浅析会展业服务人员离职原因分析及对策研究Word文件下载.docx

浅析会展业服务人员离职原因分析及对策研究Word文件下载.docx

《浅析会展业服务人员离职原因分析及对策研究Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅析会展业服务人员离职原因分析及对策研究Word文件下载.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

本文以H会展公司为例，通过分析其服务人员的离职原因，研究建立使企业目标与服务人员需求相匹配的人力资源管理模式，以期为其他服务型企业留住优秀服务人员提供参考。

一、引言

企业在经营过程中，会根据自身业务发展水平及战略调整企业的人力资源结构。

其中，员工的流动就在所难免。

适当的员工离职率利于企业发展和保持活力，新鲜的血液能带来新想法与经验，帮助企业提升竞争力。

同时，不认同企业文化，不适应企业发展的人员流出，也为企业排除隐患，节约成本。

但优秀员工的离职，却给企业带来的负面影响，甚至灾难。

降低离职率，留住优秀员工,已成为企业关注的重点。

会展是指会议、展览、大型活动等集体性的商业或非商业活动的简称。

其概念内涵是指在一定地域空间，许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动，其概念的外延包括各种类型的博览会、展销活动、大中小型会议、文化活动、节庆活动等。

会议、展览会、博览会、交易会、展销会、展示会等都是会展活动的基本形式。

H会展公司位于二线城市，成立至今约十五年，是一家主营业务包含展馆租赁、会议接待、自办展和展会配套服务的会展集团公司。

公司现有员工超500人，其中服务人员170人左右，占比约32%，另外还包含销售人员、工程技术人员及行政后勤人员。

近年来，随着H公司业务不断扩张，展馆利用率不断提高，展会业务呈现大型化、高端化、外来化趋势，综合竞争能力和可持续发展能力不断增强，服务人员队伍也随之逐年壮大。

但每年仍有约20名服务人员离职，占比近15%，如表1。

表1-1H公司2010-2014年度服务人员离职率

项目

2010年

2011年

2012年

2013年

2014年

年末员工数

112

133

157

163

169

离职人数

19

20

16

28

32

离职率

17.12%

16.33%

11.03%

17.50%

19.28%

其中，离职率=当期离职总人数/[（期初人数+期末人数）/2]，离职人数不包含公司辞退等被动离职人员。

较高的离职率不利于服务品质的提升，不利于H公司服务团队人才梯队建设，更不利于H公司的长远发展。

如何降低离职率已成为困扰该公司管理层的重要问题。

接下来，本文将对H公司的服务人员近五年的离职情况进行分析，探寻控制离职率，留住优秀员工的方法。

二、H公司服务人员结构

以2014年度末H公司的人员结构为例，公司员工总数513人，服务类人员169人，占总人数的32.94%。

根据工作内容分为以下四类员工：

1、展览服务人员，44人，负责大型展览活动的布展接单、展中服务和展后整理等工作。

2、会议服务人员，47人，负责各类政务、商务会议活动的会前准备、会间服务和会后整理工作。

3、安全管理人员，49人，负责门岗执勤、消防巡检、展会现场检查和纠正安全隐患，维护客户物品安全等工作。

4、其他服务人员，29人，负责车辆、保洁、展位搭建等工作。

服务人员的学历、年龄、工作年限情况分析别如表2-1、表2-2、表2-3。

表2-1H公司2014年末服务人员学历结构

学历

本科

大专

中专

初中级以下

人数

26

48

81

14

占比

15.4%

28.4%

47.9%

8.3%

表2-2H公司2014年末服务人员年龄结构

年龄段

40岁以上

30-40岁

25-30岁

25岁以下

49

63

37

11.8%

29.0%

37.3%

21.9%

表2-3H公司2014年末服务人员工作年限结构

5年以上

3-5年

1-3年

1年以下

29

42

52

46

17.16%

24.85%

30.77%

27.22%

由此可以看出H公司服务人员总体具有如下特点：

1、整体学历偏低。

56.2%的服务人员为中专及以下学历，本科学历仅占15.4%。

服务行业整体入职门槛较低，但作为会展行业需要承接各类大型活动，对服务人员的专业要求较为精准，如会展经济与管理、旅游管理、酒店管理、航空服务等专业，因此，H公司的服务人员学历集中在中专、大专。

