理工作

1、单据保存

2、单据流转

3、商品退货、紧急补货跟踪

1、将收货留存的单据分类整理存档

2、将单据正确传递到相对应部门

3、对收入的赠品进行登记处理

1、维护收货课卫生

单据处理员任职资格

接受计算机与过本业态财务知识者优先

有相关工作经验者优先

详细了解单据流转与营运流程

财务知识、商品知识

熟练计算机的使用，熟悉收货部工作流程及工作方法

计算机

座：

供应商、楼面人员、财务人员以及本部门人员

需精力集中，劳动强度大

了解分店工作安排

打扫办公环境卫生

1、每天一次，9：

00之间完成

将前一个工作日处理好的单据送交相应部门与人员手中

1、单据审核无误

2、单据传递及时、正确、迅速

将收到的赠品登记处理

1、赠品收发台帐清楚

2、每一件赠品都贴有赠品条

1、及时

2、数量准确

通知各课课长核对入库单

1、及时通知，不积压单据

将各课手工订单送电脑室打单

1、及时送单，不积压单据

接受查询、咨询

1、热情接待

准确、快速解决问题

上级交办的事务

1、按时按规定完成

返还退货单

及时将退货单关交财务联留存。

整理每日单据、保管单据

1、当天的单据，当天处理完毕

2、所有单据按规定分类整理无误后归档、存放于指定位置

3、下班之前完成

处理有问题的单据

1、及时处理

2、找有关人员签字以明确责任并标明原因

3、严格依各种规章制度执行

1、时汇报情况

2、尽快处理发现的问题

参加职业培训

l、积极认真、遵守纪律

2、通过培训考核、测试

3、协助其它部门处理好单据，保证工作能高效率开展。

仓库管理员岗位职责

负责仓库管理工作

1、保证仓库安全与整洁

2、保证库存商品存放安全

3、掌握商品进出情况

1、将收到商品按区域存放，保证商品容易查找

2、保证仓库存放环境，确保商品存放安全

3、依照商品课要求发货，仓库库存台帐清楚

1、保证仓库卫生

2、协助防损部做好仓库防损工作

仓库管理员任职资格

财务知识、商品知识、仓库管理知识

熟练计算机的使用，熟悉公司营运工作流程及工作方法

50%站立：

50%

楼面人员、收货部人员、搬运工以及本部门人员

需精力集中，工作压力大

1、了解分店工作安排

打扫仓库环境卫生

1、每天一次，早上9：

与搬运工一同整理仓库商品码放

1、保证通道畅通

2、保证商品容易查找

将收到的商品分区域存放

1、商品容易查找

2、商品码放合理

根据收货单，修改仓库台帐

1、及时修改，不积压单据，保证帐实相符

根据商品课需求发货

根据发货单，修改仓库台帐

2、及时修改，不积压单据，保证帐实相符

1、天的单据，当天处理完毕

2、有单据按规定分类整理无误后归档、存放于指定位置

2、有关人员签字以明确责任并标明原因

向收货课长汇报异常情况

2、协助其它部门处理好单据，保证工作能高效率开展。

搬运工岗位职责

负责商品搬运工作

1、保证商品及时装卸

2、保证商品码放安全

1、协助商品课上货补货

搬运工任职资格

165CM

商品码放技巧

详细商品码放技巧

1、一定的沟通、协调能力

2、良好的语言表达能力

商品知识、仓库管理知识

站立：

楼面人员、收货部人员、以及本部门人员

需精力集中，工作强度大

仓库管理员

3、每天一次，早上9：

4、达到卫生标准

与仓库管理员一同整理仓库商品码放

1、品容易查找

2、商品码放合理、安全

1、及时送到指定地点

2、协助其它部门上货补货，保证工作能高效率开展。

收银课长岗位职责

门店收银工作

二、岗位职责：

1．规范收银结帐流程的顺畅进行；

2．负责控制现金差异和现金安全；

3．确保准确、安全地收回货款；

4．维持收银设备的正常运作。

5．处理收银操作的异常情况，保证顾客顺利购物。

6．为顾客提供良好的服务；

三、主要工作：

1．检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；

2．保障收银流程的快速、顺畅、准确；

3．督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题；

4．分析现金差异，提出解决方案；