2、整体年轻化。

服务人员平均年龄为30.08岁，大部分员工年龄集中在30岁以下，90后员工占有较大比重；

40岁以上的员工主要为其他服务人员，如司机。

3、工作经验集中在五年以下，并呈现出一定的人员梯队。

三、H公司服务人员离职原因分析

以H公司近五年来的服务人员离职情况从学历、年龄、工作年限情况进行分析如表3-1、3-2、3-3。

表3-1H公司2010-2014年离职服务人员学历结构

4

3

2

9

6

5

7

10

15

1

合计

从学历看，五年来离职人员主要集中在大中专学历的部分，因为该部分现有员工基数相对较多；

本科部分的离职人数较少，但其现有员工的基数较低，导致离职率并不低，主要因为高学历人员对于服务业的基层工作没有足够的兴趣和信心，工作成就感不足。

表3-2H公司2010-2014年离职服务人员年龄结构

8

11

从年龄来看，五年来离职人员主要为30岁以下的年轻人，90后占了不少比例。

年轻的员工追求个性、新颖的工作和生活，服务行业工作辛苦，会展业的工作要求高、标准严格，更需要经常加班，很多年轻员工难以适应。

而年长些的员工因为多年的磨合积累，对工作、企业文化已有高度的认同，能从中发现工作的挑战和成就感；

外部人才市场对年长员工的需求较少，且他们换工作须承担的风险、损失的机会更多。

表3-3H公司2010-2014年离职服务人员工作年限结构

工作年限

12

从工作年限来看，与年龄相似，五年来离职人员主要为较为年轻的3年以下的员工。

初入职场的员工，在职业价值观、职业兴趣、职业规划方面都还很不成熟，存在很多不稳定的因素。

工作经验丰富的员工拥有更加稳定成熟的职业规划；

因工作技能、工作年限的提升，逐步成为关键岗位人才甚至管理人员，薪酬水平、职位等级相对较高，对企业的满意度也较高，因此，离职人数最少。

此外，五年来，服务人员离职原因汇总如图3-1。

图3-1H公司2010-2014年度服务人员离职原因汇总

由图中数据可以看出，工作压力/强度大、薪酬不满、工作时间长/不规律成为最主要的离职原因，接下来是发展空间受限、行业或岗位不满、异地发展等原因。

由于H公司业务量不断扩大，且展览、会议等各类活动的准备、实施期通常较长，服务人员说面对的工作量及工作强度不断增大，因此占用了他们的周末和休息时间。

展会旺季，服务人员经常需要加班至深夜，高强度的服务工作使得他们疲惫不堪；

不规律的工作时间也减少了他们与家人朋友相聚的时间。

2012年离职率最低，为11.19%，其重要原因是由于2012年5月H公司考虑市场物价指数上涨较快，将所有员工月工资上调1000元，员工因此得到一定的满足。

但由于服务行业的利润率较低，员工总体薪酬水平处于中下水平，员工因此离职的较多。

四、降低离职率的有效对策及建议

导致员工离职的原因很多，一般可以分为：

社会环境因素、组织因素、个人因素三类。

其中，组织因素是导致员工离职的最直接原因，同时也是最有可能通过采取有针对性的措施降低离职率的因素。

针对H公司四项最要的离职原因，也是最有可能通过公司角度进行改善的因素，提出以下几点对策：

（一）坚持“以人为本”，有的放矢

根据心理学大师马斯洛的需求理论，需求分为生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较高层次排列。

人才的合理需求、愿望在企业中难以实现，他们就会选择离开。

H公司离职员工对薪酬、工作强度、工作时间的不满也就是其生理需求、安全需求得不到满足，就更不用说更高层次的需求。

因此，要降低离职率，首先需要加强“以人为本”的基本原则，了解员工的实际需求，找到员工离职的真正原因，有的放矢，采取有效解决方案。

新员工入职后，按一周、一个月、三个月、六个月为节点，与员工沟通，了解新员工对工作强度、工作环境、员工间关系等的适应情况，让新员工顺利融入企业,从而降低入职1年内的离职率。

面向全体员工做年度满意度调查及访谈，掌握员工对企业管理制度、工作内容、工作强度、薪酬福利、培训发展、后勤保障等方面的满意程度及意见，及时制定改善方案以应对变化中的员工需求。

与离职员工进行充分沟通，了解离职的真实原因、员工对公司的建议，从中发现企业管理的薄弱环节，寻求降低离职率的方案。

（二）加强岗位工作分析，设置合理编制

H公司的服务人员月均加班时间为49小时，这也可以侧面印证工作时间长、工作强度大的离职原因。

为了更加准确、直观地掌握服务人员的工作强度，针对服务人员工作总体内容较为固定、偶然出现变化的特点，选用了问卷调查法和观察法结合的方式进行工作分析。

首先，设计包含工作目标、概要、时间、流程、权限、环境、压力等内容的调查问卷，由服务人员填写。

汇总问卷结果后，参照其内容观察服务人员的工作方法、程序、工具、环境，核对并记录调查问卷结果与观察的相符程度。

确实得出服务人员工作时间长、体力工作部分强度难以长期承受的结论。

最后，根据以上结论，按人均加班49小时/月计，169人加班时间169×

49小时=8281小时/月，即需要增加8281/（8*21.75）=47人，扩大编制月28%。

考虑长期用工成本，决定扩大编制10%，部分岗位在高峰期招聘短期实习生的方式减少员工加班时间。

同时，加大服务现场外包搬运工的工作量，减少服务人员搬运座椅的重体力工作，改变服务人员长期超负荷的状态。

（三）改善工资结构，适当提升工资水平

H公司目前处于稳定发展阶段，对人才的需求有小幅增加的趋势。

因本地区及周边暂无会展行业竞争者，星级酒店作为相近行业，是会展业在服务人才市场竞争的主要对手。

通过调查星级酒店的服务人员薪酬水平，发现公司员工薪酬处于中等水平，而会展业对服务人员有更高的要求，因此考虑小幅提升薪酬水平，以保证基本的竞争力。

公司服务人员原有的工资=基础工资+学历工资+工龄工资+岗位工资，为使公司在增加工资成本的基础上尽量减少社保、公积金等费用的支出，在原有结构上加入月度绩效奖金，人均300元/月，由各部门经理根据当月员工绩效排名分配奖金额度，范围在100-500元之间。

工资水平人均提高约9%，差异化的奖金分配也有一定的激励作用。

同时，增加夜班补贴.除加班费外，对加班超过24:

00或超过6小时/天的员工予以补贴，50元/次。

一定程度缓解员工因展会特点产生加班的不满情绪。

通过2015年执行上述一系列有针对性的方案，离职率得到了有效控制。

2015年H公司的服务人员离职率下降为8.4%，且主要原因为回老家/异地发展、行业不满。

五、结论

知识经济时代的到来，意味着谁拥有更多的人才，掌握更多核心技能，谁就能抢占先机。

企业与企业之间的竞争已演变为人才与人才的竞争，显然，人才已成为每个企业发展的核心竞争力。

员工离职增加了企业的管理成本,也导致企业关键岗位空缺，甚至可能严重影响工作的进行；

员工离职使企业的凝聚力受到负面影响，可能导致内士气低落；

优秀人才的流失更可能直接削弱企业的竞争力。

企业必须考虑使公司的人力资源制度与人才需求相适应，充分考虑员工的诉求，抓住重点问题，有的放矢，才能提升员工满意度，控制离职率，留住优秀员工，使企业在市场竞争中紧握核心竞争力。

　参考文献 

（1）乔引华.郭大为.人力资源管理对员工离职影响因素分析［J］. 

经济论坛,2006,

（1）. 

（2）徐向龙.组织承诺、职业倦怠与离职意向实证研究[J].人力资源管理，2009（8）

（3）加里·

德斯勒著；

刘昕 

译.人力资源管理.北京：

中国人民大学出版社，2012

（4）斯蒂芬·

P·

罗宾斯，蒂莫西·

A·

贾奇著；

孙健敏，李原，黄小勇 

译.组织行为学.北京：

（5）中国就业培训技术指导中心编写.企业人力资源管理师（二级）.北京：

中国劳动社会保障出版社,2012.