5．确保收银机台安全运行，及时排除故障；

6．负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核；

7．及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率；

8．及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题；

9．做好大宗顾客的服务工作。

四、辅助工作：

1.维持结帐区机台与环境的整洁；

2.传达部门经理的要求，共同达成部门目标；

3.协助做好防火、防盗工作。

五、职资格

收银课长任职资格

23—35岁

大专以上学历，商业、营销、财会专业或相关专业优先

计算机操作熟练，POS机操作，参加过礼仪、服务规范培训

二年以上本业态收银工作经验及一年以上的管理经验

熟悉电脑操作，熟知商品专业知识，点钞、收银机操作

1、手指灵活，眼手配合协调，快速的数字计算

2、一定的文字书写、文字表达及语言表达能力

3、较好的观察、分析、总结、判断、决策能力

4、较好的理解、记忆，一定的应变、协调、沟通能力

5、一定的人事管理能力，工作指导、工作分配能力

6、独立处理问题的能力

7、出色的人际交往能力

性格特征、兴趣

细心、积极主动、热情大方、兴趣广泛，有良好的服务意识

身体健康、精力充沛、五官端正、手法操作灵巧、干练利落

细致有耐性、心理承受力强、纪律观念强、良好的职业道德，有吃苦耐劳精神及团队合作精神

人事管理知识、一定的财务税务知识、计算机应用知识、本业态商品知识、初级财务知识、公关、礼仪规范知识

熟悉计算机信息管理系统操作、熟练的点钞技术，熟练操作键盘，熟练本部门其他组工作流程及工作方法、办公室日常行政事务，能快速完成下属的各项任务、工作

收银机、验钞机、磁扣枪等收银工具

100%

1.场所：

2.时间：

8：

30—15：

30，15：

35—22：

00

3.交往对象：

顾客、店内各部门职员

总部财务

3、熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程

4、熟悉季节性商品销售规律及节假日制度

5、熟悉门店的布局结构及商品分布

每日工作

1、准时参加

2、落实会议上安排的各项工作

组织员工、迎宾

55准时在各自岗位站好姿势，目迎顾客，面带微笑

巡视工作区卫生、员工出勤、着装等纪律情况

1、每日至少二次

2、掌握员工纪律情况

3、严格按规章制度给予处罚

巡场，监督、检查人员的日常工作及工作效果

1、按期完成各项工作，并指导员工正确的工作行为、思想意识

2、及时协助员工解决问题，并指导员工工作，确保服务质量优质

3、提高员工的工作效率、效果

4、培养员工的熟练业务能力及动作规范

5、不定时进行，并对检查结果进行评价

给下属提合理建议，分配、指导下属工作

与员工沟通，听取下属汇报

3、及时肯定做得好的地方，指出不足之处；

4、及时答复或解决有关问题，依情况上报店长或其他部门

签批下属待批的项目

1、认真核验，证实无误后，及时完成并返还递交者

2、严格按照程序、制度在职权范围内办理

组织员工换岗、交接班

1、交接班日志记录清晰

2、监督员工按时到岗，准时进行交接班

处理紧急事件

1、尽快了解实情，处理事件高效、无误

2、严格按规章制度办理

核对收银折扣报表

1、电脑价格与实际价格一致

2、收银流程的顺畅、准确

核对收银退货报表

1、保证所收现金的准确

2、及时寻找原因，解决问题

负责控制、分析现金差异，提出解决方案

1、及时找出原因，解决问题

2、将差异减少到最小

巡场、解决突发事件、督促礼貌待客的优质服务

1、及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题并予以解决

2、保证结帐区机台与环境的整洁

3、为顾客提供良好的服务

接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客

1、耐心听取对方要求

2、及时解决对方期望的问题

3、职权范围内按规定处理

与各部门协调、沟通

1、随时进行，了解